【文章內(nèi)容簡介】 “沒有最好只有更好”?？偠灾?，客戶有什么需求我們都會盡力滿足，提供多元化、人性化服務(wù)，并爭取做好。在對某一個客戶進行某一方 面的咨詢時，我們還應根據(jù)實際情況進行交叉營銷。 交叉銷售 在 時下 的營銷中 很流行。我們說的交叉銷售，指的是通過在某一服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)（審計，財務(wù)咨詢）建立的客戶聯(lián)系和業(yè)務(wù)用于向該客戶銷售另外領(lǐng)域的服務(wù)（戰(zhàn)略咨詢，工程，法律顧問）。通常，一家咨詢公司或集團的兩個或兩個以上的部門要參與進來。 例如 審計與管理咨詢的關(guān)系通常被用來作為交叉銷售。某些審計師會直接指出存在的缺陷或未充分利用的資源，然后由咨詢服務(wù)來解決這些 病癥 。或者方法可以更巧妙些：若公司與審計客戶或其它領(lǐng)域的客戶已有良好關(guān)系，則可以利用這點使客戶與公司內(nèi)其它服 務(wù)部門建立關(guān)系，希望現(xiàn)存關(guān)系可為新部門的項目 洽談 減小阻力。在某些情況下，客戶自己會主動找上門來，以避免為尋找新服 22 務(wù)商花費更多精力和時間。 除上述方法外， 偶爾的私人接觸 也是一種很好的營銷方式。 但需保證下列條件： （ 1）有充分準備 ； （ 2）向客戶表明咨詢師一直關(guān)注客戶的業(yè)務(wù)，清楚客戶在變中的需求 ； （ 3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 七、公司的管理 公司性質(zhì)： 有限責任公司 公司董事會的組成 董事會事公司的最高權(quán)利機構(gòu)，決定公司的發(fā)展戰(zhàn)略和基本的政策，并決定總經(jīng)理的人選，由公司創(chuàng)立 者以及風險投資商組成。總經(jīng)理負責公司的日常事物，并對董事會負責。 由于公司創(chuàng)立初期的規(guī)模較小，業(yè)務(wù)比較簡單，公司的組織形式以 直線制 為宜 。 結(jié)構(gòu)簡單、權(quán)責明確、決策迅速 直線制 組織形式有助于企業(yè)快速成長。 公司的 組織結(jié)構(gòu) 公司將采用直線制的組織形式，公司實行董事會授權(quán)總經(jīng)理組閣制，第一年現(xiàn)金投資者可以指定一名財務(wù)監(jiān)督人員，負責財務(wù)監(jiān)督工作。市場營銷部經(jīng)理、業(yè)務(wù)部經(jīng)理、財務(wù)部經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理由總經(jīng)理推薦，董事會任命。組織框架如下： 23 中國最大的管理資源中心 總經(jīng)理 對公司的總體規(guī)劃負責，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，平衡、協(xié)調(diào)主管之間的關(guān)系，指定和解雇部門經(jīng)理，在每個財政年度對董事會作報告。 市場營銷部經(jīng)理 對公司的總體的營銷活動負責，管理營銷隊伍和營銷策劃，開拓市場客戶群等。 業(yè)務(wù)部經(jīng)理 負責公司總體咨詢業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)咨詢師之間的業(yè)務(wù)活動等。 財務(wù)部經(jīng)理 對公司每部的財務(wù)控制、會計、金融、投資活動負責，定期向執(zhí)行總經(jīng)理遞交財務(wù)報告，分析財務(wù)狀況，并提出建議。 人力資源部經(jīng)理 在 公司內(nèi)部所有成員和公司之間建立和諧關(guān)系，制定有效的考評和激勵機制，對人員的招聘、培訓和培養(yǎng)負責，負責后勤工作。 董事會 總經(jīng)理 業(yè)務(wù)部 財務(wù)部 市場營銷部 人力資源部 24 公司的人員管理 咨詢公司最重要的資產(chǎn)是人力資源。本公司是屬于智力密集型的產(chǎn)業(yè)，因此成功的人員管理師咨詢公司成功的關(guān)鍵。 人員的吸引和招聘 ? 首先公司需要吸引適合的應聘者。對咨詢師而言，由于工作的特殊性，溝通能力、合作精神和敬業(yè)精神最重要的個性特征； ? 其次在教育程度及專業(yè)知識上也要仔細考察。咨詢是高度智力密集的活動，它要求咨詢師是復合型人才，不僅要在本專業(yè)上精通，還需具備其他知識。在公 司內(nèi)部咨詢師人員構(gòu)成也盡可能多樣化。 ? 最后需要具有一定的實際工作經(jīng)驗。這點對咨詢工作將大有裨益，處理問題將會更加得心應手。 本公司在成立時，本公司將聘請國內(nèi)高校的資深專家、教授為本公司的顧問。在之后幾年，隨著公司業(yè)務(wù)的擴大吸收高等院校的優(yōu)秀應屆畢業(yè)生加入本公司接受鍛煉，提高業(yè)務(wù)能力并為公司輸入新鮮血液使公司能永葆青春活力。 人員的管理和提升 對咨詢師而言，隨著咨詢工作經(jīng)驗的積累，必然要求更高的提升機會。職務(wù)的提升首先是根據(jù)成績。要客觀地對咨詢師的成績做出定期的評價和鑒定，作為晉升的重要依據(jù)。在公司 內(nèi)部進行 360 度的全方位考核，一般而言，考核結(jié)果與兩個因素密切相關(guān)：整個項目的效 25 果和個人在項目組內(nèi)所做出貢獻。 人員的流動 “鐵打的營盤流水的兵”，中國咨詢公司的人員流動率相對比較高。一般認為，一年內(nèi)人員調(diào)整在 20%以內(nèi)是正常的， 10%以下的調(diào)整是非常低的。咨詢師離職的原因有：許多年輕的專業(yè)人員參加咨詢公司師為了在較短的時間內(nèi)獲得多種多樣的經(jīng)驗，而不打算過久停留在咨詢業(yè)中。一般觀點認為，咨詢公司是人員成長最快的地方。本公司對人員的流動政策是歡迎和鼓勵的，因為如果本公司向國內(nèi)輸送了大量的高級管理人才 ，這最終將有利于咨詢公司的品牌提升。 在咨詢公司中，大多數(shù)的員工的發(fā)展活動可以歸入以下幾個大的領(lǐng)域： 。咨詢師的知識與能力與公司發(fā)展同步，在自己的專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)成為更有知識和更有能力的人。咨詢公司中的許多培訓和發(fā)展活動都是和這個目標一致的。 。咨詢師可以通過學習來補充自己的主要領(lǐng)域，以便拓寬能力，從事涉及多個管理職能的任務(wù)。許多咨詢公司也寧愿讓公司熟悉組織宗旨和做法的有魅力的咨詢師轉(zhuǎn)入一些新的行業(yè)和領(lǐng)域，也不愿意為新業(yè)務(wù)配備新招聘的員工。 。這包括咨詢公司 內(nèi)部較高職務(wù)，如部門負責人、合伙人等職務(wù)，以及其他涉及到客戶關(guān)系、管理層和業(yè)務(wù)拓展的高級職務(wù)所需要的個人發(fā)展。專業(yè)進展包括需要在一些領(lǐng)域使用更廣泛的方法和開發(fā)技術(shù)能力。 26 國外咨詢巨頭和國內(nèi)新生本土咨詢企業(yè)最大的差距久在于國外咨詢巨頭有成熟的知識管理、成熟的規(guī)范、管理咨詢的經(jīng)驗和知識庫、數(shù)據(jù)庫的積累。因此規(guī)范本公司的知識管理系統(tǒng)是十分有必要而且是十分關(guān)鍵的。我們認為：知識管理主要是信息管理，包括案例庫、行業(yè)資源、數(shù)據(jù)庫等。 信息管理就是對咨詢公司的知識財富進行積累、整理和增值的過程。咨詢 公司的行業(yè)經(jīng)驗和咨詢經(jīng)驗是相當重要的，對客戶而言，往往也需要看到咨詢公司的行業(yè)經(jīng)驗。信息管理主要包括以下幾個部分的內(nèi)容：案例的積累、知識的積累和研究成果、行業(yè)報告和行業(yè)數(shù)據(jù)庫、信息來源、自己的理論體系和工具。 咨詢公司的內(nèi)部控制的目的是要對咨詢的效率和效果進行保證，一是效率的保障和支持，二是對效果的控制，以及對商業(yè)機密的控制。本公司主要做好以下三點： 解決好后勤保障與咨詢項目小組之間的關(guān)系。 例行匯報制度，信息集中是很關(guān)鍵的。 咨詢項目小組的工作要求，要突出咨詢公司的公正性、獨立性、保 密性。 本公司取名叫博約咨詢公司，“博約”二字便是本公司文化的濃縮。博約取自《論語》： 博之于文，約之以禮。 這也是對公司職員個 27 人的要求。將它冠之于公司名寓意為公司具有博大精深之資源智庫，服務(wù)面甚廣，但博大中又有張有弛有理有度，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。公司在博大強壯時張弛得當，方能健康成長壯大。 核心理念 ： “ 合作、敬業(yè)和創(chuàng)新 ” ；“ 把員工的個人追求融入到企業(yè)的長遠發(fā)展中 ”；“ 以人為本 ” 企業(yè)精神。 做好文檔管理、保存工作； 嚴格劃分職權(quán)、責任范圍； 執(zhí)行保密制度，公司分別 與每位雇員簽定保密合同能夠，雇員違反保密合同，公司有追究其責任的權(quán)力。 八、業(yè)務(wù)運營 與其他行業(yè)一樣，咨詢公司業(yè)是以盈利為目的。這是咨詢有償原則的體現(xiàn)。作為一種服務(wù)，咨詢同樣也有一個銷售的過程。作為面向小企業(yè)的咨詢公司，我們同樣遵循一個完整的咨詢流程，這個流程往往是效率和成本計算的較好的結(jié)合。我們把此分為三個階段。 項目取得 （一）接觸 這里的接觸指的是公司與客戶的接觸。一般來講，咨詢師很少以銷售的形式和客戶主動接觸。大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸咨詢師或咨詢公司。但我們了解到，我們身處的市場是不完善 的，而且大多小企業(yè)是家族或家庭式的，他們不是那種 28 很善于理解別人建議的那種。這是我們面臨的最實際的問題。如何接觸他們，就是我們要首先解決的問題?？蛻艨梢詮亩喾N渠道得知咨詢公司的信息，包括相關(guān)的行業(yè)出版物、商業(yè)黃頁或者是 Inter。我們要求咨詢師在接觸客戶時要留下與其相關(guān)的詳細的信息，并在以后的服務(wù)中建立跟蹤檔案。 （二）面談 初次面談留下的印象永遠時最重要的。因此必須強調(diào)咨詢師在初次會見客戶時的時的行為和表現(xiàn)的重要性，因為所謂的“第一印象”永遠時最重要的。這就要求咨詢師在面談前做好充分的準備，包括客戶的 基本情況、周圍環(huán)境，以及有關(guān)行業(yè)業(yè)務(wù)的特點。值得注意的是，有一種做法是客戶很厭惡的是：咨詢機構(gòu)為了給客戶留下良好的印象，在開始時，咨詢公司派初最好的人員，而執(zhí)行時卻交給了水平較低的人員。 （三） 項目建議書準備 一般來說，項目建議書是贏得一份咨詢合同的關(guān)鍵要素之一（另一個要素往往是價格）。向客戶提交的建議書是一個重要的銷售文件。大多數(shù)情況下，咨詢師向客戶提交的項目建議書應包括三個方面：技術(shù)部分、人員部分、財務(wù)部分及其他部分 項目啟動和實施階段 項目的啟動包括項目組的組建、啟動前的準備、項目啟動會。 項目的實 施就是咨詢方案的形成過程，這也是整個咨詢活動的實體部分。這里要求咨詢師本著負責的態(tài)度遵循下面的幾個操 29 作程序。 （一） 診斷這是解決問題的第一步，咨詢師必須通過收集信息、分析信息。診斷即是要從對客戶的調(diào)查和訪問中獲取能解決問題的相關(guān)信息。它的形式有多種，其中業(yè)界常用的是訪談的形式。 （二） 咨詢方案的形成咨詢方案根據(jù)診斷所得信息來制訂。咨詢方案的形成是需要客戶參與程度非常高的過程。最終決定由客戶得出，這也是咨詢的基本原則。 （三） 咨詢的實施和結(jié)束在這里我們無法做具體的規(guī)定。按照行業(yè)的基本規(guī)則來做即可，因為這是一個具體操作的過程。結(jié) 束是咨詢過程的最后一個階段，對任何一個咨詢項目而言，僅以專業(yè)的方式執(zhí)行咨詢?nèi)蝿?wù)是不夠的，解約也是要有充分的專業(yè)性：應恰當?shù)剡x擇時間和方式，所有的約定應使客戶和咨詢師雙方滿意。 咨詢的后續(xù)服務(wù) 客戶和咨詢師常常會同意結(jié)束一項具體的咨詢?nèi)蝿?wù)，而不是完全終止他們的工作關(guān)系。后續(xù)工作是為了發(fā)現(xiàn)新的問題和改進咨詢方案。咨詢師將在一年的時間里，每三個月進行一次短暫的訪問。其目的是評訴實施的進程，幫助采取任何需要的糾正措施，研究是否有新的問題。 以上是我們對公司咨詢師們的原則性的要求。由于我們身處的是寧波市這樣一個 咨詢企業(yè)林立的市場環(huán)境，我們需要不斷的 30 調(diào)整自己。并且據(jù)我們的了解，寧波市的行業(yè)主要有紡織服裝業(yè)、塑料制品業(yè)、電子行業(yè)等，而且大多是在從事進出口貿(mào)易。這就要求我們在人員任用和服務(wù)設(shè)置上做相關(guān)調(diào)整。 咨詢內(nèi)容細分 我們經(jīng)過對寧波中小型企業(yè)的調(diào)查及相關(guān)的統(tǒng)計調(diào)查資料顯示，紡織服裝業(yè)、塑料制品業(yè)、模具加工業(yè)、五金加工業(yè)以及軟件開發(fā)等為寧波市的主導行業(yè)，寧波市的大多中小企業(yè)屬于上述幾個行業(yè)；調(diào)查還表明在目前寧波地區(qū)中小型企業(yè) 最需要的信息類型中市場信息排第一位，營銷策劃與稅收咨詢是企業(yè)比較看重的咨詢服務(wù)項目，其次 是管理咨詢、法律咨詢等等。針對上述的情況，我們將咨詢業(yè)務(wù)進一步細分。 市場營銷咨詢 市場營銷咨詢市中國最早進入實踐階段的管理咨詢工作，相關(guān)工作有市場調(diào)查、廣告策劃、公共關(guān)系等。它主要幫助企業(yè)解決以下問題：產(chǎn)品線的篩選、目標市場的定位、價格 /渠道 /銷售管理政策等。 具體為利用行業(yè)數(shù)據(jù)庫和多種行業(yè)分析模型，依據(jù)國家產(chǎn)業(yè)政策和宏觀形式的變化，對客戶現(xiàn)有產(chǎn)品的市場容量、市場潛力、競爭態(tài)勢等進行了科學的分析，甄選出主導產(chǎn)品（組合）；其次，對企業(yè)進行 SWOT 分析，明確企業(yè)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，進行產(chǎn)品 /業(yè)務(wù)市場營銷策 劃方案設(shè)計；最后，為有效提升企業(yè)競爭能力，就其營銷管理體系、業(yè)務(wù)流程進行了重整和再造。 31 人力資源管理咨詢 人力資源管理受社會、歷史等因素影響比較大，目前中國絕大多數(shù)企業(yè)還沒有建立完善的人力資源管理體系，人力資源管理咨詢主要集中在幫助企業(yè)建立完善的職能體系方面，包括培訓、招聘任用、薪酬、譏笑考核、職業(yè)生涯規(guī)劃等。人力資源咨詢的管理理論和方法涉及到管理學、心理學、組織行為學、系統(tǒng)工程學及信息管理學等多學科知識，要求咨詢顧問具有以上相關(guān)學科的知識。 信息化咨詢 信息技術(shù)的發(fā)展為企業(yè)管理的變革 提供了技術(shù)手段，組織扁平化、工作豐富化等管理變革都要通過信息技術(shù)來實現(xiàn)。信息化咨詢的內(nèi)容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理價構(gòu)和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務(wù)于管理的需要。信息化咨詢的特點在于涉及組織的每一個人和每一項工作，周期長，風險大。 戰(zhàn)略咨詢 隨著 WTO、社會主義市場經(jīng)濟體制的日益完善，越來越多的中國企業(yè)面臨“方向”問題。戰(zhàn)略咨詢幫助企業(yè)明確未來的發(fā)展方向，知道企業(yè)做“效力”最大的事情而非“效率”最高的事情。目前 中國企業(yè)面臨的戰(zhàn)略問題主要有：多業(yè)務(wù)公司如何進行投資組合管理、多元化還是專業(yè)化、多元化投資方向的選擇、如何打贏競爭對手等。戰(zhàn)略咨詢包括戰(zhàn)略分析、戰(zhàn)略制定與戰(zhàn)略選擇、戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略實施輔導等幾個步驟。 32 財務(wù)管理咨詢 多數(shù)中國企業(yè)不重視財務(wù)工作，多數(shù)中國企業(yè)的領(lǐng)導人不從財務(wù)角度考慮管理工作。目前的財務(wù)咨詢主要幫助企業(yè)建立基本的財務(wù)體系，包括預算管理、資金管理、財務(wù)分析等。具體有進行財務(wù)分析，根大據(jù)財務(wù)指標進行判斷，