【正文】 ，保證工作按時優(yōu)質(zhì)完成。 ，遞名片時要雙手將名片倒拿，正面朝上遞給對方。 ，了解盡量多的背景資料，并溝通所有概念。 ，另外一人主要負責記錄，但是在訪談過程中也可以根據(jù)實際情況靈活作調(diào)整。 。 。 。 ，防止對方漫無邊際地泛談，可在對方稍微停頓時用總結對方觀點的方法打斷對方，并將話題拉回來。 49 保密原則 ，解除訪談對象的疑慮。 三、規(guī)范內(nèi)容 項目組各崗位工作職責 高級項目經(jīng)理工作職責 。 、控制。 ，并編制訪談總結。 、領用及保管。 ，尊重客戶方的企業(yè)文化和當?shù)仫L俗、習慣。 ，須提前向項目經(jīng)理請示，并保持通信聯(lián)絡。 項目研討會工作要求 、緊密入座，注意營造會議氛圍。 ，任何創(chuàng)造性的觀點都應受到鼓勵。 項目保密要求 所有參與項目的成員必須遵守公司的《保密協(xié)議》，并 做到以下幾點： ，不得向客戶透露。 項目成果二為《關鍵業(yè)務流程設計報告》，該報告將提出企業(yè)關鍵增值流程的選擇與設計建議方案。 跟蹤輔導 項目成果一為提交以上 所有報告最終修改稿。 合同簽訂后于項 目啟動前，甲方向乙方支付項目啟動費 30%，即 30 萬元人民幣；完成集團管理架構后 1 周。 57 項目成果四為《集團中心績效管理方案報告》，該報告將提出甲方集團中心所有部門與崗位的績效管理方案。 二、咨詢項目內(nèi)容與成果 甲方企業(yè)內(nèi)部診斷 項目成果為《企業(yè)內(nèi)部診斷報告》，該診斷報告限于對甲方戰(zhàn)略、集團管理架構及基礎管理平臺的診斷。 。 ，并積極參與討論，不得走神、開小會。 。 、討論等集體活動要準時出席，以體現(xiàn)對其他成員的尊重。 ，言談文明。 ，整理會議紀要。 。 的工作安排，并協(xié)調(diào)、控制各成員工作進度，審核工作成果。 50 附錄 3：項目運作工作規(guī)范 一、目的 為規(guī)范項目運作期間項目 小組成員行為、項目組日常運作，保證公司項目運作順利進行，特制定本工作規(guī)范。 都是片面的。 距離，形成融洽、親切的談話氛圍。 ，要闡述自己的認識，簡明扼要。 訪談記錄整理 。 ，訪談人員安排與咨詢工作分配有可能發(fā)生沖突。 訪談過程 。 ，訪談過程中要根據(jù)情況靈活變通。 二、適用范圍 公司項目組。 ，在運作部備案運作進行管理和監(jiān)督。（詳見表 2） 表 2：企業(yè)愿意利用的有償服務項目 咨詢服務項目 應答企業(yè)數(shù) 占累計數(shù) % 占被調(diào)查企業(yè) % 銷售 91 稅務咨詢 51 會計核算 41 金融咨詢 42 招聘、培訓、激勵員工 35 管理咨詢 42 有關供貨商方面的信息 47 質(zhì)量管理 70 企業(yè)改制 22 公司創(chuàng)建的程序 13 進出口 38 累計 492 數(shù)據(jù)來源：據(jù)江蘇省社會科學院與荷蘭 EIM 中小企業(yè)咨詢研究合作開展的“蘇南中小企業(yè)發(fā)展研究”項目課題組數(shù)據(jù)整理、以及上海小型企業(yè)改革與發(fā)展研究課題組調(diào)查數(shù)據(jù)整理 45 附錄 1：項目工作計劃規(guī)范 一、目的 。在非官方方面，“親人和朋友”、“經(jīng)銷商”提供的信息在過去一年中平均被每個所調(diào)查企業(yè)均利用了 次，是被中小企業(yè)利用最多的信息來源；其次是“供貨商”， 次等。咨詢業(yè)作為一種智力型產(chǎn)業(yè)，其對人才的需求在剛起步時就很急促，這是由其產(chǎn)業(yè)點決定的。第四年繼續(xù)用稅前利潤 補虧，凈利潤將為 73 萬，隨著公司從建立到穩(wěn)定分析其營業(yè)利潤，可知其營業(yè)利潤率將保持在 27%左右，而且將趨于穩(wěn)定，進一步分析可知，若企業(yè)擴大經(jīng)營規(guī)模，其市場前景將會十分可觀。最后，若工作未按合同規(guī)定完成，客戶也能夠拒絕付款，或者拒付最后一部分款。此時， NPV= 萬元 0 可知計算期內(nèi)盈利能力較好，投資方案可行。具體有進行財務分析，根大據(jù)財務指標進行判斷，規(guī)范財務管理體系。信息化咨詢的內(nèi)容包括依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略的需要，確定信息化的目的及內(nèi)容；根據(jù)管理的需要，選擇合適的軟件產(chǎn)品；幫助調(diào)整現(xiàn)有的管理價構和流程或修改軟件產(chǎn)品使軟件產(chǎn)品能更好地服務于管理的需要。 咨詢內(nèi)容細分 我們經(jīng)過對寧波中小型企業(yè)的調(diào)查及相關的統(tǒng)計調(diào)查資料顯示，紡織服裝業(yè)、塑料制品業(yè)、模具加工業(yè)、五金加工業(yè)以及軟件開發(fā)等為寧波市的主導行業(yè)，寧波市的大多中小企業(yè)屬于上述幾個行業(yè)；調(diào)查還表明在目前寧波地區(qū)中小型企業(yè) 最需要的信息類型中市場信息排第一位，營銷策劃與稅收咨詢是企業(yè)比較看重的咨詢服務項目，其次 是管理咨詢、法律咨詢等等。 咨詢的后續(xù)服務 客戶和咨詢師常常會同意結束一項具體的咨詢?nèi)蝿?，而不是完全終止他們的工作關系。診斷即是要從對客戶的調(diào)查和訪問中獲取能解決問題的相關信息。這就要求咨詢師在面談前做好充分的準備，包括客戶的 基本情況、周圍環(huán)境，以及有關行業(yè)業(yè)務的特點。大多數(shù)情況下，是客戶主動接觸咨詢師或咨詢公司。 做好文檔管理、保存工作； 嚴格劃分職權、責任范圍； 執(zhí)行保密制度，公司分別 與每位雇員簽定保密合同能夠，雇員違反保密合同，公司有追究其責任的權力。 例行匯報制度，信息集中是很關鍵的。 26 國外咨詢巨頭和國內(nèi)新生本土咨詢企業(yè)最大的差距久在于國外咨詢巨頭有成熟的知識管理、成熟的規(guī)范、管理咨詢的經(jīng)驗和知識庫、數(shù)據(jù)庫的積累。咨詢師的知識與能力與公司發(fā)展同步，在自己的專業(yè)領域內(nèi)成為更有知識和更有能力的人。要客觀地對咨詢師的成績做出定期的評價和鑒定，作為晉升的重要依據(jù)。咨詢是高度智力密集的活動，它要求咨詢師是復合型人才，不僅要在本專業(yè)上精通，還需具備其他知識。 市場營銷部經(jīng)理 對公司的總體的營銷活動負責，管理營銷隊伍和營銷策劃，開拓市場客戶群等。 但需保證下列條件： （ 1）有充分準備 ； （ 2）向客戶表明咨詢師一直關注客戶的業(yè)務，清楚客戶在變中的需求 ； （ 3）在客戶和咨詢師雙方適當級別的負責人之間進行。 交叉銷售 在 時下 的營銷中 很流行。在網(wǎng)站上專門設立一個欄目由專家坐鎮(zhèn)，對一些中小企業(yè)出現(xiàn)的一些小問題進行 網(wǎng)上免費答疑 。 迎合潛在客戶的口味和文化價值觀。 但這僅是一方面，另一方面 咨詢師 還應和 客戶討論促銷需求和政策，并請他們： 為自己提供工商界其他可能對類似服務感興趣的客戶； 允許使用客戶的名字供潛在客戶的參考； 如無不妥，允許咨詢師在技術出版物、促銷材料或管理研討會 上對 成功案例進行描述和總結； 在他們自己的業(yè)務往來中，向其他管理者、同行、銀行家、律師、會計師以及其他人介紹咨詢師本人 。 19 策略之二：以優(yōu)質(zhì)的服務留住以前的客戶。調(diào)查顯示，咨詢機構吸引客戶的主要手段是又有較高的信譽（ %）。在公司業(yè)務上，積累、整理原始客戶資料，逐步建立咨詢公司自己的數(shù)據(jù)庫，開拓網(wǎng) 17 絡市場，實行網(wǎng)絡與現(xiàn)實市場的雙重運營戰(zhàn)略，為公司的長期發(fā)展做準備。 公司宗旨 保證咨詢服務質(zhì)量，用我們的專業(yè)的知識為廣大的客戶提供優(yōu)質(zhì)、有效的服務是本公司不變的宗旨。我國咨詢機構的數(shù)量雖然驚人，但數(shù)量并不代表產(chǎn)業(yè)規(guī)模，目前咨詢業(yè)產(chǎn)業(yè)只占國民生產(chǎn)總值的 %左右。換言之， 75%以上的被調(diào)查企業(yè)在咨詢服務方面有不同程度的投入。對于我們來說，潛在的進入者意味著競爭的加劇。在這種情況下國外咨詢公司實力雄厚，其側重點在于企業(yè)的長期發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃、資本運營等，而且其費用往往不是一般中小企業(yè)所能承受的。其 市場特征 主要體現(xiàn)為以本土化的人才、以了解中國國情和企業(yè)深層次問題以及非常低的價格吸引用戶，隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展也將向更加科學化、專業(yè)化和規(guī)范化的方向發(fā)展。 由于咨詢業(yè)發(fā)展迅猛，近年來各類咨詢機構紛紛出現(xiàn)，競爭對手繁多，市場競爭十分激烈。 咨詢服務是針對用戶所遇到的問題而展開的，由于用戶分布于不同的地區(qū)和行業(yè)，從事不同內(nèi)容的專業(yè)，所碰到 需要解決的問題也是各式各樣的，這便決定了咨詢內(nèi)容的多樣性。以業(yè)務流程重組 (Business Process Reengineering，簡稱 BPR)和企業(yè)資源計劃系統(tǒng) (Enterprise Resource Planning，簡稱 ERP)應用為核心內(nèi)容的管理革命，為咨詢業(yè)的發(fā)展插上了強有力的翅膀。 經(jīng)濟環(huán)境分析 我國中小型企業(yè)占全國企業(yè)總數(shù)的絕大部分，為國家創(chuàng)造了大量的就業(yè)機會和財富。 ? 引入資本運營。 ? 購并成為現(xiàn)代咨詢公司常態(tài)業(yè)務，購并已經(jīng)成為咨詢業(yè)擴展的主要手段。 國內(nèi)外對比： 一般說來，西方發(fā)達國家的咨詢業(yè)經(jīng)過了長足的發(fā)展，行業(yè)比較成熟。 橫向上 ，我們的業(yè)務主要針對寧波市場的一些行業(yè)。本公司以高校為依托，聘請資深教授、專家為本公司的顧問，充分發(fā)揮學院派的優(yōu)勢，以此實現(xiàn)與實業(yè)界的優(yōu)勢互補。在股本結構中，風險投資為 32 萬元，占公司注冊資本的 40%；公司創(chuàng)始人以價值 18 萬元的設備和現(xiàn)金 30 萬元投資，占公司注冊資本的 50%。 市場 在整個國民經(jīng)濟發(fā)展過程中，中小企業(yè)占有十分重要的地位。 公司注重短期目標與長遠戰(zhàn)略的結合，短期目標是占領寧波市場并站穩(wěn)腳跟；中長期目標是 全面打開浙江市場及全國市場，在各地建立分支機構，擴大咨詢服務的范圍，涉足大企業(yè)的咨詢，樹立企業(yè)品牌，實行多元化的經(jīng)營戰(zhàn)略。 投資與財務 公司注冊資本 80 萬元 。 由于咨詢業(yè)是一個智力密集型產(chǎn)業(yè)，需要高素質(zhì)的咨詢師。這項服務的成功與否是我們長期在咨詢業(yè)立足的關鍵。咨詢業(yè)作為我國第三產(chǎn)業(yè)的一個新興產(chǎn)業(yè)，近幾年的發(fā)展勢不可擋，在不久的將來勢必成為本世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)。 6 ? 咨詢行業(yè)的資本投資需求不斷增加，咨詢業(yè)的資本密集程度不斷提高。網(wǎng)絡經(jīng)濟、知識經(jīng)濟已成為 21 世紀經(jīng)濟的主要形態(tài)，咨詢業(yè)與高新技術的結合已經(jīng)成為提升咨詢業(yè)的關鍵?！? 行業(yè)管理： 我國政府設立了較多非盈利性機構如個體勞動者協(xié)會、工商聯(lián)合 8 會和鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局等，這些行業(yè)管理機構為相關法規(guī)的制定和統(tǒng)一創(chuàng)造了良好環(huán)境。傳統(tǒng)的管理已經(jīng)無法適應經(jīng) 單位 1998 年 1999 年 20xx 年 20xx 年 20xx 年 國內(nèi)生產(chǎn)總值 億元 第三產(chǎn)業(yè) 生產(chǎn)總值 億元 33153 第三產(chǎn)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值 的比重 % 33 9 濟與社會的 發(fā)展， IT 技術的發(fā)展與普及，為管理信息化創(chuàng)造了條件。 ? 多樣性。 ? 強競爭性。 市場分布 則主要集中在沿海一帶中小企業(yè)分布密集的省市。 國外咨詢機構：一般中小型企業(yè)存活率偏低，經(jīng)常會在資本的原始積累過程中，在尚不具備一定的規(guī)模、人才和技術儲備，產(chǎn)品在市場上的地位還不穩(wěn)定時夭折，這是中小企業(yè)的一個瓶頸。 （四）潛在進入者 作為 21 世紀的朝陽產(chǎn)業(yè)，咨詢服務業(yè)發(fā)展迅猛，勢不可擋，市場發(fā)展的潛在空間非常大，這勢必會吸引更多的企業(yè)進入咨詢業(yè)，咨詢市場面臨著重新瓜分。據(jù)一份對于 120 家中小企業(yè)的問卷 14 調(diào)查結果顯示，在過去一年中，在咨詢服務方面一點沒投入的企業(yè)共29 家，占被調(diào)查企業(yè)合計數(shù)的 %；投入金額在 1 萬元以內(nèi)的企業(yè)有 21 家，占企業(yè)合計數(shù)的 30%；投入金額在 110 萬元之間的企業(yè)有 34 家，占合計數(shù)的 %；投入金額在 10 萬元以上的企業(yè)有21 家，占合計數(shù)的 %。 15 1999 年中國工商注冊登記的涉及咨詢業(yè)務的公司已達 13 萬家，從業(yè)人數(shù)近百萬，構成了中國的“智囊團”，而真正從事咨詢業(yè)務，有一定實力，在相關行業(yè)有一定知名度的在 1000 家內(nèi)。 公司使命 向客戶提供優(yōu)質(zhì)的、可信賴的服務，提高中小型企業(yè)的市場競爭力，使它們在商海屹立不倒是本公司追求的永恒目標。在公司內(nèi)部，改革和完 善組織管理結構，健全公司內(nèi)部的財務審計體系，提高咨詢師的素質(zhì)能力將成為中期戰(zhàn)略實現(xiàn)的保證。 主要途徑 頻次 百分比 (%) 通過傳媒做廣告 47 通過新聞報道做宣傳 24 通過熟人介紹 82 信譽在外 109 18 建立穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡 73 中介機構介紹 27 政府支持 70 權威性機構推薦 25 業(yè)務員上門 30 商業(yè)信函 23 其他 4 結論： 咨詢機構的生命力在于信譽至上。經(jīng)調(diào)查在寧波地區(qū)較為典型且有影響力的企業(yè)分屬于紡織服裝業(yè)、電子行業(yè)、模具加工業(yè)、機械制造業(yè)塑料制品業(yè)及軟 件業(yè)等。 要想獲得良好的舉 薦，必須在對客戶的服務中有杰出的表現(xiàn)。 清楚地提供與咨詢師聯(lián)系的地址和方法； 網(wǎng)站最大的特點就是受眾面廣、時效性強、便于交流。在對某一個客戶進行某一方 面的咨詢時，我們還應根據(jù)實際情況進行交叉營銷。 除上述方法外， 偶爾的私人接觸 也是一種很好的營銷方式。組織框架如下： 23 中國最大的管理資源中心 總經(jīng)理 對公司的總體規(guī)劃負責，制定公司發(fā)展戰(zhàn)略，平衡、協(xié)調(diào)主管之間的關系，指定和解雇部門經(jīng)理，在每個財政年度對董事會作報告。對咨詢師而言，由于工作的特殊性，