【文章內(nèi)容簡介】 　　 太重實(shí)際面，而忽略情緒的處理。 　　 雙方都沒有穩(wěn)定的收入。C先生　　　 VS　　　 C太太 最務(wù)實(shí)的組合，可能兩個(gè)都是在研究所工作，均有自己的事業(yè)，均不擅長於人際關(guān)系，透過閱讀與資訊的分享□ O最常有的活動(dòng)。 應(yīng)該做的事 　 走出戶外，一起旅行更好。 輕松一些的電影或戲劇會(huì)增加生活情趣。 　　 多些實(shí)際作為而不只是空談。 　　 擴(kuò)大生活圈。 切忌做的事 　　 互相挑剔，又不接受別人的批評(píng)。 　　 不說話，始終不說話。 　　 太堅(jiān)持己見或派別。 　　 太理智，不懂得在生活中預(yù)留轉(zhuǎn)□的空間。 D型客戶的服務(wù)之道 D型的特質(zhì) 　　 直接、獨(dú)斷。 　　 有自信。 　　 沒有耐心。 　　 目標(biāo)明確。 　　 企圖心強(qiáng)。 　　 凡事講理。 　　 不容易接受別人的意見。 　　 會(huì)給人壓迫性的行為。 　　 自尊心強(qiáng)，避免被利用。 D型購買時(shí)的重點(diǎn) 　　 購買的速度很快。 　　 凡事重效益、?能及速度和成本。 　　 喜歡掌握最后的決策權(quán)。 D型的消費(fèi)行為 　　 較會(huì)吹毛求疵，直言不諱?！?　 　　 表現(xiàn)會(huì)過於激進(jìn)，不但咄咄逼人，可能臉部表情也不會(huì)好看?！?　 　　 如有不爽，可能會(huì)立即反應(yīng)要求解決，不會(huì)隱藏在心中。例如：「找你們主管來」、「我要請(qǐng)律師或消基會(huì)來處理」?！?　　 在顧客抱怨的固定流程上，不愿意合作，如：告知申訴管道、填寫表格時(shí)顯得沒有耐心?！?　　 聲音及氣勢(shì)往往會(huì)給服務(wù)人員莫大的壓力?！?D型期待的服務(wù) 　　 更完整的說明，包括解說與證據(jù)。 　 較快的節(jié)奏。 　 能節(jié)省時(shí)間，省去不必要的手續(xù)。 　　 能看到立即改善的成果。 　　 能主導(dǎo)整個(gè)過程。 　　 千萬不要和D據(jù)理力爭(zhēng)，這是一個(gè)完全吃力又不討好的事情。 道歉與感謝，讓彼此可以更順利。 　 在完成服務(wù)后再寄一張由公司最高階層所發(fā)的信函。I型客戶的服務(wù)之道 I 型的特質(zhì) 　　 重感覺。 情緒起伏快。 　　 效率較不好。 　　 樂觀主義。 　　 會(huì)在壓力下攻擊。 天真。 　　 不喜歡繁瑣的事情。 　　 口才佳，能以社交手腕說服別人。 　　 喜歡新鮮事物，樂於享受。 I 型購買時(shí)的重點(diǎn) 　　 shopping高手，往往會(huì)克制不了購買的欲望。 　　 喜歡百貨公司熱鬧的氣氛。 　 只要感覺對(duì)了就會(huì)買。 　　 重視產(chǎn)品有沒有知名人物使用。 　　 很重視產(chǎn)品或服務(wù)人員的第一印象。 I 型的消費(fèi)行為 　　 直腸子，個(gè)性很直，不喜歡被人欺騙。 　　 可能遇到感覺「好」或「不好」時(shí)，表達(dá)過於熱情或激烈。 　　 情緒起伏大，非?；钤诋?dāng)下?！　?選擇性的接收他想要聽的訊息，會(huì)自動(dòng)排除他不想聽的部分。 I型期待的服務(wù) 　　 得到注意，要重視他所碰到的狀況，千萬不要對(duì)他不理不睬?！?　　 如果能夠立即改善或換貨的，不要拖到后來。　 　　 強(qiáng)調(diào)認(rèn)同他的問題，并且表示已向公司或廠商反應(yīng)，而大多數(shù)的情形均有所改善。　 　　 保持溫暖、關(guān)心與熱情的笑容?！?　　 不要試著在言語上勝過他，讓他得到口頭上的勝利?！?　　 快一些的應(yīng)對(duì)節(jié)奏，表現(xiàn)負(fù)責(zé)到底的態(tài)度?！?　　 記住他是情緒化的，有時(shí)讓他好好發(fā)泄一頓是 DISC之雙贏溝通 好的?！?　　 隨時(shí)贊賞他們是一位難得的客戶。　 S型客戶的服務(wù)之道 S型的特質(zhì) 　　 穩(wěn)健。 　 高EQ。 　　 不容易生氣。 　　 重和諧 　　 不善於表達(dá)。 　　 很有耐性。 　 良好的傾聽者。 　 容易設(shè)身處地為人著想。 　　 重保證，不喜歡改變。 　 易猶豫不決。 注重家庭S型購買時(shí)的重點(diǎn) 　　 喜歡為別人買東西。 　 很少主動(dòng)為自己買東西。 　 買東西時(shí)需要一些時(shí)間考慮。 　 有計(jì)劃的購買，會(huì)找資料、聽口碑。 　　 會(huì)很有耐心地去不同地方比價(jià)。 　　 會(huì)問別人的看法、意見。 S型的消費(fèi)行為 　　 不會(huì)在公開場(chǎng)合咆哮、與人爭(zhēng)論。　 　 　　 態(tài)度溫和，客氣的表達(dá)他們的問題，有時(shí)甚至?xí)约豪硖潯！? 　　 有時(shí)會(huì)拖延，甚至不了了之，因?yàn)檫@樣的態(tài)度，很容易就過了有效保證期。　 　 　　 如有不愉快，他會(huì)利用時(shí)間慢慢淡忘?！?S型期待的服務(wù) 　　 告訴他：他不是造成問題的主因。 　 對(duì)他承諾這些問題會(huì)很快地減少。 　　 再次提醒產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)。 不要推卸責(zé)任，要很有耐心地聽他說。 　　 祝他使用愉快，并代問候家人，期待下次再光臨。 　　 保持聯(lián)絡(luò)，了解一下他的使用情形。 C型客戶的服務(wù)之道 C型的特質(zhì) 　　 謹(jǐn)慎。 　　 完美主義。 重程式、流程。 　　 要求精準(zhǔn)。 　　 喜歡問問題。 C型購買時(shí)的重點(diǎn) 　　 不會(huì)這么快做決定。 　 　 喜歡透過比較來做決策。 　 會(huì)看或詢問細(xì)節(jié)使用說明書。 　 重視保證及售后服務(wù)。 　　 理性，沒有感覺的因素。 　 有些挑剔的性格。 C型的消費(fèi)行為 　　 不像D或 I 那么直接的表達(dá)出情緒，有點(diǎn)像S ，但又沒有如S般的順從，可能有較多的個(gè)人意見。　 　　 會(huì)表達(dá)出所有事情的優(yōu)先順序。　 　　 不會(huì)首先發(fā)難或抱怨，他會(huì)看周遭情況是否對(duì)自己有利，一待好的時(shí)機(jī)出現(xiàn)后，他會(huì)立即提出證據(jù)來證明?！?　　 作風(fēng)低調(diào)，即使買了也不容易大聲張揚(yáng)?！?C型期待的服務(wù) 　　 讓他覺得他的看法是正確的，因?yàn)樗芘卤慌u(píng)。 　　 向他解釋過程及細(xì)節(jié)。 　　 對(duì)於他的精確及心思細(xì)密，表示肯定與贊賞。 　　 以「思考者」最關(guān)心的事及問題來應(yīng)對(duì)他。 　　 保住「面子」。 D型情緒調(diào)適 D型人的情緒自我察覺 　　 情緒易怒。 　　 恐懼被利用。 　　 有旺盛企圖心。 態(tài)度直接、果斷、有壓迫感。 　　 不怕挫折。 　 　 沒有耐心。 　　 有強(qiáng)烈的自尊心。 D型人的壓力來源 　　 被遲疑立場(chǎng)。 　　 權(quán)威被挑戰(zhàn)。 　　 同儕比自己要好。 　 部屬跟不上自己的數(shù)速度。 　 發(fā)現(xiàn)自己被別人利用。 　　 無法掌握環(huán)境。 發(fā)現(xiàn)自己落后別人。 　 沒有明確的責(zé)任與許可權(quán)。 D型人的情緒反應(yīng) 　　 直接回應(yīng)，例如：「暴跳如雷」、「大聲咆哮」、「拍桌子」、「摔東西」、「打耳光」、「當(dāng)街開罵」。　 　　 在遇到別人的攻擊時(shí)，很容易累積出更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力。　 　　 容易給人貼上標(biāo)簽，易對(duì)人落入主觀的價(jià)值判斷?！?　　 很痛恨別人找藉口，這會(huì)讓D型人喪失耐心?！?　　 對(duì)人較不敏感，對(duì)別人的感受是不會(huì)在意的?！?D型人的情緒調(diào)適 　　 要學(xué)習(xí)謙虛一點(diǎn)，自制一點(diǎn)，冷靜一點(diǎn)，輕松一點(diǎn)，發(fā)脾氣是沒有辦法解決問題的?！?　　 不要人之所欲強(qiáng)加於人，好心沒有好方法就不會(huì)有好報(bào)?！?　　 D很喜歡設(shè)定目標(biāo)，要學(xué)習(xí)把目標(biāo)降低一些，可增加很多回旋的空間?！?　　 要先學(xué)會(huì)覺察自己的情緒，才能求改善?！?　　 要學(xué)習(xí)在生氣時(shí)，不去找替罪羔羊。　 　　 多閱讀一些軟性的文章。 情緒來自面對(duì)壓力后的反應(yīng)，能妥善處理好自己的情緒，才能加強(qiáng)自己的判斷力。 I型情緒調(diào)適 I 型人的情緒自我察覺 　　 標(biāo)準(zhǔn)樂觀主義者。 　　 恐懼遭排斥、失去社會(huì)認(rèn)同。 　　 活力充沛、自我促銷、容易交往。 　　 是一個(gè)笑如春風(fēng)的人。 情緒來的快，也去的快。 　　 會(huì)用肢體動(dòng)作來輔助自己的情緒。 直腸子、真性情。 　　 晴時(shí)多云偶陣雨。 　　 情緒明顯寫在臉上。 I型人的壓力來源 　 環(huán)境過於嚴(yán)肅。 　 　 沒有辦法融入群體中。 　 工作沒有樂趣、索然無味。 　　 一個(gè)人工作，無法與人交談。 　　團(tuán)體中派系太多，彼此勾心斗角。 　 沒有辦法表現(xiàn)真實(shí)的自我。 　沒有辦法得到主管的肯定、贊美、支援。 　 開放、友善的作風(fēng)遭人誤解。 　　 時(shí)間管理不好，太緊迫、太雜亂。 I型人的情緒反應(yīng) 　　 立即在臉部表現(xiàn)出好惡 。 　　 不耐煩。 　　 攻擊性的語言。 　　 打電話傾訴自己的心情。 　　 手舞足蹈。 　　 Shopping。 I 型人的情緒自我調(diào)適 　　 多了解一些實(shí)際狀況，包括文化、價(jià)值、習(xí)性等?！? 　　 熱情是很好，但過多的熱心可能會(huì)被評(píng)為雞婆，學(xué)習(xí)自制一些。　 　 不要過度使用直覺，以免「庸人自擾」，例如：他是不是不喜歡我？他是不是不滿意我的表現(xiàn)？　 　 　 溝通不良時(shí)不要心灰意冷，不必太急，有時(shí)候，時(shí)機(jī)的選擇也是很重要的。　 　 　 善用自我解嘲的能力，無形中可抒解自己的壓力。 S型人情緒調(diào)適 S型人的情緒自我察覺 　　 情緒的起伏平穩(wěn)。 　　 恐懼突然改變或失去保障。 　　 有耐心、容易預(yù)測(cè)、立場(chǎng)超然、合作。 　 容易緊張。 　 不太會(huì)拒絕別人的好好先生。 　　 情緒控制合宜。 　 容易猶豫不決。 　　 缺乏主見、自信心不夠。 　　 不太希望改變。 　　 希望獲得保障。 S的壓力來源 　　 不太會(huì)給別人壓力，因此攬了太多事在身上。 　　 必須靠自己做出重大決定時(shí)。 　　 被要求做一些從未做過的事。 　　 感覺到工作時(shí)程急促，沒辦法按計(jì)劃行事。 　　 政策突然改變，沒時(shí)間因應(yīng)。 　　 過於忙碌的生活，沒辦法兼顧到家庭及其它。 　　 過於沖突或復(fù)雜的情節(jié)。 　　 過於快速的步伐。 　 怕得罪別人。 　 站在臺(tái)前公開說話。 S型人的情緒反應(yīng) 　　 自我反省。 　 怕自己成為別人的負(fù)擔(dān)。 　 不容易為自己辯駁。 　 逆來順受。 　　 在和諧前提下選擇妥協(xié)。 S型人的情緒自我調(diào)適 　　 不過度壓抑自己的感覺，不一味忍耐，勇敢表達(dá)內(nèi)心的感受。 　　 不立即躲進(jìn)自己的舒適圈，可請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)人士。 　　 閱讀，沈淀自己的心靈。　多一些行動(dòng)力，用積極的行動(dòng)來突破恐懼。 C型情緒調(diào)適 C型人的情緒自我察覺 　　 不容易從面部表情發(fā)現(xiàn)情緒。 　　 恐懼被批評(píng)、缺乏標(biāo)準(zhǔn)。 　　 盡忠職守、準(zhǔn)確、自制。 　 重視規(guī)定與原則。 　　 思路清晰、井然有序。 　 　 謹(jǐn)言慎行。 　　 有條不紊。 　　 凡事高標(biāo)準(zhǔn)。 　　 完美主義傾向。 　　 不喜歡陌生人群。 C的壓力來源 　　 受到質(zhì)疑、被誤會(huì)。 因數(shù)據(jù)不足而無法做成決策。 　　 日常運(yùn)行軌道受到質(zhì)疑及挑戰(zhàn)。 原則、規(guī)定、政策、方法不清楚。 　　 需要主動(dòng)與人群接觸。 　 環(huán)境紊亂失控。 　　 看到別人犯錯(cuò)。 C型人的情緒反應(yīng) 　　 不擅于強(qiáng)勢(shì)說服。 　 　 往往會(huì)選擇逃避，尤其是利用制度的漏洞。 　　 會(huì)用問問題的方式來舒解情緒。 無奈的搖頭。 　　 不說話，埋首於工作中。 C型人的情緒調(diào)適 　　 不要只是逃避、抑郁、生悶氣。 　　 少些挑剔，多一些承諾。 　　 多些行動(dòng)力，坐而想，不如起而行。 　 把對(duì)人事物的標(biāo)準(zhǔn)降低一些。 　　 尋求團(tuán)隊(duì)中情緒的支援與鼓舞。 　 試著從大方向著手，不要只注意到細(xì)節(jié)。 不要鉆牛角尖，問自己有力的問題。 效率領(lǐng)導(dǎo)D型的人被稱為指揮者。他們有以下的特質(zhì)： 　　 直接，控制，獨(dú)斷。 　 獨(dú)立，追求成功的動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈。 　　 喜歡掌握狀況。 　　 好勝，企圖心強(qiáng)。 　　 喜歡挑戰(zhàn)。 　　 不信任別人。 　　 不容易關(guān)心別人或激勵(lì)別人。 　　 容易與人保持距離。 　　 主觀與自負(fù)。 D型主管VS D型員工 很可能會(huì)吵架，不是很好的拍檔，但也可能會(huì)是個(gè)大格局的組合。 應(yīng)該做的事 　　 清楚的權(quán)責(zé)有助於打開經(jīng)營的范圍。 　　 授權(quán)是很重要的關(guān)鍵，因?yàn)镈需要的是權(quán)力。 　　 接受D的叛逆，因?yàn)樗麄冃枰蛔鹬亍?　　 偶爾會(huì)有言語的沖突，但多數(shù)是就事論事，切勿 因言廢人。 　　 D員工喜歡創(chuàng)新，可勝任開創(chuàng)性、壓力大的工作。 切忌做的事 　　 當(dāng)眾責(zé)罵或指出其缺點(diǎn)讓其面子掛不住。 　　 過度的授權(quán)會(huì)讓對(duì)方濫用權(quán)力。 　　 如果D部屬是將，千萬別不給對(duì)方子彈與糧草。 　　 別讓D員工為一些繁文褥節(jié)、制式的規(guī)定而阻礙了行動(dòng)力。 　　 要有明確的回報(bào)。D型主管 VS I型員工 D型重理，I型重情，這是不同的性格。 應(yīng)該做的事 告訴I員工，還有誰會(huì)參與這個(gè)計(jì)劃以及