【文章內(nèi)容簡介】 能力的主要特點及現(xiàn)狀的分析，提出民警的溝通中存在的問題，為了強化民警的溝通處事能力，然后提出公安局需要加強對民警的溝通能力進行培訓，最后分析了當前民警溝通能力培訓的現(xiàn)狀和存在的問題。第三章，運用 5W1H 方法分析民警溝通能力的培訓項目。本文主要從對民警溝通能力 5W1H 培訓項目的探索，從 5W1H 培訓項目的研究、具體內(nèi)容、組織架構(gòu)與主體創(chuàng)三個方面對 5W1H 培訓項目進行了總體闡述。第四章，5W1H 培訓項目在江干區(qū)公安分局的實踐，交代了 5W1H 培訓項目的實踐條件和實踐主要內(nèi)容，設(shè)計了 5W1H 培訓項目對“窗口民警” 、 “糾紛調(diào)解4 / 44民警” 、 “信訪民警” 、 “社區(qū)民警”進行培訓，并在窗口溝通、糾紛調(diào)解溝通、信訪溝通、社區(qū)溝通的四個情境中進行充分實踐，通過個案分析、分解細節(jié)、系統(tǒng)分析、并對實踐的結(jié)果進行績效評估。從評估的數(shù)據(jù)來推導出 5W1H 培訓項目培訓的主要結(jié)論，以及在今后開展 5W1H 培訓項目的培訓過程中主要改進的方法 2。第五章，提出本文的研究成果，以及提出 5W1H 培訓項目的改進方法。本文主要選擇了三種研究方法：（1）文獻閱讀方法文獻閱讀方法主要查閱關(guān)于民警培訓、民警語言溝通能力等相關(guān)的文獻，同時總結(jié)了國內(nèi)外相關(guān)的研究成果，為本文的研究內(nèi)容提供了研究思路以及創(chuàng)新點。（2）調(diào)查問卷法通過對杭州市江干區(qū)中某社區(qū)進行調(diào)查，了解該社區(qū)的警務狀況。分別對居民和民警的溝通進行進行調(diào)查和研究。（3）訪談法通過設(shè)計訪談問卷內(nèi)容，然后對居民和民警進行了訪談，記錄訪談的結(jié)果，分析民警在溝通中存在的問題。（4）案例分析方法本文選擇了江干區(qū)公安分局的實踐的案例，然后分析 5W1H 的員工培訓項目實踐的過程，分析該項目實踐的績效評估，提出對培訓項目時間的改進與發(fā)展。筆者結(jié)合自身實際工作經(jīng)驗，通過調(diào)查方法和訪談方法了解杭州市某社區(qū)民警與居民之間的溝通情況，同時對一線民警的培訓前調(diào)查走訪、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、掌握警民關(guān)系的現(xiàn)狀與存在問題、剖析存在問題的原因及民警對溝通的需要等匯總數(shù)據(jù)。用視頻記錄已生成案例的全過程，并進行回放、分析和總結(jié)。對培訓后民警的溝通能力的變化，與群眾溝通的主動性、溝通的順利程度及溝通對象的反應等方面進行回訪、評估，再通過研究大量的相關(guān)文獻進行佐證，對提高民警群眾溝通能力進行研究。 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀民警的溝通能力作為民警基本能力之一，引起了國內(nèi)國際各個從事警務工作研究的組織和機構(gòu)的高度關(guān)注，研究的方向主要側(cè)重于從警務人員個體能力、團隊能力及警務機構(gòu)的整體素質(zhì)等方面開展了的研究。本文通過查閱相關(guān)文獻，將國內(nèi)外一些學者的研究成果總結(jié)如下：2諾斯古德帕金森（英）. 《決定命運經(jīng)典：帕金森定律 》. 甘肅：甘肅文化出版社出版 5 / 44（1）國外研究現(xiàn)狀《管理就是溝通》是托馬斯D茲韋費爾的著名作品，并通過杜曉偉進行了翻譯，作者是以當時的社會環(huán)境為基礎(chǔ)，詳細闡明了在管理過程中，溝通的重要作用，而個人的情感會一定程度上對溝通造成影響 1，托馬斯認為在企業(yè)內(nèi)部進行信息交流時，應該采取多種方式。十九世紀 20 年代，在警察創(chuàng)建之時， “警察就是公眾，公眾就是警察”的觀點 2 。，現(xiàn)代職業(yè)警察就是由他于 1829 年建立，并隨之提出了 12 條新警察原則，要求警察使用公眾語言，將自身公眾化。Paul Lengrand 1965 年率先提出終身教育和持續(xù)教育觀點。由他執(zhí)筆的《終身教育引論》中明確表明“教育的范圍，教育的各個層面都是終身教育的內(nèi)容，時間上應該從生命運動開始，一直到運動結(jié)束之間的整個過程，在上述過程中的各個層面以及各個階段之間的相關(guān)性和緊密的聯(lián)系” 。該觀念的提出迅速在世界范圍內(nèi)形成了終身教育的潮流，是傳統(tǒng)理念的巨大突破 3。1975 年，Keith V. Erickson 對執(zhí)法人員的交流培訓情況進行了分析，結(jié)果表明，公安民警完成相關(guān)培訓課程后，其溝通能力得到了有效的提升，還能夠提升其執(zhí)法能力 4。2022 年，Ceniceros R 指出警察要在加強執(zhí)法能力的同時，還要有效的降低犯罪率，這就要求民警執(zhí)法人員具備一定的專業(yè)知識、良好的溝通能力和人際關(guān)系，并通過相關(guān)培訓工作，提升民警自身的自控和綜合能力，降低工作風險 5。通過國外的學者分析可以看出，他們對民警的溝通能力、培訓課程、溝通理論等方面進行了相關(guān)研究，但是能夠從根本上來分析并提升民警的溝通能力的資料還比較匱乏。2022 年，李全發(fā)通過分析當代的國際警務工作，發(fā)現(xiàn)在美國、法國、英國等發(fā)達地區(qū)的警務機構(gòu)，非常重視民警對犯罪嫌疑人審訊、詢問受害人、證人等情境的溝通技巧培訓工作，并將上述培訓列為培訓的重點工作，并將之運用到實際工作中來。針對不同環(huán)境和問題的培訓，能夠?qū)瘎展ぷ髌鸬街匾饔?，值得我們借鑒。在一些發(fā)達地區(qū)，有針對綁架、自殺等情況和案例的談判專家，2022 年， 《FBI 溝通術(shù)》中詳細記錄了美國聯(lián)邦警察的溝通方式和技巧，金圣榮對其進行了翻譯，警務人員通過非語言和語言性溝通，并通過相關(guān)數(shù)據(jù)和典型的案例，形象的表達了溝通的主要內(nèi)容，并在一些特定情況中對其進行了說明和分析 6。余達紅（2022）指出，群眾和民警的溝通是互動和雙向的。其溝通方式具有多樣性，以平行溝通作為基礎(chǔ)。在警民溝通時，主要存在的問題是組織障礙和個人障礙，包括思維定式、公眾對警務人員的偏見、警察職能化、溝通雙方6 / 44的差別、自我認識的偏差、負面的媒體導向等。因此，在日常的溝通工作中，民警應該構(gòu)建主動溝通的意識，放平位置，采取換位思考的方式，做到真誠平等，在各種各樣的環(huán)境中，學會與不同的人進行良好的溝通 7。王雪晴（2022）認為，群眾和民警之間的溝通，是基于民警自身的執(zhí)法活動，在此過程中，民警如果能夠利用察、問、聽、言等技巧，以及同理心，就能夠更好的體會民眾的心理，拉近和群眾的距離，使得群眾“于警同行” 、 “觸警生情” ，便能更好的開展相關(guān)警務工作 8。殷文潔（2022）指出，進一步改善我國公安民警的溝通能力還任重道遠。由于在處理事務時，民警將面臨多變的社會環(huán)境和復雜的社會群體，這就對民警的溝通能力提出了更高的要求，才能更好的完成工作任務。作者從目前公安民警所面臨的溝通困難出發(fā)，闡述了提升民警溝通能力的方式 9。王海燕（2022）針對民警的溝通情況進行了研究，并從調(diào)解糾紛的層面，分析了溝通時遇到的問題。從根本上去剖析。我們要不斷提高民警的溝通能力，特別是從根本上解決群眾和民警之間的溝通，需要從源頭處找原因，將問題作為引子，在民警的情景溝通中去尋找問題的根源，這樣才能建立更加完整的溝通系統(tǒng)，從而進一步改善群眾和民警之間的溝通情況 10。杜晉豐（2022）認為在網(wǎng)絡(luò)時代，社會溝通能力對新媒體時代民警而言，將更加重要。而觀念溝通、信息溝通、意見溝通以及情感溝通構(gòu)成了新媒體時代民警溝通的主要內(nèi)容 11。于澤（2022）認為公安民警與群眾之間的溝通是一種群眾性的工作，也是他們的主要工作方式。而群眾觀念，職業(yè)壓力和自身素質(zhì)將對民警的警務溝通能力造成一定影響，而不斷提升自身溝通技巧、綜合能力以及有力的法律政策是解決該問題的有效途徑 12。從國內(nèi)研究成果來看,目前，國內(nèi)在民警溝通能力方面的研究多側(cè)重于研究民警溝通技巧方面的問題，這個是主要特點之一。同時也強調(diào)了民警的社會溝通能力對社會工作非常重要。因此，本文在從當前公安機關(guān)教育培訓工作的現(xiàn)狀來看，也從公安工作實際的需要來看，基本和諧警民關(guān)系，加強民警在群眾工作中提高溝通能力是迫切的和具有現(xiàn)實意義的。 相關(guān)研究理論加強警員培訓體系研究，再對典型、前沿的警務人員培訓理論進行研究，對于構(gòu)建出科學、先進的警務人員培訓體系無疑具有重要意義。在眾多的警務人員培訓理論中，筆者認為，警務人員學習理論是關(guān)于警務人員心理學的重要理論，而對于理論先進性的培訓，則要求學習應該與時俱進，緊跟工作的實際7 / 44需要，緊跟行業(yè)發(fā)展趨勢；從科學性來講是，培訓應講究科學性，合理性。從這三個角度看，學習理論、人力資本理論等理論更具有典型性。 學習理論如何提高警務人員對培訓的積極性和興趣，筆者綜合各類文獻資料來看，警務人員學習理論包括三大理論，第一種是刺激反應理論（SR 理論） ，該理論強調(diào)了通過刺激，提高警務人員的反應，從而獲得學習知識；第二種是認知理論，該理論研究經(jīng)驗引起的變化，也就是對事物的理解能力的提升；第三種理論是群體學習理論，學員在群體學習的過程中加深理解和體會。1) 1950 年代以來，斯金納們致力于學習規(guī)律的研究，提出了程序教學方案，明確了按照邏輯順序銜接的學習方法和步驟。2)皮亞杰雖不是認知理論的最先研究者，但他卻是認知理論的典型代表，他對認知理論的理解是，人天生就有好奇求知的愿望，從宏觀的角度出發(fā)，學習本身就是一個比較全面的整體，是一個不斷認知、演繹的過程，他不主張行為主義者程序化、教條式的教學，而是要在認真掌握教材的主要內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及原理上下功夫，這種“發(fā)現(xiàn)法”強于程序化的教學，也是較好的學習辦法。3)群體學習理論與組織行為學相生相伴。人們在研究組織行為學時，提出了群體學習理論，這個理論的核心內(nèi)容是，學習小組形成了良好的學習氛圍，使學習小組的每個成員在這種氛圍中體會、理解知識，進而共同提高。學習理論的成果主要以下幾個重要節(jié)點；一是學習的過程是一個持續(xù)認知、反復加深記憶的過程，不可能對知識過目不忘，快速消化；二是學習不能只重視教或者只重視學，而是要學教互動，學教相長，營造良好的學習氛圍；三是學習理論是理論聯(lián)系實際的產(chǎn)物，對后來人們的學習有很大的啟示作用。 人力資本理論人力資本首先是一種資本，即人們在培訓教育過程中需要支付各種費用。舒爾茨對人力資本的研究結(jié)論是，不是所有的人力資源都是重要的，具備知識、技能、管理能力的人力才是有用的資源，特別是擁有知識和技能的人力資源才會給組織創(chuàng)造效益。因此，警務機構(gòu)如果想要加強警務人員的人力資源建設(shè)，就應該深刻認識到， “警務的溝通能力以及業(yè)務能力是對警務人員而言具有重要的作用” ，這就離不開培訓項目的建設(shè)，為的是加強警務溝通能力的培育，擴大人力資本投入，為實現(xiàn)提升民警溝通能力的發(fā)展戰(zhàn)略目標而積極努力。 學習型組織理論目前，在這個知識越來越重要的社會背景下，企業(yè)組織的學習提升能力成8 / 44為企業(yè)最為重要的競爭能力，不斷的加強學習和提高，將為企業(yè)的發(fā)展帶來明顯的競爭優(yōu)勢，也是企業(yè)能否實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的關(guān)鍵命題。學習型組織的形成需要一個漫長的過程，經(jīng)過長期的磨合、滲透、完善，其關(guān)鍵是以共同的愿景來凝聚人、引導人，使每個警務人員都集中精力投身于學習和提升，把每個警務人員素質(zhì)的不斷提升轉(zhuǎn)化成學習型組織的創(chuàng)造力、競爭力。 本文的創(chuàng)新點民警溝通能力的教育培訓屬于加強民警素質(zhì)文化以及公安工作的基礎(chǔ)工作，本文運用了工商管理中學習理論、人力資本理論、學習組織性理論以及 5W1H項目分析方法對提升民警溝通能力的探索以及實踐進行研究。通過查閱國內(nèi)外研究成果可知，本文的創(chuàng)新點主要表現(xiàn)為兩個方面，分別如下：（1）研究對象具有創(chuàng)新性，大部分學者在培訓理論方面，主要集中在對民警的溝通語言技巧方面的研究，對于如何運用培訓理論提升民警溝通能力目前還沒有人研究。同時，國外學者也主要集中在對高級的一些警務人執(zhí)行任務時溝通進行研究，很少學者基于普通的民警溝通能力進行分析和探索。（2）研究內(nèi)容和方法具有創(chuàng)新性，許多學者在研究培訓內(nèi)容方面，主要選擇對培訓體系、課程等方面，但是本文選擇從培訓項目的角度，同時結(jié)合了5W1H 的方法進行研究，同時還對設(shè)計的 5W1H 培訓項目模型，并將該模型運用到公安分局的實踐過程中，能夠體現(xiàn)本文是結(jié)合實際進行研究，具有一定的現(xiàn)實意義。9 / 442 民警溝通能力現(xiàn)狀分析 民警溝通能力概念與內(nèi)涵“溝通”原指開溝使兩水相通，后指彼此通連或信息傳遞、交流。本文所講的民警溝通能力是指民警在執(zhí)行公務（包括管理、服務和執(zhí)法）過程中與被管理對象（主要指群眾）所應具備的能力。艾略特?阿倫森在《社會心理學》一書中這樣論述：人是一種社會性動物，一個人的主觀意愿和行為不自覺地會與他人發(fā)生關(guān)聯(lián)，己方和他方的思維和行動模式總在不斷相互的影響中，這種影響一旦消失，關(guān)聯(lián)就會隨之斷裂。警民之間的溝通等同于艾略特?阿倫森所述的相互影響方式，公安機關(guān)開展群眾工作時，必須把溝通要素融入執(zhí)法服務中，充分顧及群眾的切身感受和內(nèi)心關(guān)切以謀求其對工作的真正認同和支持。良性溝通具有重要的作用，是實現(xiàn)執(zhí)法機關(guān)正常執(zhí)法、履行正常職責所必須的先決條件和基礎(chǔ)。人民群眾是公安工作的參與者之一，當前社會各界對于和諧警民關(guān)系高度關(guān)注。因此，良性溝通在公安工作中不但不是一個邊緣課題，而是一個具有核心價值、先決條件的課題，十分有必要加以研究。通過有效溝通，人民群眾才能對公安工作、對民警有更為深入的了解，進而理解和支持，轉(zhuǎn)變消極應付和回避拒絕的態(tài)度，以更為積極的態(tài)度支持民警開展正常的警務活動 3。民警溝通能力主要內(nèi)容包含以下 5 個方面：（1）以群眾工作為基礎(chǔ)的。公安機關(guān)走群眾路線，了解群眾所想和所盼，傾聽群眾的呼聲和要求，將愛民之意轉(zhuǎn)化為惠民之舉，對于推動新時期的公安工作而言，確實為適時和應需之舉。民警溝通能力是在與群眾溝通中建立的。（2）溝通雙方是民警與群眾。警民溝通是個雙向的過程，任何一方的缺位，或者少于直接性的交流與良性互動，相互間的溝通就無法建立。溝通的范圍很大很廣，而在此文中，我們所講的溝通僅僅是限于民警與群眾之間的溝通。（3）警民溝通的必要性。群眾工作如果缺乏溝通，公安不知道群眾真正需要什么，群眾不理解公安真正為了什么，就會有民警好心辦壞事、出力不討