北方購物廣場營銷管理問題研究畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-19 12:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 志上經(jīng)?？梢钥吹絿鴥?nèi)大企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的名字。而我們中國這么多人喜歡喝可口可樂，有誰知道可口可樂的總經(jīng)理叫什么名字嗎？中國那么多人用微軟，但是有誰知道哪幾款軟件是蓋茨開發(fā)的？只是知道一旦出了故障，他比爾?蓋茨肯定不會來給我們修理、調(diào)試。我們國內(nèi)有很多城市中都有麥當(dāng)勞、肯德基這樣的快餐店，也有像沃爾沃、家樂福這樣的連鎖店，我們在這些地方消費(fèi)的時(shí)候不太關(guān)注這個(gè)店里誰是經(jīng)理誰是店長，我們所在意的就是在柜臺里負(fù)責(zé)點(diǎn)餐或者結(jié)帳的員工。所以，一個(gè)人對快餐廳和超市的直觀認(rèn)識，是通過與自己直接接觸的服務(wù)人員而得到的。綜上所述，真正面對顧客的不是經(jīng)理人而是員工。所以，企業(yè)希望員工可以更好的為顧客服務(wù)，首先要做的就是要將他們服務(wù)好，讓他們切身體會，才能更好的為顧客提供他們需要的各種服務(wù)。而且對于他們做的正確的事情要及時(shí)予以鼓勵(lì)，對他們的生活予以關(guān)心。家家有本難念的經(jīng)，沒有哪個(gè)員工的生活是一帆風(fēng)順的。難免會因?yàn)橐恍┈嵤拢绊懥俗约旱墓ぷ餍?。這個(gè)時(shí)候，作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該怎么做呢？是不是應(yīng)該耐心的詢問一下，關(guān)心一下？其實(shí)，所有的員工都是一樣的，不管他做的工作有多普通，他的工作崗位是多么的平凡，都希望得到領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注、關(guān)心。你簡單一句問候，也許無法解決他們當(dāng)前所面臨的困難，可是卻也可以從心理上給予他們慰藉。不可否認(rèn)的，中層管理者直接管理著賣場員工，他們要服從你的管理，聽從你的指示?？墒钱?dāng)著眾人的面，甚至是顧客的面，對員工進(jìn)行斥責(zé)，不問緣由的批評，讓員工難以下臺意外，這樣的現(xiàn)象發(fā)生，讓來購物的顧客，是不是也會產(chǎn)生不好的印象呢？要知道，很多時(shí)候比起嚴(yán)厲的斥責(zé)，溫和的溝通交流，更能讓人們意識到自己工作中的不足，為自己不良的表現(xiàn)而慚愧。曾經(jīng)，偶然情況下，參加了集團(tuán)組織的營銷培訓(xùn)課程，聽到了這樣一個(gè)故事：第二次世界大戰(zhàn)中期，美國空軍和降落傘制造商之間的故事。當(dāng)時(shí)，降落傘的安全度不夠完美，即使經(jīng)過廠商努力的改善，%，應(yīng)該說這個(gè)良品率即使現(xiàn)在許多企業(yè)也很難達(dá)到。但是美國空軍卻對此公司說NO，他們要求所交降落傘的良品率必須達(dá)到100%。于是，降落傘制造商的總經(jīng)理便專程去飛行大隊(duì)商討此事，看是否能夠降低這個(gè)水平。因?yàn)閺S商認(rèn)為，能夠達(dá)到這個(gè)程度已接近完美了，沒有什么必要再改。當(dāng)然美國空軍一口回絕了，因?yàn)槠焚|(zhì)沒有折扣。后來，美國空軍要求改變了檢查品質(zhì)的方法。那就是從廠商前一周交貨的降落傘中，隨機(jī)挑出一個(gè)，讓廠商負(fù)責(zé)人裝備上身后，親自從飛行中的機(jī)身跳下。這個(gè)方法實(shí)施后，不良率立刻變成了零。許多人，就連我自己做事時(shí)都常有“差不多”的心態(tài)，對于領(lǐng)導(dǎo)或是客戶所提出的要求，即使是合理的，也會覺得對方吹毛求疵而心生不滿。認(rèn)為差不多就可以了。我曾經(jīng)接觸到的一個(gè)顧客對熟食口感過咸而引起的投訴事件。我當(dāng)時(shí)真的認(rèn)為有些吹毛求疵。心想，每個(gè)人口味都不一樣，咸點(diǎn)淡點(diǎn)都是可能存在的，至于投訴、要求道歉的程度嗎？這件投訴問題交給我們一個(gè)賣場經(jīng)理來解決，這位經(jīng)理是管理專業(yè)畢業(yè)的，他沒有直接道歉，而是承諾顧客要對這件事進(jìn)行調(diào)查，然后再親自給予答復(fù)。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，確實(shí)是工作人員因?yàn)樗饺嗽?，忘記自己之前是否放過鹽，而放了兩次，也就是說，那批熟食的含鹽量是平時(shí)原有的兩倍。次日，那名領(lǐng)導(dǎo)親自拿著商品和一些小禮品去了那名投訴顧客的家了，為他辦理了問題商品更換，對于他提出對商場工作中不足之處和對商場的信任表示了感謝。我猜想這名顧客以后一定會是一名鐵桿顧客。閑來無事是想過，如果是我處理這件事，我會怎么做？倘若我是那個(gè)投訴受理人的話，我想我不會去調(diào)查這個(gè)事，一定是一味的賠禮道歉、換新的商品，然后再贈送一個(gè)。就這樣將他打發(fā)了。這也是對于商品質(zhì)量投訴事件，普遍的處理方法。那天，有多少顧客購買了那款商品，卻只有一名顧客找了回來。正是因?yàn)樗男湃?，才將問題給你反饋回來，如果草草的打發(fā)走了，也許從此以后，我們又失去了一個(gè)忠實(shí)的顧客。因?yàn)槟敲ぷ髡叩拇中?，那些沒有找來的顧客，是不是已轉(zhuǎn)到別的商場購買東西了呢？我們因?yàn)檫@件事，又會損失多少忠實(shí)顧客呢？如果這樣的事多了，損失不可估量。價(jià)格戰(zhàn)指的是商家之間以見地產(chǎn)品價(jià)格為競爭手段的活動。在我們周圍，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)成為各商場競爭的法寶之一，而消費(fèi)者也樂得坐享其成。在近幾年的價(jià)格戰(zhàn)中，無論是哪個(gè)行業(yè)，挑起價(jià)格戰(zhàn)的企業(yè)都得到了不小的好處，有的市場份額大幅上升，確立或穩(wěn)固了行業(yè)龍頭老大的位置；有的知名度迅速提高，贏得了消費(fèi)者的傾心，這正是降價(jià)策略的魅力所在。就目前來看，我認(rèn)為，寬廣超市、西武百貨、新城商場，以這三家為主，已經(jīng)和我們展開了價(jià)格戰(zhàn)。比如，在非促銷期，相同的產(chǎn)品，他們的價(jià)格較我們要便宜1毛錢，有的甚至是5分錢；促銷期時(shí)，他們的價(jià)格幾乎所有的日用品、百貨類的促銷價(jià)格都要低于我們的價(jià)格。他們的價(jià)格調(diào)整已經(jīng)有一段時(shí)間了，雖然我們賣場也有規(guī)定，每周都有一次去其他商場的市調(diào)，并也要填寫市調(diào)報(bào)告?？墒俏覀兊膬r(jià)格一直都沒有變動?？梢哉f，已經(jīng)有很多產(chǎn)品，我商場的價(jià)格現(xiàn)在是新區(qū)地區(qū)高價(jià)位了。顯然，寬廣等超市的這種降價(jià)為他們贏得了不少知名度的，還有市場份額。就以今年店慶來說，往年店慶時(shí)，客流量幾乎達(dá)到了超負(fù)荷狀態(tài)，所有收銀臺全部開工，平均每位顧客還要至少排隊(duì)20分鐘左右，才可以結(jié)賬。有的特價(jià)產(chǎn)品，甚至?xí)粨屬徱豢?。而今年店慶活動，遠(yuǎn)無法與往年相比，無論是從客流量還是銷量上來看，都減少了不少。而我們店慶的時(shí)候，其他三大商場也采取了相應(yīng)的促銷活動，雖然規(guī)模不是很大，但很有針對性。全部都是平時(shí)老百姓日常所需的產(chǎn)品，價(jià)格又低于我們。也就是說，他們這種行為，已
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