北方購物廣場營銷管理問題研究畢業(yè)論文-資料下載頁
2025-06-22 12:17本頁面
【正文】 立以消費(fèi)者為中心的觀念，并將此觀念牢牢的記在每位員工的心里。再者，重視情感在顧客作購物決策時(shí)的影響作用。飛速發(fā)展的技術(shù)使人與人之間溝通機(jī)會越來越少，但是人們還是渴望那些人與人之間的交流，追求高技術(shù)與高情感間的平衡。企業(yè)在經(jīng)營中要注意到顧客的這種情感因素，并給予重視。作為一名基層員工，我們是商場營銷方案的直接實(shí)施者，如何將商品成功的賣出去，還能夠獲得好的評價(jià)，需要我們自己取尋找方式方法。這并不需要你有多高的學(xué)歷，也不需要你如何的巧舌如簧。只要端正自己的態(tài)度，將心比心，讓自己站在消費(fèi)者的角度上去思考就可以了。試想，顧客買回的酵母做的饅頭里吃出了一根頭發(fā)，什么滋味？也許你會說，100萬袋酵母里才可能吃出一根頭發(fā)，有什么大驚小怪。對于我們來說的百萬分之一，對于吃到頭發(fā)的顧客來說就是100%。這樣的事情同樣也可能發(fā)生在我們身上。因?yàn)槲覀兪卿N售者，同時(shí)我們也是消費(fèi)者。在培訓(xùn)課上，講師們曾不斷對我們強(qiáng)調(diào)——“顧客永遠(yuǎn)是對的”。當(dāng)時(shí)，我們聽了是多么的嗤之以鼻?？勺屑?xì)想想，便發(fā)現(xiàn)，這是商場經(jīng)營的一條真理。第一，顧客最了解自己的需求，愛好，這恰恰是我們所需要搜集的信息。讓后根據(jù)這些信息不斷的改進(jìn)我們的產(chǎn)品、服務(wù)等。第二，顧客具有“天然的一致性”，也就是說你和一個(gè)顧客爭吵就等同于和所有的顧客爭吵，不管是因?yàn)槭裁炊鵂幊?，顧客會站在顧客的角度思考。作為一個(gè)服務(wù)人員，只要你回嘴了，你就錯(cuò)了。北方購物廣場的主要客戶，都是一般普通的工薪階層，他們雖然很在意商品的價(jià)格，可隨著社會的不斷發(fā)展與進(jìn)步，他們同樣需要高品質(zhì)的服務(wù)，來滿足他們心理上的需求。下班之后，作為一個(gè)普通老百姓，我也會去西武、寬廣逛逛，而我發(fā)現(xiàn)，如果你有什么需要，在這兩家超市，他們的員工服務(wù)態(tài)度不如北購的好，有的時(shí)候，你甚至都找不到服務(wù)人員。僅就這一點(diǎn)來說，北購對員工的培訓(xùn)就很到位，不論在哪里，不管是不是管這一攤，都會有服務(wù)人員馬上過來，為客戶進(jìn)行解答。這就是我們的優(yōu)勢——服務(wù)態(tài)度。當(dāng)然，僅僅靠這一點(diǎn)，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。曾近遇到過很多次，有客戶因?yàn)橘徫镏貜?fù)，或者發(fā)現(xiàn)買到的東西并不和自己心意，或者其他種種原因想要退貨、換貨，這個(gè)在其他超市，除了質(zhì)量問題以外，是不會給退換的?？扇绻诓挥绊懙诙武N售的情況下，為什么不可以給予退換呢？如果是擔(dān)心那些無聊的人總是退換貨的話，我認(rèn)為就有些多余了，那樣的人畢竟是少數(shù)。如此一來，我想會有很多人都愿意來我們賣場的，退換貨應(yīng)該也算是一種售后吧。這種售后服務(wù)可不是哪家賣場都有的。要知道，其他幾家賣場，如果想要退換貨，基本是要靠“打”的?？烧l又愿意這樣做呢？買點(diǎn)東西，最后弄得自己生一肚子的氣。如果我們可以放寬退換貨業(yè)務(wù)方面的門檻，也就等于保障了客戶對于售后的保障，可以讓他們放心大膽的購物、消費(fèi)。不喜歡可以退、可以換。一切由你來決定。我個(gè)人認(rèn)為，對于幾毛錢的差價(jià)，和良好的售后保障相比，會變得不再那么重要了。再者，唐百集團(tuán)實(shí)行會員卡制度已經(jīng)有年頭了，可是這個(gè)會員卡制度，除了購物積分和年底兌換禮品以外，沒有其他的用處，持有會員卡的顧客并沒有享受到會員卡的獨(dú)特之處。所以，增加會員特權(quán)產(chǎn)品，讓擁有會員卡的顧客享受到作為會員與其他顧客不同之處，那種優(yōu)越感。根據(jù)會員卡等級的不同，制定不同的折扣方案，這個(gè)方案就要切實(shí)落實(shí)下去。不能說等到顧客消費(fèi)的時(shí)候，服務(wù)人員都不知道，或者推脫說商家沒有參加該活動等。結(jié)論通過在賣場不斷的實(shí)踐，以及反復(fù)驗(yàn)證。結(jié)果表明，如果真的可以堅(jiān)持落實(shí)下去的話，效果還是很好的。員工的責(zé)任感會不斷加強(qiáng)，工作積極性變高，而且管理干部與員工的關(guān)系也越來越好，配合也越來越默契。在顧客方面，客戶會記得你，可以做到見面可以互相打招呼的關(guān)系。這對維護(hù)客戶關(guān)系也是很重要的。為他們提供一切最便利的，他們最需要的，想他們所想，急他們所急，站在消費(fèi)者的角度思考問題，是可以獲得他們的青睞，會成為讓他們到我們賣場消費(fèi)的一種因素。當(dāng)然，在實(shí)踐過程中，在一些細(xì)節(jié)問題上還需要推敲，我會不斷加強(qiáng)自己的理論知識，然后運(yùn)用在實(shí)踐中，不斷的改進(jìn)，讓自己的知識用在需要的地方。參考文獻(xiàn):[1] 春之霖, 黃曉林 , 趙偉 編著．每天學(xué)點(diǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)大全集(超值白金版).中國華僑出版 社， 2010年9月[2] 何振亮. 為什么服務(wù)營銷不足. 經(jīng)營管理者 , 2005,(05)[3] 甘碧群. 市場營銷學(xué). 武昌：武漢大學(xué)出版社，2002 年11 月3 版[4] ．營銷管理分析與決策．北京：北京文獻(xiàn)出版社，2001年第四版[5] 陳曄. . 經(jīng)濟(jì)論壇 , 2001,(07)[6] 菲利普科特勒．營銷管理．亞洲版第三版，北京：中國人民大學(xué)出版社，2005年12[7] . 南方經(jīng)濟(jì) , 2005,(03)[8] . 深圳職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào) , 2003,(02)[9] 林峰，杭建平，王海云．市場營銷策略與應(yīng)用．北京：社會科學(xué)文獻(xiàn)出版社，2004年7 月[10] 楊潔，甄翠敏，,2009年 致 謝 本論文的完成，得益于河北聯(lián)合大學(xué)的老師們傳授的知識，使本人有了完成論文所要求的知識積累，更得益于導(dǎo)師王宏偉老師從選題的確定、論文資料的收集、論文框架的確定、開題報(bào)告準(zhǔn)備及論文中對字句的斟酌傾注的大量心血，在此對導(dǎo)師王宏偉老師表示感謝！同時(shí)，對北購超市賣場的崔雅靜組長在我實(shí)踐過程中給予的幫助和鼓勵(lì)表示感謝。我會不斷改進(jìn)，不斷學(xué)習(xí)，不讓那些對我抱有希望的人失望的。15
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