【文章內(nèi)容簡介】 的適應性觀點（ ） 二、多項選擇題有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有（ ） 以下哪幾位是質(zhì)量管理大師（ ） 運行質(zhì)量成本包括（ ） 質(zhì)量檢驗的職能有以下哪些（ ） 以下哪些是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改進的方法（ ）A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV 三、簡答題簡述質(zhì)量管理理論的發(fā)展過程簡述六西格瑪質(zhì)量改進的方法簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟。簡述按照4M1E的方法簡述質(zhì)量功能展開的概念。四、論述題質(zhì)量管理７種工具的作用六西格瑪管理的過程改進模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系？五、計算題１、一種鋼板平均能夠承受２０，０００千克的力，并且已知它方差是８００，０００平方千克。（１）當樣本大?。睿剑?，并且要使第Ｉ類錯誤產(chǎn)生的可能性為０．０5　，求均值的控制界限。（２）當樣本大?。睿剑担⑶乙沟冢深愬e誤產(chǎn)生的可能性為０．０3　，求均值的控制界限。使用控制圖，對研磨和鉆孔工序進行檢驗。已抽取了觀測數(shù)為n=20的6組樣本，且已計算出樣本均數(shù)和極差，見下表：樣本均值極差123456（1）查表得試計算圖的上下控制界線。（2）工序是否處于控制狀態(tài)？為什么？第11章 全面質(zhì)量管理第11章 全面質(zhì)量管理習題一、單項選擇題產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能能力是指產(chǎn)品（ ） 為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用稱作（ ） 交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作（ ） 當產(chǎn)品質(zhì)量或服務質(zhì)量及其可靠性提高時，預防成本通常是（ ） 當產(chǎn)品或服務的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會（ ） 二、多項選擇題全面質(zhì)量管理包括（ ） D. 全面的質(zhì)量管理方法 運行質(zhì)量成本包括（ ） 實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有（ ） 以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本( ) B. 產(chǎn)品的退貨或調(diào)換、工時的浪費、事故的調(diào)整費用、 E. 企業(yè)信任的損失以下哪些是供應鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的突破（ ）A．質(zhì)量內(nèi)涵的突破 E．統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變?nèi)⒑喆痤}簡述全面質(zhì)量管理的八大原則簡述供應鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的特色簡述供應鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移。簡述供應商開發(fā)的概念。簡述設(shè)計中的全面質(zhì)量管理。四、論述題試述TQM的實施過程論述供應鏈下的供應商管理第12章 服務運營第12章 服務運營習題一、單項選擇題史上工業(yè)化階段處于什么時期（ ） 將服務定義為“一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷”是哪位學者（ ）科特勒 哈克賽弗服務作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是（ ） 服務運營指的是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、 等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變成為無形服務的過程（ ） 下列哪一項屬于項目型服務（ ） 下列哪一項屬于施米諾分類法原則（ ）、顧客接觸程度與服務顧客化程度下列哪一項屬于服務工廠（ ） 服務提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注指的是（ ） 下列哪一項不屬于KANO模型定義的三個層次顧客需求（ ） 下列哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一（ ） 二、多項選擇題服務的本質(zhì)特征包括（） 服務過程矩陣中服務類型分為（） KANO模型中客戶角度服務有效性評價模型包括哪些維度（） 收益管理主要核心觀念有（） 收益管理在酒店管理實踐中需注意的有（） 三、判斷題服務作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是不可儲存性。（）醫(yī)院和各種修理店是服務商店的典型例子。（）有形性不屬于服務質(zhì)量評價因素。（）需求預測是收益管理主要內(nèi)容之一。（）早期干預法是服務補救法之一。（）四、簡答題簡要闡述服務的本質(zhì)特征簡要闡述服務運營和服務運營管理的含義。簡要闡述服務質(zhì)量差距KANO模型的實際操作意義簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務業(yè)務模式五、論述題試論述服務運營管理與制造業(yè)之間的區(qū)別試論述收益管理核心觀念第13章 服務流程第13章 服務流程習題一、單項選擇題為完成特定任務而必須進行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動或者時間及其發(fā)生的先后順序是指（ ） 包裹遞送服務這類服務流程屬于何種行為（ ） 　　　　 下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為（ ） 顧客通過參與服務確定他們自己在服務過程中所充當?shù)慕巧退麄儗Ψ账鶓延械钠谕男袨槭菑哪膫€角度定義顧客參與的（ ） 顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的（ ） 以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的（ ） 顧客接觸到服務設(shè)施和服務過程，并和服務人員有互動接觸，會產(chǎn)生“顧客接觸點”，這個顧客接觸點是指（ ） 服務交鋒存在“三元組合”，下列不屬于“三元”的是（ ） 顧客接觸度矩陣中提出三類服務流程方式，下列不屬于這三類的是（ ） 快餐店中材料采購與存儲是指服務藍圖中哪類行為（ ） 二、多項選擇題服務流程是哪幾流合一的產(chǎn)物（） E、物料流根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務流程的不同情況以及服務主要作用于顧客本身還是顧客的資產(chǎn)，可以將服務流程劃分為以下幾種（） 　　　　 下列哪幾項屬于作用于人體的可觸行為（） 服務流程設(shè)計主要步驟有（） 服務交鋒的特點有（） 三、判斷題在服務企業(yè)中，服務是一種過程消費。（）藝術(shù)展覽是作用于人體的可觸行為。（）自助服務方式加大了企業(yè)的工作量。（）顧客參與不是一個行為上的概念。（）服務藍圖是一種基于流程圖的服務設(shè)計工具。（）四、簡答題簡要闡述服務流程的含義簡要闡述服務流程設(shè)計的主要步驟簡要闡述服務交鋒的含義簡要闡述隔離方式、反應方式、滲透方式的含義簡要闡述服務藍圖三種行為及定義五、論述題試論述以顧客為導向的組織設(shè)計理念和傳統(tǒng)組織設(shè)計理念的主要區(qū)別試論述服務交鋒的特點第14章 排隊論與服務運營第14章 排隊論與服務運營習題一、單項選擇題某銀行有4個柜員，每個柜員平均16分鐘可以處理一個業(yè)務，平均每小時有12個人到銀行來辦理業(yè)務。長期以來，銀行的排隊現(xiàn)象嚴重，以下哪項最不可能是排隊產(chǎn)生的原因？（ ），有的業(yè)務簡單，所需時間不同下列選項中,不適合看作一個排隊系統(tǒng)的是？（ ）客源是排隊系統(tǒng)的一個構(gòu)成要素，下述哪項通常不是排隊論關(guān)注的客源屬性？（ ）以下哪項不屬于排隊論中排隊規(guī)則的分類？（ ） 麥當勞的排隊系統(tǒng)屬于下面哪種？（ ） 在M/D/1中M表示？（ ） 在M/G/s中G表示？（ ） Lq,Ls,Wq,WS分別表示（、系統(tǒng)中的人數(shù)、隊列中的等待時間、系統(tǒng)中的總時間、系統(tǒng)中的總時間、隊列中的人數(shù)、系統(tǒng)中的人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)、隊列中的平均等待時間、系統(tǒng)中的平均總時間、系統(tǒng)中的平均總時間、隊列中的平均人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)某餐廳計劃安裝一個自動取票機以方便顧客排隊。根據(jù)數(shù)據(jù)預測估計，由于餐廳很受歡迎，高峰時段前來就餐的顧客數(shù)量平均為每分鐘4個，服從泊松分布。假定每位顧客的取票時間服從指數(shù)分布，依照其他餐廳的取票機的數(shù)據(jù)，每位顧客進行取票的時間平均是6秒。請問取票機出現(xiàn)排隊情況的概率是多大？（ ）% % % 楊師傅在街角開了一個煎餅鋪子，每天早上都有很多顧客過來買煎餅。由于楊師傅手藝嫻熟，所以他做一個煎餅的時間很固定，為3分鐘/個。而來他煎餅鋪子買煎餅的人是平均4分鐘來一個，并且顧客的到達服從泊松分布。問平均而言，一位顧客要花多長時間來買煎餅？（ ） 二、多項選擇題一個排隊系統(tǒng)由下列哪些部分組成？（ ） 以下哪些是等待制排隊規(guī)則中的分類？（ ） 以下哪些情況可以看作一個多通道單階段系統(tǒng)（） PK公式可以用于求解以下哪些模型？（ ）在排隊問題的經(jīng)濟模型中，總成本由以下哪些成本構(gòu)成？（ ） 三、判斷題救護車是一種優(yōu)先權(quán)服務。負指數(shù)分布的一個特點是無記憶性。 M/G/1表示某個排隊系統(tǒng)的顧客到達時間間隔是負指數(shù)分布的，服務時間是固定的常數(shù)，服務者是一個。Ls是指排隊系統(tǒng)的平均隊列長度。排隊系統(tǒng)中，顧客的等待時間不受排隊服務規(guī)則的影響。四、簡答題簡述排隊模型的構(gòu)成及其屬性。簡述三種排隊規(guī)則。簡述服務者的四種結(jié)構(gòu)并舉例。舉出幾個簡單的排隊論模型，給出它們的①/②/③表示，并解釋其含義。簡述衡量排隊系統(tǒng)表現(xiàn)的4個最常用的指標，并給出它們之間的關(guān)系五、論述題請簡要論述如何評價一個排隊系統(tǒng)的公平性請簡述用價格機制來解決春運購票排隊問題的利弊第16章 運營管理的新趨勢第15章 運營系統(tǒng)的新管理技術(shù)習題一、單項選擇題準時制的宗旨（ ） JIT生產(chǎn)方式起源于（ ） 準時制生產(chǎn)方式的最終目標是（ ） 必須停機才能進行的作業(yè)更換時間叫作（ ） 即使不停機也可進行的作業(yè)更換時間叫作（ ） 精益生產(chǎn)方式最顯著的特點是（ ） 實際適時適量生產(chǎn)的具體方法是（　?。〢、生產(chǎn)均衡化　　B、質(zhì)量保證　　C、少人化　D、彈性配置作業(yè)人數(shù)8（ ）意味著只在需要的時候才按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，超過需求量的生產(chǎn)是一種浪費。A、均衡生產(chǎn)負荷　　 B、JIT生產(chǎn)C、源頭質(zhì)量控制　　 D、成組技術(shù)9盡量不要讓正在為顧客服務的工人接電話，也即（ ）A、減少重置　　 B、消除中斷　　C、消除浪費　 D、提高系統(tǒng)柔性CODP是（ ）的簡寫。A、生產(chǎn)訂單分界點　　 B、設(shè)計訂單分界點C、客戶訂單分界點　 D、銷售訂單分界點二、多項選擇題模塊是模塊化設(shè)計