【文章內(nèi)容簡介】 的適應(yīng)性觀點（ ） 二、多項選擇題有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性主要有（ ） 以下哪幾位是質(zhì)量管理大師（ ） 運行質(zhì)量成本包括（ ） 質(zhì)量檢驗的職能有以下哪些（ ） 以下哪些是六西格瑪質(zhì)量管理的持續(xù)改進的方法（ ）A. DAMIC B. DMADV C. PIDOV 三、簡答題簡述質(zhì)量管理理論的發(fā)展過程簡述六西格瑪質(zhì)量改進的方法簡述質(zhì)量屋的概念以及其建造的步驟。簡述按照4M1E的方法簡述質(zhì)量功能展開的概念。四、論述題質(zhì)量管理７種工具的作用六西格瑪管理的過程改進模式DMAIC與PDCA循環(huán)有何聯(lián)系？五、計算題１、一種鋼板平均能夠承受２０，０００千克的力，并且已知它方差是８００，０００平方千克。（１）當樣本大?。睿剑?，并且要使第Ｉ類錯誤產(chǎn)生的可能性為０．０5　，求均值的控制界限。（２）當樣本大?。睿剑?，并且要使第Ｉ類錯誤產(chǎn)生的可能性為０．０3　，求均值的控制界限。使用控制圖，對研磨和鉆孔工序進行檢驗。已抽取了觀測數(shù)為n=20的6組樣本，且已計算出樣本均數(shù)和極差，見下表：樣本均值極差123456（1）查表得試計算圖的上下控制界線。（2）工序是否處于控制狀態(tài)？為什么？第11章 全面質(zhì)量管理第11章 全面質(zhì)量管理習題一、單項選擇題產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)，在規(guī)定的條件下，完成規(guī)定的功能能力是指產(chǎn)品（ ） 為評定產(chǎn)品是否具有規(guī)定的質(zhì)量而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用稱作（ ） 交貨前因產(chǎn)品未能滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所造成的損失稱作（ ） 當產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量及其可靠性提高時，預(yù)防成本通常是（ ） 當產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量及其可靠性提高時，外部缺陷成本會（ ） 二、多項選擇題全面質(zhì)量管理包括（ ） D. 全面的質(zhì)量管理方法 運行質(zhì)量成本包括（ ） 實現(xiàn)全員參與質(zhì)量管理的方法主要有（ ） 以下哪幾個可以視為內(nèi)部故障成本( ) B. 產(chǎn)品的退貨或調(diào)換、工時的浪費、事故的調(diào)整費用、 E. 企業(yè)信任的損失以下哪些是供應(yīng)鏈下戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的突破（ ）A．質(zhì)量內(nèi)涵的突破 E．統(tǒng)計質(zhì)量控制方法改變?nèi)?、簡答題簡述全面質(zhì)量管理的八大原則簡述供應(yīng)鏈下的戰(zhàn)略質(zhì)量成本管理的特色簡述供應(yīng)鏈下的質(zhì)量管理種質(zhì)量分析重心的轉(zhuǎn)移。簡述供應(yīng)商開發(fā)的概念。簡述設(shè)計中的全面質(zhì)量管理。四、論述題試述TQM的實施過程論述供應(yīng)鏈下的供應(yīng)商管理第12章 服務(wù)運營第12章 服務(wù)運營習題一、單項選擇題史上工業(yè)化階段處于什么時期（ ） 將服務(wù)定義為“一種顧客作為共同生產(chǎn)者的、隨時間消逝的、無形的經(jīng)歷”是哪位學者（ ）科特勒 哈克賽弗服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是（ ） 服務(wù)運營指的是將人力、物料、設(shè)備、資金、信息、 等生產(chǎn)要素轉(zhuǎn)變成為無形服務(wù)的過程（ ） 下列哪一項屬于項目型服務(wù)（ ） 下列哪一項屬于施米諾分類法原則（ ）、顧客接觸程度與服務(wù)顧客化程度下列哪一項屬于服務(wù)工廠（ ） 服務(wù)提供者能夠設(shè)身處地的為顧客考慮，給予他們特別的關(guān)注指的是（ ） 下列哪一項不屬于KANO模型定義的三個層次顧客需求（ ） 下列哪一項不屬于收益管理主要內(nèi)容之一（ ） 二、多項選擇題服務(wù)的本質(zhì)特征包括（） 服務(wù)過程矩陣中服務(wù)類型分為（） KANO模型中客戶角度服務(wù)有效性評價模型包括哪些維度（） 收益管理主要核心觀念有（） 收益管理在酒店管理實踐中需注意的有（） 三、判斷題服務(wù)作為產(chǎn)出與有形商品的最本質(zhì)、最重要的區(qū)別是不可儲存性。（）醫(yī)院和各種修理店是服務(wù)商店的典型例子。（）有形性不屬于服務(wù)質(zhì)量評價因素。（）需求預(yù)測是收益管理主要內(nèi)容之一。（）早期干預(yù)法是服務(wù)補救法之一。（）四、簡答題簡要闡述服務(wù)的本質(zhì)特征簡要闡述服務(wù)運營和服務(wù)運營管理的含義。簡要闡述服務(wù)質(zhì)量差距KANO模型的實際操作意義簡要闡述基于互聯(lián)網(wǎng)的全新服務(wù)業(yè)務(wù)模式五、論述題試論述服務(wù)運營管理與制造業(yè)之間的區(qū)別試論述收益管理核心觀念第13章 服務(wù)流程第13章 服務(wù)流程習題一、單項選擇題為完成特定任務(wù)而必須進行的一系列相互關(guān)聯(lián)的活動或者時間及其發(fā)生的先后順序是指（ ） 包裹遞送服務(wù)這類服務(wù)流程屬于何種行為（ ） 　　　　 下列哪一項不屬于作用于顧客有形資產(chǎn)的可觸行為（ ） 顧客通過參與服務(wù)確定他們自己在服務(wù)過程中所充當?shù)慕巧退麄儗Ψ?wù)所懷有的期望的行為是從哪個角度定義顧客參與的（ ） 顧客在交易過程中對更高心理需求的追求，如情感、被別人尊重、認可、自我實現(xiàn)等方面滿足的結(jié)果是從哪個角度定義顧客參與的（ ） 以不同程度的努力，不同的涉入程度和方式為產(chǎn)品或服務(wù)提供相關(guān)的精神和物質(zhì)方面的資源是從哪個角度定義顧客參與的（ ） 顧客接觸到服務(wù)設(shè)施和服務(wù)過程，并和服務(wù)人員有互動接觸，會產(chǎn)生“顧客接觸點”，這個顧客接觸點是指（ ） 服務(wù)交鋒存在“三元組合”，下列不屬于“三元”的是（ ） 顧客接觸度矩陣中提出三類服務(wù)流程方式，下列不屬于這三類的是（ ） 快餐店中材料采購與存儲是指服務(wù)藍圖中哪類行為（ ） 二、多項選擇題服務(wù)流程是哪幾流合一的產(chǎn)物（） E、物料流根據(jù)顧客本身及其資產(chǎn)進入服務(wù)流程的不同情況以及服務(wù)主要作用于顧客本身還是顧客的資產(chǎn)，可以將服務(wù)流程劃分為以下幾種（） 　　　　 下列哪幾項屬于作用于人體的可觸行為（） 服務(wù)流程設(shè)計主要步驟有（） 服務(wù)交鋒的特點有（） 三、判斷題在服務(wù)企業(yè)中，服務(wù)是一種過程消費。（）藝術(shù)展覽是作用于人體的可觸行為。（）自助服務(wù)方式加大了企業(yè)的工作量。（）顧客參與不是一個行為上的概念。（）服務(wù)藍圖是一種基于流程圖的服務(wù)設(shè)計工具。（）四、簡答題簡要闡述服務(wù)流程的含義簡要闡述服務(wù)流程設(shè)計的主要步驟簡要闡述服務(wù)交鋒的含義簡要闡述隔離方式、反應(yīng)方式、滲透方式的含義簡要闡述服務(wù)藍圖三種行為及定義五、論述題試論述以顧客為導(dǎo)向的組織設(shè)計理念和傳統(tǒng)組織設(shè)計理念的主要區(qū)別試論述服務(wù)交鋒的特點第14章 排隊論與服務(wù)運營第14章 排隊論與服務(wù)運營習題一、單項選擇題某銀行有4個柜員，每個柜員平均16分鐘可以處理一個業(yè)務(wù)，平均每小時有12個人到銀行來辦理業(yè)務(wù)。長期以來，銀行的排隊現(xiàn)象嚴重，以下哪項最不可能是排隊產(chǎn)生的原因？（ ），有的業(yè)務(wù)簡單，所需時間不同下列選項中,不適合看作一個排隊系統(tǒng)的是？（ ）客源是排隊系統(tǒng)的一個構(gòu)成要素，下述哪項通常不是排隊論關(guān)注的客源屬性？（ ）以下哪項不屬于排隊論中排隊規(guī)則的分類？（ ） 麥當勞的排隊系統(tǒng)屬于下面哪種？（ ） 在M/D/1中M表示？（ ） 在M/G/s中G表示？（ ） Lq,Ls,Wq,WS分別表示（、系統(tǒng)中的人數(shù)、隊列中的等待時間、系統(tǒng)中的總時間、系統(tǒng)中的總時間、隊列中的人數(shù)、系統(tǒng)中的人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)、隊列中的平均等待時間、系統(tǒng)中的平均總時間、系統(tǒng)中的平均總時間、隊列中的平均人數(shù)、系統(tǒng)中的平均人數(shù)某餐廳計劃安裝一個自動取票機以方便顧客排隊。根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測估計，由于餐廳很受歡迎，高峰時段前來就餐的顧客數(shù)量平均為每分鐘4個，服從泊松分布。假定每位顧客的取票時間服從指數(shù)分布，依照其他餐廳的取票機的數(shù)據(jù)，每位顧客進行取票的時間平均是6秒。請問取票機出現(xiàn)排隊情況的概率是多大？（ ）% % % 楊師傅在街角開了一個煎餅鋪子，每天早上都有很多顧客過來買煎餅。由于楊師傅手藝嫻熟，所以他做一個煎餅的時間很固定，為3分鐘/個。而來他煎餅鋪子買煎餅的人是平均4分鐘來一個，并且顧客的到達服從泊松分布。問平均而言，一位顧客要花多長時間來買煎餅？（ ） 二、多項選擇題一個排隊系統(tǒng)由下列哪些部分組成？（ ） 以下哪些是等待制排隊規(guī)則中的分類？（ ） 以下哪些情況可以看作一個多通道單階段系統(tǒng)（） PK公式可以用于求解以下哪些模型？（ ）在排隊問題的經(jīng)濟模型中，總成本由以下哪些成本構(gòu)成？（ ） 三、判斷題救護車是一種優(yōu)先權(quán)服務(wù)。負指數(shù)分布的一個特點是無記憶性。 M/G/1表示某個排隊系統(tǒng)的顧客到達時間間隔是負指數(shù)分布的，服務(wù)時間是固定的常數(shù)，服務(wù)者是一個。Ls是指排隊系統(tǒng)的平均隊列長度。排隊系統(tǒng)中，顧客的等待時間不受排隊服務(wù)規(guī)則的影響。四、簡答題簡述排隊模型的構(gòu)成及其屬性。簡述三種排隊規(guī)則。簡述服務(wù)者的四種結(jié)構(gòu)并舉例。舉出幾個簡單的排隊論模型，給出它們的①/②/③表示，并解釋其含義。簡述衡量排隊系統(tǒng)表現(xiàn)的4個最常用的指標，并給出它們之間的關(guān)系五、論述題請簡要論述如何評價一個排隊系統(tǒng)的公平性請簡述用價格機制來解決春運購票排隊問題的利弊第16章 運營管理的新趨勢第15章 運營系統(tǒng)的新管理技術(shù)習題一、單項選擇題準時制的宗旨（ ） JIT生產(chǎn)方式起源于（ ） 準時制生產(chǎn)方式的最終目標是（ ） 必須停機才能進行的作業(yè)更換時間叫作（ ） 即使不停機也可進行的作業(yè)更換時間叫作（ ） 精益生產(chǎn)方式最顯著的特點是（ ） 實際適時適量生產(chǎn)的具體方法是（　?。〢、生產(chǎn)均衡化　　B、質(zhì)量保證　　C、少人化　D、彈性配置作業(yè)人數(shù)8（ ）意味著只在需要的時候才按需要的量生產(chǎn)所需的產(chǎn)品，超過需求量的生產(chǎn)是一種浪費。A、均衡生產(chǎn)負荷　　 B、JIT生產(chǎn)C、源頭質(zhì)量控制　　 D、成組技術(shù)9盡量不要讓正在為顧客服務(wù)的工人接電話，也即（ ）A、減少重置　　 B、消除中斷　　C、消除浪費　 D、提高系統(tǒng)柔性CODP是（ ）的簡寫。A、生產(chǎn)訂單分界點　　 B、設(shè)計訂單分界點C、客戶訂單分界點　 D、銷售訂單分界點二、多項選擇題模塊是模塊化設(shè)計