【文章內容簡介】 意的要點之一是(P361) A)鎖定2英尺 B)鎖定3英尺 C)鎖定5英尺 D)鎖定7英尺20．個人觀察法是一種比較古老的尋找潛在顧客的方法，也是其他各種尋找潛在顧客方法的(P368)A)基礎 B)前提 C)核心 D)中心21．銷售人員在與顧客見面之前必須注意的三個問題是要溫文爾雅、堅韌不拔和(P381)A)熱情奔放 B)仔細周到 C)彬彬有禮 D)嚴肅認真22．銷售人員應用關鍵成功因素分析法的第一步是A)識別關鍵成功因素 B)收集相關競爭者的數據 C)運用各種評估方法 D)確定行動計劃23．一個好的銷售演講應在開場白、主體、結束語三大部分突出各自的特點，而且使三大部分銜接得(P425)A)順理成章 B)循序漸進 C)天衣無縫 D)有理有據24．成功的銷售人員都具有強烈的達成每筆交易的愿望，而促成交易的關鍵因素是(P478)A)獲得訂單 B)介紹產品 C)排除異議 D)把握時機25．銷售談判中的最后一道防線是(P445)A)明確選擇結果 B)設定自己的底線 C)做出適當讓步 D)給自己留有空間二、多項選擇題(每小題2分，共計10分) 在備選答案中至少有兩個答案是正確的，請將正確選項填涂在答題卡相應位置上，答在試卷上不得分。多選、錯選、漏選均不得分。26．企業(yè)面向2l世紀國際市場的五大戰(zhàn)略包括(P47)A)人才開發(fā)戰(zhàn)略 B)技術開發(fā)戰(zhàn)略 C)信息開發(fā)戰(zhàn)略 D)知識生產戰(zhàn)略 E)國際化戰(zhàn)略 27．一般來說，組織購買類型可分為三類，包括(P125)A)新購型 B)全新型 C)更改重購型 D)半新型 E)直接重購型28．產品組合決策需要考慮的四個因素是產品組合的(P177) A)廣度 B)長度 C)梯度 D)深度 E)粘度29. 有關新老客戶的詳細資料對于客戶管理是非常重要的，這些資料主要包括(P255) A)客戶投訴情況 B)客戶概況 C)付款情況 D)客戶變更情況 E)客戶的財務狀況30．道德行為是公正地對待他人，銷售人員的道德行為是指(P296) A)誠實 B)保持信心與信任 C)遵守規(guī)則 D)以適當的方式表現自己 E)忠誠地對待公司和團體三、簡答題(每小題5分，共計25分)31. 在人員銷售的溝通過程中，信息接受者的障礙有哪些？32. 企業(yè)一般通過哪些途徑進行顧客滿意程度調查？33. 請簡述市場定位的方法。34. 銷售人員接近潛在顧客需要掌握哪四種技巧？ 3在人員銷售的成交階段，處理價格異議的技巧有哪些？ 四、論述題（每小題10分，共計20分）1. 試論銷售談判循環(huán)的四個階段。試論新經濟社會中的營銷任務。五、案例分析（每小題5分，共計20分）彭志欣準備如何與李總經理見面 經過3年的磨練，彭志欣已經成長為東海汽車軸承有限公司的銷售經理助理，他準備與可能成為關鍵客戶的南方汽車公司的李海洋總經理約定見面時間。李總經理是當初的采購部經理，他工作努力，去年從一家著名的國際工商管理學院的EMBA班畢業(yè)，平添了許多現代管理與營銷理念。原來的總經理任期期滿后調任亞太區(qū)總裁，董事會經過討論任命李海洋擔任該公司總經理一職。李總處事嚴謹而不失風趣，講究數據但是不拘泥于數據，穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經改了兩次日程表，第一次是因為李總出國了，第二次是因為李總參加臨時董事會，現正在商定第三次約會的時間。 梅先生在電話中告訴彭志欣說：“如果你能夠在4：5 0到我們公司的話，或許我可以安排你與李總見面，但是你千萬不能遲到，一定要分秒不差。若我是你的話，我肯定會將各種資料準備齊全，尤其是貴公司的報價，產品的銷量，已購買該產品的公司與廠家，還有技術指標等參數都要一一準備。李總想盡快結束這樁買賣，因為他要出國參加一個第三世界國家建造汽車工廠的招標活動。B公司(競爭者)的副總經理洪先生已經來過了，但是他們沒有將李總的要求給予回復，這也是李總愿意見你的原因……，我們李總曾經……”問題：38. 你能夠推測李總的個性特征與溝通風格嗎？39. 你能夠推測梅先生的個性特征與溝通風格嗎？40. 你打算如何通過提問來強化對李總的認識與了解？41. 你準備如何應對李總并接到訂單？三、簡答題(每小題5分。共計25分) 31. 在人員銷售的溝通過程中，信息接受者的障礙主要有： (1)過度加工()，指接受者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行過濾和添加()； (2)知覺偏差()，指接受者的個性特點、認知水平、價值標準、權力地位等等都將直接影響到對信息傳送者的正確認識()； (3)心理障礙()，是指顧客在溝通過程中曾經受到傷害和不良的情感體驗，對銷售人員心存疑慮甚至懷有敵意等等，會拒絕接受所傳遞的信息或抵制參與信息交流()； (4)思想差異()，是指一些顧客的認知水平、價值標準和思維方式上的差異，往往會引起銷售人員與顧客的沖突，導致信息交流的中斷以及人際關系的破裂()； (5)溝通技能()，人的個性千差萬別，人們的溝通技能也有相當大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關鍵要素()。 (注：意思接近者即可得分) 32．一般通過以下途徑進行顧客滿意程度調查： (1)建立投訴和建議制度()。公司應該為顧客投訴和提建議提供方便，為顧客提要求、建議等等敞開大門()； (2)進行顧客滿意調查()。公司可以在現有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話咨詢，以了解顧客對公司業(yè)績各方面的印象()； (3)佯裝購物者收集信息()。公司可以花錢雇傭一些人，裝扮成顧客，了解他們在購買公司及其競爭產品的過程中的情況，或者公司經理走出辦公室，以顧客的角色去體驗()； (4)分析流失的顧客(1分)。當公司流失一個顧客時，需要盡一切努力去了解他們，由此知道公司在什么地方做錯了并加以改正()。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率()。 (注：意思接近者即可得分)33．市場定位的方法主要有以下5種： (1)產品特色定位()，指企業(yè)在具體產品特色上的定位()； (2)顧客利益定位()，根據顧客所能獲得的利益、解決問題的方法及需求滿足的程度進行定位()； (3)使用者定位()，指企業(yè)把其產品指引給適當的使用者既某個細分市場，以便根據該市場的看法塑造恰當的形象()； (4)使用場合定位()，指根據產品使用場合進行定位()； (5)競爭定位()，企業(yè)可以采取將本企業(yè)同競爭者在各項目中的評分加以比較，選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢項目進行定位()。 (注：意思接近者即可得分)34．銷售人員接近潛在顧客需要掌握的四種技巧包括： (1)由表及里，接近目標()，在許多情況下，一些公司的基層工作者例如助理、秘書、接待員等等往往是銷售人員通往成功的第一道障礙。銷售人員不能由于他們不太具備直接購買決策權就對其不屬一顧。認真對待與這些“守門員”的關系，與他們交談時會獲得意外的長期收獲()； (2)充滿自信，面帶微笑()。一旦銷售人員走進潛在顧客的接待處，就要面帶微笑，充滿自信，傳遞誠實與誠意，展示一個銷售人員良好的職業(yè)形象，有助于與顧客建立良好的互動關系()； (3)抓住時機，收集信息()。如果潛在顧客不在，或者確實沒有時間與銷售人員會晤，銷售人員需要弄清楚他什么時候在公司或者什么時候有時間可以面談，以便進一步與潛在顧客接觸()； (4)知難而退，衷心感謝(1分)。銷售人員有時候不得不接受一個委婉的回絕或者斷然的拒絕。銷售人員不能心慌意亂、沮喪，可以冷靜反思，考慮可能的原因，吸取經驗(1分)。 (注：意思接近者即可得分) 35．在人員銷售的成交階段，處理價格異議的技巧有： (1)重價值輕價格(1分)，強調產品/服務的特性或不同之處，突出產品的價值而非價格()； (2)進行對比分析(1分)。銷售人員應該盡可能清晰地向顧客宣傳產品所具有的特性，并以具體數字說明?？梢圆捎枚c超越方法或SWOT分析法，將相同產品或替代品進行全面的對比分析()； (3)轉銷低價商品()。有時潛在顧客不能承受一個高價格的產品，一旦出現這種情況，銷售人員應該隨機應變，轉向潛在顧客推薦低價產品 ()； (4)購買投資回報()。向顧客表明他所支付的金錢不僅僅是購買產品和服務，而且是一種投資回報()。 (注：意思接近者即可得分)四、論述題(每小題10分。共計20分) 36．談判循環(huán)的四個階段包括： (1)建立關系階段()。在此階段，創(chuàng)造一種合適的談判氛圍，向顧客介紹行動計劃及其談判程序，有助于銷售談判更順利地進行。在此階段需要注意下述兩個問題：專心致志()和暖場技巧()； (2)探究利益階段()。在此階段，需要忘記自我的立場并探討對方的、雙方的利益，對于達成互利互惠及其雙贏的談判結局，具有重要的成效 ()。在此階段需要注意下述兩個問題：了解對方的想法()和打破自我防衛(wèi)的防線()； (3)完善提案階段(1分)。在此階段，銷售人員的談判目標是與潛在顧客探討具體的產品/服務的類型、款式、功能、價格等等，需要雙方都非常明白銷售提案的主題與內容，并且及時做出談判紀要()。需要注意事先準備，設定底限()、列出清單、按部就班()、彈性設限，適時調整()等問題； (4)達成協議階段(1分)。在此階段，銷售人員與潛在顧客經常會經歷精明的計算、激烈的討價還價、雙方做出讓步與妥協，共同探尋解決方案。這一過程對談判人員的要求最高，談判各方對策略、技巧的運用也最為充分()；需要注意以下三個問題：合理拒絕()、提供理由 ()、體面讓步()。 37．新經濟社會中營銷任務主要有： (1)日益注重高技術行業(yè)中的營銷應用和營銷形式的高科技化； (2)日益注重質量、價值和顧客滿意； (3)日益注重建立關系和保持顧客；(4)日益注重全球觀念下的本地化營銷計劃；(5)日益注重業(yè)務過程和業(yè)務職能的一體化；(6)日益注重建立戰(zhàn)略聯盟和網絡建設；(7)日益注重直銷與網絡平臺建設；(8)日益注重服務營銷；(9)日益注重非營利性組織營銷：(10)日益注重營銷行為中的職業(yè)道德。備注：上述營銷任務中每答對一種方法并加以適當論述得1分。五、案例題(共計20分)答案要點：38．李總的個性特征是處事嚴謹又不失風趣，講究數據又不拘泥于數據，穩(wěn)重而又敢于拍板(2分)。溝通風格兼有駕馭型與表現型的特征，有決策能力，辦事嚴謹又不缺乏情趣(3分)。3梅先生的個性特征是辦事一絲不茍、嚴謹且按部就班，對數據需求特別高(2分)。溝通風格屬于典型的分析型，嚴謹、認真、一絲不茍(3分)。40．與李總的溝通應注意少說多聽，熱情反饋，適度引導(2分)。在刺探其想法的基礎上，提供各種備選方案，投其所好，提出新點子(3分)。41．為能接到李總的訂單，作為推銷人員的彭志欣在介紹公司產品時應盡量采用多種方式并盡可能簡潔明了，便于李總做出決策(2分)。并且要利用好非正式的交流形式與場所，坦誠相見，通過交友的方式達成交易(3分)。試卷四一、單項選擇題(每小題1分，共計25分) 下列各題A)、B)、C)、D)四個選項中，只有一個選項是正確的。請將正確選項填涂在答題卡相應位置上。答在試卷上不得分。1．企業(yè)管理層用企業(yè)現有產品滿足新市場需要的戰(zhàn)略稱為(P46)A)產品開發(fā)戰(zhàn)略 B)市場滲透戰(zhàn)略 C)市場開發(fā)戰(zhàn)略 D)多樣化成長戰(zhàn)略2．企業(yè)營銷管理層為改進公司的工作，面臨的第一個任務是(P61) A)分析企業(yè)任務 B)制定營銷戰(zhàn)略 C)研究市場機會 D)計劃營銷組合3．市場營銷人員最感興趣的環(huán)境因素之一是(P73) A)經濟環(huán)境 B)自然環(huán)境 C)技術環(huán)境 D)人口環(huán)境4．對個人的態(tài)度、意見和偏好有直接或間接影響的群體稱為(P97) A)相關群體 B)社會階層 C)單位同事 D)親朋好友5．消費者發(fā)現現實狀況與其所想達到的狀況之間有一定差距，產生了相應的解決問題的要求稱為(P103) A)信息收集 B)認識需要 C)購買決定 D)選擇評估6．處于未被加工的自然狀態(tài)下而被出售的產品是(P111) A)零部件 B)輔助材料 C)二級原材料 D)初級原材料7．可以使最終消費品產生派生需求的產品包括(P141) A)日用品 B)特殊品 C)組織購買品 D)便利品8．人們有能力購買并且愿意購買某個具體商品的欲望是(P4) A)交換 B)需求 C)交易 D)需要9．社會營銷導向的理論基礎是(P17) A)環(huán)境保護主義 B)顧客至上主義 C)企業(yè)中心主義 D)利益中心主義10．關系營銷致力于發(fā)展健康、持久的關系，關系營銷者關注其顧客的(P35) A)信任 B)承諾 C)福利 D