【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意的要點(diǎn)之一是(P361) A)鎖定2英尺 B)鎖定3英尺 C)鎖定5英尺 D)鎖定7英尺20．個(gè)人觀察法是一種比較古老的尋找潛在顧客的方法，也是其他各種尋找潛在顧客方法的(P368)A)基礎(chǔ) B)前提 C)核心 D)中心21．銷售人員在與顧客見面之前必須注意的三個(gè)問(wèn)題是要溫文爾雅、堅(jiān)韌不拔和(P381)A)熱情奔放 B)仔細(xì)周到 C)彬彬有禮 D)嚴(yán)肅認(rèn)真22．銷售人員應(yīng)用關(guān)鍵成功因素分析法的第一步是A)識(shí)別關(guān)鍵成功因素 B)收集相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者的數(shù)據(jù) C)運(yùn)用各種評(píng)估方法 D)確定行動(dòng)計(jì)劃23．一個(gè)好的銷售演講應(yīng)在開場(chǎng)白、主體、結(jié)束語(yǔ)三大部分突出各自的特點(diǎn)，而且使三大部分銜接得(P425)A)順理成章 B)循序漸進(jìn) C)天衣無(wú)縫 D)有理有據(jù)24．成功的銷售人員都具有強(qiáng)烈的達(dá)成每筆交易的愿望，而促成交易的關(guān)鍵因素是(P478)A)獲得訂單 B)介紹產(chǎn)品 C)排除異議 D)把握時(shí)機(jī)25．銷售談判中的最后一道防線是(P445)A)明確選擇結(jié)果 B)設(shè)定自己的底線 C)做出適當(dāng)讓步 D)給自己留有空間二、多項(xiàng)選擇題(每小題2分，共計(jì)10分) 在備選答案中至少有兩個(gè)答案是正確的，請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上，答在試卷上不得分。多選、錯(cuò)選、漏選均不得分。26．企業(yè)面向2l世紀(jì)國(guó)際市場(chǎng)的五大戰(zhàn)略包括(P47)A)人才開發(fā)戰(zhàn)略 B)技術(shù)開發(fā)戰(zhàn)略 C)信息開發(fā)戰(zhàn)略 D)知識(shí)生產(chǎn)戰(zhàn)略 E)國(guó)際化戰(zhàn)略 27．一般來(lái)說(shuō)，組織購(gòu)買類型可分為三類，包括(P125)A)新購(gòu)型 B)全新型 C)更改重購(gòu)型 D)半新型 E)直接重購(gòu)型28．產(chǎn)品組合決策需要考慮的四個(gè)因素是產(chǎn)品組合的(P177) A)廣度 B)長(zhǎng)度 C)梯度 D)深度 E)粘度29. 有關(guān)新老客戶的詳細(xì)資料對(duì)于客戶管理是非常重要的，這些資料主要包括(P255) A)客戶投訴情況 B)客戶概況 C)付款情況 D)客戶變更情況 E)客戶的財(cái)務(wù)狀況30．道德行為是公正地對(duì)待他人，銷售人員的道德行為是指(P296) A)誠(chéng)實(shí) B)保持信心與信任 C)遵守規(guī)則 D)以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)自己 E)忠誠(chéng)地對(duì)待公司和團(tuán)體三、簡(jiǎn)答題(每小題5分，共計(jì)25分)31. 在人員銷售的溝通過(guò)程中，信息接受者的障礙有哪些？32. 企業(yè)一般通過(guò)哪些途徑進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查？33. 請(qǐng)簡(jiǎn)述市場(chǎng)定位的方法。34. 銷售人員接近潛在顧客需要掌握哪四種技巧？ 3在人員銷售的成交階段，處理價(jià)格異議的技巧有哪些？ 四、論述題（每小題10分，共計(jì)20分）1. 試論銷售談判循環(huán)的四個(gè)階段。試論新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中的營(yíng)銷任務(wù)。五、案例分析（每小題5分，共計(jì)20分）彭志欣準(zhǔn)備如何與李總經(jīng)理見面 經(jīng)過(guò)3年的磨練，彭志欣已經(jīng)成長(zhǎng)為東海汽車軸承有限公司的銷售經(jīng)理助理，他準(zhǔn)備與可能成為關(guān)鍵客戶的南方汽車公司的李海洋總經(jīng)理約定見面時(shí)間。李總經(jīng)理是當(dāng)初的采購(gòu)部經(jīng)理，他工作努力，去年從一家著名的國(guó)際工商管理學(xué)院的EMBA班畢業(yè)，平添了許多現(xiàn)代管理與營(yíng)銷理念。原來(lái)的總經(jīng)理任期期滿后調(diào)任亞太區(qū)總裁，董事會(huì)經(jīng)過(guò)討論任命李海洋擔(dān)任該公司總經(jīng)理一職。李總處事嚴(yán)謹(jǐn)而不失風(fēng)趣，講究數(shù)據(jù)但是不拘泥于數(shù)據(jù)，穩(wěn)重而又敢于拍板。而彭志欣與李總的行政助理梅先生已經(jīng)改了兩次日程表，第一次是因?yàn)槔羁偝鰢?guó)了，第二次是因?yàn)槔羁倕⒓优R時(shí)董事會(huì)，現(xiàn)正在商定第三次約會(huì)的時(shí)間。 梅先生在電話中告訴彭志欣說(shuō)：“如果你能夠在4：5 0到我們公司的話，或許我可以安排你與李總見面，但是你千萬(wàn)不能遲到，一定要分秒不差。若我是你的話，我肯定會(huì)將各種資料準(zhǔn)備齊全，尤其是貴公司的報(bào)價(jià)，產(chǎn)品的銷量，已購(gòu)買該產(chǎn)品的公司與廠家，還有技術(shù)指標(biāo)等參數(shù)都要一一準(zhǔn)備。李總想盡快結(jié)束這樁買賣，因?yàn)樗鰢?guó)參加一個(gè)第三世界國(guó)家建造汽車工廠的招標(biāo)活動(dòng)。B公司(競(jìng)爭(zhēng)者)的副總經(jīng)理洪先生已經(jīng)來(lái)過(guò)了，但是他們沒有將李總的要求給予回復(fù)，這也是李總愿意見你的原因……，我們李總曾經(jīng)……”問(wèn)題：38. 你能夠推測(cè)李總的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？39. 你能夠推測(cè)梅先生的個(gè)性特征與溝通風(fēng)格嗎？40. 你打算如何通過(guò)提問(wèn)來(lái)強(qiáng)化對(duì)李總的認(rèn)識(shí)與了解？41. 你準(zhǔn)備如何應(yīng)對(duì)李總并接到訂單？三、簡(jiǎn)答題(每小題5分。共計(jì)25分) 31. 在人員銷售的溝通過(guò)程中，信息接受者的障礙主要有： (1)過(guò)度加工()，指接受者在信息交流過(guò)程中，有時(shí)會(huì)按照自己的主觀意愿，對(duì)信息進(jìn)行過(guò)濾和添加()； (2)知覺偏差()，指接受者的個(gè)性特點(diǎn)、認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、權(quán)力地位等等都將直接影響到對(duì)信息傳送者的正確認(rèn)識(shí)()； (3)心理障礙()，是指顧客在溝通過(guò)程中曾經(jīng)受到傷害和不良的情感體驗(yàn)，對(duì)銷售人員心存疑慮甚至懷有敵意等等，會(huì)拒絕接受所傳遞的信息或抵制參與信息交流()； (4)思想差異()，是指一些顧客的認(rèn)知水平、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)和思維方式上的差異，往往會(huì)引起銷售人員與顧客的沖突，導(dǎo)致信息交流的中斷以及人際關(guān)系的破裂()； (5)溝通技能()，人的個(gè)性千差萬(wàn)別，人們的溝通技能也有相當(dāng)大的差異，這種差異成為影響信息交流的一大關(guān)鍵要素()。 (注：意思接近者即可得分) 32．一般通過(guò)以下途徑進(jìn)行顧客滿意程度調(diào)查： (1)建立投訴和建議制度()。公司應(yīng)該為顧客投訴和提建議提供方便，為顧客提要求、建議等等敞開大門()； (2)進(jìn)行顧客滿意調(diào)查()。公司可以在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢，以了解顧客對(duì)公司業(yè)績(jī)各方面的印象()； (3)佯裝購(gòu)物者收集信息()。公司可以花錢雇傭一些人，裝扮成顧客，了解他們?cè)谫?gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的過(guò)程中的情況，或者公司經(jīng)理走出辦公室，以顧客的角色去體驗(yàn)()； (4)分析流失的顧客(1分)。當(dāng)公司流失一個(gè)顧客時(shí)，需要盡一切努力去了解他們，由此知道公司在什么地方做錯(cuò)了并加以改正()。公司不僅要和那些流失的顧客談話，而且還必須控制顧客流失率()。 (注：意思接近者即可得分)33．市場(chǎng)定位的方法主要有以下5種： (1)產(chǎn)品特色定位()，指企業(yè)在具體產(chǎn)品特色上的定位()； (2)顧客利益定位()，根據(jù)顧客所能獲得的利益、解決問(wèn)題的方法及需求滿足的程度進(jìn)行定位()； (3)使用者定位()，指企業(yè)把其產(chǎn)品指引給適當(dāng)?shù)氖褂谜呒饶硞€(gè)細(xì)分市場(chǎng)，以便根據(jù)該市場(chǎng)的看法塑造恰當(dāng)?shù)男蜗?)； (4)使用場(chǎng)合定位()，指根據(jù)產(chǎn)品使用場(chǎng)合進(jìn)行定位()； (5)競(jìng)爭(zhēng)定位()，企業(yè)可以采取將本企業(yè)同競(jìng)爭(zhēng)者在各項(xiàng)目中的評(píng)分加以比較，選出最適合本企業(yè)的優(yōu)勢(shì)項(xiàng)目進(jìn)行定位()。 (注：意思接近者即可得分)34．銷售人員接近潛在顧客需要掌握的四種技巧包括： (1)由表及里，接近目標(biāo)()，在許多情況下，一些公司的基層工作者例如助理、秘書、接待員等等往往是銷售人員通往成功的第一道障礙。銷售人員不能由于他們不太具備直接購(gòu)買決策權(quán)就對(duì)其不屬一顧。認(rèn)真對(duì)待與這些“守門員”的關(guān)系，與他們交談時(shí)會(huì)獲得意外的長(zhǎng)期收獲()； (2)充滿自信，面帶微笑()。一旦銷售人員走進(jìn)潛在顧客的接待處，就要面帶微笑，充滿自信，傳遞誠(chéng)實(shí)與誠(chéng)意，展示一個(gè)銷售人員良好的職業(yè)形象，有助于與顧客建立良好的互動(dòng)關(guān)系()； (3)抓住時(shí)機(jī)，收集信息()。如果潛在顧客不在，或者確實(shí)沒有時(shí)間與銷售人員會(huì)晤，銷售人員需要弄清楚他什么時(shí)候在公司或者什么時(shí)候有時(shí)間可以面談，以便進(jìn)一步與潛在顧客接觸()； (4)知難而退，衷心感謝(1分)。銷售人員有時(shí)候不得不接受一個(gè)委婉的回絕或者斷然的拒絕。銷售人員不能心慌意亂、沮喪，可以冷靜反思，考慮可能的原因，吸取經(jīng)驗(yàn)(1分)。 (注：意思接近者即可得分) 35．在人員銷售的成交階段，處理價(jià)格異議的技巧有： (1)重價(jià)值輕價(jià)格(1分)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品/服務(wù)的特性或不同之處，突出產(chǎn)品的價(jià)值而非價(jià)格()； (2)進(jìn)行對(duì)比分析(1分)。銷售人員應(yīng)該盡可能清晰地向顧客宣傳產(chǎn)品所具有的特性，并以具體數(shù)字說(shuō)明?？梢圆捎枚c(diǎn)超越方法或SWOT分析法，將相同產(chǎn)品或替代品進(jìn)行全面的對(duì)比分析()； (3)轉(zhuǎn)銷低價(jià)商品()。有時(shí)潛在顧客不能承受一個(gè)高價(jià)格的產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)這種情況，銷售人員應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，轉(zhuǎn)向潛在顧客推薦低價(jià)產(chǎn)品 ()； (4)購(gòu)買投資回報(bào)()。向顧客表明他所支付的金錢不僅僅是購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)，而且是一種投資回報(bào)()。 (注：意思接近者即可得分)四、論述題(每小題10分。共計(jì)20分) 36．談判循環(huán)的四個(gè)階段包括： (1)建立關(guān)系階段()。在此階段，創(chuàng)造一種合適的談判氛圍，向顧客介紹行動(dòng)計(jì)劃及其談判程序，有助于銷售談判更順利地進(jìn)行。在此階段需要注意下述兩個(gè)問(wèn)題：專心致志()和暖場(chǎng)技巧()； (2)探究利益階段()。在此階段，需要忘記自我的立場(chǎng)并探討對(duì)方的、雙方的利益，對(duì)于達(dá)成互利互惠及其雙贏的談判結(jié)局，具有重要的成效 ()。在此階段需要注意下述兩個(gè)問(wèn)題：了解對(duì)方的想法()和打破自我防衛(wèi)的防線()； (3)完善提案階段(1分)。在此階段，銷售人員的談判目標(biāo)是與潛在顧客探討具體的產(chǎn)品/服務(wù)的類型、款式、功能、價(jià)格等等，需要雙方都非常明白銷售提案的主題與內(nèi)容，并且及時(shí)做出談判紀(jì)要()。需要注意事先準(zhǔn)備，設(shè)定底限()、列出清單、按部就班()、彈性設(shè)限，適時(shí)調(diào)整()等問(wèn)題； (4)達(dá)成協(xié)議階段(1分)。在此階段，銷售人員與潛在顧客經(jīng)常會(huì)經(jīng)歷精明的計(jì)算、激烈的討價(jià)還價(jià)、雙方做出讓步與妥協(xié)，共同探尋解決方案。這一過(guò)程對(duì)談判人員的要求最高，談判各方對(duì)策略、技巧的運(yùn)用也最為充分()；需要注意以下三個(gè)問(wèn)題：合理拒絕()、提供理由 ()、體面讓步()。 37．新經(jīng)濟(jì)社會(huì)中營(yíng)銷任務(wù)主要有： (1)日益注重高技術(shù)行業(yè)中的營(yíng)銷應(yīng)用和營(yíng)銷形式的高科技化； (2)日益注重質(zhì)量、價(jià)值和顧客滿意； (3)日益注重建立關(guān)系和保持顧客；(4)日益注重全球觀念下的本地化營(yíng)銷計(jì)劃；(5)日益注重業(yè)務(wù)過(guò)程和業(yè)務(wù)職能的一體化；(6)日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)建設(shè)；(7)日益注重直銷與網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)建設(shè)；(8)日益注重服務(wù)營(yíng)銷；(9)日益注重非營(yíng)利性組織營(yíng)銷：(10)日益注重營(yíng)銷行為中的職業(yè)道德。備注：上述營(yíng)銷任務(wù)中每答對(duì)一種方法并加以適當(dāng)論述得1分。五、案例題(共計(jì)20分)答案要點(diǎn)：38．李總的個(gè)性特征是處事嚴(yán)謹(jǐn)又不失風(fēng)趣，講究數(shù)據(jù)又不拘泥于數(shù)據(jù)，穩(wěn)重而又敢于拍板(2分)。溝通風(fēng)格兼有駕馭型與表現(xiàn)型的特征，有決策能力，辦事嚴(yán)謹(jǐn)又不缺乏情趣(3分)。3梅先生的個(gè)性特征是辦事一絲不茍、嚴(yán)謹(jǐn)且按部就班，對(duì)數(shù)據(jù)需求特別高(2分)。溝通風(fēng)格屬于典型的分析型，嚴(yán)謹(jǐn)、認(rèn)真、一絲不茍(3分)。40．與李總的溝通應(yīng)注意少說(shuō)多聽，熱情反饋，適度引導(dǎo)(2分)。在刺探其想法的基礎(chǔ)上，提供各種備選方案，投其所好，提出新點(diǎn)子(3分)。41．為能接到李總的訂單，作為推銷人員的彭志欣在介紹公司產(chǎn)品時(shí)應(yīng)盡量采用多種方式并盡可能簡(jiǎn)潔明了，便于李總做出決策(2分)。并且要利用好非正式的交流形式與場(chǎng)所，坦誠(chéng)相見，通過(guò)交友的方式達(dá)成交易(3分)。試卷四一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分，共計(jì)25分) 下列各題A)、B)、C)、D)四個(gè)選項(xiàng)中，只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的。請(qǐng)將正確選項(xiàng)填涂在答題卡相應(yīng)位置上。答在試卷上不得分。1．企業(yè)管理層用企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品滿足新市場(chǎng)需要的戰(zhàn)略稱為(P46)A)產(chǎn)品開發(fā)戰(zhàn)略 B)市場(chǎng)滲透戰(zhàn)略 C)市場(chǎng)開發(fā)戰(zhàn)略 D)多樣化成長(zhǎng)戰(zhàn)略2．企業(yè)營(yíng)銷管理層為改進(jìn)公司的工作，面臨的第一個(gè)任務(wù)是(P61) A)分析企業(yè)任務(wù) B)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略 C)研究市場(chǎng)機(jī)會(huì) D)計(jì)劃營(yíng)銷組合3．市場(chǎng)營(yíng)銷人員最感興趣的環(huán)境因素之一是(P73) A)經(jīng)濟(jì)環(huán)境 B)自然環(huán)境 C)技術(shù)環(huán)境 D)人口環(huán)境4．對(duì)個(gè)人的態(tài)度、意見和偏好有直接或間接影響的群體稱為(P97) A)相關(guān)群體 B)社會(huì)階層 C)單位同事 D)親朋好友5．消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實(shí)狀況與其所想達(dá)到的狀況之間有一定差距，產(chǎn)生了相應(yīng)的解決問(wèn)題的要求稱為(P103) A)信息收集 B)認(rèn)識(shí)需要 C)購(gòu)買決定 D)選擇評(píng)估6．處于未被加工的自然狀態(tài)下而被出售的產(chǎn)品是(P111) A)零部件 B)輔助材料 C)二級(jí)原材料 D)初級(jí)原材料7．可以使最終消費(fèi)品產(chǎn)生派生需求的產(chǎn)品包括(P141) A)日用品 B)特殊品 C)組織購(gòu)買品 D)便利品8．人們有能力購(gòu)買并且愿意購(gòu)買某個(gè)具體商品的欲望是(P4) A)交換 B)需求 C)交易 D)需要9．社會(huì)營(yíng)銷導(dǎo)向的理論基礎(chǔ)是(P17) A)環(huán)境保護(hù)主義 B)顧客至上主義 C)企業(yè)中心主義 D)利益中心主義10．關(guān)系營(yíng)銷致力于發(fā)展健康、持久的關(guān)系，關(guān)系營(yíng)銷者關(guān)注其顧客的(P35) A)信任 B)承諾 C)福利 D