【文章內(nèi)容簡介】 你的工作很差勁。 你收到關于你績效不佳的正式報告。 你的上司尖銳批評了你的績效。 上司諷刺挖苦你（ 例如說： “ 晚上干得 挺辛苦吧 ?”） 。 同事嘲笑你活干得太少了。 同事們告訴你做錯了什么事情。 有人告訴你應該干別 的事。 大量管理資料下載 .你找到了完成工作的更好方法。 .你知道你能干多少而不出差錯。 偶爾極為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 偶爾 極為經(jīng)常 偶爾極為經(jīng)常 誠布公的態(tài)度會促使人們便于討論和分擔他們與其上級之間與工作有關的所有問題。當然，這得假定上級平易近人，能夠容人。在工作環(huán)境中可能與健康個性不相容的自我表達形式的例子是，總喜歡不厭其煩地向上級和同事談性生活經(jīng)歷。 喬拉德這樣表述個性，自我表達及溝通風格之間的聯(lián)系： 健康的個性，是由我們稱之為真實性的方式，或者更簡單他說，是由誠實的方式來表現(xiàn)的。個性不太健康，不能充分發(fā)揮作用的人，經(jīng)常受到折磨或長期處于絕境的人，常是一些說謊話的人。他們言不由衷，他們暴露自己的目的偽裝多于真實。由于長 期對別人說謊，言行只是為了裝門面，結(jié)果就跟真實的本性脫離較健康的個性所表現(xiàn)的真實性，總是通過言詞、決心和行動無意識地暴露出來。 個體溝通中的自我表達往往由于組織中的級別變得復雜了。某一級別的個體對于另一級別的個體擁有正式權(quán)力（例如，影響諸如加薪和提級這類獎勵以及和降級或解雇這類處分分配的權(quán)力）。另外，就算有人在工作中能夠而且也愿意作出 “ 適當 ” 的自我表達，可是在多大程度上值得信任上級。不致利用所表達的信息來處分、威脅或壓制他們，這一點很可能會影響他們自我表達的程度和形式。 大量管理資料下載 五、有效傾聽 在溝通中，接收者的有效 傾聽對于使反饋達到最高水平和對待別人及接受別人方面的開放性都是必要的。傾聽定義為 “ 把感官、感情和智力的輸入綜合起來，尋求其含義和理解的智力和感情過程。 ” 只有接收者理解了發(fā)送者的實際信息，傾聽才是有效的。 據(jù)估計，許多白領工人％ 的工作時間用于傾聽。但是，對傾聽理解力的測試表明，這些職工的傾聽效率只有 ％。盡管確切的百分比可能會變化，但是傾聽確實占去絕大多數(shù)職工，尤其是白領工人和管理人員工作日中相當多的時間。傾聽技能影響平級與上下級聯(lián)系的質(zhì)量和有效性。那些討厭上司的員工會發(fā)現(xiàn)在績效考評會上傾聽對他們的評價是極 其困難的。 下面的準則可以增加傾聽的技能。 傾聽者應當抱有一定的理由或目的來傾聽。好的傾聽者，即使事先對于所聽的特定論點或議題并無多大興趣，也總是設法從話語中找出價值和意義來，而不好的傾聽者總借口只在開始時有興趣或沒有興趣而心不在焉。 傾聽者應當暫停判斷，至少在開始時應該如此。好的傾聽要求把注意力集中于發(fā)送者的全部信息上而不是根據(jù)開頭提出的幾十想法妄下評語。 傾聽者應當能夠抵御例如噪晉，景象和他人影響引起的精力分散，一心關注發(fā)達者。 傾聽者應當在對發(fā)送者作出反應之前暫停一下。 當信息帶有感情色彩或 不清楚時，傾聽者就該把發(fā)送者講的內(nèi)容和感受用自己的話復述出來。 傾聽者應當通過傾聽信息的全部內(nèi)容和感受，找出發(fā)送者的重要主題。 傾聽者應當利用思維速度（每分鐘 0至 0個詞）和講話速度（每分鐘 0至 0個詞）的時間差距考慮聽到的內(nèi)容。并找出含義。 這些改進傾聽能力的指導方針絕大多數(shù)是互相關聯(lián)的人們不能實踐這一條而沒有同時改進其它各條。不幸的是，像改善反饋指導方針一樣，理解傾聽技能指導方針，比把它們在日常個體溝通中加以開發(fā)和應用容易得多。而且，開發(fā)傾聽和反饋技能的指導方針必須在改善個體溝通的整個過程中聯(lián)系起來。 下面的案例研究就是說明這種聯(lián)系的。 案例研究：校長和學生 校長：孩子，找我有什么事嗎？ 學生：別叫我 “ 孩子 ” ，我不是你的 “ 孩子 ” ！我早就告訴過你，而你顯然對我說的一個字也沒聽進去。我的要求代表全校大多數(shù)學生。你不能小看他們。 校長：我知道那些要求，我已經(jīng)看過了。 學生：你搞清楚了嗎？ 校長：是的，我弄明白了。不過，為了你們好，這些要求我一條也不能接受。 學生：你跟你那幫自以為了不起的朋友們最好開始聽聽我們的話，因為我們會永遠 在你的辦公室坐下去！ 校長；好吧，我就聽你們說，不過，在你們開始講以前，我要告訴你 們，為了你們好，我不會滿足這些要求。 這場爭論的一種解釋就是校長認為學生必須受權(quán)力、指導和責任的控制。這位校長不愿意討論什么新方法或聽取新觀點。甚至在宣稱： “ 好吧，我聽你們說 ” 之后，他也根本沒有認真傾聽。在大多數(shù)情況下，這位校長運用 “ 傾聽 ” 來醞釀一些挑戰(zhàn)性的提問，轉(zhuǎn)移一下話題，策劃如何反擊。分析了這位校長的傾聽和溝通方法后，你怎樣概括學生的傾聽技能？如果校長和學生部打算按照前面列出的有關傾聽和反饋的準則辦事，這段對話會有什么不同？ 六、影響信息交流風格的個人權(quán)變因素 圖 5一 3給出的溝通風格模式不應狹隘和機械 地理解。它可以作為診斷溝通風格的工具和尋 大量管理資料下載 求提高個體溝通途徑的框架。兩個個體權(quán)變因素也可能影響個體使用的個體溝通風格： 自我觀念和解決問題風格。 自我觀念。自我觀念是指個體如何看待自己以及如何感覺自己所看到的事物。這是個體對自己價值高低所做的個人判斷。一個人的自我觀念包含著多重因素，其中有些因素在整個自我觀念中的份量要比其它因素大。自我觀念可能包括諸如身高、體重、形體美、誠實、智力以及體育活動能力等。個體根據(jù)對自己在該方面價值的判斷以及認為該因素的首要程度來評價每個因素。例如，如果個體對自己體育活動能力的評價 甚低，但并不認為這種能力是一個重要指標，那么這種因素就很難影響他的自我觀念。 自我觀念與溝通風格之間存在著幾種基本聯(lián)系。首先，那些在其自我觀念中包含有自卑、懦弱或機能不健全的人，在跟別人交談、表達自己的感情、承認自己不對或者有錯誤、接受別人建議性的批評，或是采取與別人相反的立場時，會遇到困難。自我觀念較弱的人在個體溝通中很容易采取保護態(tài)度或防御心理。 其次，自我觀念和溝通風格之間的聯(lián)系看來是環(huán)形的，對個體自我觀念的形成與演變的重要影響，就是從人們認為重要的人物那里傳來的言語性或非言語性意見。例如，他人的意見 會影響人們對自己的認識，無論人家是否喜歡他們，對他們是愛還是恨，他們是否受歡迎，等等。 第三，有強烈自我觀念的人，一般都具有對安全、愛情、尊重以及能獲得顯要人物的贊賞等的需求，尤其是在童年時代。因此，他們的溝通很少受到抑制和評價，而且，他們很容易在個體溝通中使用自我實現(xiàn)型風格。 七、解決問題的風格 第四章描述了解決問題風格為典型的直覺型、思考型、感情型和感覺型的人。每種類型的溝通各不相同，而且在不同類型的人之間進行個體溝通比同一類型的人更加困難。直覺型的人通常嘮叨、冷漠，不受個人感情影響，他們可能會用智慧和 抽象的術(shù)語侃侃而談。相反，感覺型的人經(jīng)常是唐突的，但會很簡潔。他們在與人進行溝通時往往采取最簡短的語言而且使人出于意料。感情型的人則傾向于以溫和、友好和幽默的方式與人交談，他們喜歡大量的高度人格化的個體溝通。相反，思考型的人則傾向于在他們的個體溝通中表現(xiàn)得例行公事和有條不紊。他們經(jīng)常在講話或?qū)懽鲿r采用一種組織良好、結(jié)構(gòu)化和專門化的方式。 第四節(jié)非言語性溝通：隱蔽的信息 本章開始很關注言語性個體溝通。而個體溝通的第二種主要形式 —— 非言語性溝通 —— 在本質(zhì)上更加精妙；而且非言語性溝通通過其隱蔽的信息對組織有著廣泛 的影響。尤其是非言語性溝通會影響言語性溝通的過程和結(jié)果。 非言語性信息交流可定義為在其他人在場時有意無意表現(xiàn)出來，而又被其它人有意無意地感知的全部行為。按照這個定義， “ 就可推論出不管個人怎么努力，都不能不進行溝通?；顒舆€是不活動，講話還是沉默，都具有信息價值；它們會影響別人，反過來別人又不得不對這些溝通做出反應，因此他們就在進行溝通了。 ” 有別人在場時，即使個人沉默下語或是靜止不動，都可以發(fā)送有意表達或無意表達的信息。（例如厭煩、恐懼、憤怒或者沮喪）?？纯催@個過程的案例研究。 案例研究：蘇姍羅利寄（ e） 蘇姍羅利奇是一位部門經(jīng)理。她正與 5名部下在開每月例行的工作總結(jié)與計劃會議。這些會議一般得開上 3個小時，總結(jié)上個月的成績和問題，并研究下月的工作計劃。 她的部下并不知道，她在開會前 3天參加過一個為期兩天的溝通技巧討論會，她學到了不少東西，例如，與 大量管理資料下載 下級進行溝通時，上級的傾向引導著溝通的方向；上級需要更認真地傾聽；如皺皺眉頭或微微一笑等非語言性溝通的影響，就可能表示不贊同或贊同。根據(jù)在討論會上得到的經(jīng)驗以及她個人的反省，蘇姍認為應該改變她進行溝通的方式。所以這回在工作人員會議上，她決定改變過去的作法，做個幾乎一 言下發(fā)的傾聽者，保持面無表情來控制她的非言語性反應。 結(jié)果怎么樣呢？幾乎完全成了一場災難。一位部下認為蘇姍這種新行為是她對什么 事情極不耐煩的明顯標志，因而變得十分焦躁。另外一位部下把蘇姍的舉措理解為完全厭 倦的一種確定標志，而且她由于擺脫不了這種困境而變得這么沮喪。第三個部下則懷疑蘇 姍正在擔心辭退或降級之類的事，因為這個部門里近 3個月來問題可真不少。 這個例子最主要的弦外之音，就是蘇姍沒能把她打算在這次會上怎樣進行溝通以及與以往作法的不同解釋清楚，接收者本已學會合理正確預見和解釋的發(fā)送者行為的任何根本變 化，冒險引進接收者對信息的曲解，而且不同的接收者會做出不同的曲解，或者發(fā)送人有意發(fā)送的信息永遠不會被任何人接受，但是，從長遠來看，重新學習可以使有意發(fā)送的言語性或非言語性信息與被接收或解釋的信息更趨接近。 一、非吉語性信息交流的類型 表 5一 3概括了非言語性溝通的基本類型，并說明人們不必說話就可以進行溝通的各種方法。 非言語性溝通與言語性溝通密切相關。任何一種單獨使用都不能達到有效的個體溝通。言語性和非言語性信號可以由以下幾種方式相互聯(lián)系： 重復。例如當人們用言語指明地點時往往會伴隨著指指點點。 矛盾。例 如在考試之前一個人坐立不牢，因為焦灼不停地流汗，但他卻會說： “ 什么，我緊張？ ” 這是非言語性信息在言語性信息和非言語性信息不一致時更可信的一個很好的例證。 .非言語性信息來替代言語性信息。例如，上司回到辦公室后，不用說一句話，你就可以從他苦惱的表情上讀出： “ 我和老板進行了一次可怕的會面。 ” 非言語性信號來補充言語性信息。例如，一個工人在和一位監(jiān)督人員談論低劣的工作績效時，他就會因為窘迫而滿臉通紅。 非言語性信息 “ 強調(diào) ” 言語性信息。例如，經(jīng)理拍桌子、拍一位同事的肩膀或者用一種語調(diào)來暗示信息的重要性。 非言 語性提示與很多概念和論題都有聯(lián)系。本章主要討論二種：（ 1）地位和非言語性提示；（ 2）解決問題風格和非言語性提示。 表 5— 3非言語性溝通類型 本基本類型說明、解釋和舉例 身身體動作手指、面部表情、眼色、觸覺接和舉例 形形體特征體形、體格、姿態(tài)、身體或呼吸的氣味、身高、體重、頭發(fā)顏色和膚色 大量管理資料下載 二、地位和非言語性揭示 M戈爾德哈勃（ ）提出與組織地位的領地概念（表 — 3中的環(huán)境）有關的三條原則： 地位較高的人有更大更好的領地在公司中，行政人員辦公室一般都很寬敞，位于辦公大樓的高層，地毯和家俱都很名貴。最高級的辦公室則位于轉(zhuǎn)角處以便它們能在二面墻上都有窗戶。 地位較高的人比地位較低的人的領地受到更好的保護。只要想一下安排你夫見州長比 州長要見你要困難得多，就不難理解了。高級行政長官的領地最難進入，而且通常用幾道門和一群助手將闖入者拒之門外。即使是低層的管理人員和很多職員也都被保護在有一道門的辦公室里，并且有秘書為他們回電話。 地位越高的人，就越容易侵入地位較低的人的領地。一般上司會很自由地走進下級的領地，然而下級在拜訪上司時則往往謹慎地請求允許或事先約定。 管理人員經(jīng)常運用辦公室的空間來影響言語作用的特證。很多管理者將他們的辦公室分為兩個不同的區(qū)域。在一個區(qū)域，他們隔著辦公桌和坐在對面的人談話，這種安排強調(diào)了管理人員的正式權(quán)力和地位 。下屬們也會感到在這里管理人員有 “ 酋長 ” 的架勢。在另一個區(qū)域，管理人員會將椅子圍著一張咖啡桌擺放或以正確的角度擺放在一定的地方，這種安排經(jīng)常表明管理者的意愿并渴望消除上下級間的差別。這樣，無論在自我表達或反饋方面都會鼓勵一種更為自由的信息交流。 三、解決問題風格和非言語性提示 案例研究和各種來源的數(shù)據(jù)都說明個體主要解決問題功能和二種非言語性提示（ 1）對辦公室全部陳設和環(huán)境的選擇：（ 2）衣著典型格調(diào)的選擇之間存在直接聯(lián)系，表 5一 4總結(jié)了主要解決問題功能為直覺型、思考型、感情型或感覺型的人典型的辦公室陳設或環(huán)境 以及衣著的格調(diào)。當然，如果組織在辦公室環(huán)境和衣著標準方面有良好的規(guī)范，并且嚴格執(zhí)行，那么，這些個人間非言語性的形式的不同很可能就不會表達出來。 你可能會考慮表 中的描繪怎樣才能和表 中確定的你的主要的解決問題的功能聯(lián)系在一起。例如，如果你在思考項得分較高，你真的會喜愛表形 U庖恢饕 9δ苊杌嫻陌旃一肪忱嘈鴕約耙倫歐綹衤穡空廡相關性只是建議而已。在得出任何確定結(jié)論之前，還需要對解決問題風格和非言語性提示之間可能的關系進行更多的研究，比如辦公室環(huán)境或穿著風格。 表 5— 4主要解決問題功能和非言語性揭示之間可能的關系