【文章內(nèi)容簡介】 來25個新顧客；每接到一個顧客投訴，就意味著還有20名有同感的顧客；獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客成本的5倍；爭取一個新顧客比維護一個老顧客要多6～10倍的工作量；營銷水平提高2成，營業(yè)額將提升40％。 顧客不滿意是導致顧客流失的根本原因。表現(xiàn)在以下方面：A．產(chǎn)品因素。產(chǎn)品質(zhì)量低劣或不穩(wěn)定，品種單一或款式陳舊，產(chǎn)品附加值低，產(chǎn)品銷售渠道不暢，售后服務(wù)滯后，投訴處理效率低，產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新等。B．服務(wù)因素。服務(wù)態(tài)度差、效率低，服務(wù)流程繁瑣、渠道不暢等。C．員工因素。儀表不整、言行不一，缺乏誠意與責任心，知識面窄、整體素質(zhì)差等。D．企業(yè)形象因素。對產(chǎn)品形象、服務(wù)形象、員工形象、企業(yè)文化、企業(yè)信譽等的不滿。E．顧客因素。例如顧客對產(chǎn)品或服務(wù)期望高，而實際的消費體驗比較差，產(chǎn)生了不滿情緒,導致顧客流失。F．競爭者因素。競爭者通過建立某種競爭優(yōu)勢，吸引走了本企業(yè)顧客。[實施策略] 訪問流失的顧客，爭取把流失的顧客找回來。具體方法包括：。，或直接拜訪。訪問時，帶小禮品和優(yōu)惠券，并虛心聽取他們的建議和要求。，提高解決顧客投訴問題的效率。在客戶不滿消除后，記錄他們的意見，與其共商滿足其要求的方案。在投訴解決的一周內(nèi)，打電話給他們，了解他們是否滿意。一定要與顧客保持聯(lián)系，定期拜訪他們。送給他們優(yōu)惠券、免費禮物等。，改進賣場服務(wù)中的缺陷，預防問題再次發(fā)生。、更快、更好。 2.開發(fā)客戶與市場拓展策略 家具賣場管理者要通過合理安排工作，讓賣場導購和銷售人員應(yīng)做好如下客戶開發(fā)和市場維護工作：A. ①對自己集攢下來的客戶資料進行梳理，給過生日、新婚的老顧客致以祝福和問候；B. 對購買家具半年左右的重點顧客進行上門回訪，給予家具維修和保養(yǎng)；C. 將賣場新產(chǎn)品和促銷優(yōu)惠方案告知顧客，讓大家互相轉(zhuǎn)告，達到讓老顧客轉(zhuǎn)介新客戶之目的；D. 客源少的時候，自發(fā)地拿著折頁去賣場門口派發(fā)，創(chuàng)造客源，并有針對性地在小區(qū)和樓盤開展品牌宣傳、消費需求調(diào)查活動；、裝修公司、建材等單位合作，增加銷售機會。賣場導購員要及時反饋與客人的接觸中捕捉的工程信息，賣場指定專人跟進；F. 設(shè)立家具團購部，專人專職在外面跑市場和樓盤，專攻團體工程單，提升銷售業(yè)績；G. 制定相關(guān)的獎勵措施，提高員工和其他人員介紹親友和機關(guān)團體購買的機會。二、家具賣場倍增業(yè)績的策略 家具賣場業(yè)績倍增需要解決6個問題：商品影響力。通過產(chǎn)品款式、質(zhì)量吸引消費者；陳列吸引力。在有限空間充分展示產(chǎn)品的特色，吸引顧客的視線，產(chǎn)生購物的沖動；導購營銷能力。全面提升導購成交率；集客力。提升賣場客源量；管理運作力。將每天的工作細節(jié)管理到位，讓業(yè)績隨管理而改變；市場拓展力。開發(fā)新客戶、新市場，并培養(yǎng)新老客戶的忠誠度。1.家具賣場業(yè)績倍增的核心方法 家具賣場的業(yè)績=進店客人數(shù)*購買率*客單價*重復購買率*轉(zhuǎn)介紹率,從公式中我們可以知道只要我們增加其中任何一項指標，那么我們賣場的銷售額就會上升。要提高家具賣場的銷售業(yè)績的核心方法只有三種：；；。增加客戶進店率。 挖掘更多潛在客戶,建立客戶推薦系統(tǒng)并有效推廣的策略：，通過顧客購買金額按（A、B、C）分類，將顧客檔案歸類。對新的商品目錄或促銷宣傳資料的直郵，促銷信息短信的發(fā)送，不定期舉辦有影響力的家具新品展示會，生日卡及感謝卡的郵寄，在節(jié)假日或促銷活動前，電話邀請建檔的顧客惠顧。，增加顧客的訂單率。，增加客戶對賣場的認知。，通過家裝、建材公司聯(lián)合互動開展團購活動，刺激客戶購買欲望。增加顧客每單購買金額。（1）增強賣場導購員的銷售技能，采用向上“加碼”銷售和交叉銷售策略；（2）重點突出“整體家具”購買方案，量大從優(yōu)策略；（3）增加保證，逆轉(zhuǎn)風險。讓客戶少承擔風險，家具購買后10天內(nèi)可無條件退換貨；（4）替顧客做合理家居規(guī)劃，降低不必要的家具購買，讓客戶心存感動；（5）賣場展示富有技巧，推薦家具配置方案，促進家具銷售；（6）優(yōu)惠券、返點組合促銷，限時、限量銷售，采取不同金額，不同折扣的促銷策略。　提升客戶成交率（1）提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的服務(wù)形象，贏得顧客；（2）與客戶交流溝通，讓其轉(zhuǎn)介紹客戶，延伸客戶交易頻率；（3）新產(chǎn)品上市、樣品讓利特惠促銷，可帶動關(guān)聯(lián)家居用品的銷售；（4）發(fā)放VIP貴賓卡，讓客戶在享受優(yōu)惠的同時多次購買；2．進行產(chǎn)品組合，吸引客戶購買 合理進行家具布局和產(chǎn)品組合調(diào)整將會增加賣場贏利能力，在家具銷售時，要充分考慮賣場的面積、區(qū)域有針對性的調(diào)整賣場家具布局，減少同質(zhì)化品牌的比例，適當增加促銷產(chǎn)品的比例，賣場要營造一種清新、時尚的氛圍，以突出賣場的品牌特色和藝術(shù)氣息。賣場家具布局方法如下：一是重點區(qū)域：將好賣的家具、新款的家具放在顯眼的位置，以便于提升品牌形象和增加銷售業(yè)績；二是利潤區(qū)域：利潤高的家具占較大的面積，利潤小的家具占較小的面積；三是促銷區(qū)域：根據(jù)所銷售家具的數(shù)量和款式進行區(qū)域分配。3．增加新產(chǎn)品，提升毛利率 只賣老產(chǎn)品，也許成交率與成交金額都比較高，但毛利率比低率。要提升賣場利潤，就要提高新產(chǎn)品或高利潤產(chǎn)品的比例。家具賣場可以從兩方面入手：（1）是導購員的激勵，賣利潤型產(chǎn)品越多，提成越高；（2）是應(yīng)加強對新品的整合推廣：包括促銷、展示、導購培訓、提成等。4.整合資源，拓展新市場[實施策略] 選擇部分老客戶為其免費檢修和家具護理，在活動所在小區(qū)懸掛條幅、設(shè)立臨時咨詢服務(wù)臺，開展主題為“免費丈量、精準計算、幫你省錢”的服務(wù)活動，提供專供小區(qū)銷售的產(chǎn)品，分別以特價、個性和暢銷產(chǎn)品組成。用X型廣告宣傳，傳遞給消費者價廉物美的信息。并發(fā)放簡單實用的家居購指南，這是低投入高回報的推廣策略。 新樓盤的樣板房推廣。與樓盤開發(fā)商聯(lián)絡(luò)，爭取在該樓盤設(shè)立品牌家具樣板房，讓品牌家具在重點樓盤都有“陳列展廳”。[操作方法] 通過與家裝公司共同打造小區(qū)樣板房的方式。聯(lián)合家裝公司做家裝知識講座。和家裝公司共同設(shè)小區(qū)服務(wù)點。4,捆綁建材品牌商合作開發(fā)小區(qū)；樓盤、家裝設(shè)計公司與家具賣場三家聯(lián)手，可以使資源、優(yōu)勢互補，相得益彰。所提供的家具按成本價結(jié)算。5.提升導購營銷力，倍增顧客成交率 頂尖導購員賣產(chǎn)品的價值，證明產(chǎn)品能夠滿足客戶的需求。在賣場實戰(zhàn)中,最為有效的方法是通過塑造和提升家具的感性價值，并采用“美好意念”的方法，讓家具走進顧客心里。家具導購員在銷售過程中，應(yīng)當巧妙地引導顧客，讓顧客展開想象力，去體會家居美學和藝術(shù)，去感受那種他想擁有的生活方式和舒適感受，從而形成一種美好的意念，可把“家庭空間氛圍”和家具結(jié)合起來介紹。優(yōu)秀導購員經(jīng)常運用這種方法，讓顧客充滿對未來家居生活的無限期盼，讓客戶感受“選擇品位家具，就是設(shè)計您未來的家”的心理體驗。[實施策略]促成銷售,提升成交率 促成銷售最關(guān)鍵的訣竅是快速成交，并收取訂金。優(yōu)秀導購員在時機成熟時，會果斷做出成交行動，速戰(zhàn)速決，避免猶豫不決，而讓顧客流失。注意以下3個要點： (1). 制造感情空間，讓客戶參與決策購買； (2). 不要再主動制造新的問題； (3). 嘗試多次促成，迅速達成交易。三．家具賣場贏利的系統(tǒng)化策略 “大成靠道，小成靠術(shù)”，家具賣場銷量提升最好的方法就是系統(tǒng)化。家具賣場營銷系統(tǒng)化可從根本解決家具賣場營銷中的困惑和發(fā)展瓶頸。關(guān)鍵要做五件事情： 聚焦你的賣場品牌（60%的賣場都是經(jīng)營品牌多而雜，失去經(jīng)營焦點），聚焦你的賣場布局（贏利能力多少是取決品牌布局的關(guān)鍵，要區(qū)分利潤區(qū)、形象區(qū)、促銷區(qū)的不同特點，進行合理家具規(guī)劃），聚焦你的客戶（建立客戶推薦系統(tǒng)，完善客戶服務(wù)流程）。 重新建立一套營銷系統(tǒng)：重點圍繞增加顧客的數(shù)量、增加顧客每次消費的金額、增加顧客消費的頻率。 反復體會“現(xiàn)金流第一、利潤第二、份額第三”的經(jīng)營原則的含義，現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率越高、賣場盈利能力就越高，風險就越小，家具賣場盈利能力包含三個因素： （1）是否快速產(chǎn)生現(xiàn)金 （2）是否建立持續(xù)客戶開發(fā)系統(tǒng) （3）是否持續(xù)地成長。 控制成本，提升利潤。家具賣場生存與發(fā)展，靠的是利潤，其次才是規(guī)模，家具賣場盲目追求規(guī)模，是中國家具賣場成長中的一大弊病，追求市場占有率，往往會將我們的家具經(jīng)營引入誤區(qū)！ 聯(lián)合才能做大，家具賣場影響力和覆蓋而畢竟有限，要想把賣場做大，就得學會合作，找與自己沒有競爭關(guān)系的合作者，與之展開合作，共同開發(fā)消費者，例如裝修公司，影樓，車行等合作，借用他們的渠道和客戶資源，聯(lián)手推出促銷活動。中2012年家具賣場現(xiàn)狀大盤點從2011年開始，我國的家具市場就開始呈現(xiàn)出整體頹勢的狀態(tài)，如今也沒看到有所好轉(zhuǎn)的跡象。業(yè)內(nèi)充斥著“整合”、“洗牌”等呼聲，不僅僅是經(jīng)銷商和工廠，作為家具業(yè)傳統(tǒng)流通渠道的家具賣場也受到了嚴重的影響。那么現(xiàn)如今這些家具大賣場的現(xiàn)狀如何，又出現(xiàn)了哪些波動?在經(jīng)銷商的博弈過程中，是否出現(xiàn)了一些變化?賣場主動“放下身段”今年以來，一些大賣場開始主動下調(diào)租金，或通過變相返點等措施出臺優(yōu)惠政策。在東北重鎮(zhèn)沈陽，2011年11月有4家賣場關(guān)門，今年雖然沒有大賣場關(guān)門，但也發(fā)生了一些明顯的變化。例如，居然之家沈陽一店從8月份開始推出“全年租金打九折”的優(yōu)惠政策。居然之家沈陽三店今年6到9月份全部免租，如果9月份狀況還不好，將繼續(xù)出臺優(yōu)惠政策。紅星美凱龍大東店以前有20萬平方米的體量，今年進行調(diào)整，砍掉了1/3面積。有業(yè)內(nèi)人士分析，居然之家沈陽三店之所以出臺免4個月租金的優(yōu)惠政策，主要是由于其商業(yè)氛圍不夠濃厚、品牌結(jié)構(gòu)不精準、營銷手段過剩。而調(diào)整后的紅星美凱龍大東店，招商能否招滿，很多經(jīng)銷商持懷疑觀望態(tài)度。同樣，在合肥、昆明、廣州、上海，一些知名連鎖賣場也推出了不同程度的家居在線降租優(yōu)惠政策。據(jù)合肥萬家美有限公司董事長萬平透露，“合肥紅星美凱龍(一店)租金2013年度(即今年9月份到明年9月份)下調(diào)15%。第六空間免租4個月。紅星美凱龍(二店)剛開業(yè)，免租2個月。”昆明港都總經(jīng)理李俊明透露，“昆明一些大賣場是業(yè)主主動降租，多數(shù)是打八折，也有一些是打七折?！睆V州某一資深經(jīng)銷商反饋，廣州吉盛偉邦(琶洲店)全年租金打六折。上海一位不愿透露姓名的經(jīng)銷商反饋：“目前上海大賣場明著下調(diào)租金的情況比較少，一般他們做得比較含蓄，優(yōu)惠政策有些是變相的，比如說搞活動返點?！币幌驈娪驳拇筚u場為何主動降租?一位從某知名連鎖賣場離職的高管在反思中一語道破，“再牛逼的賣場也牛不過行情”。據(jù)知情人士爆料：與去年同期相比，上海經(jīng)銷商整體銷售業(yè)績至少下降30%，虧損比例超過70%。沈陽經(jīng)銷商虧損比例超過80%。昆明、合肥經(jīng)銷商虧損比例超過50%。鄭州經(jīng)銷商69月份虧損比例超過80%，全年虧損比例超過60%。廣州擁有20家店以上的大型經(jīng)銷商虧損比例達100%……事實上，賣場這種主動降租的做法也在一定程度上得到了經(jīng)銷商認同。萬平說：“這暫時能夠解決一些問題，至少可以把這個時間拉得再長久一些，大家都在苦苦掙扎?！崩羁∶髡J為，“大賣場主動降租的做法是明智的，可以穩(wěn)住大盤。有這樣的一種補貼，關(guān)鍵能讓商戶獲得穩(wěn)定感。一是旺季即將到來的士氣拉動力，二是賣場關(guān)心商戶的盈虧，愿意承擔一些責任的推動力，在這樣一推一拉之下，經(jīng)銷商還能夠接受或愿意堅持一段時間。如果沒有這兩種力量，一些經(jīng)銷商可能就會徹底放棄了。”強弱格局積重難返?曾幾何時，大賣場的高調(diào)與強勢成了一種行業(yè)特性?！?010年我感覺居然之家沈陽三店的模式不適合經(jīng)銷商發(fā)展，因為它會讓我們控制不了費用成本，于是我跟他們磨了很多個來回。他們那個時候很牛，用很多方法想瓦解我，封我的店，嚇唬我，說什么要消防檢查，天天被開單，不像企業(yè)行為，可能地主都這樣。后來還用很多手段，包括捆綁。當時居然之家一店的整體銷售情況好過三店，三店為了招商，把一店和三店重新進行了裝修。事實上不是為了升級，而是為了把生意不好的三店捆綁?！鄙蜿柲持?jīng)銷商對當時的情形，仍記憶猶新。大賣場過去的強勢，在目前的危機面前是否能夠有所改變?盡管我們看到有一部分賣場開始試圖放低姿態(tài)，小范圍下調(diào)租金或出臺優(yōu)惠政策，但其中根深蒂固的觀念能否改變?以昆明為例，今年當?shù)刈畲蟮?0幾萬平方米的賣場，客流量就特別少，出現(xiàn)入駐商戶100%虧錢的嚴峻現(xiàn)象。即便在這種情況下，此賣場仍不愿意犧牲一部分利益返點給商戶。因此，里面的商戶醞釀了一些應(yīng)對措施，出現(xiàn)了一些糾紛。為此，九月東莞展前夕，剛剛當選為新一屆家商聯(lián)會長的李俊明來不及觀展，就匆忙飛回昆明進行調(diào)解?！拔冶緛泶硭麄?nèi)フ勔徽劊Y(jié)果也沒有談出一些對大家有實質(zhì)性幫助的東西?！睂Υ?，李俊明頗顯無奈。這也進一步顯現(xiàn)了銷售商群體的弱勢地位，在強勢的大賣場面前，他們?nèi)匀蝗鄙僭捳Z權(quán)?！耙话銇碚f，賣場和商戶簽的合同都是一年一度的，從契約精神來說，虧不虧錢都是我們的事。但商戶在簽合同之前，甚至都沒有資格就合同內(nèi)容和條款進行談判。其實商戶本來是期望在最艱難的時候，賣場能犧牲一些收益補貼給他們?，F(xiàn)在看來，分歧比較大?！睂Υ耸录磥淼陌l(fā)展態(tài)勢，他也做了預估，“就連九月和十月都沒有商戶相信他們能夠?qū)崿F(xiàn)當月持平，已經(jīng)絕望了。我預估這將會導致大面積撤店，10月份過后會撤掉一批，春節(jié)過后也會出現(xiàn)大面積撤店的現(xiàn)象。”他還著重強調(diào)，在這一輪風潮當中，如果一些大賣場看不清楚情況，出現(xiàn)大面積撤店的情況，元氣肯定大傷，未來不太有可能通過補充招商來招滿。還能改變些什么?對大賣場來說，2012年同樣是一個充滿艱辛的難熬時期。紅星廣州琶洲店的撤退、天津賣場的“崩盤”、引起央視關(guān)注的北京賣場“批量倒閉”……都轟動一時。我們也看到，他們所面臨的危機除了市場行情，還有其曾經(jīng)的絕對優(yōu)勢正在不斷遭到削弱。上海新貴族家具董事長吳海銘認為，小的經(jīng)銷商必須要抱團，開店要開大店，這樣在工廠和商場面前話語權(quán)會多一些。沈陽古通今