【文章內容簡介】 ” ，這就體現(xiàn)了醫(yī)生說話（與患者交流）的重要性。 我們的醫(yī)生對病人態(tài)度粗暴的確實很少，但表情冷漠的卻比較普遍 。 58 洞察病人的心理：溝通、理解、信任的前提 北京一位知名專家竟然對自己剛剛做過癌癥手術后又來找他的患者說： “ 你是誰啊！我不認識你。 ” 這樣就把人情味非常濃郁的醫(yī)療人文服務，變成了冷冰冰的醫(yī)療技術服務。 患者在沒有得到滿足的技術服務時，自然會采取對抗的方式解決問題。 第二節(jié) 醫(yī)療糾紛處理中的談判藝術 60 在醫(yī)療糾紛的處理過程中，醫(yī)患雙方對抗的焦點主要集中四個方面： 1. 患者的不理想結果是否屬于損害； 2. 醫(yī)方是否有過錯（過失或故意）； 3. 醫(yī)方的過錯在患者損害結果中的責任程度； 4. 醫(yī)療侵權的賠償項目的認定及賠償數(shù)額的計 算。 一、醫(yī)患雙方對抗的焦點 61 在認定醫(yī)療過失行為的責任時，一定要高度重視醫(yī)患雙方思維方式的正好相反： 患者：逆向思維 醫(yī)院：正向思維 注意 ：醫(yī)患雙方爭執(zhí)的核心不是 “ 對錯 ”的問題，而是 “ 說服力的強弱 ” 問題，即天平向誰傾斜的問題， 即博弈 。 二、醫(yī)患雙方的思維方式 62 二、爭論的核心不是 “ 對錯 ” 63 重要提示：情感與理性 情感上接受 ≠理性上認同 64 在目前社會環(huán)境對醫(yī)院不利的背景下 ，醫(yī)院在處理醫(yī)療糾紛中 ， 一定要堅持 “ 以我為主 ” 的談判思維方式 。 這是醫(yī)院最大程度地保護自己利益 ，將糾紛損失減少到最低限度的關節(jié)點 。 三、醫(yī)療糾紛處理中的談判藝術 65 ? 談判活動的主體是人，無論談判的客體是什么，都必須通過人來進行。如果談判者只注意到談判內容的重要性，而忽視了對于參與談判的人的研究，就很難全面把握談判的主動權。 四、尼爾倫伯格的 “ 主體需要理論 ” 66 ? 在任何一種非個人的談判中，都有兩種需要在同時起著作用：一個是該組織的需要，另一個是該談判者個人的需要。 由于 “ 自居 ” 作用，在某些情況下，個人將會在一定程度上失去他作為 “ 自然人 ” 的特征，而在精神上成為某一組織、群體的一部分，這時，組織或群體的需要在表面上將會顯得高于他個人的需要。 尼爾倫伯格的 “ 主體需要理論 ” 67 ? 在自居作用出現(xiàn)時，并不意味著個人的需要不再起作用了。 ? 應努力通過一定的方式和方法，去發(fā)現(xiàn)、誘導個人的需要，一定要挖掘并誘導談判者的多項 “ 需要 ” ，通過誘導個人需要，影響談判者的立場和看法，以使談判向有利于己方的方向發(fā)展。 尼爾倫伯格的 “ 主體需要理論 ” 68 ? 在談判或交流中，如果對方對我們表示出尊重、喜歡與親密，那么他也會得到我們的尊重、喜歡與親密；反之，對方若敵視我們，他也必將會受到我們的敵視。 ? 在相互尊重、喜歡與親密的心理基礎上，對話者常常不會那么固執(zhí)己見，而容易改變立場、態(tài)度。 五、馬斯洛的 “ 相互性原則 ” 理論： 69 ? 以我為主的思維方式，是一種極其有效的談判思維方式。 它的精髓：處事鎮(zhèn)定、以我為主、跳出圈外、尋找矛盾、重點突破。 關鍵：思路開闊、另辟蹊徑 。 六、 “ 以我為主 ” 的談判思維方式 70 （一）談判思路： 1) 傾聽對方陳述，并通過反問來證實這種陳述的真實含義與意圖。 美國談判學家卡斯特說： “ 如果你想給對方一個你絲毫無損的讓步，這很容易做到，你只要注意傾聽他說話就成了。 傾聽是你能做的一個最省錢的讓步 。 ” “以我為主 ” 的談判思維方式 71 談判思路： ２ ) 避免陷入對方的思維陷井，闡述我方對對方陳述的不同認識與異議。 ３ ) 事先準備若干最樂觀的 (合作性 )方案、最可能的 (建議性 )方案和最悲觀的 (抵制性 )方案并相機提出。 ４ ) 尋找對方的矛盾和弱點，重點突破。 “以我為主 ” 的談判思維方式 72 （ 二 ） 反建議的重要性及其運用： 在激烈交鋒的談判桌上 ， 有時一方會推出某個 “ 提議 ”并為其強烈辯護 。 如果另一方只是在對方提出的這種很可能是刺探或僅作參考的 “ 提議 ” 的框框中回旋 ， 事實上他已落入對方的思維陷井 ， 受到了對方的思維控制 。 最好的做法是提出一種反建議 ， 跳出原來的圈子 ， 讓對方來討論你的建議而受制于你 。 你可以根據(jù)情況的變化隨時決定是否回到他的提議上去重談 。 “以我為主 ” 的談判思維方式 73 （三） “ 以我為主 ” 談判原則： 1. 不輕易給對方討價還價的余地。 2. 在沒有充分準備的情況下避免倉促談判。 3. 要讓對方從一開始就習慣于你的大目標。 “以我為主 ” 的談判思維方式 74 （四）掌握回答的要領： 回答的最基本的要領是： 思考 。 回答的關鍵在于該說什么，及不該說什么，而不考慮所回答是否對題。 有些問題不值得回答，有些問題只需作局部的回答，而還有的問題可以答非所問。 “以我為主 ” 的談判思維方式 第三節(jié)： “醫(yī)療侵權責任 ” 的法律規(guī)范及其應對 ——《 侵權責任法 》 解讀剖析 76 《 中華人民共和國侵權責任法 》 《 中華人民共和國侵權責任法 》 于2022年 12月 26日由中華人民共和國第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十二次會議表決通過。 自 2022年 7月 1日起施行。 77 法律淵源 一、憲法 二、法律（侵權責任法、執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、母嬰保健法、藥品管理法、食品安全法、獻血法） 三、行政法規(guī) （醫(yī)療機構管理條例、醫(yī)療事故處理條例） 四、行政規(guī)章（病歷書寫基本規(guī)范、醫(yī)療事故分級標準） 五、地方性法規(guī)、地方性規(guī)章 六、自治條例、單行條例 科學應對 “ 醫(yī)療侵權 ” 79 “侵權行為 ” 的概念界定 侵權行為是指： 民事主體違反民事義務，侵害他人合法權益，依法應當承擔 民事 責任的行為。 80 侵權主體的特殊規(guī)定 第三十三條： 完全 民事行為能力人對自己的行為 暫時 沒有意識或者失去控制造成他人損害 有過錯的 ，應當承擔侵權責任； 沒有過錯的 ，根據(jù)行為人的經(jīng)濟狀況對受害人適當補償。 完全民事行為能力人 因醉酒、濫用麻醉藥品或者精神藥品 對自己的行為暫時沒有意識或者失去控制造成他人損害的，應當承擔侵權責任。 81 侵權責任的種類 1）產(chǎn)品責任 2）機動車交通事故責任 3）醫(yī)療損害責任 4）環(huán)境污染責任 5）高度危險責任 6）動物損害責任 7）物件損害責任 82 侵權責任的構成 第六條：行為人 因過錯 侵害他人民事權益，應當承擔侵權責任。 根據(jù)法律規(guī)定 推定 行為人有過錯，行為人 不能證明自己沒有過錯 的，應當承擔侵權責任。 第七條：行為人損害他人民事權益，不論行為人有無過錯，法律規(guī)定應當承擔侵權責任的，依照其規(guī)定。 （侵權責任的歸責原則：過錯責任原則、推定過錯責任原則、無過錯責任原則） 83 承擔侵權責任的方式 第十六條：侵害他人造成人身損害的，應當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應當賠償殘疾生活輔助具費和 殘疾賠償金 。造成死亡的，還應當賠償喪葬費和 死亡賠償金 。 第十七條：因同一侵權行為造成多人死亡的，可以以相同數(shù)額確定死亡賠償金 。 84 死亡賠償金 《 國家賠償法 》 第二十七條第 〈 三 〉 項規(guī)定：“侵犯公民生命健康權的，應當支付 死亡賠償金、喪葬費 ，總額為國家上 年度 職工平均工資的二十倍。造成全部喪失勞動能力的，對其撫養(yǎng)的無勞動能力的人還應當支付生活費?！? 根據(jù)這一規(guī)定， 《 國家賠償法 》 中“死亡賠償金”是對受害人收入損失的賠償，其性質是財產(chǎn)損害賠償，而不屬于精神損害賠償范疇 。 《 最高人民法院關于審理人身損害賠償案件適用法律若干問題的解釋 》 第二十九條： 死亡賠償金按照 受訴法院所在地 上一年度城鎮(zhèn)居民人均可支配收入或者農(nóng)村居民人均純收入標準，按二十年計算。但六十周歲以上的，年齡每增加一歲減少一年；七十五周歲以上的，按五年計算。 86 承擔侵權責任的方式 第二十二條： 侵害他人 人身 權益，造成他人 嚴重 精神損害的，被侵權人可以請求 精神損害賠償 。 人身權益包括侵害生命權、健康權、名譽權、隱私權等， 不包含財產(chǎn)權 。 （全國人大常委會法工委副主任王勝明說在立法解釋中指出： “我們認為像 輕微 的精神損害， 原則上 不能夠請求精神損害賠償，否則訴訟成本很高?！保? 第七章 醫(yī)療侵權責任專款 88 第七章：醫(yī)療損害責任 第五十四條： 患者在診療活動中受到損害，醫(yī)療機構及其醫(yī)務人員 有過錯 的，由醫(yī)療機構承擔賠償責任。 （原則上不適用推定過錯責任原則， 不適用無過錯責任原則） 89