【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 情，莫過(guò)于熱情與微笑。熱情與微笑，能溝通感情，變生疏為親密，變隔閡為融洽，變不滿為順心，變惱怒為談笑，運(yùn)用得當(dāng)?shù)臒崆楹臀⑿?，有著“無(wú)聲勝有聲”的魔力效應(yīng)。 記憶能力 準(zhǔn)確的記憶是高效服務(wù)的后盾，給顧客留下良好的印象；反之，記憶不準(zhǔn)、反應(yīng)有誤會(huì)讓顧客反感，影響顧客的購(gòu)物情趣。為此，營(yíng)業(yè)員平時(shí)要注意鍛煉大腦的敏捷性，加強(qiáng)快速記憶的訓(xùn)練，不斷擴(kuò)大記憶的廣度及深度，在最短時(shí)間內(nèi)記憶盡可能多的內(nèi)容，包括商品知識(shí)、顧客的姓名、音容笑貌、興趣愛(ài)好、性格特點(diǎn)等等。這樣必然能使售貨服務(wù)左右逢源、得心應(yīng)手。 應(yīng)變能力 營(yíng)業(yè)員每天面對(duì)著不同年齡、性別、個(gè)性和需求的顧客，身臨紛雜多樣、時(shí)刻變化的服務(wù)情境，因此，營(yíng)業(yè)員的服務(wù)工作絕不可僵化死板。在遵守工作紀(jì)律和原則的基礎(chǔ)上，營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)錯(cuò)綜復(fù)雜的情況，針對(duì)顧客的各種特點(diǎn)，采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施。 一位女顧客要求某百貨商場(chǎng)退回一條毛料褲，她對(duì)商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員說(shuō)：“我絕沒(méi)有穿過(guò)這條褲子，請(qǐng)一定退換?！?營(yíng)業(yè)員仔細(xì)檢查了毛料褲，發(fā)現(xiàn)許多地方有干洗過(guò)的痕跡，要是直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驼f(shuō)出這一點(diǎn)，顧客決不會(huì)輕易承認(rèn)且易產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)，因?yàn)樗驯硎窘^對(duì)沒(méi)穿過(guò)。機(jī)敏的營(yíng)業(yè)員為避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以平和的口吻說(shuō)道：“我很想知道是否你們家的某位成員把這件衣服錯(cuò)交到干洗店去了。我記得不久前我也發(fā)生過(guò)一件同樣的事情，我把一件剛買(mǎi)的衣服和其他衣服一起堆在沙發(fā)上，結(jié)果我丈夫沒(méi)注意，把這件剛買(mǎi)的新衣服和一大堆臟衣服一古腦兒塞進(jìn)了洗衣機(jī)。我懷疑你是否也會(huì)遇到這件事情，因?yàn)檫@條褲子的確看得出有被洗過(guò)的痕跡。你只要將它與別的褲子(商場(chǎng)賣(mài)的新褲)一比就清楚了?！?女顧客進(jìn)行了比較，感到隱瞞不過(guò)，于是借著營(yíng)業(yè)員已為她搭好的臺(tái)階，心悅誠(chéng)服地收起褲子離開(kāi)了商場(chǎng)。 自控能力 人都生活在五味罐中，會(huì)享有快樂(lè)和幸福，但也會(huì)遭受煩惱和不幸。因此，人難免要產(chǎn)生各種心理波動(dòng)，營(yíng)業(yè)員當(dāng)然也如此。 正如汽車需要“車閘”來(lái)限制速度一樣，營(yíng)業(yè)員需要冷靜分析各種事物，要有能夠忍受委曲痛苦的自控力，以控制自己的情緒。煩惱的時(shí)候遷怒于顧客，或?qū)︻櫩痛髣?dòng)肝火，與顧客唇槍舌戰(zhàn)，即使錯(cuò)誤出自顧客，商店的信譽(yù)也會(huì)因此受會(huì)因憤怒而損。優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員能始終用理智的力量控制住自己的消極情緒，以愉快樂(lè)觀的精神狀態(tài)熱情周到地為顧客服務(wù)。即使顧客無(wú)理取鬧，自尊心受到傷害，他們也不變得粗野，而是平靜耐心地尋求解開(kāi)疙瘩的方法。 一天上午，鄭州市最佳服務(wù)員黃秀蘭所在的商店進(jìn)了一批上海大鐘，顧客特別多。盡管黃秀蘭再三解釋保證供應(yīng)，顧客仍然往前擠。忽然，一青年火冒三丈地說(shuō)：“賣(mài)貨的，你瞎眼了，沒(méi)見(jiàn)站半天了？”這個(gè)青年突然的舉動(dòng)，使在場(chǎng)的顧客都吃了一驚。這些顧客覺(jué)得這位青年太沒(méi)禮貌了，營(yíng)業(yè)員決不會(huì)善罷干休。盡管黃秀蘭當(dāng)時(shí)被噎得兩眼噙著淚花，但她還是克制住自己向青年說(shuō)道：“對(duì)不起，讓你久等了，待我把前邊兩位同志的鐘包好，就給你拿。”彬彬有禮地回答，使青年不禁慚愧起來(lái)：“對(duì)不起，剛才我是準(zhǔn)備和你吵架的，結(jié)果你倒向我道歉，這真使我不好意思?！秉S秀蘭以寬容忍耐之心接受顧客的抱怨，既平息了顧客的怨氣，贏得了顧客的贊許，又維護(hù)了商店的良好形象。 業(yè)務(wù)員的禮貌用語(yǔ)及接待顧客應(yīng)注意事項(xiàng) 禮貌用語(yǔ) 以八大用語(yǔ)為基礎(chǔ)，做到禮貌用語(yǔ)： （1）歡迎光臨！ （2）請(qǐng)隨便看。 （3）您需要什么？ （4）請(qǐng)稍等一會(huì)。 （5）對(duì)不起，讓您久等了。 （6）非常抱歉、實(shí)在對(duì)不起。 （7）謝謝。 （8）歡迎再次光臨。 接待顧客應(yīng)使用普通話。 接待顧客注意事項(xiàng) 有必要和正在接待顧客的店員講話時(shí)，應(yīng)在該店員接待顧客完畢后進(jìn)行。如有要緊情況，應(yīng)利用接待空隙，先和顧客打招呼，然后簡(jiǎn)短地?cái)⑹鍪掠伞?在接待中有其他店員招呼時(shí)，應(yīng)等接待完顧客以后回答。如有緊要情況時(shí)： （1）近處有其他店員時(shí)，請(qǐng)他們幫助代替接待，把接待內(nèi)容告訴代替的店員，并和顧客打招呼。 （2）近處沒(méi)有店員的情況下，一定要等接待完以后。 在接待顧客中，被其他顧客招呼時(shí)： （1）在接待顧客馬上就要結(jié)束時(shí)，以“我馬上就來(lái)，請(qǐng)稍等”作回答。在接待完前一個(gè)顧客后，微笑地對(duì)后一個(gè)顧客說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，然后熱情接待。 （2）前一個(gè)顧客還需繼續(xù)接待時(shí)，招呼其他店員幫助接待。 友人、家族或親戚來(lái)訪時(shí)，店內(nèi)禁止談私事。如有緊要情況，向部門(mén)主管說(shuō)明事由，征得同意后，應(yīng)在柜臺(tái)外短時(shí)間會(huì)面。 業(yè)務(wù)員服務(wù)儀態(tài)、行為的基本要求 一、個(gè)人儀態(tài)方面 （一）服裝——穿著公司制服，整齊、清潔、平整、貼身； （二）化妝——胭脂、眼線、腮紅、口紅、眼影等應(yīng)談薄，不宜過(guò)濃，指甲油顏色不宜過(guò)于鮮艷； （三）發(fā)型——不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，以卷燙較為適宜。 （四）立姿： 雙手自然下垂于兩側(cè)，不可將手插入口袋； 抬頭挺胸、背脊挺直； 兩眼平視； 雙膝并攏，兩小腿打直靠緊，中間避免留縫，腳跟并攏，兩腳成45度角。 (五)坐姿： 坐于座位1／2的位置； 雙手放于兩膝之上或交握置膝上； 雙膝應(yīng)并攏，向旁斜側(cè)45度角，腳跟提起，腳尖微向下壓，或成45度角交叉，但忌小腿肚突出，有礙觀瞻； 背部成一直線，不可緊靠椅背或彎腰駝背； 起立前，先輕移臀部至座椅1／3位置，再緩緩起立，保持優(yōu)美姿態(tài)。 (六)步行： 抬頭、挺胸，腰直、背直，小腹上提； 兩眼向前平視，不可東張西望； 兩腳成直線行走，不可成內(nèi)八字或外八字型； 雙手前后擺動(dòng)，弧度適中，不可雙手放于背后交叉； 步伐適中，不可過(guò)大。 (七)舉止： 時(shí)時(shí)注意自己的儀表及言行； 時(shí)時(shí)注意自己舉手投足間的小動(dòng)作； 表現(xiàn)出女性的魅力； 表現(xiàn)女性溫柔而細(xì)膩的動(dòng)作； 保持愉快心境，以適度的微笑面對(duì)顧客； 保持從容的儀態(tài)與適當(dāng)?shù)挠哪校?以明朗、親切的態(tài)度待人接物； 保持和諧的氣氛，并建立良好的人際關(guān)系； 給顧客留下良好而深刻印象； 充分顯示內(nèi)在的涵養(yǎng)與高尚的氣質(zhì)； 1隨時(shí)留意他人看不見(jiàn)的地方； 1不宜佩帶過(guò)多的飾物； 1不可雙手交叉置于胸前或插入口袋； 1不可當(dāng)眾打哈欠及吃零食； 1打噴嚏或咳嗽應(yīng)以手掩口。 二、銷售行為方面 （一）售貨準(zhǔn)備： 站立于規(guī)定位置； 身體離開(kāi)櫥柜約30厘米； 雙手自然下垂或交握于身前； 兩眼自然向前平視； 經(jīng)常保持微笑(禁止聊天)。 （二）觀察顧客： 對(duì)顧客的穿著、打扮進(jìn)行判斷； 從顧客的談吐上認(rèn)識(shí)其身份、地位、購(gòu)買(mǎi)力； 觀察顧客的購(gòu)物意愿，可根據(jù)下列舉止確定： （1）第一眼看到的商品； （2）一直拿在手上的商品； （3）詢問(wèn)了多次的商品； （4）請(qǐng)售貨員試驗(yàn)的商品； （5）試穿、試佩、試戴的商品； （6）常在陳列點(diǎn)徘徊、欣賞的商品。 （三）售貨技巧： 顧客走到柜臺(tái)前，臉上應(yīng)顯露自然笑容； 微笑著說(shuō)：“歡迎光臨!” 顧客提出問(wèn)題時(shí)，先了解其需要何種商品； 取出商品讓顧客選擇； 要引導(dǎo)顧客對(duì)商品的注意力； 將使用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看； 使顧客接觸商品； 讓顧客看出商品價(jià)值； 由低價(jià)到高價(jià)順序(展示)給顧客看； 介紹商品時(shí)，對(duì)該項(xiàng)商品要有信心； 1探知顧客的喜好； 1介紹商品要符合時(shí)代潮流； 1依購(gòu)物者對(duì)象不同，隨時(shí)調(diào)整改變售貨技巧； 1符合顧客需要的，才向其推薦； 1強(qiáng)調(diào)該項(xiàng)商品的特征及優(yōu)點(diǎn)； 1把話題集中在商品上； 1推薦商品時(shí)要簡(jiǎn)明、扼要； 1輕輕地加上一句：“那么這一樣好了”； 1巧妙地掌握顧客的需要； 如顧客對(duì)該商品并不滿意時(shí)，再取出同類商品一至三件，以增加其購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)； 2顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，不妨說(shuō)一兩句夸獎(jiǎng)的話：“您真有眼光!”“這件商品確實(shí)不錯(cuò)！” （四）貨品成交： 先生/小姐，對(duì)不起！請(qǐng)問(wèn)您是否有聯(lián)合簽賬卡、貴賓卡、或國(guó)外信用卡？ 先生/小姐，您給我XXXX元。(讓顧客確認(rèn)) 開(kāi)立售貨傳票； 至收銀臺(tái)將貨款交收銀員；(此時(shí)對(duì)顧客說(shuō)：“對(duì)不起!請(qǐng)稍候，我去拿統(tǒng)一發(fā)票?！? 向收銀員索取統(tǒng)一發(fā)票及尾款； 將尾款及發(fā)票以雙手奉交顧客，并說(shuō)：“尾款請(qǐng)您點(diǎn)一下?！?大鈔放最下面，硬幣置于上面。) 包裝； 包裝前先詢問(wèn)顧客：“請(qǐng)問(wèn)是要送人的嗎?” 如顧客回答“是的”： （1）撕下物品上的標(biāo)簽； （2）再展示一次物品給顧客過(guò)目； （3）包裝務(wù)必美觀、精致； 將商品用雙手奉交顧客，并點(diǎn)頭示意說(shuō)：“歡迎您再度光臨!” （五）顧客要求： 1