【文章內容簡介】 的有關商品或服務的顧客滿意度，顧客可以了解相關信息，這種信息的真實和準確程度要遠遠大于企業(yè)自行發(fā)布的宣傳廣告，顧客可以很直觀的了解到該商品或服務在其他購買和使用過的顧客心中的實際表現(xiàn)如何。利用這樣的方法，能夠大大降低顧客需要承擔的風險，同樣也可以成為顧客進行消費活動的參考。顧客自身的實際感受和體驗為顧客滿意度的研究提供數(shù)據(jù)支持，顧客實際參與到整個顧客滿意度研究之中。以往對商品或服務進行評價的權利通常是掌握在官方機構的手中而非實際購買了商品或服務的顧客。這樣有可能造成研究結果在某種程度上產(chǎn)生失真的現(xiàn)象。顧客滿意度研究是要求參與調查的顧客，都曾實際使用過相關商品或服務，并要求他們將自己真實的感受反映到調查表中，確保數(shù)據(jù)的真實性。企業(yè)也需要這樣一些負面的信息，這樣才能夠真切的感受到某些被忽視的方面，有時這樣的消極的信息對企業(yè)的幫助要遠遠大于那些虛假的、歌功頌德搬的贊揚。因此，只有顧客真實參與的顧客滿意度研究，才能體現(xiàn)出真正的價值?？梢宰屍髽I(yè)更好的理解滿足顧客的需要。隨著生產(chǎn)力水平和人們物質文化需求的日漸提高，顧客對商品或服務的需要也開始轉變，從尋求滿足最基本需求到追求個性化，商品或服務對顧客的價值也在發(fā)生著變化。企業(yè)要時刻關注這些變化，及時推出顧客需要的商品或服務，才能在市場競爭中立于不敗之地。顧客滿意度研究的長期開展，能夠幫助企業(yè)了解顧客的需要，把這種需要體現(xiàn)在實際的商品或服務中。最終，商品或服務會逐漸符合顧客的需要，相應的，顧客的滿意度也會開始提升，產(chǎn)生雙贏的局面。顧客獲得需要的商品或服務，企業(yè)通過這樣的商品或服務占領了市場，實現(xiàn)企業(yè)利潤的提高和穩(wěn)定的發(fā)展。（二）顧客滿意度研究的宏觀意義 整個國家的發(fā)展需要以企業(yè)為單位的個體做支撐，量變與質變是衡量事物發(fā)展的基本規(guī)律，因此我們可以從數(shù)量和質量兩方面的變化，來評價當下社會經(jīng)濟發(fā)展的狀況。當我們從量的角度來衡量社會經(jīng)濟發(fā)展的時候，需要將統(tǒng)計完成的數(shù)據(jù)交由國家相關部門進行分析并出具最終的解釋和意見。由于，這種撒網(wǎng)式的調查取證覆蓋面過廣，通過人工取樣和錄入后再經(jīng)由底層部門層層上報，不可避免得會出現(xiàn)數(shù)據(jù)失真的現(xiàn)象，最終會導致由這樣的數(shù)據(jù)推演出的結果與現(xiàn)實情況極不吻合，廣大人民群眾無法認可這樣得出的對商品或服務的論斷。再從質的角度來衡量社會經(jīng)濟的發(fā)展。對企業(yè)商品或服務的質量進行評價，是國家有關的各級質量檢驗部門的工作，不一樣的商品或服務的區(qū)別也十分明顯，要實現(xiàn)一種國家性質的、統(tǒng)一的標準化的對質量進行評價的方法。因此，需要從量變和質變的兩種角度，共同對社會經(jīng)濟的發(fā)展進行評價，從各個層面的人民群眾那里收集相關數(shù)據(jù)。如此工作的目的就是期望結論能夠更加真實的反映現(xiàn)實的狀況。從宏觀的角度進行分析和研究，也需要對它所蘊含的微觀要素加以關注，避免所得到的結果產(chǎn)生偏頗。社會宏觀經(jīng)濟是由微觀經(jīng)濟部門所構成的。也就是說，微觀經(jīng)濟單位的運作造就了社會宏觀經(jīng)濟，并推動其發(fā)展。換句話說，宏觀角度進行分析和研究，需要從微觀入手，層層深入，從商品或服務的評價，引申到對整個產(chǎn)業(yè)的評價。不僅要有權威機構的評價，也要有與商品或服務直接接觸的顧客的評價。顧客滿意度則是實現(xiàn)這種兼顧量與質兩方面要素的評價手段。與以往評價方法不同，顧客滿意度不在僅僅將評價的重點集中于商品或服務的技術層面的實際表現(xiàn)，并將其作為衡量商品或服務質量優(yōu)劣的唯一標準。顧客滿意度還可以有效控制調查數(shù)據(jù)失真的現(xiàn)象，并從商品或服務的技術指標所反映的特質中抽象出顧客滿意度。顧客滿意度即是對商品或服務的質量的最直觀的評價結論。推而廣之，顧客滿意度也一定程度上決定了社會宏觀經(jīng)濟發(fā)展的優(yōu)劣與否。怎樣對商品或服務的顧客滿意度進行評測，怎樣從商品或服務的顧客滿意度再引申到行業(yè)整體的顧客滿意度，最終推導出社會宏觀經(jīng)濟的顧客滿意度，是在進行社會經(jīng)濟宏觀滿意度需要考慮的主要問題。從宏觀意義來看，顧客滿意度能夠對社會經(jīng)濟進行評價并對社會經(jīng)濟的發(fā)展趨勢進行預測。因此在宏觀上來說，對顧客滿意度的研究也很重要。三、C2C電子商務顧客滿意度影響因素 與傳統(tǒng)的購物模式不同，在C2C電子商務交易過程中，顧客的主動性和選擇權更大了，但是由于網(wǎng)絡虛擬的特性，消費者在購物過程中，不僅會受到產(chǎn)品本身屬性的影響，還會受到互聯(lián)網(wǎng)、第三方系統(tǒng)等要素的影響，如何在C2C電子商務環(huán)境下提高顧客滿意度，避免顧客流失，是每一個賣家都需要考慮的問題。因此有必要針對C2C模式下顧客滿意度的現(xiàn)狀進行研究，以及影響其顧客滿意度的因素進行研究。（一）C2C電子商務現(xiàn)狀分析C2C電子商務是消費者之間，通過網(wǎng)絡交易平臺，進行交易的電子商務活動，也就是我們俗稱的網(wǎng)絡購物。在計算機網(wǎng)絡技術推動下，C2C電子商務得以飛速發(fā)展，成為商家和消費者熱議的焦點。世界各國政府均持續(xù)給予關注和扶持。發(fā)達國家中，美國C2C電子商務發(fā)展最為迅猛，早在上世紀末，美國的C2C電子商務交易量即高居全球第一。美國政府通過行政手段，進行大力推廣和投資，促進其國內C2C電子商務市場的開發(fā)和擴展。歐洲各國政府通過合作的方式，大力開展網(wǎng)絡基礎建設投資，提高本國計算機入網(wǎng)數(shù)量和用戶數(shù)，共同開發(fā)該地區(qū)的C2C電子商務市場。我國C2C電子商務起步較晚，始于二十一世紀末。1999年，我國第一家C2C網(wǎng)站易趣網(wǎng)成立。消費者對這種新的購物方式也經(jīng)歷了一個從陌生到熟悉的過程。相對于其他類型的電子商務活動，C2C電子商務更貼近大眾生活。國內社會經(jīng)濟水平的提高，使得人們的物質文化需求極大的滿足，可以通過網(wǎng)絡購買的商品的種類更加豐富。同時，隨著寬帶技術的進步和計算機的普及，以及近年來各個C2C交易平臺的快速發(fā)展以及大力宣傳，使得越來越多的消費者愿意通過這種方式進行購物。根據(jù)艾瑞咨詢即將推出的《2008一2009年中國網(wǎng)絡購物行業(yè)發(fā)展報告》研究顯示，2008年中國網(wǎng)絡購物市場發(fā)展非常迅速，交易規(guī)模突破千億大關，%；人均網(wǎng)購金額超1600元，比07年增加582元。C2C平臺仍是網(wǎng)民購物首選，%的用戶在C2C平臺購買過商品，%的用戶最常在C2C購買。研究認為，C2C平臺相比其它類型的購物平臺，是當前國內電子商務市場的絕對主力。 近幾年中國網(wǎng)絡購物市場規(guī)模將呈年均增長率158%的速度發(fā)展。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心公布2008年中國網(wǎng)絡購物一調查研究報告。調查城市(指4個直轄市和15個副省級城市)%。其中上海的網(wǎng)絡購物滲透率最高，%。位于第二位的城市是北京，%，再次是廣州，%。在被調查的C2C網(wǎng)絡購物平臺中，%，居第一位，TOM易趣網(wǎng)和拍拍網(wǎng)的市場份額總計約16%。在網(wǎng)站品牌知名度調查中，淘寶網(wǎng)同樣居第一位，%，%，%。除了品牌知名度之外，品牌轉化率同樣很重要。品牌轉化率是指品牌的轉化功效，指指網(wǎng)站使用者(網(wǎng)站用戶)占網(wǎng)站認知者總體的比例。淘寶網(wǎng)在此項調查中依舊領先，品牌轉化率為91%，拍拍網(wǎng)的市場份額雖然低于TOM易趣網(wǎng)，但是品牌轉化率則高于對方，%，%。網(wǎng)絡購物用戶的忠誠度相對較高。有60%的用戶只在一個網(wǎng)站上買東西，另有33%的用戶只在兩個網(wǎng)絡購物網(wǎng)站上買過東西。站內搜索對用戶的重要性最高，%的用戶習慣通過站內搜索瀏覽商品。購買人數(shù)最多的商品時服裝家居飾品類，書籍音像制品和化妝品占第二和第三位，接下來依次是訊數(shù)碼商品、充值卡點卡、玩具及母嬰用品、電腦及配件、食品與保健品。超過四成的網(wǎng)民每個月至少進行網(wǎng)絡購物一次。商品在網(wǎng)上暢銷與否受網(wǎng)絡購物的特點影響很大。按照重要性先后排序，網(wǎng)絡購物優(yōu)越之處在于：網(wǎng)絡商店中的商品種類多而新、價格低、網(wǎng)絡購物沒有時間限制、商品容易查找、網(wǎng)絡商店服務的范圍廣等。網(wǎng)絡購物的不利之處主要有：信譽度問題、配送問題、支付問題、網(wǎng)絡安全問題等。因此，有學者人認為中國電子商務將向“誠信體系建設、同城交易、本地服務、網(wǎng)絡營銷、同盟合作”的趨勢發(fā)展。在網(wǎng)民對C2C電子商務平臺的評價中，網(wǎng)站品牌可靠性、商品種類豐富度、電子支付安全性、送貨速度及送貨質量成為網(wǎng)絡用戶評價購物網(wǎng)站的核心功能。一些網(wǎng)站的附加功能，諸如網(wǎng)站設計美觀程度、搜索便捷度、社區(qū)論壇粘性、登錄速度和客戶服務解決效率也對保留網(wǎng)站用戶產(chǎn)生一定影響。淘寶網(wǎng)的突出優(yōu)勢在于商品種類的豐富程度方面。但是，在送貨速度及送貨質量方面還有待提高。TOM易趣網(wǎng)核心功能中的優(yōu)勢也在于商品種類豐富性。但是在送貨速度及送貨質量、電子支付安全性方面滿意度方面都不盡如意。而拍拍網(wǎng)核心功能的