【正文】 格里芬著,王秀華譯. 抓住顧客心:如何培養(yǎng)、維系忠誠的顧客[M].廣州中山大學出版社，2006［7］米黎鐘,[J].經(jīng)濟論壇,2010［8］鄔適融,[J].南開管理評論,2011［9］［J］.北京工商大學學報（社會科學版），2007.［10］查金祥，［J］.管理科學，2006［11］［J］.《江蘇商論》.2007［12］[J].2007［13］、顧客忠誠之間關系的研究 [J].［14］[J].［15］[J].［16］ [J].［17］ [J].商業(yè)研究.［18］ [J].商業(yè)研究.［19］ [J].消費經(jīng)濟.［20］［D］.鄭州大學［21］許召元, [A].新世紀第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C].2008年［22］（CCSI）的思考 [A].用戶滿意理論 與實踐2000年天津國際研討會論文集[C].2008年。綜上所述，在當今競爭日趨激烈的買方市場，網(wǎng)絡商家想獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢就必須站在顧客立場上，了解顧客的主觀需求，增強服務質量，實施全方位的顧客滿意經(jīng)營，從而建立良好的客戶互動關系，鎖定顧客，促使其再次購買和為企業(yè)建立良好口碑。同時個性化服務也使企業(yè)吸引并留住了顧客，提高了顧客的滿意度與忠誠度。顧客可以通過網(wǎng)絡向商家提出自己的要求，使商家能夠識別顧客并為其提供個性化的服務。在現(xiàn)如今這個個性化時代，人們都希望與別人有差異，彰顯個人的優(yōu)勢。具體到電子商務環(huán)境下，個性化服務是指網(wǎng)站為單個客戶提供與其需要相匹配的產(chǎn)品、服務和交易的環(huán)境。（九）提供個性化服務個性化服務是一種有針對性的、一對一服務方式，依據(jù)顧客的設計來實現(xiàn)，通過各種渠道收集資源，并對其進行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關信息，以滿足顧客的需求。然而目前在我國市場上存在很多假冒偽劣產(chǎn)品，與此同時一些網(wǎng)絡商店為了獲得眼前短暫的利益，利用消費者事先不能看到商品這一實質性的弱點，在網(wǎng)上用質量次的產(chǎn)品來欺騙顧客，從而使部分顧客失去了信心，同時也弄砸了自己的招牌。再者應該做好網(wǎng)店的推廣，網(wǎng)店能出名，大家都知道有這樣的一個企業(yè)，在很大程度上也能提高網(wǎng)店信譽，就像有些產(chǎn)品，鋪天蓋地的廣告，廣告過后，消費者也就認準這個產(chǎn)品是名牌了。針對C2C電子商務，網(wǎng)店應該做好自身的發(fā)展，給客戶提供盡可能好的服務，累積客戶對網(wǎng)店的好評。尤其是在電子商務領域，由于顧客事先并不能檢驗所購買的商品，出現(xiàn)的問題往往會更多，這就要求網(wǎng)絡商店的售后必須要更加完善，才能提高顧客的滿意度。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質量和性能類似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售前售后服務.。另外，由于通過電子商務購物的信息不對稱，顧客在購買商品之前，會經(jīng)常向商家詢問商品的情況，商家應該能夠及時響應顧客的詢問。（七）完善售前售后服務系統(tǒng)在C2C電子商務中，顧客無法直接接觸所要購買的商品，只能夠通過商家在網(wǎng)絡上的介紹以及與商家的交流來獲得商品的信息，準確、高效的售前服務，能夠幫助顧客做出購買決策。而且商家如果能夠為顧客保證無憂安心的退還服務，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。商家對物流的選擇也是要十分慎重的。配送的時間也是顧客在選擇物流配送時要重點考慮的。不同的物流方式，不同的物流公司，工作效率、送遞的時間，在實際中的差別都是非常之大。并且，顧客比較注重交易的安全性和自己的隱私保護，因此商家應選擇安全性較高的支付方式，并對顧客的信息和資料保密。網(wǎng)上出售商品，除了需要拍出清晰漂亮且符合真實情況的商品照片外，還要有商品描述，商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網(wǎng)上購物的信任度。對于網(wǎng)站的設計，具體可以考慮一下幾個方面：主頁欄目的制定要體現(xiàn)購物網(wǎng)站的外觀風格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內容，給客戶以時尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務周到的心理感受。（四）優(yōu)化網(wǎng)頁設計 C2C電子商務網(wǎng)站作為賣家和買家交易的主要場所，其實施的好壞主要體現(xiàn)在網(wǎng)站的親和力上。另外，對于產(chǎn)品信息的合理分類也有助于顧客快速方便的找到自己需要的商品，節(jié)約購物時間。（三）提高交易流程的便利性 購物網(wǎng)站要努力提高網(wǎng)頁的響應速度，網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物，很大程度上是因為其方便性和快捷性，如果一個網(wǎng)站的加載時間很長，響應時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉到其它網(wǎng)站。而且滿意的顧客愿意花更高的價格去購買自己喜歡的商品。（二）保證交易商品質量在購買商品時，顧客主要對商品的質量最為關注，商品質量是顧客滿意的重要條件，因為質量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關鍵所在，對于在網(wǎng)上進行購物的顧客亦是如此。因此，要想提高顧客滿意度，必須保證信息的真實可靠，并且對商品進行充分的描述，會增加顧客對商品的了解，當顧客認為自己對商品各方面充分了解時，會增加顧客對商品的消費。因此，網(wǎng)站的個性化服務影響顧客滿意度水平。同時個性化服務也使商家吸引并留住了顧客，提高了顧客的滿意度與忠誠度。網(wǎng)絡購物最大的好處就是可以滿足顧客各種各樣的需求，也可以讓顧客買到很多在外面實體店里買不到的商品，相對于其他的電子商務模式（B2B、B2C等），C2C電子商務更能滿足顧客的個性化需求，所以顧客在選擇網(wǎng)上購物很大一部分是考慮到自身個性化的需求，網(wǎng)店對于顧客的個性化服務將顯得異常重要。個性化服務 個性化服務是一種有針對性的、一對一服務方式，依據(jù)顧客的設計來實現(xiàn)，通過各種渠道收集資源，并對其進行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關信息，以滿足顧客的需求。如果一家網(wǎng)店的信譽比較好，顧客往往更愿意進行選擇，就如同品牌的功效一樣，當顧客通過它買到中意的商品，將大大提高顧客滿意度，并且有可能會促成下一次的購買。商家信譽好則表示商家的行為得到顧客的公認好評，如恪守諾言、實事求是、產(chǎn)品貨真價實、按時付款等；而商家信譽差則表示商家的行為在公眾中印象較差，如欺騙、假冒偽劣、偷工減料、以次充好、故意拖欠貨款等。在虛擬環(huán)境中的交易，退換商品的過程比較復雜，也是阻礙顧客滿意的重要因素之一。由于信息的不對稱，顧客希望在購買之前能夠更多地了解商品的情況，商家應該能及時對顧客的詢問做出響應。售前售后服務 售前對于顧客互動需要的響應、售后商品的退換等都是網(wǎng)絡購物前后影響顧客滿意度的因素。如果產(chǎn)品配送不及時或者傳遞過程中商品出現(xiàn)損壞，顧客就會感到失望；如果產(chǎn)品能夠被及時快速且完整無磨損的送到，則顧客就會感到滿意。其中信息流、商流和資金流可以通過因特網(wǎng)完成，只有物流必須進行實物傳遞。物流配送物流配送是指對在供應鏈中商品要在企業(yè)、供應商和顧客之間進行移動，與每筆交易相關的資金和信息移動相關的業(yè)務流程進行管理。由于進行網(wǎng)絡購物通常是先利用網(wǎng)上銀行或者第三方支付方式，先款后物，出于財務安全的考慮，許多消費者對在網(wǎng)上使用信用卡還是存有疑慮。支付方式 顧客在進行網(wǎng)絡購物時需要填寫一些個人信息資料，來確保交易的順利完成。Otto，Chung比較了顧客在傳統(tǒng)購物過程中和網(wǎng)絡購物過程中的消費行為，發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡購物消費者更有個人的主張。因此網(wǎng)站服務器的穩(wěn)定性對避免當大量IP瀏覽時，造成服務器過載，影響顧客的瀏覽和交易活動是極為重要的。分類檢索的便利性，是指平臺網(wǎng)站對所有的注冊商品的分類情況，詳細的分類目錄，可以幫助顧客更加便利的找到自己需要的商品。顧客與C2C商家通過網(wǎng)站平臺進行交易，顧客對平臺網(wǎng)站的滿意度也直接影響對C2C電子商務的整體滿意度。具有友好性和創(chuàng)意性的網(wǎng)頁設計能夠使顧客對商家產(chǎn)生深刻印象和積極的評價，這些都將會影響顧客對商家的態(tài)度，因而會影響到顧客的滿意度。如果操作不夠便利，將會影響到顧客在購買過程中的體驗，進而影響顧客滿意度。購物車功能是網(wǎng)上商店里一種快捷購物工具，可以使顧客暫時把挑選的商品放入購物車，以刪除或更改購買數(shù)量，或者對所挑選的相同商品進行比較和篩選，并對多個商品進行一次結款。操作過程是否便利會對顧客滿意度產(chǎn)生影響。商品因素中的質量和價格是影響顧客滿意度的主要因素。在電子商務中，由于產(chǎn)品質量的未知性，產(chǎn)品價格的差異性就成了消費者網(wǎng)上購物進行選擇的主要原因，產(chǎn)品價格影響到顧客所認為的性價比，性價比高的，顧客才愿意承擔一些風險去購買產(chǎn)品。其中包括商