【正文】 顧客對商品的消費。因此，提高商品信息的充分性至關(guān)重要，建議商家可以多提供一些實拍商品細節(jié)圖、真人模特演示圖、大小尺寸、適合人群等信息，使顧客能買到自己預(yù)期中滿意商品，增加顧客滿意度。（二）保證交易商品質(zhì)量在購買商品時，顧客主要對商品的質(zhì)量最為關(guān)注，商品質(zhì)量是顧客滿意的重要條件，因為質(zhì)量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關(guān)鍵所在，對于在網(wǎng)上進行購物的顧客亦是如此。如果在具有良好質(zhì)量的基礎(chǔ)上，商家提供合理的價格，這將有助于顧客對商品的滿意度。而且滿意的顧客愿意花更高的價格去購買自己喜歡的商品。所以在網(wǎng)上陳列出來的商品一定要是質(zhì)量優(yōu)質(zhì)有保證的，這樣才能顧客才更愿意下一次的購買，在購買過程中獲得好的顧客滿意度。（三）提高交易流程的便利性 購物網(wǎng)站要努力提高網(wǎng)頁的響應(yīng)速度，網(wǎng)上購物者之所以選擇網(wǎng)上購物，很大程度上是因為其方便性和快捷性，如果一個網(wǎng)站的加載時間很長，響應(yīng)時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉(zhuǎn)到其它網(wǎng)站。在網(wǎng)站操作設(shè)計時，盡量考慮到顧客瀏覽的便利性，滿足人性化需求。另外，對于產(chǎn)品信息的合理分類也有助于顧客快速方便的找到自己需要的商品，節(jié)約購物時間。顧客在瀏覽過程中得到良好的購物體驗，將有助于顧客滿意度的提升。（四）優(yōu)化網(wǎng)頁設(shè)計 C2C電子商務(wù)網(wǎng)站作為賣家和買家交易的主要場所，其實施的好壞主要體現(xiàn)在網(wǎng)站的親和力上。所以，C2C電子商務(wù)網(wǎng)站一定要做到界面友好，便于用戶收集信息。對于網(wǎng)站的設(shè)計，具體可以考慮一下幾個方面：主頁欄目的制定要體現(xiàn)購物網(wǎng)站的外觀風(fēng)格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內(nèi)容，給客戶以時尚、易于發(fā)現(xiàn)、服務(wù)周到的心理感受。圖片風(fēng)格要吻合商品的風(fēng)格，確保與實際商品外觀、特征相一致。網(wǎng)上出售商品，除了需要拍出清晰漂亮且符合真實情況的商品照片外，還要有商品描述，商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網(wǎng)上購物的信任度。（五）合理選擇支付方式商家提供的可接受的支付方式越具有多樣性，顧客就越能方便地購買商品。并且，顧客比較注重交易的安全性和自己的隱私保護，因此商家應(yīng)選擇安全性較高的支付方式，并對顧客的信息和資料保密。（六）完善物流配送 顧客通過網(wǎng)絡(luò)購買商品，通常情況下是利用快遞或者EMS等物流方式將商品送到顧客手中。不同的物流方式，不同的物流公司，工作效率、送遞的時間，在實際中的差別都是非常之大。顧客所在的地域不同，對配送方式的選擇也要有變化。配送的時間也是顧客在選擇物流配送時要重點考慮的。確保包裹的完整性，就是要避免在配送過程中損壞商品。商家對物流的選擇也是要十分慎重的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠大大提高購物的便捷性，節(jié)約顧客的時間，而這也是C2C電子商務(wù)吸引顧客的重要原因。而且商家如果能夠為顧客保證無憂安心的退還服務(wù)，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。而退還服務(wù)的實現(xiàn)最終也需要良好的物流進行支撐，目前我國物流行業(yè)并不十分健全，往往會聽到顧客通過網(wǎng)上購物拿到商品后產(chǎn)生各種抱怨卻不能有效的解決，這都是物流配送還不夠有效到位的緣故，因此作為C2C電子商務(wù)的商家，有義務(wù)為顧客選擇優(yōu)質(zhì)的物流配送公司來提高顧客的滿意度。（七）完善售前售后服務(wù)系統(tǒng)在C2C電子商務(wù)中，顧客無法直接接觸所要購買的商品，只能夠通過商家在網(wǎng)絡(luò)上的介紹以及與商家的交流來獲得商品的信息，準(zhǔn)確、高效的售前服務(wù)，能夠幫助顧客做出購買決策。在售后，商家如果能夠為顧客提供無憂安心的售后跟蹤服務(wù)，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。另外，由于通過電子商務(wù)購物的信息不對稱，顧客在購買商品之前，會經(jīng)常向商家詢問商品的情況，商家應(yīng)該能夠及時響應(yīng)顧客的詢問。所以網(wǎng)上購物只有擁有完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)(如呼叫中心、投訴中心、顧客服務(wù)補救中心等)，創(chuàng)建服務(wù)優(yōu)勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關(guān)系。隨著消費者維權(quán)意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產(chǎn)品時，不僅注意產(chǎn)品本身，在同類產(chǎn)品的質(zhì)量和性能類似的情況下，更加重視產(chǎn)品的售前售后服務(wù).。只有企業(yè)的售前售后服務(wù)更加完善，對顧客的問題反映的更加快速及時，顧客才會更加滿意。尤其是在電子商務(wù)領(lǐng)域，由于顧客事先并不能檢驗所購買的商品，出現(xiàn)的問題往往會更多，這就要求網(wǎng)絡(luò)商店的售后必須要更加完善，才能提高顧客的滿意度。（八）建立網(wǎng)站信譽建立良好的信譽是保障顧客優(yōu)先進行選擇的關(guān)鍵因素，也是顧客滿意度提升的一大途徑。針對C2C電子商務(wù)，網(wǎng)店應(yīng)該做好自身的發(fā)展，給客戶提供盡可能好的服務(wù)，累積客戶對網(wǎng)店的好評。另一方面，也可以給公司做一些認證，如ISO國際質(zhì)量認證，獲得一些證書和榮譽，對網(wǎng)店信譽的提高也很重要，在實際交易過程中，需要網(wǎng)店盡量提高自己的知名度與信譽度，處理好顧客退貨、投訴等問題。再者應(yīng)該做好網(wǎng)店的推廣，網(wǎng)店能出名，大家都知道有這樣的一個企業(yè)，在很大程度上也能提高網(wǎng)店信譽，就像有些產(chǎn)品，鋪天蓋地的廣告，廣告過后，消費者也就認準(zhǔn)這個產(chǎn)品是名牌了。當(dāng)具備良好的信譽之后，顧客往往會進行優(yōu)先選擇，并且會形成良好的印象，對顧客滿意度的塑造也會有很大的幫助。然而目前在我國市場上存在很多假冒偽劣產(chǎn)品，與此同時一些網(wǎng)絡(luò)商店為了獲得眼前短暫的利益，利用消費者事先不能看到商品這一實質(zhì)性的弱點，在網(wǎng)上用質(zhì)量次的產(chǎn)品來欺騙顧客，從而使部分顧客失去了信心，同時也弄砸了自己的招牌。所以網(wǎng)店要想吸引并留住顧客，網(wǎng)絡(luò)商店就要提高自己的信譽。（九）提供個性化服務(wù)個性化服務(wù)是一種有針對性的、一對一服務(wù)方式，依據(jù)顧客的設(shè)計來實現(xiàn)，通過各種渠道收集資源，并對其進行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關(guān)信息，以滿足顧客的需求。從整體上說，個性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的服務(wù)模式—被動服務(wù)模式，能夠?qū)Ω鞣N資源優(yōu)勢進行充分的利用，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務(wù)。具體到電子商務(wù)環(huán)境下，個性化服務(wù)是指網(wǎng)站為單個客戶提供與其需要相匹配的產(chǎn)品、服務(wù)和交易的環(huán)境。個性化服務(wù)重在健全信息，計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)正為此提供了便利，商家可以借助互聯(lián)網(wǎng)與顧客進行一一對話，建立配套的咨詢系統(tǒng)，甚至讓顧客參與產(chǎn)品設(shè)計。在現(xiàn)如今這個個性化時代，人們都希望與別人有差異，彰顯個人的優(yōu)勢。C2C電子商務(wù)為這種個性化的發(fā)展提供了便利。顧客可以通過網(wǎng)絡(luò)向商家提出自己的要求，使商家能夠識別顧客并為其提供個性化的服務(wù)。眾所周知，每個人的興趣、愛好和需要是不同的，商家可以針對顧客不同的需求，為其“量身定做”滿足其需要。同時個性化服務(wù)也使企業(yè)吸引并留住了顧客，提高了顧客的滿意度與忠誠度。所以購物網(wǎng)站在整個網(wǎng)上購物的過程中考慮到顧客的個性這一條件，設(shè)計出滿足顧客個性化的網(wǎng)絡(luò)平臺，整合有用的資源，讓顧客體驗一對一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。綜上所述，在當(dāng)今競爭日趨激烈的買方市場，網(wǎng)絡(luò)商家想獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢就必須站在顧客立場上，了解顧客的主觀需求，增強服務(wù)質(zhì)量，實施全方位的顧客滿意經(jīng)營，從而建立良好的客戶互動關(guān)系，鎖定顧客，促使其再次購買和為企業(yè)建立良好口碑。參 考 文 獻［1］盧泰宏. 消費者行為學(xué)[M].北京：高等教育出版社,2005［2］葉萬春,[M].北京：清華大學(xué)出版社,2005［3］吳必達.《顧客滿意學(xué)》[M].企業(yè)管理出版社，2006［4］劉逸新.《顧客滿意》[M].中國國紡織出版社，2007［5］Claes Fornell,[M].天津大學(xué)出社,2006［6］[美]吉爾格里芬著,王秀華譯. 抓住顧客心:如何培養(yǎng)、維系忠誠的顧客[M].廣州中山大學(xué)出版社，2006［7］米黎鐘,[J].經(jīng)濟論壇,2010［8］鄔適融,[J].南開管理評論,2011［9］［J］.北京工商大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2007.［10］查金祥，［J］.管理科學(xué)，2006［11］［J］.《江蘇商論》.2007［12］[J].2007［13］、顧客忠誠之間關(guān)系的研究 [J].［14］[J].［15］[J].［16］ [J].［17］ [J].商業(yè)研究.［18］ [J].商業(yè)研究.［19］ [J].消費經(jīng)濟.［20］［D］.鄭州大學(xué)［21］許召元, [A].新世紀(jì)第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C].2008年［22］（CCSI）的思考 [A].用戶滿意理論 與實踐2000年天津國際研討會論文集[C].2008年