【正文】 顧客對商品的消費。因此，提高商品信息的充分性至關重要，建議商家可以多提供一些實拍商品細節(jié)圖、真人模特演示圖、大小尺寸、適合人群等信息，使顧客能買到自己預期中滿意商品，增加顧客滿意度。（二）保證交易商品質量在購買商品時，顧客主要對商品的質量最為關注，商品質量是顧客滿意的重要條件，因為質量的好壞直接影響顧客對商品的評價，更是企業(yè)能否立足于市場的關鍵所在，對于在網上進行購物的顧客亦是如此。如果在具有良好質量的基礎上，商家提供合理的價格，這將有助于顧客對商品的滿意度。而且滿意的顧客愿意花更高的價格去購買自己喜歡的商品。所以在網上陳列出來的商品一定要是質量優(yōu)質有保證的，這樣才能顧客才更愿意下一次的購買，在購買過程中獲得好的顧客滿意度。（三）提高交易流程的便利性 購物網站要努力提高網頁的響應速度，網上購物者之所以選擇網上購物，很大程度上是因為其方便性和快捷性，如果一個網站的加載時間很長，響應時間很慢，購物者往往會失去耐心并轉到其它網站。在網站操作設計時，盡量考慮到顧客瀏覽的便利性，滿足人性化需求。另外，對于產品信息的合理分類也有助于顧客快速方便的找到自己需要的商品，節(jié)約購物時間。顧客在瀏覽過程中得到良好的購物體驗，將有助于顧客滿意度的提升。（四）優(yōu)化網頁設計 C2C電子商務網站作為賣家和買家交易的主要場所，其實施的好壞主要體現在網站的親和力上。所以，C2C電子商務網站一定要做到界面友好，便于用戶收集信息。對于網站的設計，具體可以考慮一下幾個方面：主頁欄目的制定要體現購物網站的外觀風格，要棄舊圖新、不斷改進和完善欄目的制定方法及內容，給客戶以時尚、易于發(fā)現、服務周到的心理感受。圖片風格要吻合商品的風格，確保與實際商品外觀、特征相一致。網上出售商品，除了需要拍出清晰漂亮且符合真實情況的商品照片外，還要有商品描述，商品描述不僅要詳細，還要做到與事物相符合，提供給客戶真實有效的商品信息，才能提高客戶對網上購物的信任度。（五）合理選擇支付方式商家提供的可接受的支付方式越具有多樣性，顧客就越能方便地購買商品。并且，顧客比較注重交易的安全性和自己的隱私保護，因此商家應選擇安全性較高的支付方式，并對顧客的信息和資料保密。（六）完善物流配送 顧客通過網絡購買商品，通常情況下是利用快遞或者EMS等物流方式將商品送到顧客手中。不同的物流方式，不同的物流公司，工作效率、送遞的時間，在實際中的差別都是非常之大。顧客所在的地域不同，對配送方式的選擇也要有變化。配送的時間也是顧客在選擇物流配送時要重點考慮的。確保包裹的完整性，就是要避免在配送過程中損壞商品。商家對物流的選擇也是要十分慎重的。優(yōu)質的服務能夠大大提高購物的便捷性，節(jié)約顧客的時間，而這也是C2C電子商務吸引顧客的重要原因。而且商家如果能夠為顧客保證無憂安心的退還服務，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。而退還服務的實現最終也需要良好的物流進行支撐，目前我國物流行業(yè)并不十分健全，往往會聽到顧客通過網上購物拿到商品后產生各種抱怨卻不能有效的解決，這都是物流配送還不夠有效到位的緣故，因此作為C2C電子商務的商家，有義務為顧客選擇優(yōu)質的物流配送公司來提高顧客的滿意度。（七）完善售前售后服務系統(tǒng)在C2C電子商務中，顧客無法直接接觸所要購買的商品，只能夠通過商家在網絡上的介紹以及與商家的交流來獲得商品的信息，準確、高效的售前服務，能夠幫助顧客做出購買決策。在售后，商家如果能夠為顧客提供無憂安心的售后跟蹤服務，顧客對商家的滿意度通常會大幅增加。另外，由于通過電子商務購物的信息不對稱，顧客在購買商品之前，會經常向商家詢問商品的情況，商家應該能夠及時響應顧客的詢問。所以網上購物只有擁有完善的客戶服務系統(tǒng)(如呼叫中心、投訴中心、顧客服務補救中心等)，創(chuàng)建服務優(yōu)勢，才能保持較高的客戶滿意度，建立良好的客戶關系。隨著消費者維權意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品本身，在同類產品的質量和性能類似的情況下，更加重視產品的售前售后服務.。只有企業(yè)的售前售后服務更加完善，對顧客的問題反映的更加快速及時，顧客才會更加滿意。尤其是在電子商務領域，由于顧客事先并不能檢驗所購買的商品，出現的問題往往會更多，這就要求網絡商店的售后必須要更加完善，才能提高顧客的滿意度。（八）建立網站信譽建立良好的信譽是保障顧客優(yōu)先進行選擇的關鍵因素，也是顧客滿意度提升的一大途徑。針對C2C電子商務，網店應該做好自身的發(fā)展，給客戶提供盡可能好的服務，累積客戶對網店的好評。另一方面，也可以給公司做一些認證，如ISO國際質量認證，獲得一些證書和榮譽，對網店信譽的提高也很重要，在實際交易過程中，需要網店盡量提高自己的知名度與信譽度，處理好顧客退貨、投訴等問題。再者應該做好網店的推廣，網店能出名，大家都知道有這樣的一個企業(yè)，在很大程度上也能提高網店信譽，就像有些產品，鋪天蓋地的廣告，廣告過后，消費者也就認準這個產品是名牌了。當具備良好的信譽之后，顧客往往會進行優(yōu)先選擇，并且會形成良好的印象，對顧客滿意度的塑造也會有很大的幫助。然而目前在我國市場上存在很多假冒偽劣產品，與此同時一些網絡商店為了獲得眼前短暫的利益，利用消費者事先不能看到商品這一實質性的弱點，在網上用質量次的產品來欺騙顧客，從而使部分顧客失去了信心，同時也弄砸了自己的招牌。所以網店要想吸引并留住顧客，網絡商店就要提高自己的信譽。（九）提供個性化服務個性化服務是一種有針對性的、一對一服務方式，依據顧客的設計來實現，通過各種渠道收集資源，并對其進行整理和分類，然后向顧客提供和推薦有關信息，以滿足顧客的需求。從整體上說，個性化服務打破了傳統(tǒng)的服務模式—被動服務模式，能夠對各種資源優(yōu)勢進行充分的利用，主動開展以滿足用戶個性化需求為目的的全方位服務。具體到電子商務環(huán)境下，個性化服務是指網站為單個客戶提供與其需要相匹配的產品、服務和交易的環(huán)境。個性化服務重在健全信息，計算機網絡技術正為此提供了便利，商家可以借助互聯(lián)網與顧客進行一一對話，建立配套的咨詢系統(tǒng)，甚至讓顧客參與產品設計。在現如今這個個性化時代，人們都希望與別人有差異，彰顯個人的優(yōu)勢。C2C電子商務為這種個性化的發(fā)展提供了便利。顧客可以通過網絡向商家提出自己的要求，使商家能夠識別顧客并為其提供個性化的服務。眾所周知，每個人的興趣、愛好和需要是不同的，商家可以針對顧客不同的需求，為其“量身定做”滿足其需要。同時個性化服務也使企業(yè)吸引并留住了顧客，提高了顧客的滿意度與忠誠度。所以購物網站在整個網上購物的過程中考慮到顧客的個性這一條件，設計出滿足顧客個性化的網絡平臺，整合有用的資源，讓顧客體驗一對一的優(yōu)質服務。綜上所述，在當今競爭日趨激烈的買方市場，網絡商家想獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢就必須站在顧客立場上，了解顧客的主觀需求，增強服務質量，實施全方位的顧客滿意經營，從而建立良好的客戶互動關系，鎖定顧客，促使其再次購買和為企業(yè)建立良好口碑。參 考 文 獻［1］盧泰宏. 消費者行為學[M].北京：高等教育出版社,2005［2］葉萬春,[M].北京：清華大學出版社,2005［3］吳必達.《顧客滿意學》[M].企業(yè)管理出版社，2006［4］劉逸新.《顧客滿意》[M].中國國紡織出版社，2007［5］Claes Fornell,[M].天津大學出社,2006［6］[美]吉爾格里芬著,王秀華譯. 抓住顧客心:如何培養(yǎng)、維系忠誠的顧客[M].廣州中山大學出版社，2006［7］米黎鐘,[J].經濟論壇,2010［8］鄔適融,[J].南開管理評論,2011［9］［J］.北京工商大學學報（社會科學版），2007.［10］查金祥，［J］.管理科學，2006［11］［J］.《江蘇商論》.2007［12］[J].2007［13］、顧客忠誠之間關系的研究 [J].［14］[J].［15］[J].［16］ [J].［17］ [J].商業(yè)研究.［18］ [J].商業(yè)研究.［19］ [J].消費經濟.［20］［D］.鄭州大學［21］許召元, [A].新世紀第一次中國ISO9000論壇專題研討會論文集[C].2008年［22］（CCSI）的思考 [A].用戶滿意理論 與實踐2000年天津國際研討會論文集[C].2008年