【正文】 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院本科畢業(yè)論文題 目：影響C2C電子商務(wù)顧客滿意度的因素探析 姓 名： 學(xué) 號(hào)： 班 級(jí)： 專 業(yè)： 市場(chǎng)營(yíng)銷 內(nèi)容摘要 隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)科技的發(fā)展，C2C電子商務(wù)（即網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物）因其方便快捷、省時(shí)便宜等特點(diǎn)受到越來(lái)越多消費(fèi)者的青睞。但是，由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性，作為一種新興的商業(yè)運(yùn)作模式，C2C電子商務(wù)體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式不具備的交易特點(diǎn)，商家在經(jīng)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)換和運(yùn)作中還有許多不足之處，使顧客可能無(wú)法在進(jìn)行C2C電子商務(wù)交易時(shí)獲得傳統(tǒng)滿意的消費(fèi)體驗(yàn)，導(dǎo)致顧客流失、對(duì)C2C電子商務(wù)評(píng)價(jià)不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。在目前激烈競(jìng)爭(zhēng)的C2C電子商務(wù)活動(dòng)中，如何讓顧客滿意，并不斷提高顧客滿意度，已成為各大商家吸引顧客、留住顧客的重要舉措。本文從顧客的角度出發(fā)，結(jié)合顧客滿意度的相關(guān)理論，在分析C2C電子商務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)闡釋了影響顧客對(duì)C2C電子商務(wù)滿意度的相關(guān)因素。最后提出了增強(qiáng)C2C電子商務(wù)顧客滿意度的途徑。 關(guān)鍵詞： C2C 電子商務(wù) 顧客滿意度 目錄 一、顧客滿意度的相關(guān)概念及特征....................................1 （一）顧客滿意度相關(guān)概念........................................1 顧客滿意................................................1 顧客滿意度..............................................2 C2C電子商務(wù)顧客滿意度...................................3 （二）顧客滿意度的特征............................................4 主觀性...................................................4 客觀性...................................................4 比較性...................................................4 模糊性...................................................5 差異性...................................................5 全面性...................................................5 動(dòng)態(tài)性...................................................5二、研究顧客滿意度的現(xiàn)實(shí)意義.........................................5 （一）顧客滿意度研究的微觀意義....................................6 （二）顧客滿意度研究的宏觀意義....................................8三、C2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素....................................9（一）C2C電子商務(wù)現(xiàn)狀分析............................................9（二）C2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素..................................11四、提高C2C電子商務(wù)顧客滿意度的途徑..................................15影響C2C電子商務(wù)顧客滿意度的因素探析市場(chǎng)的主體和核心都是消費(fèi)者，消費(fèi)者是決定企業(yè)生存和發(fā)展的主導(dǎo)力量。然而，從我國(guó)企業(yè)的實(shí)際看來(lái)，企業(yè)往往過(guò)多強(qiáng)調(diào)市場(chǎng)占有率、營(yíng)業(yè)額、利潤(rùn)等硬性經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，所常用的手段是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，促銷等，而對(duì)企業(yè)發(fā)展更具意義的顧客滿意等軟性指標(biāo)企業(yè)卻較為忽視，因而，常?？梢月?tīng)到顧客對(duì)公司的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行抱怨和不滿意。對(duì)于中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，并不是完全缺乏顧客滿意的觀念，而是較少有企業(yè)能將顧客滿意從戰(zhàn)略的角度上將其作為一種競(jìng)爭(zhēng)武器，從而不能形成一套完整的顧客滿意戰(zhàn)略系統(tǒng)，使得企業(yè)的顧客滿意水平較低。隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從基于產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競(jìng)爭(zhēng)，而顧客滿意度是影響顧客資源的直接因素，因此對(duì)顧客滿意度的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行研究具有很重要的現(xiàn)實(shí)意義。一、顧客滿意度的相關(guān)概念及特征（一）顧客滿意度的相關(guān)概念顧客滿意目前，學(xué)術(shù)界對(duì)顧客滿意的定義還沒(méi)有一種統(tǒng)一的觀點(diǎn)，不同的學(xué)者都以自己的研究角度出發(fā)來(lái)界定顧客滿意的概念，總體上來(lái)說(shuō)，各種對(duì)顧客滿意度的定義仍然是在大體一致的范疇內(nèi)進(jìn)行探討。顧客滿意是企業(yè)經(jīng)營(yíng)方針的基本標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是企業(yè)通向成功的必由之路。Cardozo于1965年，最先開(kāi)始對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究。他認(rèn)為顧客的期望與顧客的滿意度之間具有內(nèi)在聯(lián)系，期望促使?jié)M意的產(chǎn)生，并影響滿意的程度。Philip Kotler定義顧客滿意為“顧客接受商品或服務(wù)時(shí)感受到的質(zhì)量與預(yù)期比較所產(chǎn)生的失望或愉快的感覺(jué)，這種感覺(jué)決定他們是否繼續(xù)購(gòu)買你的商品或服務(wù)”，他提出使顧客滿意的目的是與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系，培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶。Philip Kotler在此基礎(chǔ)上提出顧客讓渡價(jià)值理論(CDV)來(lái)衡量顧客滿意度CDV=TCV一TCC。TCV是顧客總價(jià)值，TCC是顧客總成本。顧客在購(gòu)買商品或享受服務(wù)后所獲得的總價(jià)值同顧客為了購(gòu)買商品，或享受服務(wù)所花費(fèi)的成本之差即為顧客讓渡價(jià)值，顧客滿意度的大小就取決于顧客讓渡價(jià)值的大小。其值為正時(shí)，顧客滿意；為負(fù)時(shí)，顧客不滿意。Keith提出顧客滿意是顧客的要求得到實(shí)現(xiàn)后，呈現(xiàn)出的態(tài)度。Para suraman通過(guò)賣方的服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意之間的關(guān)系來(lái)進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客如果感知服務(wù)質(zhì)量等于或超出期望，顧客就會(huì)滿意；如果感知服務(wù)質(zhì)量低于期望，顧客就會(huì)不滿意。West brook從顧客的角度出發(fā)來(lái)研究，認(rèn)為顧客會(huì)對(duì)其購(gòu)買行為以及使用商品服務(wù)的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行判斷，將這個(gè)判斷結(jié)果與預(yù)期相比較而產(chǎn)生的認(rèn)知即為顧客滿意度。Howard和Sheth認(rèn)為顧客在完成購(gòu)買行為后，對(duì)付出的成本與所得收益間比較的感知即是顧客滿意度。這種理論與Philip Kotler的CDV理論相似，可以認(rèn)為同樣是以成本價(jià)值為理論依據(jù)的。Hunt從心理層面進(jìn)行研究，認(rèn)為顧客滿意通過(guò)是顧客對(duì)購(gòu)買行為中涉及的所有要素與自身價(jià)值觀的比較后產(chǎn)生。0liver認(rèn)為顧客滿意度是顧客對(duì)于自己愿望的兌現(xiàn)程度的一種反應(yīng)，是一種判斷方式。對(duì)商品或服務(wù)是否滿足顧客的需求來(lái)進(jìn)行判斷，由此產(chǎn)生三種情況，不符合需求、符合需求和超過(guò)需求。相應(yīng)的，顧客就會(huì)感到不滿、基本滿意、非常滿意。 Christian Homburg，Nicole Koschate，Wayne D研究認(rèn)為，顧客滿意是以往消費(fèi)體驗(yàn)的累積。綜上所述，對(duì)顧客滿意的研究理論基本可以概括為成本理論及期望理論。前者易量化，可以根據(jù)顧客的實(shí)際付出和所得的比較來(lái)獲得；后者則是從心理學(xué)層面來(lái)進(jìn)行定性的分析。筆者認(rèn)為，顧客滿意是顧客對(duì)商品或服務(wù)的期望值同實(shí)際感知質(zhì)量相比較后所產(chǎn)生的某種情緒，是基于物質(zhì)感知的心理狀態(tài)。顧客滿意度 顧客滿意度即是對(duì)顧客滿意程度的衡量標(biāo)準(zhǔn)。高顧客滿意度可以使企業(yè)獲得長(zhǎng)期盈利能力。研究顧客滿意度，是為了找到測(cè)量顧客滿意的方法和影響顧客滿意的因素，通過(guò)對(duì)顧客滿意度和影響因素的研究，了解其中的內(nèi)在聯(lián)系，最終提出對(duì)策來(lái)提高顧客