【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 系統(tǒng)下還有孫系統(tǒng)，層次分明。因此，考慮下一個(gè)層次的策劃時(shí)，應(yīng)該同上一層次的戰(zhàn)略要求相符合。　　(四)房地產(chǎn)策劃要從動(dòng)態(tài)性出發(fā)，注意全局的動(dòng)態(tài)發(fā)展。房地產(chǎn)市場(chǎng)是變化莫測(cè)的，變化發(fā)展有時(shí)會(huì)影響全局。這時(shí)，策劃人要善于抓住市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)規(guī)律，掌穩(wěn)全局，避免市場(chǎng)變化觸動(dòng)全局的根基?！　∑?、人文原則　　人文原則是強(qiáng)調(diào)在房地產(chǎn)策劃中要認(rèn)真把握社會(huì)人文精神，并把它貫穿到策劃的每一個(gè)環(huán)節(jié)中去。人文精神包括人口及文化的意識(shí)：人口意識(shí)是指人口的數(shù)量和質(zhì)量水平、人口的局、年齡結(jié)構(gòu)、家庭婚姻等表現(xiàn)出的社會(huì)思想；文化意識(shí)包括人們?cè)谔囟ㄉ鐣?huì)中形成的特定習(xí)慣、觀念、風(fēng)俗及宗教信仰等表現(xiàn)出的社會(huì)思想。在房地產(chǎn)策劃中要把握好人文原則，必須注意以下幾點(diǎn)：　　(一)對(duì)我國(guó)人文精神的精髓要深入的領(lǐng)會(huì)。在房地產(chǎn)策劃中把握準(zhǔn)人文精神的精髓，并在人文精神的具體形式中深入貫徹，將起到意想不到的效果?！　?二)運(yùn)用社會(huì)學(xué)原理，把握好人口的各個(gè)要素。在策劃中把握好人口各個(gè)要素的內(nèi)容、形式以及它們的功用，分析它們對(duì)市場(chǎng)影響的大小、輕重，找出它們運(yùn)行的具體規(guī)律，開發(fā)出的房地產(chǎn)項(xiàng)目就會(huì)與眾不同，贏得人們的信賴?！　?三)把文化因素滲透到策劃項(xiàng)目的各個(gè)方面。房地產(chǎn)策劃必須把文化因素滲透到開發(fā)項(xiàng)目中去，才能迅速占領(lǐng)市場(chǎng)，建立自己的項(xiàng)目個(gè)性。以順德碧桂園為例，它開發(fā)的理念和模式首先是中國(guó)傳統(tǒng)文化的代表——儒家思想的建大功、立大業(yè)及望子成龍的思想，在家庭倫理上倡導(dǎo)中國(guó)傳統(tǒng)文化的天倫之樂(lè)、合家歡樂(lè)和刻意追求中國(guó)傳統(tǒng)家庭的溫馨?！　?四)通過(guò)民族文化的積累，促進(jìn)產(chǎn)品及企業(yè)品牌的形成?！　“恕?yīng)變?cè)瓌t　　所謂應(yīng)變就是隨機(jī)應(yīng)變，它要求房地產(chǎn)策劃要在動(dòng)態(tài)變化的復(fù)雜環(huán)境中，及時(shí)準(zhǔn)確地把握發(fā)展變化的目標(biāo)、信息，預(yù)測(cè)事物可能發(fā)展變化的方向、軌跡，并以此為依據(jù)來(lái)調(diào)整策劃目標(biāo)和修改策劃方案?！　》康禺a(chǎn)策劃的應(yīng)變?cè)瓌t是完善策劃方案的重要保證，它的具體要求是：　　(一)增強(qiáng)動(dòng)態(tài)意識(shí)和隨機(jī)應(yīng)變觀念?！　?二)時(shí)刻掌握策劃對(duì)象的變化信息。策劃對(duì)象信息是策劃的基礎(chǔ)材料和客觀依據(jù)，這個(gè)基礎(chǔ)和依據(jù)變化了，策劃也應(yīng)該隨之變化，否則，其策劃就失去了準(zhǔn)確性、科學(xué)性和有效性。必須不停地廣泛了解、全面搜集和及時(shí)分析并加工處理這些信息，為策劃提供具有真實(shí)性、時(shí)效性、系統(tǒng)性和可靠的信息資料?！　?三)預(yù)測(cè)對(duì)象的變化趨勢(shì)，掌握隨機(jī)應(yīng)變的主動(dòng)性?！　?四)及時(shí)調(diào)整策劃目標(biāo)，修正策劃方案。當(dāng)客觀情況發(fā)生變化影響到策劃目標(biāo)的基本方面或主要方面時(shí)，要對(duì)策劃目標(biāo)作必要的調(diào)整，自然也就要對(duì)策劃方案進(jìn)行修正，以保證策劃方案與調(diào)整后的策劃目標(biāo)相一致。CS戰(zhàn)略與房地產(chǎn)營(yíng)銷自20世紀(jì)80年代中期開始，我國(guó)的房地產(chǎn)市場(chǎng)需求急劇擴(kuò)大，房地產(chǎn)業(yè)也隨之得到飛速發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，消費(fèi)者不斷成熟老練，房地產(chǎn)市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，已完全進(jìn)入買方市場(chǎng)時(shí)代。因此，為了使企業(yè)能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展，擺脫舊思維、舊理念，建立新的開發(fā)、經(jīng)營(yíng)管理策略，便成為業(yè)界共識(shí)。導(dǎo)人CS戰(zhàn)略，幫助發(fā)展商走出困境、決勝市場(chǎng)帶來(lái)一縷曙光。 　　一、CS戰(zhàn)略與營(yíng)銷學(xué)　　CS(Customer Satisfaction——顧客滿意)戰(zhàn)略，是指圍繞著顧客滿意這一目標(biāo)而展開的一系列對(duì)于產(chǎn)品、服務(wù)的策劃活動(dòng)。具體地說(shuō)是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務(wù)，從而綜合、客觀地測(cè)定顧客的滿意程度，并據(jù)此來(lái)改善產(chǎn)品、服務(wù)及企業(yè)文化的一種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略?！?CS的雛形是20世紀(jì)80年代北歐斯堪的納維亞航空公司提出的“服務(wù)與管理”的企業(yè)理念，此后傳人美國(guó)，發(fā)展為“對(duì)顧客滿意度”的調(diào)查。1986年美國(guó)首次以CS為標(biāo)準(zhǔn)，發(fā)布了消費(fèi)者對(duì)汽車行業(yè)滿意度的排行榜，對(duì)全美企業(yè)界震動(dòng)很大，自此，CS開始席卷全球。日本一些房地產(chǎn)開發(fā)商和建筑公司導(dǎo)入CS，將商品房的外觀和居室功能、設(shè)計(jì)布局是否便利顧客的工作、學(xué)習(xí)和生活，以及顧客對(duì)房屋施工質(zhì)量是否稱心如意等，向業(yè)主、用戶進(jìn)行調(diào)查。企業(yè)據(jù)此制定下一步開發(fā)決策，確定項(xiàng)目，制訂經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的計(jì)劃與方案并付諸實(shí)施，成為CS戰(zhàn)略?！?回顧營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展史，營(yíng)銷戰(zhàn)略中導(dǎo)入CS是和其發(fā)展趨勢(shì)相一致的，其中值得關(guān)注的是從4P到4C，從CI到CS的演變?！　?960年，美國(guó)的麥卡錫提出了著名的 4P營(yíng)銷組合，即產(chǎn)品(Product)、地點(diǎn)(place)、價(jià)格(Price)、促銷(promotion)，在營(yíng)銷循環(huán)中確立了其崇高的影響力。1990年美國(guó)Robert．F．Lauterbon發(fā)表《4P退休，4C登場(chǎng)》專文，引起了營(yíng)銷及傳媒的極大關(guān)注和熱烈討論?！　?C營(yíng)銷觀念認(rèn)為：　 (一)把產(chǎn)品先擱到一邊，首先研究消費(fèi)者的需求與欲望(Consumer want and needs)，不要再賣你所制造的產(chǎn)品，而要賣某人確定想購(gòu)買的產(chǎn)品；　 (二)暫時(shí)忘掉定價(jià)策略，先去了解消費(fèi)者要滿足其需要與欲望所須付出的代價(jià)(Cost)；(三)忘掉渠道策略，應(yīng)當(dāng)思考如何給消費(fèi)者方便(Convenience)，以購(gòu)得商品；　 (四)最后要忘掉促銷?，F(xiàn)在的新名詞是溝通(Communications)?！?當(dāng)然，4P營(yíng)銷組合在現(xiàn)今仍是一種基本的營(yíng)銷策略，但它在很大程度上還是以生產(chǎn)觀念為基礎(chǔ)，以企業(yè)為中心。而4C營(yíng)銷理念更進(jìn)一步體現(xiàn)了以消費(fèi)者為核心的現(xiàn)代營(yíng)銷理念，實(shí)現(xiàn)了營(yíng)銷重心的轉(zhuǎn)移，即把對(duì)產(chǎn)品的首要關(guān)注轉(zhuǎn)移到對(duì)顧客的需要與欲望上來(lái)，把以企業(yè)為中心轉(zhuǎn)移到以消費(fèi)者為中心?！　?0世紀(jì)80年代中期，當(dāng)CI(Corporate identity企業(yè)識(shí)別)流行世界30年以后，一種與之相對(duì)應(yīng)的理論CS又一次發(fā)端于美國(guó)，并在世界發(fā)達(dá)國(guó)家迅速蔓延開來(lái)。從CI到CS的變化要點(diǎn)主要在于，CI是從企業(yè)出發(fā)，通過(guò)塑造良好的企業(yè)形象來(lái)吸引客戶，這是一種由內(nèi)向外的思維方式；而CS則是直接從顧客的需求出發(fā)，以提高顧客滿意度為目的，形成一種由外而內(nèi)的思維方式。企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)應(yīng)該是CI與CS的統(tǒng)一，CI的企業(yè)自言自語(yǔ)的弱點(diǎn)，通過(guò)CS的企業(yè)與顧客的雙向溝通來(lái)彌補(bǔ)。所以基于顧客視角的CS，對(duì)基于企業(yè)視角的CI是一種超越?！?讓顧客滿意的重要性是顯而易見的，企業(yè)的產(chǎn)品要得到市場(chǎng)的認(rèn)可和接受，必須讓顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品滿意，企業(yè)必須通過(guò)讓顧客滿意，才能贏得市場(chǎng)，獲得利潤(rùn)。因此，CS戰(zhàn)略是現(xiàn)代營(yíng)銷理念的核心。不言而喻，這條營(yíng)銷理念也適用于房地產(chǎn)營(yíng)銷?！　《?、CS戰(zhàn)略在房地產(chǎn)營(yíng)銷中的引入　 房地產(chǎn)營(yíng)銷并不僅僅是指銷售，還包括圍繞銷售所進(jìn)行的所有經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，如市場(chǎng)調(diào)研、規(guī)劃設(shè)計(jì)、開發(fā)建設(shè)、廣告宣傳、市場(chǎng)推廣、售后服務(wù)及物業(yè)管理等?？梢哉f(shuō)，營(yíng)銷是貫穿于房地產(chǎn)開發(fā)的全過(guò)程。其實(shí)，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，任何一個(gè)行業(yè)的營(yíng)銷都扮演著十分重要的角色。而對(duì)房地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，也許營(yíng)銷的重要性就更為突出。這是因?yàn)榉康禺a(chǎn)商品具有區(qū)別于其他一般商品的特殊性。它建設(shè)周期長(zhǎng)，使用時(shí)間長(zhǎng)，尤其是交易價(jià)格巨大，人們購(gòu)買房地產(chǎn)商品，通常是花費(fèi)幾年甚至更長(zhǎng)時(shí)間的積蓄，它寄托了人的希望、憧憬和追求。所以，顧客在選擇房地產(chǎn)商品時(shí)往往比較謹(jǐn)慎。同時(shí)，我國(guó)目前的房地產(chǎn)市場(chǎng)從原先的“皇帝女兒不愁嫁”轉(zhuǎn)變成了“以需定產(chǎn)”的買方市場(chǎng)，顧客的滿意度成了鑒定房地產(chǎn)企業(yè)一切行為的唯一標(biāo)準(zhǔn)。一旦房地產(chǎn)商品無(wú)法適銷對(duì)路，企業(yè)會(huì)面臨巨大的損失。眾所周知，商品只有通過(guò)交換才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。房地產(chǎn)開發(fā)商是房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中比重最大的主體，因此，對(duì)于房地產(chǎn)開發(fā)商而言，在開發(fā)的初期就必須引入現(xiàn)代營(yíng)銷的理念，從選址征地到規(guī)劃設(shè)計(jì)，從建筑施工到市場(chǎng)推廣，都要把市場(chǎng)營(yíng)銷的理念放在第一位。所謂的現(xiàn)代營(yíng)銷理念就是要適應(yīng)市場(chǎng)的需要，為顧客提供滿意的房地產(chǎn)商品。引入CS戰(zhàn)略將是關(guān)鍵所在?！?房地產(chǎn)企業(yè)導(dǎo)人CS戰(zhàn)略，應(yīng)是把顧客需求(包括潛在的需求)作為房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品的源頭，在房地產(chǎn)產(chǎn)品的功能及價(jià)格的設(shè)定，各分銷促銷渠道、環(huán)節(jié)的建立以及完善物業(yè)的售后管理系統(tǒng)等方面，以便利顧客為原則，最大限度地使顧客感到滿意。對(duì)于房地產(chǎn)企業(yè)而言，不但應(yīng)把CS作為營(yíng)銷重點(diǎn)。還應(yīng)把顧客滿意上升為房地產(chǎn)營(yíng)銷的使命。房地產(chǎn)CS戰(zhàn)略一般是使顧客達(dá)到五個(gè)滿意。　　理念滿意(mind satisfaction，簡(jiǎn)稱 MS)。包括對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)宗旨滿意，經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)滿意，經(jīng)營(yíng)價(jià)值滿意等?！　⌒袨闈M意(behavior satisfaction，簡(jiǎn)稱BS)。包括對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的投資經(jīng)營(yíng)管理等行為機(jī)制滿意，行為規(guī)則滿意，行為模式滿意等?！　∫暵牆M意(visual satisfaction，簡(jiǎn)稱VS)。包括對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的名稱滿意，標(biāo)志滿意，標(biāo)準(zhǔn)色滿意，標(biāo)準(zhǔn)字體滿意以及企業(yè)、樓盤的應(yīng)用系統(tǒng)滿意等?！　‘a(chǎn)品滿意(product satisfaction，簡(jiǎn)稱 PS)。包括對(duì)房地產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量滿意，產(chǎn)品功能滿意，產(chǎn)品的外觀造型滿意，產(chǎn)品的特色滿意，產(chǎn)品的價(jià)格滿意等。　　服務(wù)滿意(service satisfaction，簡(jiǎn)稱 SS)。包括對(duì)物業(yè)的售后管理滿意，保障體系滿意，物業(yè)完好整體性的滿意，顧客方便性的滿意，顧客情緒的滿意，環(huán)境的滿意等?！　∪?、CS戰(zhàn)略在房地產(chǎn)營(yíng)銷中的具體運(yùn)用　 那么，如何把CS戰(zhàn)略導(dǎo)人房地產(chǎn)營(yíng)銷?即在房地產(chǎn)營(yíng)銷中，如何最大限度地使顧客感到滿意，可以考慮從房地產(chǎn)