【文章內(nèi)容簡介】 法規(guī)和辦稅程序，提供有關(guān)稅收宣傳資料和納稅資料，如當(dāng)場無法滿足要求的，應(yīng)在事后向納稅人送達(dá)有關(guān)資料或上門進(jìn)行政策輔導(dǎo)。涉稅窗口還應(yīng)設(shè)立有關(guān)部門的辦公電話，接受納稅人在辦理涉稅事務(wù)過程中對國稅工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率以及廉政建設(shè)等方面 的投訴。 第四條 全程辦事服務(wù)的基本程序。全程辦事服務(wù)的基本程序由受理、承辦、回復(fù)三個(gè)環(huán)節(jié)組成。三個(gè)環(huán)節(jié)之間以及承辦環(huán) 18 節(jié)中的承辦人之間都要進(jìn)行簽名交接。 受理環(huán)節(jié)。涉稅窗口工作人員為全程辦事受理環(huán)節(jié)。凡屬于全程辦事服務(wù)制度中受理范圍的，受理環(huán)節(jié)均應(yīng)受理。不屬于受理范圍的，受理環(huán)節(jié)應(yīng)向納稅人解析清楚或告知納稅人到相關(guān)的部門和窗口辦理。受理環(huán)節(jié)在受理涉稅事項(xiàng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)納稅人手續(xù)不全的，應(yīng)告知納稅人需補(bǔ)充的手續(xù)。 承辦環(huán)節(jié)。對即辦事項(xiàng)即時(shí)辦理，明確規(guī)定誰辦理、誰受理，誰全程負(fù)責(zé)；對非即辦事項(xiàng)方面，全面推行 審批項(xiàng)目負(fù)責(zé)制，相關(guān)崗位人員 實(shí)行全程服務(wù)并限時(shí)辦結(jié) ，在受理資料的同時(shí)，為納稅人出具受理回執(zhí)單和服務(wù)承諾卡，明確辦理時(shí)限、聯(lián)系人、聯(lián)系方式和投訴電話，明確告知納稅人該項(xiàng)目的崗位負(fù)責(zé)人， 為納稅人提供全程服務(wù) 。 回復(fù)環(huán)節(jié)?；貜?fù)環(huán)節(jié)即受理環(huán)節(jié)在接到承辦完畢通知后應(yīng)立即通知納稅人，或直接進(jìn)行送達(dá)。 第五條 全程辦事服務(wù)的服務(wù)形式。納稅人除可以上門實(shí)行全程辦事服務(wù)外，還可以采取來電、來信等形式，要求國稅機(jī)關(guān)提供全程辦事服務(wù)。受理環(huán)節(jié)應(yīng)及時(shí)做好記錄并給予辦理或答復(fù)。 第六條 全程辦事服務(wù)的種類。涉稅窗口除為納稅人 提供上述便利服務(wù)外，還應(yīng)向納稅人提供上門服務(wù)、咨詢服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、投訴服務(wù)、聯(lián)系服務(wù)等。對納稅人有特殊情況需在法定休息日辦理有關(guān)涉稅事務(wù)的，在納稅人預(yù)約后，涉稅窗口工作人員應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門盡量給予辦理。 19 日照市國家稅務(wù)局 辦稅服務(wù)廳值班長制度 第一條 實(shí)行范圍 全市國稅系統(tǒng)區(qū)縣辦稅服務(wù)廳應(yīng)在征收期設(shè)立值班長崗位。 第二條 崗位要求 （一）征收期應(yīng)在辦稅服務(wù)廳內(nèi)顯著位置設(shè)置工作臺(tái)，標(biāo)明“值班長”牌，配備必要的電話等設(shè)備。 （二）值班長由辦稅服務(wù)廳主任、副主任輪流擔(dān)任。 （三）值班長應(yīng)具備較高的政治素 質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和綜合協(xié)調(diào)能力。 第三條 工作職責(zé) 值班長主要負(fù)責(zé)辦稅服務(wù)廳內(nèi)納稅人辦稅有關(guān)事項(xiàng)的指導(dǎo)協(xié)調(diào)，保證廳內(nèi)辦稅工作正常運(yùn)行。具體工作職責(zé)包括： （一）協(xié)調(diào)或處理廳內(nèi)納稅人辦稅的各種問題和矛盾； （二）維持廳內(nèi)正常的工作秩序； （三）督查辦稅服務(wù)廳人員執(zhí)行好各項(xiàng)規(guī)章制度和紀(jì)律； （四）督查辦稅服務(wù)廳人員使用文明規(guī)范服務(wù)用語，著裝掛牌上崗； （五）保障辦稅服務(wù)廳服務(wù)環(huán)境整潔，便民設(shè)施完善； （六）積極宣傳稅收政策，接受納稅人咨詢； （七）做好值班記錄，處理納稅人意見或建議，并將值班記錄整理后按規(guī)定上報(bào)或 反饋相關(guān)部門； （八）辦稅服務(wù)廳其他日常事務(wù)的管理和稅收服務(wù)督導(dǎo)工作。 第四條 綜合協(xié)調(diào) 20 值班長視工作需要可請示本單位領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)相關(guān)人員到現(xiàn)場為納稅人處理涉稅事項(xiàng)，或負(fù)責(zé)接通有關(guān)部門電話進(jìn)行現(xiàn)場溝通（處理），各部門人員應(yīng)配合值班長工作。 第五條 工作紀(jì)律 （一）值班長應(yīng)在法定征期內(nèi)上崗，履行職責(zé)。征期后如出現(xiàn)應(yīng)急事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)到崗。 （二）值班長必須堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。如因工作需要臨時(shí)離開崗位時(shí)，應(yīng)安排其他工作人員代崗，不得出現(xiàn)脫崗情況。 （三）值班長在履行工作職責(zé)中，應(yīng)態(tài)度熱情，文明禮貌，帶頭遵守 各項(xiàng)規(guī)定，帶頭使用文明用語，發(fā)揮表率和示范作用。 第六條 違反上述規(guī)定，造成不良影響的，按照目標(biāo)管理考核辦法及有關(guān)規(guī)定進(jìn)行考核。 21 日照市國家稅務(wù)局 辦稅服務(wù)廳導(dǎo)稅員工作制度 為規(guī)范辦稅服務(wù)廳行為，維護(hù)納稅人辦稅秩序，更好的幫助納稅人解決在辦稅過程中遇到的問題，及時(shí)了解、征求納稅人的需求，體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)于納稅人的宗旨，特制定本制度。 第一條 導(dǎo)稅員 導(dǎo)稅員由辦稅服務(wù)廳固定人員擔(dān)任。 第二條 工作職責(zé) （一）負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、領(lǐng)購發(fā)票等涉稅事項(xiàng)。 （二）負(fù)責(zé) 提供政策咨詢服務(wù)，現(xiàn)場解答納稅人提出的稅收政策等問題，發(fā)放宣傳資料，并為納稅人協(xié)調(diào)與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的約談事宜。 （三）負(fù)責(zé)受理納稅人涉稅案件、辦稅服務(wù)等方面的舉報(bào)、投訴，負(fù)責(zé)記錄和辦理情況反饋。 （四）負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督工作人員，規(guī)范工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，了解、征求納稅人對辦稅服務(wù)廳的意見、建議和其他問題。 （五）負(fù)責(zé)疏導(dǎo)納稅人辦稅工作，引導(dǎo)納稅人利用叫號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行叫號(hào)，并引導(dǎo)其到休息區(qū)休息等候。 （六）其它工作。 第三條 工作紀(jì)律 （一）工作時(shí)間。導(dǎo)稅員應(yīng)在正常工作日全天候上崗，履行職責(zé)。 22 （一）規(guī)范著裝。按規(guī) 定著稅裝，佩戴上崗證，做到稅容整潔，舉目端莊。 （二）做好記錄。對當(dāng)天的導(dǎo)稅服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)記錄，能當(dāng)時(shí)解決的問題立即解決，不能當(dāng)時(shí)解決的書面匯報(bào)相關(guān)科室，做到有問必答，切實(shí)方便納稅人。 （三）嚴(yán)格落實(shí)首問責(zé)任制，熱情接待納稅人的咨詢，優(yōu)質(zhì)高效地處理一切事務(wù)，不得有拖沓、推諉的言行 23 日照市國家稅務(wù)局 辦稅服務(wù)廳服務(wù)設(shè)施管理規(guī)定 為加強(qiáng)辦稅服務(wù)設(shè)施的管理，保證辦稅服務(wù)設(shè)施的正常安全使用，充分發(fā)揮其納稅服務(wù)功能，針對電子觸摸屏、電子顯示屏、文書存放柜、納稅服務(wù)指南等主要設(shè)備和物品的管理和使用，特做如下規(guī)定。 第一條 電子觸摸屏和電子顯示屏管理 （一）根據(jù)辦稅服務(wù)規(guī)范要求，辦稅服務(wù)廳設(shè)置電子觸摸屏和電子顯示屏（以下簡稱電子屏），向納稅人公開應(yīng)該公開的辦稅服務(wù)內(nèi)容。 （二）辦稅服務(wù)廳內(nèi)電子屏由辦稅服務(wù)廳指定專人進(jìn)行管理，辦稅服務(wù)廳外電子屏由辦公室指定專人進(jìn)行管理。廳內(nèi)電子屏工作日上班時(shí)開啟，下班時(shí)要關(guān)閉。 （三）電子屏公開內(nèi)容由相關(guān)科室 按要求提供，并 提交納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核通過后，方可進(jìn)行公開。 未經(jīng)納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)，不得擅自添加、更改、刪除電子屏的內(nèi)容。 （四）信息中心負(fù)責(zé)電子屏的日常技術(shù)維護(hù)，并負(fù)責(zé)按 納稅服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室審核確定的公開內(nèi)容 設(shè)置和更新電子屏內(nèi)容。非信息中心技術(shù)人員不得擅自操作，有問題應(yīng)提交信息中心處理。 （五）電子屏有關(guān)內(nèi)容的公開時(shí)限應(yīng)按照辦稅公開的規(guī)定執(zhí)行，相關(guān)科室接到需要公開的新文件后，應(yīng)在 5 個(gè)工作日內(nèi)確定公開內(nèi)容，并將公開內(nèi)容及變動(dòng)情況交信息中心，信息中心人員要在 2 個(gè)工作日內(nèi)變更完畢。遇有特殊情況不能完成 變更的，必 24 須報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)同意。 （六）按有關(guān)規(guī)定應(yīng)該公開但需要定期公開和不定期更換內(nèi)容的，有關(guān)部門應(yīng)及時(shí)將更新的內(nèi)容報(bào)信息中心，信息中心應(yīng)在接到有關(guān)內(nèi)容后 2 個(gè)工作日內(nèi)完成維護(hù)。 （七）對各電子屏應(yīng)安裝必要的安全監(jiān)視設(shè)施，遇有惡意破壞的，管理人員要及時(shí)制止和排除，確保電子屏的正常使用。 第二條 導(dǎo)稅咨詢臺(tái)和自助辦稅區(qū)設(shè)施管理 （一）為加強(qiáng)稅收業(yè)務(wù)的宣傳工作，共建征納雙方和諧環(huán)境，最大限度的服務(wù)予納稅人，辦稅服務(wù)廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置導(dǎo)稅咨詢臺(tái)和自助辦稅區(qū)。 （二）導(dǎo)稅咨詢臺(tái)和自助辦稅區(qū)應(yīng)配備輔導(dǎo)用微機(jī)、內(nèi)線電話和業(yè)務(wù)工具 書等必要的納稅輔導(dǎo)設(shè)備和資料。 （三）導(dǎo)稅咨詢和自助辦稅區(qū)由辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)管理，保證設(shè)備的安全使用和場地的衛(wèi)生整潔。 （四）納稅輔導(dǎo)人員要愛護(hù)導(dǎo)稅咨詢臺(tái)和自助辦稅區(qū)設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞、丟失或不能正常使用要及時(shí)向辦稅服務(wù)廳主任報(bào)告。 （五）導(dǎo)稅咨詢臺(tái)人員采取定期輪換制的，要明確交接班制度，交接雙方在查驗(yàn)設(shè)備正常后簽字，以示責(zé)任。 （六）導(dǎo)稅咨詢臺(tái)和自助辦稅區(qū)的工作紀(jì)律、安全衛(wèi)生管理等要嚴(yán)格按照辦稅服務(wù)廳有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行。 第三條 稅務(wù)文書資料柜管理 （一）為方便納稅人索取、使用各類稅務(wù)文書，為納稅人辦理各項(xiàng) 涉稅事宜提供便利條件，辦稅服務(wù)廳應(yīng)設(shè)置稅務(wù)文書資料柜，為納稅人免費(fèi)提供稅務(wù)文書表格。 25 （二）稅務(wù)文書資料柜設(shè)置若干單元格，按序分類放置常用稅務(wù)文書，并標(biāo)明稅務(wù)文書名稱，方便納稅人根據(jù)需要自行查找、索取。 （三）稅務(wù)文書資料柜存放的稅務(wù)文書表格是指供納稅人申請辦理各類涉稅事項(xiàng)時(shí)填寫的紙質(zhì)空白制式稅務(wù)文書，包括各種常用的文書表格和報(bào)表等。 （四）稅務(wù)文書資料柜由辦稅服務(wù)廳指定專職人員負(fù)責(zé)管理。重點(diǎn)負(fù)責(zé)資料柜中文書表格的補(bǔ)充和更換，及資料柜的衛(wèi)生管理。 （五）稅務(wù)文書資料柜專職管理人員要定期檢查柜中稅務(wù)文書存量， 發(fā)現(xiàn)不足時(shí)，要及時(shí)補(bǔ)充；日常發(fā)現(xiàn)某種稅務(wù)文書接近用畢或缺失時(shí)，要隨時(shí)補(bǔ)充，以保證納稅人需求。 （六）稅務(wù)文書資料柜中存放的文書原則上應(yīng)能保證正常業(yè)務(wù)情況下納稅人兩個(gè)月的用量，專職管理人員應(yīng)在各類稅務(wù)文書使用數(shù)量已過半時(shí)提前報(bào)告主管部門及時(shí)印制。 （七）當(dāng)稅務(wù)文書格式發(fā)生變化時(shí)，主管部門要及時(shí)通知辦稅服務(wù)廳從稅務(wù)文書存放柜撤下舊格式稅務(wù)文書，領(lǐng)取