【文章內(nèi)容簡介】 用知識培訓(xùn) （）電視機無圖像、無信號、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機電源線是否插好；檢查電視機電源開關(guān)是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號接收源；檢查床控開關(guān)是否打開；檢查電視機是否是待機狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機頂盒無信號、無音頻視頻檢查機頂盒電源線是否插好；檢查白色信號線是否松動；檢查音頻視頻線是否與電視機連接好；檢查機頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無信號、無聲音檢查電話信號線是否連接電話機；檢查手柄是否連接電話機；檢查音量開關(guān)是否打開；電腦打不開、無網(wǎng)絡(luò)檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動或沒有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；九、對客服務(wù)意識 （）所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力。我們說一名員工具有服務(wù)意識，就是說他/她能夠預(yù)估客人大多數(shù)的需求并作出相應(yīng)的服務(wù)，對于高于基本服務(wù)的部分，能夠主動想辦法幫助客人滿足其需求。　　當整個酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴大的時候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費的重要因素。我們關(guān)注于如何提高員工的服務(wù)意識是因為它是一種低成本，高效率的提升服務(wù)質(zhì)量的手段。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨。這就是服務(wù)意識的重要意義?！　≡诠ぷ髦校覀兘?jīng)常會因為一些服務(wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們。這種情況下，如果我們沒有及時地發(fā)現(xiàn)并解決他的問題，我們往往會失去這位客人?！　∨e個常見的例子，當一位客人在走廊向大堂方向行進時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。這個時候，如果我們的員工沒有及時地發(fā)現(xiàn)客人的需求并幫助其指引，那么客人有可能會找上一段時間。這樣，這位客人就會認為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。 但如果我們能夠及時地問候客人，引導(dǎo)其說出自己的需求并指引客人，即使我們的衛(wèi)生間位置確實有些不方便，客人也不會注意，并且會把注意力放在我們良好的服務(wù)意識上。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提。　　服務(wù)意識的起點是微笑和問候。在任何時候，當我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達我們對他的歡迎并隨時準備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說出其需求的重要手段。培養(yǎng)員工自覺、自發(fā)地對客人微笑并問候客人并不是一件容易的事。我想說的是，你當然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意?！　∥覀兊淖龇ㄊ牵瑥奈易銎?，也就是從管理人員做起。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務(wù)。由于我們的鼓勵和協(xié)助，當員工接收到客人的需求并無法獨自解決的時候，就會向上級說明具體情況。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。如果是經(jīng)常性的需求，那么要考慮是否應(yīng)該增設(shè)相應(yīng)的服務(wù)；如果是臨時性的需求，也要考慮臨時的應(yīng)對方。 當然，并不是說做到這個標準就夠了，在這之后的進階服務(wù)還有如何與客人進行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負責，向誰求助）等等。這些串連起來才是一套完整的對客服務(wù)過程?！　】傊?，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機制就是建立在這個原則上的。以上這些開起來有些繁瑣，那么我們回過頭來看看，秉持這個原則的起點是什么？沒錯，這個起點就是員工主動地微笑并問候每一位客人?！　∨囵B(yǎng)服務(wù)意識就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的，哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習(xí)慣。最重要的是關(guān)注。堅持不懈地，每天關(guān)注一個問題，才能讓它改善并保持下去。如果我們每天都關(guān)注于培養(yǎng)員工的服務(wù)意識，一項一項地去改變員工錯誤的服務(wù)習(xí)慣，并堅持在這些習(xí)慣上以身作則為員工做出典范，我們就能達成這個目標。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。一個公司的企業(yè)文化，是由該公司的高層管理者由上至下貫徹形成的，他們所習(xí)慣的和他們所關(guān)注的就決定了員工所習(xí)慣的和員工所關(guān)注的。十、廚房機械操作流程 （）廚房機械安全操作規(guī)程廚房機械使用須知（1）操作各種機械必須穿戴好防護用品，做好操作前的一切準備工作和個人衛(wèi)生工作。（2）經(jīng)常保持機械清潔，機器上和機器旁嚴禁放置用具，工具，雜物等。（3）必須保持機械良好完整，部件不得有松動和固死現(xiàn)象，防護裝置齊全可靠，部件保持潤滑，確保靈活運行。（4）開動機器前應(yīng)檢查各部位，先加潤滑油，校刀鋸杠鋸，在空試車政黨后方能操作。（5）各種機械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動，電氣部位必須牢固可靠。（6）工作完畢拉下電閘、清理工具，用具等物。（7）新用機械要定期檢修，妥善管理，機械設(shè)備要專人使用，專人保管。（8）操作時，禁止吸煙、談笑、要集中精力，機械附近不得有人逗留。操作時不得擅自離崗。十一、工程部日常保養(yǎng)規(guī)程 （）工作程序工作步驟查閱保養(yǎng)記錄 （1）掌握設(shè)備保養(yǎng)周期。 （2）掌握設(shè)備技術(shù)狀況 （1）根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計劃，要求內(nèi)容詳細、合理。（2）確定工作質(zhì)量檢查標準。組織實施 （1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計劃進行設(shè)備保養(yǎng)計劃。（2）如在保養(yǎng)過程中出現(xiàn)技術(shù)問題，工作量加大，部門及時協(xié)調(diào)解決，根據(jù)實際情況增派人手或修改保養(yǎng)計劃。（3）工作完成后，部門經(jīng)理按質(zhì)量檢查標準檢查工作完成情況。保養(yǎng)記錄 （1）詳細記錄保養(yǎng)時間、工作情況和設(shè)備技術(shù)情況。（一）電梯維護保養(yǎng)規(guī)范電梯處于檢查或修理時，應(yīng)嚴格遵守操作規(guī)程，不允許乘客載貨，各樓層門口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。當不需要轎箱運行時，應(yīng)斷開相應(yīng)位置的開關(guān)。（1）在機房應(yīng)將電源總開關(guān)斷開。（2）在轎頂時將安全鉗聯(lián)動開關(guān)和轎頂檢修箱急停斷開。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤上電源開關(guān)斷開。（4）在底坑時應(yīng)將限速器張緊裝置的安全開關(guān)或其它急停開關(guān)斷開。手燈必須用帶有護照的36V及以下的安全電壓。更換熔斷器只能適用相同額定電流的新的熔斷器，禁止適用修復(fù)的或更大的熔斷器。工作時應(yīng)有主持和助手協(xié)同進行。工作時如需有司機配合進行，司機要集中思想，嚴格服從維修人員的指令。嚴禁在對重運行范圍內(nèi)進行維護檢修工作，當必須在該處工作時，應(yīng)有專人負責看管，轎箱停止運行開關(guān)的條件寫進行。嚴禁維修人員在井道邊和井探身到轎箱地濫上，各站一只腳來進行較長時間的檢修工作。檢修時如果拆掉電源總開關(guān)兩側(cè)或電機進口引線，當恢復(fù)接線時，必須保證機序相同，并要試運行，檢查電引機轉(zhuǎn)向是否正確。每周檢查一次主機和導(dǎo)軌潤滑油情況，添加或更換。1每周檢查機房一次和轎箱運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報維修單位及時處理。1機房和層門鑰匙由專人保管，不得隨意轉(zhuǎn)借他人。1機房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。十二、地毯、保養(yǎng)與維修規(guī)范 （）酒店地毯清潔保養(yǎng) 減少工程污染 鋪設(shè)地毯前要做到減少因工程施工造成的污染，主要有兩方面：要保持水泥地面的干凈，不能有灰塵。這就要求在進行工程施工前，要全面清洗地面；工程人員在施工時，做好防塵工作，盡量不將灰塵帶入。控制深層次的污染源，是為了避免在以后的地毯清洗中，地面或膠墊上的灰塵遇水后，造成地毯污染。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。餐飲區(qū)域地毯的污染源有：廚房油污、餐廳推車等。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時做好防護措施，在施工處墊報廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。 做好日常吸塵工作 徹底的吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的工作，吸塵不但可除去地毯表面積聚的塵埃，還可吸除深藏在地毯底部的砂礫，避免它們在人來人往時由于摩擦而在地毯纖維根部割斷纖維，而且經(jīng)常吸塵可以減少洗地毯的次數(shù)，恢復(fù)地毯的彈性和柔軟度，延長其使用壽命。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時應(yīng)采用由里向外的方法進行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。 4 、地毯除漬 在日常工作中，發(fā)現(xiàn)地毯出現(xiàn)污漬，應(yīng)立即加以清除，一旦發(fā)現(xiàn)污漬必須及時清除，不同的污漬應(yīng)用不同的方法加以清除，否則滲透擴散后會留下永遠無法清除的臟跡。下面簡單介紹幾種常見地毯污漬的處理方法： （1）黃油 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如清除不徹底，可重復(fù)進行，直到徹底去除為止； （2）奶油 先把地毯上的奶油用抹布、紙巾等徹底吸干，再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液吸干，然后再用海綿蘸上溫水擦拭，吸干水分即可； （3）咖啡、可樂、果汁、茶水 將地毯上的咖啡液、可樂汁、果汁、茶水用紙巾、抹布吸干溶液，然后有海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，再用紙巾、抹布吸干溶液，然后用海綿蘸清水擦拭，用同樣方法吸干水分。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如果是茶漬，最后還應(yīng)用海綿蘸上專用弱酸性溶液擦拭并把溶液吸干； （4）嘔吐物 發(fā)現(xiàn)地毯上有嘔吐物時，應(yīng)立即刮去并吸干臟物，用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，把溶液用抹布或紙巾吸干，再用海綿蘸上清水擦拭，然后把水吸干； （5）口香糖 先用小刀小心地把口香糖徹底刮去（如口香糖已結(jié)成發(fā)硬塊狀時，最好先用冰塊冷凍一下），使其發(fā)脆，用刀刮去，用海綿蘸上地毯干洗劑擦拭，然后用抹布吸干，如口香糖較多時，可用同樣方法反復(fù)進行，或使用專用的香口膠噴劑去除； （6）唇膏 先用小刀把地毯上的唇膏殘跡輕輕刮去，用海綿蘸上醋酸或清潔劑溶液擦拭，然后用抹布把溶液吸干，如果使用清潔劑，則還應(yīng)再用海綿蘸上清水擦拭，再把水分吸干； （7）指甲油 如發(fā)現(xiàn)客人不小心把指甲油沾到地毯上，應(yīng)先用小刀輕輕刮干凈，后用海綿蘸上醋酸或指甲油去除劑擦拭，用抹布吸干，然后用海綿蘸上干洗劑擦拭，吸干。如指甲油較多時，可重復(fù)以上的清潔方法。 （8）血跡對地毯上的血跡，可用紙巾吸干后用蘸上冷水海綿擦拭，把水分吸干后再用海綿蘸上清潔劑溶液擦拭，用抹布吸干溶液，最后用海綿蘸上清水擦拭，把水分吸干； （9）燒焦痕跡 被燃燒的煙火毀傷的地毯，可小心將地毯中簇絨燒焦的一端剪去加以掩飾，然后再用海綿蘸上清潔劑進行擦拭，對毯絨很短的地毯，有時可采用砂紙擦拭，消除燒焦處的痕跡。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一季度必須清洗一次；餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況和地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時間，清洗地毯的程序如下： （1）清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開； （2）將待洗地毯徹底吸塵； （3）檢查地毯有無污漬，若有應(yīng)先除漬； （4）檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污，測試的方法是將清潔劑進行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在小塊地毯上試用的方法；