【正文】 要正對開關(guān)。四、工程部日常報修程序（） 工作程序與工作步驟報修 （1）正常情況下使用保修單報修。（3）報修部門應(yīng)說明維修項目和維修地點。（2）如果維修影響客人，應(yīng)通知相關(guān)部門，做好解釋工作，根據(jù)情況維修。維修 （1）維修人員接到維修任務(wù)后，帶維修單及時趕到維修地點排除故障。如遇客人在房間，須致問候語并征得客人同意方可維修，維修完畢后因維修引起的客人不便應(yīng)向客人致歉。完成 （1）維修完成后，請報修部門驗收簽字，維修人員須在維修單上注明維修完成時間及維修人姓名。②對維修不合格或客人不滿意的維修項目，主管指出不合格地方，說明正確的維修方法，重新維修。④其它問題，在《遺留工程問題本》上詳細(xì)記錄，并報告主管安排人員維修。五、工程部各崗位職責(zé) （）（一）、工程部經(jīng)理崗位職責(zé)（1）執(zhí)行酒店總經(jīng)理的指示，負(fù)責(zé)工程部的全面工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證酒店設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行。（3）制定工程部的工作程序和相關(guān)規(guī)章制度的實施細(xì)則經(jīng)批準(zhǔn)后組織施行。（5）制定各種設(shè)備的操作規(guī)程，堅持員工未經(jīng)培訓(xùn)合格不能上崗的原則，以確保設(shè)備的安全運(yùn)行，促進(jìn)設(shè)備管理，設(shè)施保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化、經(jīng)常化。（7）按工作程序做好與相關(guān)部門的聯(lián)系，并及時對部門間的爭議提出界定要求。（9）及時向上級匯報本部門的真實情況和有關(guān)數(shù)據(jù)。（11）監(jiān)督檢查主管及各班組的日常工作完成情況并檢查其完成工作的質(zhì)量。（14）組織日常巡視，負(fù)責(zé)處理巡查中發(fā)現(xiàn)的問題。（2）檢查并掌握酒店各種設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，有異常和故障及時采取措施，組織人員解決。（4）負(fù)責(zé)工程部倉庫的管理，對材料入庫，領(lǐng)用，維修使用進(jìn)行檢查。（6）協(xié)助工程部經(jīng)理做好維修管理工作。（8）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。及時掌握人員和設(shè)備的狀況，巡查重點設(shè)備運(yùn)行狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時解決處理。確保設(shè)施、設(shè)備能夠發(fā)揮其作用，維修后能使設(shè)備達(dá)到規(guī)定的使用標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)編制設(shè)備維護(hù)規(guī)范和安全操作規(guī)程，并做好設(shè)備操作方面的培訓(xùn)技術(shù)。經(jīng)常抽查工作區(qū)域及重要設(shè)備衛(wèi)生狀況，并督促運(yùn)行班人員及時清掃。對各班組無法處理或遺留工程問題要跟進(jìn)并解決。（三）、維修主管崗位責(zé)任在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下認(rèn)真完成上級下達(dá)的各項工作任務(wù)，遇到特殊情況和應(yīng)急任務(wù)要全力以赴認(rèn)真完成。與運(yùn)行主管配合，制定設(shè)備月度預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃，并保證計劃按時、按質(zhì)完成。督導(dǎo)員工認(rèn)真填寫維修單，巡回檢查記錄和設(shè)備運(yùn)行檢查、保養(yǎng)記錄，定期匯總后存檔。每月認(rèn)真做好設(shè)備材料、配件、必需品的采購計劃，交部門匯總后上報。嚴(yán)格執(zhí)行各項規(guī)章制度，并做好操作場地的清潔衛(wèi)生，做到人走場清。（2）協(xié)調(diào)各部門人員，確保電腦、電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、音響、監(jiān)控和消防設(shè)備的正常運(yùn)行和維護(hù)保養(yǎng)工作。（4）合理地排班和認(rèn)真做好部門考勤，并做好材料統(tǒng)計工作。（五）、綜合維修領(lǐng)班（1）在工程部經(jīng)理和副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)分配班組員工的各項工作，對員工進(jìn)行考評，并向部門提出員工獎罰意見。（3）組織人員對班內(nèi)包干區(qū)域定期檢查，并做好相應(yīng)的記錄。（5）有計劃的安排對系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，使系統(tǒng)設(shè)備處于正常的運(yùn)行狀態(tài)。（6）管好用好各種備品備件和工具，使帳務(wù)相符，提出備品備件采購要求。（8）關(guān)心班組員工的思想，學(xué)習(xí)和生活情況加強(qiáng)培訓(xùn)，使班組成為技術(shù)過硬、團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體。（10）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。常維護(hù)：意思是對前面“三常”的成果進(jìn)行常維護(hù)。什么叫“不用清潔的清潔”呢？比如說我們的指甲長了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因為地上有指甲。為什么指甲掉在地上？因為指甲刀是漏的。常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來。七、員工手冊學(xué)習(xí)（一）、員工守則 賓客至上，服務(wù)至誠； 忠誠敬業(yè)，誠實守信； 發(fā)奮進(jìn)取，追求卓越； 團(tuán)結(jié)友愛，關(guān)心集體； 遵章辦事，文明禮貌； 愛護(hù)公物，講究衛(wèi)生； 嚴(yán)守機(jī)密，堅持原則； 儀表端莊，舉止穩(wěn)重（二）、儀容儀表、禮儀禮節(jié) ()儀表 (1)、員工一律穿戴酒店統(tǒng)一配發(fā)的制服和飾物，服裝整齊潔凈，不破損，紐扣齊全并扣好。當(dāng)班時間除結(jié)婚戒指外，不能佩戴其他飾物。(2)員工須按崗位要求穿皮鞋或布鞋，鞋上清潔無臟漬，皮鞋以黑色為主，應(yīng)擦拭光亮；必須穿統(tǒng)一顏色的襪子，女員工為肉色襪子，男員工為黑色襪子；不能光腳穿鞋，鞋帶須系好。 （2）、 常修指甲，女員工不得涂有色指甲油，不留長指甲。 (4)、 上崗前不吃產(chǎn)生口臭和異味的食物。 儀態(tài) (1)、 坐姿：身體要挺直，兩腿合攏，腿不可翹起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。兩腿微微叉開，胳膊自然下垂，兩手自然交叉于腹前或放在背后。手不能支在柜臺上，站立時不可打拍子。身體要平穩(wěn)、不要左右搖擺晃動。走路不得拉手和勾肩搭背。禮貌用語 (1)、 稱呼：“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”“太太”、職員下級稱呼上級時，均需用職位稱呼； (2)、 歡迎語：“歡迎您到xx酒店”、“歡迎光臨”等；（3）、 問候語：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”、“如有需要，請盡管吩咐”； （4）、 祝賀語：“恭喜”“祝您節(jié)日快樂”、“祝您新年（圣誕、春節(jié)）快樂”、“祝您生日（新婚）愉快”； （5）、 告別語：“再見”、“晚安”、“祝您旅游愉快”、“祝您一路平安”、“歡迎下次光臨”； （6）、道歉語；對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。（8）、電話用語；首先稱對方、您好，后報出自己所在單位或部門。當(dāng)酒店人員與客人同行時，應(yīng)先問候客人，后問候酒店人員，問候客人、上級時忌用“你們好，應(yīng)一客一問候；當(dāng)客人或領(lǐng)導(dǎo)不便 打擾或距離5米以外眼光相遇時，應(yīng)點頭以示問候 (2)、進(jìn)入客人房間或辦公室應(yīng)按門鈴或敲門三聲，得到允許方可進(jìn)入，敲門聲應(yīng)適宜，不能過響。（3）、鞠躬；右手壓左手交叉放于小腹，以臀部為軸，上身前傾1530度，頭、頸、上體保持一條線，目光注視受禮者。 （5）、同對方說說話時看著對方的眼睛或臉部三角區(qū)。 （6）、對客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，譏笑。 來電須在三聲響起之后必須及時接聽，問候、您好和xx酒店。等客人或領(lǐng)導(dǎo)先掛電話之后在掛電話。八、弱點檢修及對客房服務(wù)員電器常用知識培訓(xùn) （）電視機(jī)無圖像、無信號、無視頻、無音頻、遙控器不能控制檢查電視機(jī)電源線是否插好；檢查電視機(jī)電源開關(guān)是否打開；檢查是否選擇了正確的電視信號接收源；檢查床控開關(guān)是否打開；檢查電視機(jī)是否是待機(jī)狀態(tài)；檢查電視音視頻線是否連接插好；檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；機(jī)頂盒無信號、無音頻視頻檢查機(jī)頂盒電源線是否插好；檢查白色信號線是否松動；檢查音頻視頻線是否與電視機(jī)連接好；檢查機(jī)頂盒數(shù)據(jù)卡是否安裝正確；電話無信號、無聲音檢查電話信號線是否連接電話機(jī)；檢查手柄是否連接電話機(jī)；檢查音量開關(guān)是否打開；電腦打不開、無網(wǎng)絡(luò)檢查電腦電源適配器是否插好；檢查網(wǎng)線是否松動或沒有插好；檢查墻體網(wǎng)線面板網(wǎng)線頭是否插好或松動；電視遙控器無法遙控檢查遙控器與電視機(jī)上的遙控接收窗之間是否有障礙物；遙控器電池正負(fù)極是否安裝正確；是否電量低需更換電池；九、對客服務(wù)意識 （）所謂服務(wù)意識，就是預(yù)計客人需求的能力?！　‘?dāng)整個酒店行業(yè)不斷向前發(fā)展，硬件設(shè)施不斷更新，規(guī)模不斷擴(kuò)大的時候，同檔次的酒店在服務(wù)質(zhì)量上的差異就成為了客人選擇在哪一家消費的重要因素。不僅如此，如果我們的員工能夠隨時地，積極地去發(fā)現(xiàn)客人的需求，并主動幫助其滿足需求，那么我們就能更大限度地留住客人，使其再次光臨?！　≡诠ぷ髦校覀兘?jīng)常會因為一些服務(wù)上的疏漏造成客人的不安或者不滿，但大多數(shù)客人并不會主動告訴我們?！　∨e個常見的例子，當(dāng)一位客人在走廊向大堂方向行進(jìn)時，他可能并不知道衛(wèi)生間的方位，但是他卻并不一定會開口詢問。這樣，這位客人就會認(rèn)為“這家酒店的衛(wèi)生間真難找”。所以，引導(dǎo)客人說出其需求是我們留住客人的前提。在任何時候，當(dāng)我們遇到客人的時候，微笑并問候客人是向他/她表達(dá)我們對他的歡迎并隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)，這是引導(dǎo)客人說出其需求的重要手段。我想說的是，你當(dāng)然可以硬性地去規(guī)定，但是得到的效果未必令我們滿意。在要求員工的同時，以身作則，由我們來帶動員工的行為，鼓勵并協(xié)助員工為客人提供服務(wù)和解決問題，這樣做可以起到更好的效果，更容易培養(yǎng)員工自發(fā)地，主動地去為客人提供服務(wù)。接下來的階段就是管理層的工作范疇了。 當(dāng)然，并不是說做到這個標(biāo)準(zhǔn)就夠了，在這之后的進(jìn)階服務(wù)還有如何與客人進(jìn)行交談和傾聽（注視對方的眼睛，不時地點給予回應(yīng)等），如何給客人反饋（是的、好的、您稍等，馬上來）如何解決客人的問題（誰來對客人負(fù)責(zé)，向誰求助）等等?！　】傊?，盡力滿足客人的需求，盡量提供客人需要的服務(wù)是服務(wù)行業(yè)的基本原則，我們的機(jī)制就是建立在這個原則上的?！　∨囵B(yǎng)服務(wù)意識就是培養(yǎng)一種習(xí)慣，一種習(xí)慣要形成或者改變都是需要時間來堆積的，哪怕是微笑并問候客人這樣簡單的習(xí)慣。堅持不懈地，每天關(guān)注一個問題，才能讓它改善并保持下去。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理者的文化。十、廚房機(jī)械操作流程 （）廚房機(jī)械安全操作規(guī)程廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個人衛(wèi)生工作。（3）必須保持機(jī)械良好完整，部件不得有松動和固死現(xiàn)象，防護(hù)裝置齊全可靠，部件保持潤滑，確保靈活運(yùn)行。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動，電氣部位必須牢固可靠。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專人使用，專人保管。操作時不得擅自離崗。 （2）掌握設(shè)備技術(shù)狀況 （1）根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計劃，要求內(nèi)容詳細(xì)、合理。組織實施 （1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計劃。（3）工作完成后，部門經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況。（一）電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范電梯處于檢查或修理時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不允許乘客載貨，各樓層門口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。（1）在機(jī)房應(yīng)將電源總開關(guān)斷開。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤上電源開關(guān)斷開。手燈必須用帶有護(hù)照的36V及以下的安全電壓。工作時應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。嚴(yán)禁在對重運(yùn)行范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)檢修工作，當(dāng)必須在該處工作時，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管，轎箱停止運(yùn)行開關(guān)的條件寫進(jìn)行。檢修時如果拆掉電源總開關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線，當(dāng)恢復(fù)接線時，必須保證機(jī)序相同，并要試運(yùn)行，檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。1每周檢查機(jī)房一次和轎箱運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報維修單位及時處理。1機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。這就要求在進(jìn)行工程施工前，要全面清洗地面；工程人員在施工時，做好防塵工作，盡量不將灰塵帶入。 二、控制污染源 酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時做好防護(hù)措施，在施工處墊報廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強(qiáng)廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。 （1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域內(nèi)大的垃圾和尖利物品； （3）吸塵時，客房或公共區(qū)域的角落、墻邊等處的吸塵應(yīng)選用合適的吸塵器配件； （4）吸塵時應(yīng)采用由里向外的方法進(jìn)行，并按一定的順序，以免遺漏； （5）吸塵應(yīng)采用推拉式，推時應(yīng)逆毛，拉時應(yīng)順毛，保證吸過的地毯纖維倒向一致，踩過后地毯不會出現(xiàn)陰陽面。下面簡單介紹幾種常見地毯污漬的處理方法： （1）黃油