【正文】 將落在地毯上的黃油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。如指甲油較多時(shí)，可重復(fù)以上的清潔方法。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項(xiàng)技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一季度必須清洗一次；餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況和地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時(shí)間，清洗地毯的程序如下： （1）清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開； （2）將待洗地毯徹底吸塵； （3）檢查地毯有無污漬，若有應(yīng)先除漬； （4）檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污，測(cè)試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會(huì)積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在小塊地毯上試用的方法； （5）使用高泡地毯水清洗后，再用抽洗機(jī)將污水吸凈，使地毯容易干燥； （6）將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開到最大或使用電動(dòng)吹風(fēng)機(jī)使其通風(fēng)地毯易干；客房走廊洗地毯后，要鋪報(bào)廢床單，避免再次污染。 雖然地毯清洗是PA的工作，但也需要各部門配合，在日常培訓(xùn)中，教導(dǎo)員工如何愛護(hù)、保養(yǎng)地毯，培養(yǎng)所有員工的地毯保養(yǎng)意識(shí)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，而不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為地毯臟了有PA負(fù)責(zé)清洗，和我沒關(guān)系。十三、墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 （）定期對(duì)墻紙、進(jìn)行吸塵清潔，注意要將吸塵器換吸頭。平時(shí)要注意防止硬物撞擊、摩擦墻紙和壁布?！　÷N邊：壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況　　1）自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運(yùn)動(dòng)引起的起邊　　2）基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊?！　?）墻面局部粘貼時(shí)涂膠不勻，因缺膠而起泡。一般墻面水份過多的原因主要有：　　1）新砌墻面未完全干透就做墻面處理（包括膩?zhàn)游锤赏缸龌し獾祝　?）地面做鑿平處理后墻面受潮?！　”ｐB(yǎng)事項(xiàng)　　1）壁紙清潔能用清水就盡可能不使用清潔濟(jì)，更不能使用化學(xué)藥濟(jì)等。　　3）毛巾擦拭壁紙如出現(xiàn)明顯接縫，說明毛巾水分太多應(yīng)再擰干毛巾，一般接縫待壁紙干燥后能自行消除。交接班制度： . a、 工程部員工要嚴(yán)格遵守交接班制度,保證日常工作的順利交接. b、 接班人員必須提前10至15分鐘,換好工作服到達(dá)工作現(xiàn)場(chǎng)準(zhǔn)備交接班工 作. c、 交接班時(shí)間內(nèi), 以下班時(shí)間到為理由離崗,違者嚴(yán)肅處理. d、 處理設(shè)備故障時(shí),不得以沒有交接 . e、 接班人員因故沒到,交接班人員不得離崗,違者視為脫崗嚴(yán)肅處理 f、 接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等,交班人員不得交班,并報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管負(fù)責(zé) . g、 認(rèn)真落實(shí)交接內(nèi)容, 絕接班,并報(bào)上級(jí)主管處理.十五、檢查維修客房設(shè)施設(shè)備 （）①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。(2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。⑤浴室門：內(nèi)外清潔，玻璃是否完好，扶手是否松動(dòng)⑥臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。 如果連續(xù)閃斷超過兩次，則要停止送電，先投送備用線路，待供電部門查明原因后再根據(jù)酒店經(jīng)營情況恢復(fù)原線路。投送電完畢要報(bào)告部門經(jīng)理，撥打95598查詢線路故障原因，了解詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因、時(shí)間及其它情況。（二）線路計(jì)劃停電值班人員接到計(jì)劃停電通知后，上報(bào)部門經(jīng)理，根據(jù)酒店經(jīng)營情況確定停送電時(shí)間。利用五分鐘的時(shí)間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對(duì)雙電源回路進(jìn)行切換。整個(gè)供電正常后，應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時(shí)間及操作人員。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對(duì)酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對(duì)客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來傷害和損失的事件。道歉禮道歉，同時(shí)迅速反饋至本部門上級(jí)（如果不屬于本部門業(yè)務(wù)范疇的，可以馬上告訴業(yè)務(wù)對(duì)口部門的管理人員或本部門上級(jí)），3分鐘內(nèi)找不到本部門上級(jí)時(shí)，要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場(chǎng)做好對(duì)客服務(wù)，直到上級(jí)到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場(chǎng)。趕到現(xiàn)場(chǎng)后，要首先向客人行90176。 向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來落實(shí)得清清楚楚。 凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。絕不可以自己本人不到現(xiàn)場(chǎng)、不見客人、不與客人溝通、不落實(shí)情況、未弄清客人抱怨的事由及過程就匯報(bào)，更不可以不匯報(bào)。 對(duì)自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費(fèi)結(jié)束前或離店前向上級(jí)反饋報(bào)告。經(jīng)過處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理經(jīng)過及結(jié)果。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時(shí)整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時(shí)間完成的都需上報(bào)酒店，由質(zhì)檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。并在酒店早工作例會(huì)上報(bào)告事件處理情況。的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。千萬不可以偏聽偏信員工和下級(jí)對(duì)于客人投訴、抱怨的描述和評(píng)價(jià)。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來了損失要賠償時(shí)，規(guī)范用語為“***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎……”客人執(zhí)意不要時(shí)候，要講“無論如何請(qǐng)您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會(huì)”。在處理客人投訴、抱怨過程中，顧客對(duì)酒店的處理不滿意或有其他要求的，要隨時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)，并根據(jù)總經(jīng)理指示處理。當(dāng)有上級(jí)來負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時(shí)，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開消費(fèi)場(chǎng)所或離店時(shí)處理投訴的負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員要親自到場(chǎng)感謝送別。 為了保證設(shè)備安全運(yùn)行，延長(zhǎng)設(shè)備壽命,工程部對(duì)各部門的設(shè)施設(shè)備的正確使用負(fù)有安全操作培訓(xùn)的義務(wù)，指導(dǎo)各部門正確使用器械設(shè)備。 根據(jù)各項(xiàng)設(shè)備不同的技術(shù)性能要求來制定保養(yǎng)、檢修和維護(hù)計(jì)劃，按計(jì)劃操作，避免緊急搶修。 嚴(yán)格遵守各項(xiàng)安全規(guī)章制度和操作規(guī)程，做好各項(xiàng)機(jī)械及部件的檢修工作。 定期檢查各主要設(shè)備，做到早發(fā)現(xiàn)，早處理，不讓隱患擴(kuò)大。 1配電房人員嚴(yán)格執(zhí)行停、送電、倒閘、帶電作業(yè)的相關(guān)操作程序，持證上崗。 1在電梯轎廂頂維修時(shí)，嚴(yán)格按照電梯的相關(guān)操作程序，持證上崗。 1維修或檢查正在工作的蒸汽鍋爐時(shí)，要做好防護(hù)措施，避免燙傷。 1確保在特殊情況下最大限度地保證設(shè)備和人員的安全,要根據(jù)各崗位具體情況來制定一套完善的應(yīng)急措施，由上至下、分級(jí)落實(shí)責(zé)任， 嚴(yán)格執(zhí)行十九、高低壓配電室安全操作及管理制度 （）高低壓配電設(shè)備操作規(guī)程停送電時(shí)，須嚴(yán)格遵守電工安全操作規(guī)章，必須戴高壓絕緣手套、穿高壓絕緣靴，戴好安全帽。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開。投送101高壓線進(jìn)線柜斷路器。B、投送和藥123路、投送2變壓器應(yīng)先確定201高壓進(jìn)線柜三相電源指示燈亮。確認(rèn)204柜接地刀閘在斷位置。投送1042變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。確認(rèn)204柜2變壓器進(jìn)線柜接地刀閘，在斷末位置。拉開低壓側(cè)10聯(lián)絡(luò)柜斷路器。投送1低壓進(jìn)線柜斷路器。注意事項(xiàng)（1）防止小動(dòng)物入內(nèi)，以免引起短路事故。（3）經(jīng)常通風(fēng)換氣，減少設(shè)備產(chǎn)生的異味。（5）定期檢查各空氣開關(guān)，用看、聞、聽、測(cè)、摸來確定設(shè)備有無異常情況。（7）操作高壓開關(guān)柜時(shí)，必須戴上絕緣手套、絕緣靴等防護(hù)用品。（一）、組織指揮酒店成立供水應(yīng)急防范領(lǐng)導(dǎo)小組，統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店供水應(yīng)急系統(tǒng)的組織、指揮、協(xié)調(diào)、管理。辦公室設(shè)在工程部。 （ 三）響應(yīng)和處置 對(duì)發(fā)生的一般性影響、危及酒店供水的事件，領(lǐng)導(dǎo)小組盡快判明事件性質(zhì)和危害程度，果斷處置，全力控制事態(tài)發(fā)展，減少損失，并及時(shí)向市防疫部門報(bào)告。 供水水質(zhì)防范應(yīng)急預(yù)案 （1）按規(guī)定對(duì)水質(zhì)進(jìn)行送檢分析，濁度、余氯、細(xì)菌總數(shù)、大腸菌群等進(jìn)行化驗(yàn)。管網(wǎng)搶修應(yīng)急預(yù)案從自來水入口水箱再到各房間的管線排查，對(duì)跑冒滴漏現(xiàn)象及時(shí)自行處理，管網(wǎng)內(nèi)水質(zhì)送檢不合格時(shí)，管網(wǎng)進(jìn)行清洗消毒，用水泵加壓后對(duì)供水管網(wǎng)反復(fù)清洗消毒后，排空管內(nèi)余水，注水再清洗后，送樣檢查，到檢查合格為止。 一、組織指揮電梯出現(xiàn)應(yīng)急故障時(shí)，由工程部經(jīng)理組織和協(xié)調(diào)維修人員搶修，電梯管理員統(tǒng)一指揮，安全部配合監(jiān)督。根據(jù)酒店實(shí)際情況配備，各經(jīng)特檢部門培訓(xùn)合格的電梯管理人員。電梯出現(xiàn)異常時(shí)，工程部經(jīng)理立即通知電梯維保單位，同時(shí)由部門維修人員實(shí)施所能及的處理。三、工程部接報(bào)電話緊急情況的處理程序。維修人員利用電梯配置的通訊設(shè)備或其它可行的方式，詳細(xì)告知電梯轎廂內(nèi)被困人員應(yīng)注意的事項(xiàng)。維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，可先實(shí)施可行的救援，如救援有困難，應(yīng)安慰乘客，等待和配合維保單位實(shí)施救援。（1）通過警鈴、對(duì)講系統(tǒng)、移動(dòng)電話或電梯轎廂內(nèi)的提交方式進(jìn)行求救。（3）在救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)前，不得撬砸電梯轎廂門或攀爬安全窗，不得將身體任何部位伸出電梯轎廂外。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的救援人員應(yīng)先判別轎廂所處的位置再實(shí)施救援。（1）至少需要3名人員迅速趕至屋頂機(jī)房。（3）由1人安裝手動(dòng)盤車輪，確認(rèn)安裝完畢后，由兩人握持盤車輪，1人用松閘扳手緩慢松閘，再根據(jù)轎廂所處位置的就近樓層緩慢盤車至平層位置，松開松閘板手。（5）有序疏導(dǎo)乘客離開轎廂，防止乘客因恐慌而引發(fā)騷亂。（7）在電梯沒有排除故障前，應(yīng)在各處層門外設(shè)置禁用電梯的指示牌。（3）其它事項(xiàng)與A項(xiàng)相同。立即向消防部門報(bào)警。井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離，切斷電源。已發(fā)布地震預(yù)報(bào)的，應(yīng)根據(jù)情況，決定是否停用電梯及何時(shí)停用。地震后應(yīng)由電梯維保人員對(duì)電梯進(jìn)行檢查和調(diào)試運(yùn)行，正常后可恢復(fù)使用。如有乘客損傷，應(yīng)當(dāng)按事故報(bào)告程序會(huì)同安全部向酒店總經(jīng)理及相關(guān)單位進(jìn)行緊急事故報(bào)告，并提交事故情況匯報(bào)材料。二十二、重大接待預(yù)案 （）由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，傳達(dá)接待情況及總經(jīng)理指示，負(fù)責(zé)同各個(gè)部門的協(xié)調(diào)，配合及安排好各項(xiàng)工作。運(yùn)行班負(fù)責(zé)，對(duì)接待用房所有房間的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行細(xì)查，在客人入住前完成。運(yùn)行A班負(fù)責(zé)對(duì)包廂、宴會(huì)廳、后廚的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查及維修。運(yùn)行C班負(fù)責(zé)臨時(shí)及應(yīng)急出現(xiàn)的一些維修。聯(lián)系電梯維保公司，在客人抵店完成3部電梯的保養(yǎng)及檢查，并要求維保人員重大接待期間在酒店值班，確保電梯正常、安全運(yùn)行。1重大接待期間，部門主管以上人員值班，協(xié)調(diào)處理突發(fā)及應(yīng)急工作。 在接待期間，嚴(yán)格按照接待預(yù)案執(zhí)行，取得了良好的預(yù)期效果，但在接待中也顯露出一些不足與問題，現(xiàn)就此次做以總結(jié)，在日產(chǎn)工作中對(duì)員工進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，為以后的工作和接待打好基礎(chǔ)。加強(qiáng)對(duì)員工的禮儀禮節(jié)的培養(yǎng)，以提升星級(jí)酒店員工的形象。強(qiáng)調(diào)各班接待前的自檢工作高質(zhì)量、精細(xì)化完成。二十三、電焊操作使用安全 （）焊機(jī)安全操作規(guī)范電焊機(jī)的二次接線及外殼必須有良好接地，夾焊條的鉗子必須絕緣良好。固定焊接場(chǎng)所周圍必須有防護(hù)措施。 下雨天不準(zhǔn)焊接，電焊機(jī)不得放在潮濕的地面，焊工必須穿戴規(guī)定的勞防用品。使用前應(yīng)檢查該機(jī)的防護(hù)罩是否齊全牢固，砂輪片的安裝是否穩(wěn)固，是否有缺口，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決后方能開機(jī)操作，且操作者要戴好防護(hù)眼鏡。嚴(yán)禁切割鎂合金。砂輪安裝好后經(jīng)過510分鐘的試運(yùn)轉(zhuǎn)，確無問題方可正常