【正文】 工程部2014年2月12日。更換砂輪片時(shí)不得使用有裂紋或缺口的砂輪片，安裝砂輪片的法蘭片不能 小于砂輪直徑的1/3或大于1/2，注意校好平衡，墊好襯墊，與防護(hù)罩內(nèi)壁應(yīng)保持2030㎜以上的間隙。操作時(shí)，砂輪片與工件接觸要慢，待砂輪片與工件接觸正常后再均勻用力切割工件。二十四、砂輪機(jī)、切割機(jī)安全使用操作規(guī)范 （）砂輪機(jī)切割機(jī)安全操作規(guī)范使用該機(jī)器前應(yīng)先檢查工作場所，如有易燃、易爆物品離砂輪機(jī)較近有著火危險(xiǎn)時(shí)，必須搬至安全場所方可進(jìn)行操作。 下雨時(shí)電焊機(jī)要遮蓋，工作中斷時(shí)，必須切斷電源。電焊機(jī)移動(dòng)時(shí)應(yīng)先切斷電源，在焊接工作場所內(nèi)不準(zhǔn)有易燃易爆物品。對水、電、電梯、弱電、后廚的設(shè)施設(shè)備運(yùn)行程序及工作原理培訓(xùn)擅長人員，以保證各大型設(shè)備的故障恢復(fù)及事故搶修的及時(shí)、高效性。加強(qiáng)對員工的客房應(yīng)急維修處理能力的培訓(xùn)，以保證及時(shí)、高質(zhì)量的完成接待過程中的突發(fā)性應(yīng)急維修。加強(qiáng)對員工的酒店操作行為的培訓(xùn)，做到“三輕、三勤”，更好的的為客人服務(wù)。1如遇重大設(shè)備故障，按相關(guān)設(shè)備應(yīng)急保障預(yù)案處理，保證客人安全、舒適入住酒店。由弱電主管檢查客房電話、電視、寬帶信號，并與電信公司及電視臺聯(lián)系，保證通信、電視信號及網(wǎng)絡(luò)正常使用，并保證會議室音響設(shè)備的正常使用。由運(yùn)行主管負(fù)責(zé)安排各運(yùn)行班做好水、電、空調(diào)、電梯的正常供給及客房、餐飲設(shè)施的及時(shí)維修。運(yùn)行B班負(fù)責(zé)對大廳燈光、室外射燈及其它區(qū)域的燈光進(jìn)行檢查更換。維修班負(fù)責(zé)安排人員對檢查出的問題進(jìn)行及時(shí)修復(fù)，確保客人及時(shí)入住。負(fù)責(zé)安排對各個(gè)重點(diǎn)區(qū)域所有設(shè)備設(shè)施的檢查，確保正常，安全運(yùn)行。向乘客了解事故發(fā)生經(jīng)過，會同調(diào)查部門調(diào)查電梯故障原因，協(xié)助做好相關(guān)取證。五、電梯事故的善后處理如無乘客損傷，但屬電梯故障所致，應(yīng)督促電梯維保單位盡快細(xì)致檢查并修復(fù)。如沒有臨震預(yù)報(bào)而突發(fā)地震的，如強(qiáng)度較大，在電梯內(nèi)有震感時(shí)，應(yīng)立即停止運(yùn)行，疏導(dǎo)乘客安全撤離。 （三）發(fā)生地震時(shí)，電梯使用采取以下應(yīng)急措施。由電梯管理員按下員工電梯的消防按鈕，使電梯處于消防運(yùn)行狀態(tài)，以供消防人員使用，客梯立即駛至首層并切斷電源，或?qū)㈦娞萃Ｓ诨馂?zāi)尚未蔓延的樓層，在乘客離開電梯轎廂后，將電梯置于停止運(yùn)行狀態(tài)，手動(dòng)關(guān)閉電梯層門，轎廂門，切斷電梯所有電源。（二）發(fā)生火災(zāi)時(shí)，電梯使用采取以下應(yīng)急措施。B、：（1）關(guān)閉電梯總電源（僅保留照明電源）（2）直接用層門開鎖鑰匙打開電梯層門、轎廂門。（6）重新關(guān)好電梯層門，轎廂門。（4）用層門開鎖鑰匙打開電梯層門，轎廂門。（2）關(guān)閉電梯總電源（僅保留照明電源）然后根據(jù)平層圖的標(biāo)示判斷電梯轎廂所處樓層。A、。（4）保持鎮(zhèn)靜，可以抱頭屈膝，以減輕電梯急停時(shí)對人體造成的傷害。（2）與電梯轎廂門保持一定距離，以防轎廂門突然打開。四、電梯應(yīng)急救援預(yù)案（一）電梯困人應(yīng)急救援預(yù)案乘客在遇到電梯緊急情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)采取以下求救和自我維護(hù)措施。維修人員應(yīng)了解電梯轎廂所停的位置，被困人數(shù)是否有病人或其它危險(xiǎn)因素等情況，及時(shí)反映。值班人員發(fā)現(xiàn)電梯出現(xiàn)故障或接到求助電話后，應(yīng)立即報(bào)告部門經(jīng)理。酒店每年進(jìn)行至少一次電梯應(yīng)急預(yù)案的演練，并在轎廂內(nèi)粘貼注意事項(xiàng)及警示牌。酒店與電梯維保單位簽訂維保合同，明確雙方的責(zé)任與義務(wù)。二、電梯的應(yīng)急管理酒店工程部根據(jù)《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》及其它相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對電梯安全運(yùn)行的管理。二十一、電梯應(yīng)急救援預(yù)案 （停電）電梯應(yīng)急救援預(yù)案為保障電梯乘客在電梯出現(xiàn)緊急情況時(shí)能得到及時(shí)解救，幫助乘客應(yīng)對電梯緊急情況，避免乘客因恐慌或非理性操作而導(dǎo)致傷亡事故，最大限度的保障人身及設(shè)備安全，特制定如下電梯應(yīng)急救援預(yù)案。 (2)根據(jù)檢測的水源水質(zhì)數(shù)據(jù)，如能進(jìn)行預(yù)處理的，會同衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行預(yù)處理，如預(yù)處理解決不了問題，則對二次供水水箱進(jìn)行清潔、消毒處理完備后在放水，并在水箱內(nèi)繼續(xù)取樣送檢，至到合格為止。一旦發(fā)生重大或特別重大事件，嚴(yán)重影響酒店安全供水，與應(yīng)急小組在最短的時(shí)間內(nèi)上報(bào)市衛(wèi)生防疫部門，以便市防疫部門參與處理。 （ 二）預(yù)測預(yù)警 應(yīng)急辦公室隨時(shí)掌握酒店供水水質(zhì)、水源、管網(wǎng)等動(dòng)態(tài)，實(shí)行日巡周檢，遇有影響危及酒店供水的情況及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)小組報(bào)告，重大問題向衛(wèi)生防疫部門報(bào)告。成員如下： 組 長： 成 員： 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由 負(fù)責(zé)具體業(yè)務(wù)處理，信息收集、匯總和報(bào)告、落實(shí)主管部門和領(lǐng)導(dǎo)小組布置的各項(xiàng)工作。二十、酒店停水應(yīng)急預(yù)案 （）供水應(yīng)急預(yù)案為了切實(shí)保障住店賓客及工作人員的飲用水安全，促進(jìn)穩(wěn)定和諧，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，結(jié)合酒店實(shí)際，制定本預(yù)案。（6）操作開關(guān)時(shí)，應(yīng)有工作票、操作票制度，必須有兩人或兩人以上方可執(zhí)行。（4）室內(nèi)濕度或溫度過高時(shí)，應(yīng)及時(shí)開啟除濕機(jī)或空調(diào)。（2）禁止閑雜人員進(jìn)入高配間，因工作需要進(jìn)入，必須進(jìn)行登記。投送相應(yīng)的低壓負(fù)荷開關(guān)。投送204柜變壓器饋出柜斷路器。投送301柜聯(lián)絡(luò)柜斷路器。C、新世紀(jì)121線、1變壓器已運(yùn)行時(shí)，需并聯(lián)2變壓器運(yùn)行步驟：拉開201柜進(jìn)線斷路器。投送201高壓線進(jìn)線柜斷路器。確認(rèn)301聯(lián)絡(luò)柜斷路器斷開。投送1041變壓器饋出柜斷路器，并確認(rèn)三線電源指示燈亮。確認(rèn)104柜接地刀閘在斷位置。同時(shí)必須有兩人在場，一人操作，一人監(jiān)護(hù)，并按復(fù)核無誤的工作票上填寫的順序進(jìn)行：A 投送新世紀(jì)121線，投運(yùn)1號變壓器時(shí)：應(yīng)先確定101高壓進(jìn)線柜三相電源指示燈亮。 1更換太陽能真空管時(shí)，盡可能避開晴朗天氣或安排在晚上進(jìn)行，避免燙傷。 1使用較危險(xiǎn)的工具時(shí)，要做好防護(hù)措施。 1電焊工嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定并持證上崗，加工區(qū)域嚴(yán)禁存放易燃易爆物品。 1工程各部位的鑰匙要有專人負(fù)責(zé)保管，并做好鑰匙的管理工作，確有原因需要借鑰匙，要做好記錄，并于當(dāng)日歸還。 嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，認(rèn)真填寫交接班記錄。 制定重要設(shè)備、設(shè)施安全事故應(yīng)急處理預(yù)案，以保證發(fā)生事故時(shí)能夠做到妥善處理，協(xié) 調(diào)有序， 工程部要加強(qiáng)各機(jī)房和酒店重要區(qū)域的煙火、危險(xiǎn)品的巡視，建立倉庫統(tǒng)一存放危險(xiǎn)品。 根據(jù)各崗位具體情況，制定崗位操作規(guī)程和崗位責(zé)任制，由上至下，分級落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行 工作人員要清楚自己的工作范圍，熟悉操作規(guī)程，經(jīng)常進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患問題，及時(shí)采取措施整改。十八、安全運(yùn)行管理制度 （）酒店工程部安全管理制度 保證酒店設(shè)施設(shè)備安全、正常地運(yùn)行是工程部的首要任務(wù)，工程部對酒店設(shè)施設(shè)備的安全運(yùn)行負(fù)有責(zé)任，工程部有權(quán)力制止一切可能危及設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)的違規(guī)行為。 當(dāng)處理客人投訴、抱怨完畢，賓客將去其他部門消費(fèi)時(shí)，應(yīng)將賓客送達(dá)到所要去的部門，并將此賓客信息傳遞到其他部門以利于展開針對性的個(gè)性化服務(wù)。 處理客人投訴、抱怨的場所要注意盡量避免人流較多的地方（如大堂、餐飲大廳等），避免造成較多客人的圍觀。 處理客人投訴、抱怨過程中，僅允許接聽上級親自布置或通過別人轉(zhuǎn)達(dá)的與處理此投訴相關(guān)的電話，或處理與本投訴相關(guān)的事宜，其他無關(guān)的電話或事情，一律不可以接聽或處理（電話接通后，確認(rèn)無關(guān)的直接講抱歉然后掛斷電話），但對講機(jī)或手機(jī)絕對不可以關(guān)機(jī)。 在與客人溝通時(shí)，一定要先給顧客以精神上的滿足，讓客人明白，我們是以誠懇的態(tài)度來向他（她）道歉的，要讓客人感覺到受尊重，千萬不能讓客人感覺到他（她）的投訴是在向酒店要什么好處。 要換位思考，站在客人的立場考慮問題，要和客人有同樣的感受，把賓客當(dāng)成自己的朋友、家人、親人一樣對待，相信客人所提的意見、抱怨都是正確的，顧客的講述、感受都是真實(shí)的，顧客的要求都是合理的。四、管理人員處理顧客投訴、抱怨需注意事項(xiàng)： 接到投訴，應(yīng)火速到達(dá)現(xiàn)場，不能有絲毫怠慢，快步趕到現(xiàn)場，要給客人以焦急、重視的感覺，見到客人后要首先行90176。 在將賓客投訴、抱怨處理完畢后，要在12小時(shí)內(nèi)填寫《賓客投訴抱怨平息處理信息匯報(bào)單》，經(jīng)部門第一負(fù)責(zé)人及主管副總簽字后上交信息反饋部，由質(zhì)檢部整理賓客投訴、抱怨檔案，并錄入電腦系統(tǒng)備查。下級確實(shí)無法處理或投訴人身份較重要，由上級領(lǐng)導(dǎo)出面解決。 凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定安排前往處理客人投訴、抱怨的負(fù)責(zé)人，必須按上級領(lǐng)導(dǎo)指示認(rèn)真處理，并隨時(shí)匯報(bào)處理結(jié)果，處理不好或超權(quán)限的，必須立即向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋。 處理客人投訴、抱怨時(shí)，雖處理但沒取得客人滿意結(jié)果的，或感覺到客人的要求超過自己的權(quán)限時(shí)以及認(rèn)為自己沒有把握處理好的，必須在2分鐘內(nèi)向上級匯報(bào)，聽取上級的意見處理。 管理人員在向上級報(bào)告客人投訴、抱怨時(shí)，必須落實(shí)清楚客人抱怨的具體緣由、客人的感受、客人的期許條件，并提出自己的處理意見。傾聽時(shí)要全神貫注，必要時(shí)要當(dāng)客人面記好筆記要點(diǎn)，不可分心，原則上顧客坐著我們站著，在非坐不可的條件下（如：請客人到某一地點(diǎn)或客人要求坐下時(shí)），即使坐著也只能坐椅子的三分之一，并要躬身傾聽。道歉禮，以表示道歉。 各級管理人員，主管或經(jīng)理，在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的反饋后，必須在3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。三、處理賓客投訴、抱怨的流程 凡是酒店全體員工聽到、看到客人對酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人行90176。十七、客人投訴處理流程 （）一、目的 為了及時(shí)化解賓客投訴、抱怨，把賓客不滿化解在顧客消費(fèi)結(jié)束之前、離店之前，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)，特制定本規(guī)定。4配電室投送電正常后，檢查各重要設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，并電話詢問各部門及崗位用電是否正常。停送電前要電話通知總機(jī)及各部門，做好停電后應(yīng)急準(zhǔn)備工作，關(guān)閉電腦，停用電梯，并做好客人的安撫解釋工作。當(dāng)酒店內(nèi)部線路或設(shè)備故障造成動(dòng)力或照明系統(tǒng)停電時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，確定后斷開故障點(diǎn)，將故障范圍降到最小，降低影響營業(yè)面積。若嚴(yán)重事故停電無法立刻恢復(fù)，先通知相關(guān)經(jīng)營部門，使用備用照明用品，立即按《高低壓配電室操作規(guī)程》投送備用線路。十六、酒店停電應(yīng)急預(yù)案（）（一）、線路故障停電如果供電線路故障引起瞬間閃斷而沒有失壓可以正常恢復(fù)送電。⑦座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。④地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。②墻面：清潔、完好。客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。窗簾：干凈、完好，使用自如。電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。⑨電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。⑦軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。⑤床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。④地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。②墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。4）擦拭壁紙應(yīng)在一些偏避的墻角或門后隱避處開始，避免出現(xiàn)不良反應(yīng)造成壁紙損壞十四、工程部日常管理制度 （）酒店工程部的管理制度分三方面內(nèi)容： 第一、 酒店設(shè)備運(yùn)行的基本管理制度 第二、 酒店設(shè)備的使用制度和流程 第三、 酒店設(shè)備的維保制度和流程 基本管理制度具體分為： 檔案管理制度；設(shè)備的運(yùn)行巡檢制度；運(yùn) 行交接班制度；機(jī)房管理制度；機(jī)房巡視制度；工具管理制度；維修物資管理制度 ；日常保修制度；安全用電制度；安全生產(chǎn)與安全教育制度；1設(shè)備事故分析和處理制度；1設(shè)備報(bào)損制度；1外包工程管理制度；1工程部崗位責(zé)任制；1工程組織結(jié)構(gòu)和匯報(bào)流程?！　?）一些帶顏色的原料污染壁紙如不及時(shí)處理則一旦滲入很難清除?！　?）粘貼地磚時(shí)因水份過多至使墻面受潮?！　“l(fā)霉：基層水份