【正文】 關(guān)注投訴客人在店情況，如賓客離開消費場所或離店時處理投訴的負(fù)責(zé)人及相。當(dāng)有上級來負(fù)責(zé)處理客人投訴、抱怨時，非相關(guān)工作人員不得圍觀應(yīng)立刻回到本職崗位。在處理客人投訴、抱怨過程中，顧客對酒店的處理不滿意或有其他要求的，要隨時向總經(jīng)理匯報，并根據(jù)總經(jīng)理指示處理。如果我們給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來了損失要賠償時，規(guī)范用語為”***先生/女士，我們知道無論用什么辦法也無法彌補(bǔ)我們給您造成的不便和損失，但為了表示我們的心意，您看我們用這種方法可以嗎??”客人執(zhí)意不要時候，要講“無論如何請您給我們一次表達(dá)心意的機(jī)會”。千萬不可以偏聽偏信員工和下級對于客人投訴、抱怨的描述和評價。的道歉禮，表情眼神要表達(dá)出凝重關(guān)注。并在酒店早工作例會上報告事件處理情況。 賓客投訴、抱怨的事件未能及時整改處理但客人已經(jīng)離店和整改需要時間完成的都需上報酒店，由質(zhì)檢部以書面等形式向客人做出致謙、致謝答復(fù)及整改處理的結(jié)果。經(jīng)過處理取得好結(jié)果的，也要在處理完畢后十分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報處理經(jīng)過及結(jié)果。對自己處理且最終取得客人滿意結(jié)果的，則在客人消費結(jié)束前或離店前向上級反饋報告。絕不可以自己本人不到現(xiàn)場、不見客人、不與客人溝通、不落實情況、未弄清客人抱怨的事由及過程就匯報，更不可以不匯報。凡是管理人員在自己權(quán)限內(nèi)可以處理，并且能夠保證使客人滿意的，可以自己做決定來處理。向客人鞠躬道歉后，要耐心傾聽客人的投訴、抱怨，必須把顧客投訴、抱怨事件的由來落實得清清楚楚。趕到現(xiàn)場后，要首先向客人行90176。道歉禮道歉，同時迅速反饋至本部門上級（如果不屬于本部門業(yè)務(wù)范疇的，可以馬上告訴業(yè)務(wù)對口部門的管理人員或本部門上級），3分鐘內(nèi)找不到本部門上級時，要直接反饋到酒店綜合辦公室在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上級到達(dá)時方可離開現(xiàn)場。二、賓客投訴、抱怨的定義客人以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，對酒店向客人所提供的食品、飲品、用品、設(shè)備設(shè)施及員工在對客服務(wù)中、生產(chǎn)中、或在講誠信方面出現(xiàn)的問題，以及客人沒有受到歡迎、重視、尊重等方面的情況，特別是給客人精神上、身體上、物質(zhì)上帶來傷害和損失的事件。整個供電正常后，應(yīng)在配電室記錄上詳細(xì)記錄停送電時間及操作人員。利用五分鐘的時間按照《高低壓配電室操作規(guī)程》對雙電源回路進(jìn)行切換。（二）線路計劃停電值班人員接到計劃停電通知后，上報部門經(jīng)理，根據(jù)酒店經(jīng)營情況確定停送電時間。投送電完畢要報告部門經(jīng)理，撥打95598查詢線路故障原因，了解詳細(xì)在配電室記錄本上登記原因、時間及其它情況。如果連續(xù)閃斷超過兩次，則要停止送電，先投送備用線路，待供電部門查明原因后再根據(jù)酒店經(jīng)營情況恢復(fù)原線路。⑧抽風(fēng)機(jī)：清潔，運轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。⑤浴室門：內(nèi)外清潔，玻璃是否完好，扶手是否松動⑥臉盆及梳妝臺：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。③天花板：無塵、無跡，完好無損。 (2)衛(wèi)生間①門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。窗戶：清潔明亮、窗臺與窗框干凈完好，開啟輕松自如。壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。 ⑩鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。⑧抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。⑥硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。③護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。交接班制度：. a、 工程部員工要嚴(yán)格遵守交接班制度,保證日常工作的順利交接. b、 接班人員必須提前10至15分鐘,換好工作服到達(dá)工作現(xiàn)場準(zhǔn)備交接班工 作. c、 交接班時間d、 處理設(shè)備故障時,不得以沒有交接 .e、 接班人員因故沒到,交接班人員不得離崗,違者視為脫崗嚴(yán)肅處理 f、 接班人員酒后或精神狀態(tài)不好等,交班人員不得交班,并報請上級主管負(fù)責(zé) . g、 認(rèn)真落實交接內(nèi)容, 絕接班,并報上級主管處理. 十五、檢查維修客房設(shè)施設(shè)備 （）①房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。3）毛巾擦拭壁紙如出現(xiàn)明顯接縫，說明毛巾水分太多應(yīng)再擰干毛巾，一般接縫待壁紙干燥后能自行消除。保養(yǎng)事項1）壁紙清潔能用清水就盡可能不使用清潔濟(jì)，更不能使用化學(xué)藥濟(jì)等。一般墻面水份過多的原因主要有：1）新砌墻面未完全干透就做墻面處理（包括膩子未干透做基膜封底）2）地面做鑿平處理后墻面受潮。2）墻面局部粘貼時涂膠不勻，因缺膠而起泡。翹邊：壁紙產(chǎn)生翹邊的主要原因有以下幾種情況1）自身使用中壁紙表面熱脹冷縮運動引起的起邊2）基層回潮造成粘貼用的漿糊產(chǎn)生回軟起邊。平時要注意防止硬物撞擊、摩擦墻紙和壁布。十三、墻面壁紙保養(yǎng)維修制度 （）定期對墻紙、進(jìn)行吸塵清潔，注意要將吸塵器換吸頭。雖然地毯清洗是PA的工作，但也需要各部門配合，在日常培訓(xùn)中，教導(dǎo)員工如何愛護(hù)、保養(yǎng)地毯，培養(yǎng)所有員工的地毯保養(yǎng)意識，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，而不是簡單地認(rèn)為地毯臟了有PA負(fù)責(zé)清洗，和我沒關(guān)系。 五、地毯的清洗 洗地毯是一項技術(shù)要求極高的工作，客房走廊地毯要求每月清洗一次，房間地毯至少一季度必須清洗一次；餐廳地毯根據(jù)營業(yè)情況和地毯使用的頻率靈活掌握洗滌時間，清洗地毯的程序如下： （1）清洗地毯前，應(yīng)先將待洗區(qū)域地毯上的家具、物品撤除或移開；（2）將待洗地毯徹底吸塵；（3）檢查地毯有無污漬，若有應(yīng)先除漬；（4）檢查清潔劑是否符合要求，應(yīng)避免使用含有油質(zhì)或殘余物的清潔劑，以免再積成油污，測試的方法是將清潔劑進(jìn)行蒸發(fā)，看其殘余物是否被吸塵器吸取，可以吸取則說明該清潔劑不會積聚臟污，檢查清潔劑的質(zhì)量亦可采用在小塊地毯上試用的方法；（5）使用高泡地毯水清洗后，再用抽洗機(jī)將污水吸凈，使地毯容易干燥；（6）將清洗區(qū)域內(nèi)空調(diào)的風(fēng)量開到最大或使用電動吹風(fēng)機(jī)使其通風(fēng)地毯易干；客房走廊洗地毯后，要鋪報廢床單，避免再次污染。如指甲油較多時，可重復(fù)以上的清潔方法。如果污漬是以前沾上的，可用帶微量漂白劑的專用溶液除去，吸干溶液后再用海綿蘸上清水擦拭并吸干水分即可。（1）地毯吸塵一般在客房區(qū)域要求每日一次；客人活動頻繁的區(qū)域（如 大廳、餐廳、商場等）每日不得少于三次，平時吸塵可用普通吸塵器，但應(yīng)定期使用直立式吸塵器徹底吸除地毯根部的雜質(zhì)，砂礫等；（2）吸塵前先清除區(qū)域?qū)⒙湓诘靥荷系狞S油全部徹底刮掉，用海綿蘸上干洗劑擦拭，然后吸干。做好這些區(qū)域地毯的保養(yǎng)，盡量減少污染源，例如：定期清潔工作車車輪，工程維修時做好防護(hù)措施，在施工處墊報廢床單，服務(wù)員打掃房間衛(wèi)生時，在浴室門口墊一塊小地毯等；在酒店門口墊一塊防塵膠墊，加強(qiáng)廚房地面清潔，在廚房門口墊地毯，減少油污帶出等。二、控制污染源酒店地毯主要用于客房和餐飲區(qū)域，客房地毯的污染源有：工作車來回推拉、行李生行李車、工程維修、房間浴室水漬等。這就要求在進(jìn)行工程施工前，要全面清洗地面；工程人員在施工時，做好防塵工作，盡量不將灰塵帶入。 1機(jī)房要經(jīng)常保持室內(nèi)溫度、通風(fēng)和清潔衛(wèi)生。1每周檢查機(jī)房一次和轎箱運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報維修單位及時處理。檢修時如果拆掉電源總開關(guān)兩側(cè)或電機(jī)進(jìn)口引線，當(dāng)恢復(fù)接線時，必須保證機(jī)序相同，并要試運行，檢查電引機(jī)轉(zhuǎn)向是否正確。嚴(yán)禁在對重運行范圍內(nèi)進(jìn)行維護(hù)檢修工作，當(dāng)必須在該處工作時，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)看管，轎箱停止運行開關(guān)的條件寫進(jìn)行。工作時應(yīng)有主持和助手協(xié)同進(jìn)行。手燈必須用帶有護(hù)照的36V及以下的安全電壓。（3）在轎箱內(nèi)應(yīng)將操作縱盤上電源開關(guān)斷開。（1）在機(jī)房應(yīng)將電源總開關(guān)斷開。（一）電梯維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范電梯處于檢查或修理時，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，不允許乘客 載貨，各樓層門口應(yīng)掛“檢修停用”的牌示。（3）工作完成后，部門經(jīng)理按質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查工作完成情況。組織實施（1）根據(jù)人員情況，指派分管人員按計劃進(jìn)行設(shè)備保養(yǎng)計劃。（2）掌握設(shè)備技術(shù)狀況（1）根據(jù)保養(yǎng)記錄制定保養(yǎng)計劃，要求內(nèi)容詳細(xì)、合理。操作時不得擅自離崗。（7）新用機(jī)械要定期檢修，妥善管理，機(jī)械設(shè)備要專人使用，專人保管。（5）各種機(jī)械電源線路必須符合電氣安裝規(guī)程，不得隨意更動， 電氣部位必須牢固可靠。（3）必須保持機(jī)械良好完整，部件不得有松動和固死現(xiàn)象，防護(hù)裝置齊全可靠，部件保持潤滑，確保靈活運行。十、廚房機(jī)械操作流程 （）廚房機(jī)械安全操作規(guī)程廚房機(jī)械使用須知（1）操作各種機(jī)械必須穿戴好防護(hù)用品，做好操作前的一切準(zhǔn)備工作和個人衛(wèi)生工作。有句話說的很有道理：企業(yè)文化即是管理