【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：取消預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN008 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人接待員客人 更改 查詢 找出 確認(rèn) （1） （1） （2） （1） 預(yù)訂 預(yù)訂 原訂單 取消無(wú)效訂單存檔電腦 標(biāo)明 注明（3） （2） （1）取消 取消 情況資料存檔銷售部VIP客人 長(zhǎng)包房 團(tuán)隊(duì)會(huì)議（3） （2） （1）預(yù)訂 預(yù)訂 預(yù)訂說(shuō)明： 取消預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時(shí)間、通知人。 存放在無(wú)效訂單內(nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預(yù)訂未達(dá)操作 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN009 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員聯(lián)系注明清理 未到訂單 未到訂單 預(yù)訂人 （1） （1） （1） 更改輸入電腦 預(yù)訂單（1） （1）預(yù)訂單存檔確認(rèn) 結(jié)果 （1）無(wú)效訂單存放取消 預(yù)訂（1）說(shuō)明： 預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。 應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步是否更改或取消。 當(dāng)班接待員對(duì)預(yù)訂未到規(guī)程因時(shí)間原因未操作完畢時(shí)，由接班 接待員繼續(xù)操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN010 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：客人客人接待員收銀員 預(yù)付 開(kāi)具 審驗(yàn) 選定 注明 （1） （1） （1） （1） （2） 押金 收據(jù) 收據(jù) 房間 保證預(yù)訂預(yù)訂單存檔輸入 交付客人（4） （3）電腦 預(yù)訂單說(shuō)明： 保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?保證預(yù)訂需向客人說(shuō)明要提前預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未到則作為違約賠償金。 酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài)，直至第二天。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：保證預(yù)訂未到處理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN011 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：更改（取消）明確聯(lián)系接待員 客人 預(yù)訂 預(yù)訂 （1） （1） （1） 辦理接受客人收取結(jié)帳 違約 違約金（1） （1） （1）客人收銀程序更改預(yù)訂重新預(yù)訂（1）說(shuō)明： 保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。 有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔(dān)保金，通常為一晚房費(fèi)的50%不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人說(shuō)明。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：超額預(yù)訂處理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN012 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：接待員客人客人接待員 預(yù)訂 電腦 無(wú)房 列入 等候預(yù)訂 （1） （1） （2） （3） （1） 房間 查詢 提供 等候 選擇預(yù)訂單存檔客人 作好 輸入 注明 填寫（1） （4） （3） （2） （1） 到店 交班 電腦 等候 預(yù)訂單 無(wú)房 推薦（1） （2）提供 酒店有房（1）提供客人入住無(wú)該類型 級(jí)別（調(diào)整）（1） （2）房型 房間說(shuō)明： 超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?超額預(yù)訂做得好可提高住房率，反之會(huì)引起客人投訴。 預(yù)訂時(shí)無(wú)房應(yīng)向客人講清楚，請(qǐng)其自己選擇，等候預(yù)訂。 房間變更導(dǎo)致升級(jí)需請(qǐng)示批準(zhǔn)后執(zhí)行。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預(yù)防超額預(yù)訂管理 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN013 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：作出分析核查接待員 有效訂單 住房 預(yù)離 統(tǒng)計(jì) (1) (1) (2) (1)接班接待員接班作好控制交班 記錄 比例 (2) (1) (1) 工作程序說(shuō)明: 預(yù)防超額預(yù)訂管理程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。 接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。 注意有無(wú)團(tuán)隊(duì)及會(huì)義的沖擊。 記錄應(yīng)退而未退的房間，作好交接，重新排房。 超額預(yù)訂房間數(shù)控制在總房數(shù)的3%以內(nèi)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：預(yù)訂單存檔 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN014 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：歸類匯集無(wú)效訂單 存檔（1） （1）定期清理無(wú)效訂單接待員清理過(guò)期訂單處理（1） 訂單 （1）歸類匯集有效訂單 存放（1） （1）預(yù)訂開(kāi)房每日清理說(shuō)明： 預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?凡是取消，未到（且無(wú)結(jié)果）的訂單均屬無(wú)效訂單，每隔三個(gè)月處理一次。 新訂、更改的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)抵的訂單整理出來(lái)。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：出租率預(yù)報(bào) Issued By簽發(fā)人：：FORSVN015 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：預(yù)測(cè)通過(guò)輸入查詢接待員 電腦 天數(shù) 電腦 （1） （1） （1）前廳經(jīng)理作出分析記錄 統(tǒng)計(jì) 預(yù)報(bào) 數(shù)據(jù) （1） （1） （1） 工作程序?qū)忛? （1） 說(shuō)明： 出租率預(yù)報(bào)程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?電腦預(yù)測(cè)中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 如軟件達(dá)不到要求，接待員應(yīng)根據(jù)在住及預(yù)訂單手工制作分析統(tǒng)計(jì)。 出租率預(yù)報(bào)每周進(jìn)行一次。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：客歷建檔 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN016 Approved By 核準(zhǔn)人：Page 頁(yè)碼：1 of 1 Effective Date生效期：Distribution抄送：Procedures流程：正確登記客人存檔輸入接待員 入住 電腦 （1） （1） 資料 電腦查詢接待員電腦自動(dòng)存檔 辦理（1） （1）退房生成搜索通過(guò)輸入 客名 電腦 資料 客歷 （1） （1） （1） （1）客歷查詢 說(shuō)明： 客歷建檔程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。 接待員應(yīng)準(zhǔn)確輸入客人的有關(guān)資料。 電腦備注應(yīng)輸入完整。 客歷資料應(yīng)注意保密。標(biāo) 準(zhǔn) 操 作 流 程Standard Operation ProceduresSubject名稱：當(dāng)日抵店預(yù)訂 Issued By簽發(fā)人：：FORSVN017 Approved By 核準(zhǔn)人：Page頁(yè)碼：1 of 1