【文章內容簡介】 排，積極有效的完成所負責的工作，遇到問題應主動與上級領導溝通交流，并妥善處理好內部同事之間的關系，以集體利益為重。二、部內管理制度例會制度：為貫徹飯店工作精神的暢通和快捷以及員工之間的定期交流，我部決定每周周一舉行一次部內例會。由總監(jiān)主持，本部人員必須參加每次的例會，做好詳細的記錄，并為部門工作發(fā)表自己的看法，提供良好的建議，員工之間更應互相交流工作經驗和心得。培訓制度：本部成員對飯店新的銷售政策，新的設備要充分了解，在與客人溝通技巧上要有所突破，根據具體情況開展針對性的培訓。對不同崗位每月培訓一次，培訓員為主管，并定期進行考核，不合格人員不得上崗。獎懲制度：本部員工應上交“個人工作承諾”、“個人技能發(fā)展計劃”，承諾中應詳細陳述在本年度內自己所希望達到的目標和高度。在每年末，將根據每位員工的實際表現、結合他們所定下的目標，為每位員工進行考核。三、嚴肅勞動紀律是部門工作的根本本部規(guī)定對違反規(guī)章制度的員工進行罰款：遲到一次5元，第二次10元。以次疊加。安全衛(wèi)生制度嚴格按照部門衛(wèi)生責任書執(zhí)行，總監(jiān)及主管不定期的抽查、發(fā)現問題及時處理。我部實行“部門責任制”?？偙O(jiān)負責各部門的協(xié)調、預定部及本部的全面工作，定期向主管副總匯報部門近期工作。堅持“分工到人、責任明確”的原則。主管趙琴玲負責前臺收銀、總機日常工作。主管趙立紅負責前臺接待、商務中心及行李的日常工作。各部門的領班即為安全衛(wèi)生責任人，出現問題總監(jiān)、主管、領班、當事人各罰款。四、職工隊伍的建設接待人員在多年的拼搏中，在體力上、思想上，已不容易跟上現今社會的高速發(fā)展，拜金主義明顯化、工作熱情、銷售理念比較陳舊，所以在人力資源方面，必須適當注入新鮮血液，讓新的為舊的帶來信息，帶來活力，讓舊的為新的帶來經驗，相互影響，共同進步，并適時調整工作崗位，提拔一些年輕的管理人員，淘汰一些不適合的員工。要從思想上、技巧上、口才上、品質上進行規(guī)范的，系統(tǒng)的培訓。五、職能明確，做好三服務預定部門把工作目標從單純的預定接團，逐步調整到服務上來，要明確為：為客人服務為銷售員服務為飯店服務為客人服務要體現在細致入微上，a類團隊要保證有專人盯會，所有問題都想在客人的前面，為銷售員分憂。部門計劃購置2個無繩電話，將8300與外線電話直接放在此號上，這樣值班人員保證不漏掉每一個預定電話。六、充分發(fā)揮客戶檔案的作用客戶檔案是飯店的寶貴資源，本部設xxx為客戶檔案管理員，負責飯店客戶檔案的收集和管理，定期為銷售部門提供信息，也為經營部室提供客人的喜忌等信息，充分體現個信化服務。從總臺的情況看，存在的主要問題是總臺的職能不明確，員工也缺乏相應的培訓，工作效率較低。因此，為使這一部門更有效率地工作，首先應該明確總臺的具體職能和工作內容。其次，要加大對總臺的培訓工作力度，并建立相應的獎罰制度。另外，要建立一個溫馨、舒適的工作環(huán)境，讓員工有個家的感覺，并定期組織一些有益的活動，增強員工的歸宿感和凝聚力。當然，最重要的問題是要真正以客人為中心，為顧客提供個性化服務，讓客人真正滿意。本部作出一些改進，具體為：（1）順應現代旅游消費種類多樣化、消費結構多元化的特點，為客人建立個性化服務，滿足客人文化娛樂、康樂健身等不同需求。（2）各部門，為客人提供完善的服務，樹立起酒店“熱情好客，耐心周到”的服務風格。提高酒店的等級聲譽，以招來客人并在客人心中要樹立高質量、高層次的服務形象。（3）積極與其他部門配合，完成酒店下達的營業(yè)指標，開展各種綜合服務，引導客人消費，增加酒店收入，為酒店多創(chuàng)利潤。七、服務質量的反饋控制通過質量反饋，找出服務工作在準備階段和協(xié)行階段的不足。外部系統(tǒng)：餐飲部、娛樂部、客房部、前廳部在工作區(qū)域放置賓客意見表，由各部門收集后報本部。內部系統(tǒng)：銷售員、服務員、廚師、中高層管理人員，在日常工作中發(fā)現的問題，要召開總結會，說出問題，找出偏差。本部門每月對兩個信息反饋系統(tǒng)作出分折，計算出賓客滿意率，在飯店，這樣才有利于勝服務質量的改進和不斷提高，更好地滿足賓客的需求。前廳部工作計劃8一、加強員工的業(yè)務培訓，提高員工的綜合素質前廳部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能接受考驗，業(yè)務知識與服務技巧更是體現一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務知識與服務技巧保持在一個基礎之上，必須抓好培訓工作，如果培訓工作不跟上，很容易導致員工對工作缺乏熱情與業(yè)務水平松懈，因此，本職計劃每月根據員工接受業(yè)務的進度和運用的情況進行必要的每周一次培訓，培訓方式主要是偏向授課與現場模擬。同時在每月5日前向總辦與人力資源部上交上月的培訓總結與本月的培訓計劃進行監(jiān)督。二、加強員工的銷售意識和技巧，提高入住率酒店經過了十九年的風風雨雨，隨著時間的逝去酒店的硬件設施也跟著陳舊、老化，面對江門的酒店行業(yè)市場，競爭很激烈，也可說是任重道遠。因酒店的硬件設施的陳舊、老化，時常出現工程問題影響對客的正常服務，對于高檔次的客人會隨著裝修新型、豪華酒店的出現而流失一部份，作為酒店的成員，深知客房是酒店經濟創(chuàng)收的重要部門之一，也是利潤的一個部門，因此作為酒店的每一位成員都有責任、有義務做好銷售工作。要想為了更好的做好銷售工作，首先，我們自己的思路要清晰，知道我們的顧客群，明白我們的服務對象，制定我們自己的服務模式，知道我們的顧客最重要的要求，恰到好處的進行銷售與維系，用心去感受，真誠去體驗。其次是我們要讓宴席接待成為我們的先鋒官，系統(tǒng)全面的做好各項細節(jié)服務工作，帶動我們的中餐零點穩(wěn)中攀升，并且要讓我們的婚禮策劃人及司儀到全國各地去參加有關婚慶知識的學習與培訓，使我們永發(fā)家園的婚禮做到，不拘一格。讓每對新人都在草原興發(fā)留下美好回憶，以此帶動身邊的親朋好友，把平時的家庭聚餐、同事聚會、生小孩、過生日、過壽等宴請都來我們永發(fā)家園，并且能享受到家的感覺。三、五常管理為標準，持之以恒是關鍵。五常在我們的企業(yè)相對來說提的還是比較早的，但運用的如何、實施的如何，我覺得它與我們的執(zhí)行力有直接的關系，我們的員工對此意識可能不強，但我們的管理人員必須有灌輸、倡導、示范、檢查、監(jiān)督的意識，并對此有深刻的認識與體會，把它作為一項管理工具運用到工作中去，并與大家共同研討此方法的好處，與以前的工作相比較，他們的思想就會慢慢改變，使員工形成自覺、主動的質量意識和規(guī)范意識，提高工作效率，提高服務質量。四、培訓學習不放松。在工作中我們每個人都需要新的能量補充，企業(yè)因員工的努力而發(fā)展，員工因企業(yè)的成長而進步。我們永發(fā)家園傾力為員工創(chuàng)造學習機會與氛圍，大力支持、幫助、督促員工不斷學習，成長進步。利用裝修停業(yè)時間，為員工量身定做培訓方案，使每一位員工都有新的知識補充，新的活力和新的激情，為我們企業(yè)發(fā)展做出努力，為我們自己的職業(yè)道路奠下堅實的基礎。五、安全時刻記，節(jié)約要認真。安全是經營的基礎，是我們工作的前提，每周四是我們的安全檢查日，每餐的餐前、餐中、餐后檢查一定要認真執(zhí)行，水、電、液化氣、企業(yè)財產等檢查一定要落到實處，為企業(yè)承諾一份安全保障，把所有的易耗品歸類、量化，并認真妥善保管，堅決抵制長流水、長明燈、物品浪費，職工餐浪費現象。六、硬件維護保養(yǎng)不落下。設施設備的維護與保養(yǎng)工作我們要養(yǎng)成良好的習慣，天天檢查，及時報修，及時進行解決，讓顧客每到一處感受到空氣的清新、玻璃、餐具潔凈明亮，花草充滿生機，輔助設施整齊干凈，給顧客留下優(yōu)雅、溫馨、愜意的美好印象。前廳部工作計劃9前臺是酒店的窗口，是展示公司的形象，是服務的起點，是顧客接觸我們酒店的第一步，是對公司的第一印象，是非常重要的。所以前臺在一定程度上代表了公司的形象。從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。所以我一定要認真做好本職工作。面帶微笑、精神飽滿我們要保持自己的形象，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都體驗到我們的真誠和熱情。努力提高服務質量。認真接聽每一個電話，做好每一個記錄。時刻注重保持良好的服務態(tài)度，熱情的接待，巧妙回答顧客提出的每一個問題。做到笑臉相迎、耐心細致、溫馨提示等。關注賓客的習慣和喜好當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，為他們介紹車站、商嘗景點的位置，快速地辦好手續(xù)?？腿宿k理手續(xù)時，我們可多關心客人，詢問客人，我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，并盡努力滿足客人客人退房時，客房查房需要等待幾分鐘，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等。講究禮節(jié)禮貌與客人交談時，應保持與客人有時間間隔地交流目光。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時或者說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要把對的讓給客人。我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌一、總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識不夠專業(yè)和廣泛，服務細節(jié)有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強對前臺接待人員及機修人員的專業(yè)知識培訓，提高業(yè)務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。二、以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節(jié)上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業(yè)現狀和未來規(guī)劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業(yè)來看，公司想長期穩(wěn)定的發(fā)展，服務是重中之重。前臺接待是別克售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著別克售后部的形象，所以我們必為別克售后部乃至企業(yè)樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。三、從營銷策略上，上半年別克售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護一批長期穩(wěn)定與我們合作的老客戶，發(fā)展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。四、價格合理化。價格的高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優(yōu)質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。五、在目前市場環(huán)境下，各企業(yè)都處于微利或賠錢的狀態(tài)下，這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗，為企業(yè)節(jié)約每一分錢，做為別克售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節(jié)約。前廳部工作計劃10總結以往經驗，向同行學習，前臺工作大體分為銷售與管理兩個部分，具體計劃如下：銷售工作主要針對的是上門散客的營銷：這是我們店最為關鍵的地方，因為從客源構成比例來講，上門散客占了大部分。如何有效的提高上門客人的開房率是工作的目的與核心問題。熟悉銷售政策。套餐銷售，搭配銷售，最低折扣銷售。什么樣的客人需要什么樣的房間。和客人如何寒暄。話該如何說。服務如何規(guī)范。在為客人創(chuàng)建良好的服務感受的同時，讓客人不能走掉就是前臺工作的職責。總有一款房型適合您！在保證成交的同時，以最高價成交就是一個好前臺的能力。建議制定銷售的激勵政策。在會員卡提成照舊進行的同時，將售房量與收入掛鉤，售出一間房間，按照房型底價進行計提，（附件一）一并設立滿房獎，特殊貢獻獎。讓大家想辦法去售房，互相探討著去賣房，把賣方成交當做一種樂趣，與人打交道樂此不疲，修正大家對于前臺工作的概念，不僅僅是上班，而是一個游戲，你需要競賽，看誰賣的多，賣得好，賣的精彩，做的好的拿出來和大家分享。前臺人員需要具備的基本素質：練眼：前臺員工應具備火眼金睛分析客人的洞察能力。練耳：聽客人說話，了解客人性格與