店長店員等服務手冊(編輯修改稿)
2025-07-14 13:56 本頁面
【文章內容簡介】 解，便可針對男方的心理活動，用委婉得體的語言做轉化工作，促使成交。216。 如是一家老小，或是結伴而來的朋友買款式，營業(yè)員必須從買主和使用者的實際情況出發(fā)，權衡款式是否適合買主和使用者的年齡、性別、愛好、身材、膚色等主觀條件，再聽聽同來者的意見。216。 如果是同來者的意見正確，營業(yè)員可協(xié)助他們說服買主和使用者。216。 如果買主意見正確，同來者有分歧意見，營業(yè)員可站在買主和使用者立場上，運用有關款式的知識向同來者做解釋工作，使大家意見趨向一致，不但使款式成交，而且增進感情上的溝通。老、幼、病、殘、弱、孕婦顧客接待標準：l 老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 病殘顧客216。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。216。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。營業(yè)員學點啞語（手勢），有利于將企業(yè)的溫暖送給聾、啞顧客。216。 對手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺方便的地方。l 小孩顧客，小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。l 孕婦顧客，孕婦顧客，行動不便，因身子沉重，不宜久站。營業(yè)員應主動給予優(yōu)先接待，并注意關照。類 別：服務手冊壓縮版服務手冊頁 碼：P1005適讀人群：店長店員等投訴及索賠處理版 次：00120220713版權所有：生效日期:20220713處理投訴程序和注意事項：l 聽訴怨時，要注意：聽完所有訴怨，要抱著關心的態(tài)度注意聽，要沒有偏見。對問題須加以記錄。l 分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點，排列重點。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。l 找出解決辦法時，研究是否包括在公司的方針內，如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚，取得顧客諒解。l 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。l 檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果在權限外時，查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。l 對店內人員宣傳并防止日后再發(fā)生所有的顧客投訴事件，都應通過固定渠道，如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳，讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素，并了解處理投訴事件時應避免的不良影響，以防止類似事件再度發(fā)生。索賠處理標準：222。 銷售上的索賠l 對于索賠，無論大小，應慎重處理。l 防止索賠問題的發(fā)生才是根本的解決問題之道，不可等索賠問題發(fā)生時，才圖謀對策。銷售上的索賠大多是有關交易方面的問題，即款式、價格、交貨期、服務及其他方面的問題。222。 服務部門的處理l 要迅速、正確地獲得有關索賠的情報。l 索賠問題發(fā)生時，要盡快訂定對策。l 銷售經理對于所有的資料均應過目，以防部下忽略了重要問題。l 每一種索賠問題，均應訂定標準的處理方法(處理規(guī)定、手續(xù)、形式等)。222。 要與制造廠家等聯(lián)絡l 有關款式(制品)方面的索賠，大多與制造廠家有關
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