店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)培訓(xùn)資料(編輯修改稿)
2024-07-13 12:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)?shù)睦妫ㄈ绗F(xiàn)金、饋贈(zèng)、 貨款等）； （20）向顧客或同事索取金錢或其他報(bào)酬。 開(kāi)除 下列行為者，將被開(kāi)除，并送到司法機(jī)關(guān)處理： （1）違反中國(guó)的法律、法規(guī)受刑事處分的； （2）在公司私藏兇器、炸藥、非法物品或印刷品； （3）煸動(dòng)他人怠工、鬧事者； （4）舉動(dòng)粗暴、毆打他人或相互打斗； （5）故意破壞公司、顧客或任何第三者的財(cái)產(chǎn)； （6）對(duì)公司或客人進(jìn)行詐騙； （7）故意破壞或盜竊財(cái)物； （8）在受到嚴(yán)重警告處分的一個(gè)月內(nèi)，再違反公司紀(jì)律； （9）在公司范圍內(nèi)參與賭博。 注意事項(xiàng) 工作態(tài)度 （1）笑容——員工應(yīng)面帶微笑，表示對(duì)顧客歡迎； （2）禮儀——服務(wù)行業(yè)對(duì)顧客的最基本條件； （3）尊敬——任何時(shí)候應(yīng)尊敬顧客、上司和同事； （4）效率——工作要勤奮，發(fā)揮高度效率； （5）忠誠(chéng)——是員工必須具備的基本道德； （6）守時(shí)——必須養(yǎng)成準(zhǔn)確守時(shí)的習(xí)慣； （7）整潔——經(jīng)常保持個(gè)人整潔和公司環(huán)境的清潔； （8）愛(ài)護(hù)公物——妥善保管公司發(fā)給員工的工具、制服及其他物品。 顧客投訴 員工必須專心聽(tīng)取顧客的投訴事件并耐心處理，若投訴事件急 需處理又超越本身權(quán)力時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)解決。 員工投訴 員工對(duì)工作有不滿之處，如要求合理，可向經(jīng)理投訴，如不滿 意或不愿意由地區(qū)經(jīng)理處理，或向公司有關(guān)部門以書(shū)面投訴， 請(qǐng)注明姓名及工作部門，所有投訴將保密處理，員工對(duì)紀(jì)律處 分有異議，可按以下程序進(jìn)行： （1）可在三天內(nèi)向公司有關(guān)部門投訴； （2）有權(quán)為自己辯護(hù)，提出證人和文件，幫助弄清事實(shí)真相； （3）如有特別需要進(jìn)行停職調(diào)查的，調(diào)查后確實(shí)證明員工無(wú)過(guò)失， 可按通知日恢復(fù)上班，并補(bǔ)償停職期間的工資 三 安全守則 火警和防火措施 若有火警發(fā)生，必須采取下列措施： （1）立即報(bào)警； （2）在可能情況下，用適當(dāng)?shù)臏缁鹌?，但以不危及生命安全為原則； （3）如火勢(shì)可引致生命危險(xiǎn)，員工應(yīng)積極協(xié)助他人離開(kāi)險(xiǎn)境。 意外 （1）如有受傷，立刻協(xié)助傷者前往醫(yī)院； （2）在意外發(fā)生的地方設(shè)立標(biāo)志，以警告他人勿進(jìn)危險(xiǎn)區(qū)。 緊急事故 如發(fā)生重大事故和天災(zāi)（火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、地震等），員工必須立即向 部門主管查詢應(yīng)采取之行動(dòng)，并報(bào)告損失情況。 四 店鋪營(yíng)運(yùn)程序 開(kāi)鋪當(dāng)班店員必須按時(shí)到達(dá)店鋪，簽到后必須仔細(xì)閱讀記事簿并簽名，換上工作服，檢查自己的儀容儀表和個(gè)人裝備是否已符合標(biāo)準(zhǔn)，然后開(kāi)始開(kāi)店前的衛(wèi)生打掃工作，打掃完畢，由店長(zhǎng)或店助召開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單早例會(huì)。包括以下重點(diǎn)：（1） 檢討昨天銷售及特別事情。（2） 檢討昨天記事簿上的事情，有哪項(xiàng)要特別留意。（3） 討論人事上的問(wèn)題，例如：介紹新人加入、誰(shuí)人申請(qǐng)放假等。（4） 分配當(dāng)日工作。（5） 強(qiáng)調(diào)店內(nèi)促銷活動(dòng)。（6） 提醒各人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)，與完成情況。（7） 提醒各人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（8） 貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。 具體跟進(jìn)（1） 店長(zhǎng)具體跟進(jìn)例會(huì)內(nèi)容，觀察員工表現(xiàn)。（2） 帶動(dòng)賣場(chǎng)氣氛，建立團(tuán)隊(duì)精神。（3） 檢查員工行為，考核服務(wù)，及時(shí)檢查店內(nèi)衛(wèi)生。 留意貨量店內(nèi)各人有責(zé)任留意各款貨品的貨量及流量，反饋顧客信息，及時(shí)匯報(bào)給店長(zhǎng)，然后店內(nèi)負(fù)責(zé)人根據(jù)反饋情況及時(shí)與公司聯(lián)系進(jìn)行補(bǔ)配貨。 收鋪晚間收鋪程序：（1）開(kāi)一個(gè)簡(jiǎn)單晚例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天銷售及員工表現(xiàn)等具體事宜。（2）到收鋪前的最后一位顧客離去后，才下閘關(guān)門及關(guān)掉音樂(lè)。（3）做好收鋪前的衛(wèi)生打掃工作。 （4）檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。 五 員工行為規(guī)范考核標(biāo)準(zhǔn) 營(yíng)業(yè)環(huán)境 店鋪內(nèi)窗明幾凈、氣氛溫馨、設(shè)施齊備、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范，使顧客有賓至如歸的感覺(jué)。 （1）店內(nèi)設(shè)施保持完好； （2）室內(nèi)商品陳列分A、B、C區(qū)，正面A區(qū)擺放應(yīng)季商品或重 點(diǎn)推銷的商品；B區(qū)擺放一般商品；C區(qū)擺放滯銷或處理商 品。櫥窗內(nèi)陳列品要擺放應(yīng)季新款，要展示主題，并突出藝 術(shù)性，每周更換一次，更新款式，給顧客以新鮮感； （3）陳列商品要做到一價(jià)一簽，價(jià)簽上要具體標(biāo)明鞋款品名、產(chǎn) 地、型體、顏色、價(jià)格、物價(jià)員，要做到準(zhǔn)確無(wú)誤，價(jià)簽外 觀要保持整潔（價(jià)簽上注明貨號(hào)僅限于各自營(yíng)鞋店，商場(chǎng)店 中店按商場(chǎng)要求，價(jià)簽擺放具體情況按各店美觀程度自行掌握）； （4）每雙陳列樣品鞋底必須貼小標(biāo)貼（貼在不易踩到處），小標(biāo)貼 上型體、顏色、價(jià)格各類項(xiàng)目必須齊備，字跡清晰，以防止 價(jià)簽與鞋不符； （5）陳列樣品無(wú)灰塵、無(wú)嚴(yán)重皮皺、無(wú)磨損，樣品擺放整齊有序， 鞋帶拉鎖等裝飾扣要保持原樣完好美觀，撐鞋物不得超過(guò)鞋體， 露在外邊，樣品擺放距離要相等，鞋前楦頭保持成一條線，整 齊美觀； （6）店鋪內(nèi)櫥窗、玻璃、貨架、店標(biāo)、地面、裝飾物上無(wú)灰塵，包 括死角處； （7）收銀臺(tái)要整潔，物品擺放有序，無(wú)雜物，日?qǐng)?bào)及各種文件要注 意保密性； （8）店鋪門前地面要時(shí)刻保持清潔，無(wú)雜物； （9）后倉(cāng)要時(shí)刻保持清潔，衣物、水杯、飯盒等雜物和辦公用品等 要擺放有序； （10）貨品整潔有序，鞋盒、鞋里、鞋底無(wú)灰塵。 店員儀容儀表 （1）制服要筆挺、整齊、清潔、無(wú)皺； （2）店徽要端正，齊全的配戴于工作服左胸上方； （3）工作鞋要每天清潔擦凈； （4）要淡妝上崗，必須涂口紅，但不得涂怪色唇膏； （
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