【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售，“用九分鐘和顧客做親切的閑聊問候，用一分鐘談產(chǎn)品”會(huì)比“用九分鐘和顧客解說產(chǎn)品，用一分鐘和顧客聊天”，還來得容易將產(chǎn)品推銷出去。顧客重視的是自己的感覺，而不是店家的感覺，在與顧客的談話之中，用心去找出顧客潛藏在心底購(gòu)物的實(shí)際需求。然后，再以顧客的立場(chǎng)，去為他找出最適合他的產(chǎn)品，只要顧客的感覺對(duì)了，交易便成功了。制訂一套標(biāo)準(zhǔn)的待客流程熟的待客技巧，經(jīng)由一而再、再而三，經(jīng)常加以反復(fù)實(shí)踐所總結(jié)出來并切實(shí)可行。想讓每一位顧客都能有輕松愉快的購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，需要商家用心設(shè)計(jì)出一套完善的接待流程。基礎(chǔ)流程是每一位顧客上門時(shí)我們必須做的工作至于附加流程則應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，視顧客的需要而快速回應(yīng)，并把這一切變化鉅細(xì)靡遺的記錄下來，整理出一套顧客上門時(shí)的基本接待流程，再按部就班依照這個(gè)模式反復(fù)加以練習(xí)。熟稔的接待技巧是需要在平時(shí)多加訓(xùn)練的，光在心里盤算演習(xí)是不夠的。純熟的待客技巧必須經(jīng)由自己一而再、再而三，經(jīng)常反復(fù)加以練習(xí)，才可以具備。良好的推銷產(chǎn)品技術(shù)，并不在于咄咄逼人的犀利口才。而在于一顆出自內(nèi)心、誠(chéng)心誠(chéng)意的來對(duì)待顧客。對(duì)每一個(gè)來店里的客人致謝感恩要出自內(nèi)心而不造作，你的誠(chéng)意顧客絕對(duì)能感受得到。每一位來店里購(gòu)物的即是我們的衣食父母，也是我們要感謝的人，沒有他們的深宅大院，就沒有這家店的存在。因此，應(yīng)時(shí)時(shí)懷著感恩的心面對(duì)每一位上門的顧客，不論他今天上門來是否有購(gòu)物，商家都應(yīng)該誠(chéng)心誠(chéng)意的接待他。對(duì)于某些未成交的顧客，今天他既然光臨了這家店，即使末購(gòu)物，商家也要心存感激的接待他，有可能他只是想先了解一下自己中意的產(chǎn)品價(jià)格是多少，也有可能是他雖然喜歡某一項(xiàng)產(chǎn)品，但身上帶的錢不夠而導(dǎo)致沒有購(gòu)買。面對(duì)這些顧客，也應(yīng)該本著親切的服務(wù)態(tài)度，詳細(xì)為顧客解說，有了對(duì)產(chǎn)品的基本認(rèn)識(shí)之后，日后他若想購(gòu)買此類產(chǎn)品，也會(huì)因?qū)Φ昙矣袠O好印象而再繼續(xù)來店里購(gòu)物。當(dāng)顧客要從店里離開時(shí)，不應(yīng)任由顧客離去，而帶微笑的親自送顧客至門外。除了再次表達(dá)感謝他光臨本店外，也需要以稍微的鞠躬來表現(xiàn)出我們心里的謝意。感謝的態(tài)度要出自內(nèi)心而不虛偽做作，你的真心誠(chéng)意顧客絕對(duì)能感受得到，若是虛偽做假，顧客也絕對(duì)能感覺出來。早期顧客貨比三家不吃虧的購(gòu)物心態(tài)，已經(jīng)由單純的比較價(jià)格演變到今天顧客不止要比比看看哪一家的價(jià)格便宜，更要比比看看哪一家店面的服務(wù)態(tài)度好？哪一家的貨色齊全？哪一家的專業(yè)素養(yǎng)足以讓顧客信賴。若店家的經(jīng)營(yíng)頭腦還停留在以為只要價(jià)格比別人便宜，自然會(huì)有顧客上門的錯(cuò)誤觀念，而不在其他應(yīng)注意的事項(xiàng)上努力，終將面臨逐漸流失客源的情況而不自知。贊美顧客的要領(lǐng)我們要做的就是把顧客的特質(zhì)用真誠(chéng)的語言表達(dá)出來?！耙痪湓?，足以改變一件事情：一句話，也足以成就一番事業(yè)?！泵總€(gè)人都喜歡被贊美，也都喜歡別人對(duì)他說肯定且正面的稱贊。常聽到人家說，做生意的人嘴巴最甜了！而這種嘴巴上的甜，應(yīng)是出自內(nèi)心對(duì)顧客的稱贊，而不是虛偽的奉承。每個(gè)人都有值得我們欣賞的特點(diǎn)，而我們今天要做的，就是把屬于顧客的特質(zhì)，經(jīng)由口述的方式說出來，而不明只在我們心里默默的欣賞的對(duì)方。稱贊對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)要出自內(nèi)心真摯的贊美，而不是見到任何一位上門的男士就叫帥哥，見到女士叫美女，這種毫無意義的稱呼方式，除了讓顧客覺得你很肉麻、無聊之外，并沒有達(dá)贊美顧客的效果。我們需要講的，與顧客想聽到的，都不是阿諛奉承的假話，顧客要聽到的是你的真心話，一句讓顧客打從心里認(rèn)同聽真話。想從顧客身上找出他的優(yōu)點(diǎn)并加以贊美，并不困難，只要肯多花心思細(xì)密的觀察，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他剛整理過的頭發(fā)，他身上特殊設(shè)計(jì)的小別針，手上戴的戒指，他在事業(yè)上的成就，他就讀的科系、畢業(yè)的學(xué)校，乃至他對(duì)于產(chǎn)品的充分認(rèn)識(shí),他隨身攜帶的皮夾、手提包等等，都是值得我們贊賞的地方。絕大部分的人，總是會(huì)將他本身認(rèn)為值得驕傲的事物，表現(xiàn)在與人們的交談中或外貌的裝飾上。只要你多加觀察，不難從顧客身上找出他潛在的優(yōu)點(diǎn)。對(duì)顧客說贊美的話，并不是拍他馬屁，而希望藉由贊美對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)來拉近彼此的距離，甚至將店家與顧客之間的藩籬打開。懂得顧客心理的老板“以顧客的立場(chǎng)，考量顧客的需要”為成長(zhǎng)、茁壯的關(guān)健。有家精品店里的各項(xiàng)產(chǎn)品排列得井然有序，柔和的燈光、舒適的冷氣，加上耳際伴著輕柔的音樂；而店里服務(wù)人員的微笑，更是始終掛在臉上，這整家店的畫面，形成一種極為溫馨、舒適的感覺。也使每一位上門的顧客都愿意用更多的時(shí)間在這家精品店多做停留，參觀店里面擺放的各項(xiàng)精致產(chǎn)品時(shí)也順便享受這家店的浪漫氣氛。某顧客拿起一件制作精美的茶杯組，正細(xì)心的觀賞茶杯上的圖案時(shí)，老板立即走到顧客身邊，親切的告訴顧客：“這件杯組，是意大利原裝進(jìn)口的骨瓷，上面繪制的圖案，是由當(dāng)?shù)氐慕诸^節(jié)術(shù)家，針對(duì)米蘭街道的特色精心描繪上去的…?！崩习宸Q贊他的眼光好，懂得欣賞這么好的作品：況且，這類的產(chǎn)品正因?yàn)槭羌兪止ぶ谱鳎恢皇亲龉ぞ?，在產(chǎn)量上也是稀少不常見的。經(jīng)由老板細(xì)心的為顧客做介紹，也使得他對(duì)于剛剛還在猶豫是否要購(gòu)買這件產(chǎn)品的疑慮一掃而空。結(jié)賬時(shí)，老板微笑問他：“這一組這么漂亮的杯組，是要自用，還是要送人呢？”他問老板：“我都要買了，送禮跟自用對(duì)我來說，有什么不一樣嗎？”老板回答說：“若是要送朋友的話，我會(huì)用比較好的包裝紙來免費(fèi)為你包裝！這么一來，送朋友這份禮物，感覺上也很體面；而且朋友在看到這么精美的禮物時(shí)，也會(huì)很高興的！”他問老板：“如果這杯組是我自己要使用的呢？”老板笑著說：“那么，這杯組是否可以不用再包裝了，我跟你打個(gè)小折扣，算你便宜一點(diǎn)！”這種“以顧客的立場(chǎng)，去考量顧客需要”的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，正是這家精品店有能力在競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境中，繼續(xù)成長(zhǎng)、茁壯的關(guān)鍵。了解客人購(gòu)物的七個(gè)心理步驟攻心戰(zhàn)略。了解顧客購(gòu)物的心理，將有助于掌握整個(gè)交易的脈絡(luò)，繼而輕松完成每筆交易。至于購(gòu)物的過程，可以切割為七個(gè)步驟，依序?yàn)椋骸白⒁?、興趣、聯(lián)想、欲望、金錢、比較、購(gòu)買。”當(dāng)顧客從電視廣告、平面媒體或店里的展示會(huì)架上發(fā)現(xiàn)有這么一項(xiàng)產(chǎn)品，且這項(xiàng)產(chǎn)品的造型及功能符合這位顧客的需求時(shí)，此刻，這件產(chǎn)品就引起顧客的“注意”了！當(dāng)顧客走向這項(xiàng)產(chǎn)品，經(jīng)由店員詳細(xì)解說它的功能及如何使用后，慢慢引起顧客對(duì)這項(xiàng)產(chǎn)品的“興趣”，而愿意再多花點(diǎn)時(shí)間在這件產(chǎn)品上，好好的端倪一番。進(jìn)入這個(gè)階段后，我們可以誘導(dǎo)顧客做“聯(lián)想”，倘若購(gòu)買了這項(xiàng)產(chǎn)品，在日常生活中會(huì)帶來那些便利性等。經(jīng)由店員的引導(dǎo)，這些美好的畫面將在顧客的腦海里出現(xiàn)，這會(huì)使得顧客產(chǎn)生想擁有它的欲望店員在這個(gè)階段該做的是將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)與特色盡其所能的讓顧客明了，這將會(huì)是能否引起顧客購(gòu)買的關(guān)鍵時(shí)刻。當(dāng)?shù)昙覟轭櫩腿拷庹f過產(chǎn)品的特點(diǎn)，并做完一些測(cè)試后，顧客會(huì)在此時(shí)稍稍冷靜下來，他會(huì)克制自己購(gòu)物的行動(dòng)“欲望”，想要擁有這項(xiàng)產(chǎn)品時(shí)所要會(huì)出的金額是多少？有沒有折扣？此時(shí)，就進(jìn)入了顧客“金錢”考慮的階段。店家對(duì)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)，若不是讓顧客覺得物胡所值，最起碼也要有一分錢一分貨的感覺。當(dāng)顧客在心里面認(rèn)為能夠瞧接受這件產(chǎn)品的價(jià)格之后，他會(huì)想再“比較”看看，有沒有其它的產(chǎn)品比這項(xiàng)產(chǎn)品還適合的？在顧客心里進(jìn)入比較期時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)再以堅(jiān)定的口吻，來增加顧客對(duì)此產(chǎn)品的信心；經(jīng)由店家的解說，當(dāng)顧客都沒有任何疑慮時(shí)，顧客才會(huì)心甘情愿的“購(gòu)買”這項(xiàng)產(chǎn)品。此時(shí)的購(gòu)物程序在表面上似乎已到了完成的地步，其實(shí)不然，在接下來的產(chǎn)品包裝、找顧客的零錢、對(duì)顧客資料所做的記錄以及送顧客出門等這些都是不可馬虎的。要完美的完成每一個(gè)購(gòu)物流程每一步驟都是環(huán)環(huán)相扣，缺一不可的，店家應(yīng)該小心謹(jǐn)慎的應(yīng)對(duì)每一們位顧客。找出最大族群的客戶生意要好就要先考量做什么生意，以什么時(shí)候價(jià)格在何時(shí)賣給誰。找出正確且最大客源，對(duì)于店鋪的營(yíng)運(yùn)方針制定是一項(xiàng)很重要的指標(biāo)。畢竟，成功不僅要有正確的方法，還要具備正確的方向！有了正確的方法，沒有正確的方向，任憑再怎么全力以赴，也會(huì)有事倍功半之憾?？沼姓_的方向，缺少正確的方法去實(shí)行，終其一生，也只是在原地打轉(zhuǎn)，很難使業(yè)績(jī)向前邁進(jìn)。在平時(shí)店里記錄的客戶資料中，我們可以歸類出來店里的顧客的“年齡層”、“產(chǎn)品偏好”、“性別趨勢(shì)”、“住家位置”、“來店時(shí)間”、“消費(fèi)金額”等等。而這份統(tǒng)計(jì)資料中，也要將它區(qū)分為有購(gòu)物的顧客及未購(gòu)物的顧客。當(dāng)然在有購(gòu)物的顧客方面，在請(qǐng)他填寫資料時(shí)，能夠?qū)λ斜容^進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)。在上門未購(gòu)物的顧客方面，店家也該多費(fèi)心思去了解，他們未購(gòu)物的原因何在？是店里整體觀念的感覺出問題還是接待技巧不夠？是產(chǎn)品定價(jià)太高導(dǎo)致顧客不愿意購(gòu)買還是產(chǎn)品里的貨色不齊全，導(dǎo)致顧客不能在這里挑選到他中意的產(chǎn)品。當(dāng)統(tǒng)計(jì)資料中有超過四分之一來店的顧客未購(gòu)物即離去時(shí)，店里的營(yíng)動(dòng)警訊就已經(jīng)亮起紅燈了。生意好的店面，絕不是店門一開顧客就自然源源而來的，而是要先考量在什么地方做什么生意，以什么價(jià)格在什么時(shí)候賣給哪些人？這一切都需要從店家的統(tǒng)計(jì)資料中做評(píng)估，而后再慢慢修正經(jīng)營(yíng)方向。不同年齡階層，購(gòu)物時(shí)對(duì)于產(chǎn)品的訴求重點(diǎn)也都不盡想同的。在銷售技巧上，針對(duì)不同年齡層對(duì)產(chǎn)品不同訴求做出不同的重點(diǎn)解說，才能掌握顧客購(gòu)物的心理，以增加購(gòu)物的成交幾率。統(tǒng)計(jì)出店里大多數(shù)消費(fèi)族群的年齡層，在我們進(jìn)貨時(shí)，加重這些年齡層的顧客會(huì)喜愛的產(chǎn)品比例，這會(huì)使我們鎖定的消費(fèi)族群能有更多樣化的產(chǎn)品可作選擇。店里面所有的銷售產(chǎn)品，總會(huì)有某幾項(xiàng)產(chǎn)品的銷路特別好，也許是這項(xiàng)產(chǎn)品的品質(zhì)建立起良好的口碑，使顧客愿意一再購(gòu)買也或許這項(xiàng)新產(chǎn)品在廠商廣告的大力支持促銷之下，讓很多顧客想買回家試用看看！至于同一類型的產(chǎn)品，也有可能在產(chǎn)品外觀的顏色、功能、產(chǎn)地、材質(zhì)、造型及廠牌等等都不相同。在做出統(tǒng)計(jì)之后，會(huì)知道顧客的偏好，以及什么東西才是店里最暢銷的產(chǎn)品！當(dāng)我們下一次需要進(jìn)貨時(shí)，再以此來作為是否再進(jìn)貨的參考，而不是靠著店?yáng)|的個(gè)人直覺來盲目進(jìn)貨。來店里的顧客性別，是以男性居多還是女性顧客占大多數(shù)呢？在我們進(jìn)貨的考量點(diǎn)上，這也是一個(gè)重要的因素。從顧客留下的資料中，可以了解店里的顧客居住場(chǎng)所比較集中在哪些區(qū)域？在日后的廣告活動(dòng)中，我們可以針對(duì)這些特定的區(qū)域做重點(diǎn)式的加強(qiáng)，若是在這一波的宣傳廣告中，有了特定的目標(biāo)與方向，往往會(huì)比漫無目標(biāo)的投放廣告所收到的效果要來得更大。在確實(shí)掌握了顧客來店的時(shí)間后，對(duì)于未來所做的時(shí)間管理、生涯規(guī)劃等方面會(huì)有很在大的幫助。在一整天的記錄里，可以明確的知道，顧客來店的時(shí)間在哪一個(gè)時(shí)段容易達(dá)到高峰，有了這些資料后，對(duì)顧客的服務(wù)上，我們更能在這段時(shí)間多加派人手，來滿足每一位顧客的需求。顧客資料的建立擁有完善的客戶資料檔案，方能輕易地掌握住顧客的不同喜好