【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 汽車(chē)美容 第 7 頁(yè) 共 125頁(yè) ? 產(chǎn)品質(zhì)量 3M 門(mén)店中所用的都是 3M 專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品，具有非凡的品質(zhì)。為了保證這一水準(zhǔn)，門(mén)店需要向特許商和指定供貨商采購(gòu)貨物。 ? 服務(wù)質(zhì)量 3M 門(mén)店將服務(wù)質(zhì)量和應(yīng)接顧客的質(zhì)量作為其區(qū)別與其他體系的特性。 在應(yīng)接顧客中需要考慮到的所有方面和所表現(xiàn)出來(lái)的形象都是基本的應(yīng)接要求。在體系運(yùn)營(yíng)手冊(cè)中我們用了相當(dāng)多的版面來(lái)著重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)。 ? 快速及時(shí)的服務(wù) 時(shí)效性也是 顧客的要求和期望之一。各部門(mén)應(yīng)高效配合來(lái)及時(shí)提供給顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 門(mén)店情況 每日的清潔工作是基本的，也是顧客著重的方面之一。 需要清潔的地方有顧客區(qū)，商品區(qū)域，衛(wèi)生間，展架 /柜，施工區(qū)域等。 ? 價(jià)格 價(jià)格也是和以上幾個(gè)因素相關(guān)的。因?yàn)?3M 的品牌，因?yàn)楦咭?guī)格的店面形象，顧客會(huì)帶著較高的期望而來(lái)，如果質(zhì)量不好，顧客會(huì)認(rèn)為價(jià)格昂貴，而質(zhì)量非常之好，顧客就會(huì)覺(jué)得值得。 ? 盈利 所有企業(yè)的最終的目的是盈利， 3M 門(mén)店同樣通過(guò)內(nèi)部規(guī)范科學(xué)的管理運(yùn)作，減少內(nèi)耗、浪費(fèi)，降低成本；并通過(guò)持續(xù)提供讓顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品和服務(wù)增加顧 客群，增加營(yíng)收，從而實(shí)現(xiàn)盈利。 需要說(shuō)明的是 3M 體系所制定的質(zhì)量體系要求連鎖中每個(gè)門(mén)店都遵守并執(zhí)行。如果員工忽視質(zhì)量手冊(cè)，只是將之試驗(yàn)，而并非作為自身的要求，手冊(cè)最多只能起改進(jìn)的作用。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 8 頁(yè) 共 125頁(yè) 3M 的 CI設(shè)計(jì) 3M 汽車(chē)美容中心 的標(biāo)準(zhǔn)形象標(biāo)識(shí) 由 3M 標(biāo)志和輔助圖形組合形成，它是3M 汽車(chē)美容 服務(wù)專(zhuān)業(yè) 形象的集中體現(xiàn)，在內(nèi)容訴求及視覺(jué)識(shí)別上都完整地反映 了 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容中心的服務(wù)性質(zhì)及內(nèi)涵 。 3M 的經(jīng)營(yíng)理念 ? 3M的使命 以創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)使人們生活得更輕松、更美好 成為最具創(chuàng)意的企業(yè)，并在所 服務(wù)的市場(chǎng)中成為倍受推崇的 品牌 ，讓每一個(gè)對(duì) 3M 感興趣的人都能得到滿(mǎn)意的回復(fù)。 ? 3M的價(jià)值觀 以卓越的品質(zhì)、價(jià)值和服務(wù)滿(mǎn)足客戶(hù)要求。 持續(xù)發(fā)展，為股東提供可觀的回報(bào)。 尊重社會(huì)和自然環(huán)境。 成為員工引以為榮的企業(yè)。 ? 3M的經(jīng)營(yíng)理念 持續(xù)的革新 ： 實(shí)驗(yàn)、學(xué)習(xí)和人力資源開(kāi)發(fā) 。 獎(jiǎng)勵(lì)、挑戰(zhàn)、實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)，有意識(shí)地開(kāi)發(fā)能延續(xù)企業(yè)核心傳統(tǒng)的人才，加速革新。獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)驗(yàn)和學(xué)習(xí)就是為了在不脫離企業(yè)核心理念的范圍內(nèi)，不拘泥于過(guò)去的知識(shí)或偏見(jiàn)，自由地追求新的可能性。 3M 制定了允許自由支配 15％業(yè)務(wù)時(shí)間的 15％規(guī)則 ，無(wú)論如何也不 扼殺新產(chǎn)品構(gòu)思的 第 11 條紀(jì)律 等各種制度并充分實(shí)施，從而向市場(chǎng)推出了無(wú)數(shù)的暢銷(xiāo)商品。 ? 3M的創(chuàng)新理念 創(chuàng)新 =新思想 +能夠帶來(lái)改進(jìn)或創(chuàng)造利潤(rùn)的行動(dòng) 。 創(chuàng)新不只是一種新思想、新技術(shù)，而是一種得以實(shí)行并產(chǎn)生實(shí)際效果的思應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 9 頁(yè) 共 125頁(yè) 想或技術(shù)。 3M 制定了每年銷(xiāo)售額至少有 30％的來(lái)自過(guò)去四年所發(fā)明的新產(chǎn)品這一發(fā)展規(guī)劃，把企業(yè)的創(chuàng)新行為定位在對(duì)市場(chǎng)需求的滿(mǎn)足和引導(dǎo)上。企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新， 其 實(shí)質(zhì)就是滿(mǎn)足顧客的需求，就是創(chuàng)造有價(jià)值的訂單，就是顧客滿(mǎn)意度的最大化。 ? 3M的企業(yè)信條 切勿隨便扼殺任何新的構(gòu)想 。 只有容忍錯(cuò)誤才能夠進(jìn)行革新 。 3M 公司董事長(zhǎng)經(jīng)常勉勵(lì)員工， “在 3M公司，你有堅(jiān)持到底的自由，也就是意味著你有不怕犯錯(cuò)、不畏失敗的自由 ”。 并 每年設(shè)立總額 450 萬(wàn)元的新生意開(kāi)發(fā)基金，對(duì)那些勇于創(chuàng)新的所謂 “創(chuàng)新斗士 ”、 “創(chuàng)新小組 ”給予特別的鼓勵(lì)和保護(hù)，以保證公司成員的新思想和新主意及時(shí)得到研究和開(kāi)發(fā)。而任何員工的創(chuàng)新發(fā)明一旦成功，立刻就會(huì)得到英雄式的待 遇 ，其職稱(chēng)與工資等級(jí)也會(huì)隨著創(chuàng)新產(chǎn)品的營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)而改變。 正因此， 幾十年 來(lái) 3M 始終保持著銳意創(chuàng)新的精神，總是比其他公司更快更多地 進(jìn)行產(chǎn)品研發(fā)。 ? 3M汽車(chē)美容連鎖的服務(wù)理念 “品質(zhì)、專(zhuān)業(yè)、安全” 3M 將建 成全國(guó)最大的汽車(chē)美容服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，堅(jiān)持以世界一流的專(zhuān)業(yè)品質(zhì)為車(chē)主提供全面周到、安全可信的服務(wù)。 加盟商的責(zé)任 與顧客的直接接觸是質(zhì)量體系的基本方面。例如，如果顧客被很好的接待，并體驗(yàn)了良好的產(chǎn)品和服務(wù)，他對(duì)門(mén)店的印象會(huì)很好，之后就有可能再次消費(fèi)。如若所有 3M 門(mén)店都能達(dá)到統(tǒng)一的水準(zhǔn)，持續(xù)形成顧客美譽(yù)度，那就有可能爭(zhēng)取來(lái)忠誠(chéng)度的顧客。在歐洲， 90%的人認(rèn)為優(yōu)良的客戶(hù)服務(wù)可換取客戶(hù)的忠誠(chéng)。 顧客忠誠(chéng)給門(mén)店帶來(lái)的好處： “吸引一名顧客的成本是保留一名現(xiàn)有顧客的 5倍?！? 維持一個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)比要獲得一個(gè)新的客戶(hù)成本低 得多 。 一個(gè)老客戶(hù)比新客戶(hù)有更低的企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本； 一個(gè)客戶(hù)與企業(yè)的關(guān)系時(shí)間越長(zhǎng)，就會(huì)消費(fèi)更多的企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)； 一個(gè)現(xiàn)有的客戶(hù)會(huì)向其他潛在客戶(hù)免費(fèi)宣傳企業(yè)的產(chǎn)品； 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 10頁(yè) 共 125頁(yè) 忠誠(chéng)的客戶(hù)比他人更可能承受企業(yè)產(chǎn)品的漲價(jià)而不離企業(yè)而去。 所以，“以客戶(hù)為中心”來(lái)實(shí)現(xiàn)“客戶(hù)忠誠(chéng)”是 3M 門(mén)店成功的經(jīng)驗(yàn)，也是加盟商的責(zé)任。 如果我們僅是提高接待技巧， 只可能在短時(shí)期內(nèi)有改善，而長(zhǎng)期的信任的關(guān)系是建立在員工直接服務(wù)顧客的每一個(gè)因素。 所以“以客戶(hù)為中心”應(yīng)該是為顧客作更多有利于顧客的決定，提供給顧客所需要的；或當(dāng)顧客的利益 與其他利益發(fā)生沖突時(shí)，仍把顧客的利益放在中心位置的做法。 應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 11頁(yè) 共 125頁(yè) 中國(guó)汽車(chē)服務(wù)行業(yè)的背景及 3M 的前景展望 3M 介紹 3M 公司，全稱(chēng)明尼蘇達(dá)礦業(yè)及制造公司。她成立于 1902 年，總部位于美國(guó)明尼蘇達(dá)州首府圣保羅市，是世界著名的產(chǎn)品多元化跨國(guó)企業(yè)，并且是道瓊斯工業(yè)股票指數(shù) 30 家成份股之一。在 1997 年美國(guó)《財(cái)富》雜志評(píng)選的世界 19 家行業(yè)領(lǐng)袖中占據(jù)一席之地。截至 2020 年底， 3M 在全球 60 多個(gè)國(guó)家和地區(qū)設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，員工總數(shù)達(dá)到 萬(wàn)多人，年銷(xiāo)售額超過(guò) 163億美元，利潤(rùn) 20 億美元。 3M中國(guó)有限公司是 3M公司的全資附屬子公司 ,于 1985 年 7 月在上海注冊(cè)成立，是中國(guó)第一家在經(jīng)濟(jì)特區(qū)外由外商投資的獨(dú)資企業(yè)，也是上海市第一家外商獨(dú)資企業(yè)。 3M 中國(guó)成立以來(lái)的 18 年間不斷持續(xù)穩(wěn)步發(fā)展，已由開(kāi)業(yè)初期的 9 人發(fā)展到 1,000 多名員工，并先后在北京、廣州、沈陽(yáng)、成都、福州、武漢和深圳設(shè)立了辦事處，在上海的漕河涇和新橋先后興建兩座現(xiàn)代化工廠，并建有現(xiàn)代化倉(cāng)庫(kù)、技術(shù)中心。迄今為止， 3M 在中國(guó)的投資總額超過(guò) 1 億美元。 3M 中國(guó)有限公司汽車(chē)售后市場(chǎng)產(chǎn)品部是 3M 中國(guó)公司為廣大汽車(chē)用戶(hù)提供汽車(chē)售后服務(wù)的部門(mén)，有 5 千多種產(chǎn)品（其中超過(guò) 20%為高科技的專(zhuān)利產(chǎn)品），應(yīng)用在汽車(chē)維修、養(yǎng)護(hù)和裝潢美容領(lǐng)域。 3M 公司汽車(chē)售后部的產(chǎn)品應(yīng)用在全國(guó) 3,000 多家維修廠（其中超過(guò) 500 家為 4S 銷(xiāo)售服務(wù)中心）的鈑噴車(chē)間和機(jī)修車(chē)間，給這些維修廠帶來(lái)了國(guó)際先進(jìn)的產(chǎn)品和經(jīng)營(yíng)理念，協(xié)助這些維修廠通過(guò)國(guó)際先進(jìn)的維修工藝降低成本和維修時(shí)間、更好地為廣大中國(guó)汽車(chē)用戶(hù)提供服務(wù)而擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)規(guī)模增加收入和利潤(rùn)。 3M 公司的汽車(chē)專(zhuān)業(yè)美容養(yǎng)護(hù)施工項(xiàng)目包括： 3M 隔熱防爆膜 AutoFilm、底盤(pán)裝甲 UnderCoating、汽車(chē)引擎保養(yǎng) FIC/FSC/ISC、漆面拋光美容 PFS、車(chē)輛 內(nèi)外清潔美容 PDS、 3M 精品銷(xiāo)售 DIY， 3M 車(chē)墊 CarMate， 3M犀牛皮漆面保護(hù) PPF， 3M 汽車(chē)隔音降噪 Sounddamping 等，能夠給廣大汽車(chē)用戶(hù)提供良好的保護(hù)和維護(hù)，延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，減少車(chē)輛的維修，同時(shí)也能夠?yàn)槠?chē)美容店增加新的服務(wù)項(xiàng)目，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和汽車(chē)美容店的利潤(rùn)。 3M 專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容施工中心連鎖系統(tǒng)的定義 3M 公司在專(zhuān)業(yè)汽車(chē)美容行業(yè)推出的一種將汽車(chē)服務(wù)施工中心連鎖化的商業(yè)模式。 3M 將以連鎖形式在全國(guó)推廣 3M 的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品，更好地利用 3M 的品牌效應(yīng)、產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)等，將品牌真正導(dǎo) 入銷(xiāo)售和服務(wù)的終端，形成集各類(lèi)汽車(chē)美容服務(wù)與相關(guān)產(chǎn)品銷(xiāo)售為一體，通過(guò)會(huì)員沙龍、培訓(xùn)，應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 12頁(yè) 共 125頁(yè) 使得 3M 汽車(chē)文化貫徹始終的系統(tǒng)，并通過(guò)與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來(lái)實(shí)現(xiàn)其他增值服務(wù)的綜合性汽車(chē)服務(wù)企業(yè)。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)模式和店面形象設(shè)計(jì)，統(tǒng)一管理軟件（用戶(hù)管理軟件及應(yīng)用平臺(tái)）、 統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)方針、 統(tǒng)一設(shè)備配置、 統(tǒng)一服務(wù) 流程和 規(guī)范、統(tǒng)一形象標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一 經(jīng)營(yíng) 場(chǎng)所 裝修 風(fēng)格的經(jīng)營(yíng)組織形式 。 加入 3M 連鎖系統(tǒng)的施工中心均使用 3M相關(guān)產(chǎn)品，使用“ 3M”標(biāo)志，并遵守 3M 管理規(guī)范的要求。 3M汽車(chē)美容連鎖系統(tǒng)目前計(jì)劃采取直營(yíng)（含合 營(yíng)）、特許連鎖兩種方式。 行業(yè)狀況和市場(chǎng)機(jī)遇分析 2020 年 7 月初國(guó)家宣布取消 238 項(xiàng)車(chē)輛收費(fèi)，據(jù)測(cè)算可減少用戶(hù)負(fù)擔(dān) 145億元，對(duì)汽車(chē)消費(fèi)將產(chǎn)生積極影響。加入 WTO 后， 2020 年我國(guó)的汽車(chē)整車(chē)進(jìn)口關(guān)稅將降為 25%，汽車(chē)零配件關(guān)稅降至 10%，同時(shí)，我國(guó)將允許外資進(jìn)入與汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)行業(yè)，如汽車(chē)保險(xiǎn)、汽車(chē)消費(fèi)貸款，這些政策將直接推動(dòng)我國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)。 各汽車(chē)廠家加快了新車(chē)推出的速度，提高了消費(fèi)者的選擇性，和購(gòu)車(chē)的積極性，并進(jìn)一步推動(dòng)了中國(guó)的汽車(chē)消費(fèi)。 汽車(chē)消費(fèi)逐漸家庭化，改變了以往只有企事業(yè)單位才有能力消 費(fèi)汽車(chē)的狀況。道路交通狀況的改善，汽車(chē)消費(fèi)信貸，購(gòu)車(chē)手續(xù)的簡(jiǎn)便，不斷降低的車(chē)價(jià)必將持續(xù)帶動(dòng)個(gè)人汽車(chē)銷(xiāo)售量的增高。 而隨著私家車(chē)的增多必然就需要更新 汽車(chē)售后服務(wù) 理念， 市場(chǎng)呼喚國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的、現(xiàn)代化的服務(wù)體系，以適應(yīng)和滿(mǎn)足多層次、多元化、個(gè)性化的社會(huì)需求。 3M 的服務(wù)理念正是符合了這一發(fā)展趨勢(shì)， 3M高品質(zhì)的服務(wù)與嚴(yán)格的管理可以滿(mǎn)足顧客的客戶(hù)日益增高的消費(fèi)需求。 另一方面，消費(fèi)者習(xí)慣改變（注重品牌）也給 3M 汽車(chē)美容連鎖的發(fā)展帶來(lái)機(jī)遇。隨著汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的品牌化進(jìn)程，消費(fèi)者對(duì)于品牌店的認(rèn)識(shí)正不斷加強(qiáng)，并越來(lái)越關(guān)注讓渡價(jià)值， 愿意嘗試各種品牌服務(wù)，這給 3M 門(mén)店的推廣打下了一定的消費(fèi)意識(shí)基礎(chǔ)，有助于縮短教育消費(fèi)者的過(guò)程。 雖然各種名牌產(chǎn)品和品牌服務(wù)搶灘市場(chǎng)，但汽車(chē)服務(wù)行業(yè)，尤其美容行業(yè)，無(wú)論從產(chǎn)品、技術(shù)到服務(wù)，規(guī)范的市場(chǎng)還處于萌芽狀態(tài)，有著巨大的發(fā)展空間，這是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。 3M 發(fā)展展望 中國(guó)汽車(chē)飽有量飛速增長(zhǎng)、汽車(chē)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、 3M 的該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位，應(yīng)接服務(wù) 手冊(cè) 3M汽車(chē)美容 第 13頁(yè) 共 125頁(yè) 這一切，都為 3M 汽車(chē)美容中心所有者和投資者提供了一份光明的創(chuàng)業(yè)藍(lán)圖。 ? 中國(guó)汽車(chē)飽有量飛速增長(zhǎng) 2020 年中國(guó)具備汽車(chē)購(gòu)買(mǎi)能力的家庭超過(guò) 700 萬(wàn)個(gè)， 2020 年將超過(guò) 2100萬(wàn) 個(gè)。 2020 年中國(guó)的汽車(chē)飽有量已達(dá) 1800 萬(wàn)臺(tái)。 ? 汽車(chē)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整 隨著汽車(chē)飽有量的飛速增長(zhǎng)，中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)也將趨近發(fā)達(dá)國(guó)家，相關(guān)售后增值服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)值及所創(chuàng)造的就業(yè)機(jī)會(huì)將大大高于汽車(chē)制造業(yè)，以美國(guó)為例：截至 2020 年統(tǒng)計(jì)，前后兩者的比例為 68%： 32%，是 1930年兩者比例的倒轉(zhuǎn)。 ? 3M 在該領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位 3M 公司憑借著名 500 強(qiáng)企業(yè)的實(shí)力，管理及技術(shù)研發(fā)能力以及服務(wù)全球汽車(chē)制造及售后行業(yè)超過(guò) 50 年的豐富經(jīng)驗(yàn)，在提供專(zhuān)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)及營(yíng)銷(xiāo)解決方案領(lǐng)域始終處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位。 3M 挾全國(guó) 70 多家自營(yíng)、加盟店之 勢(shì)，力