【文章內(nèi)容簡介】 足夠第二天的工作需要，不足的及時補足。7．檢查高壓水槍、泡沫發(fā)生器、氣泵、拋光機等常規(guī)設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常，檢查設(shè)備的損耗狀況并對有問題的設(shè)備做記錄，及時處理，無法處理的呈報公司并說明原因。8．檢查日常照明、空調(diào)等常用電器是否正常并有問題的做出處理，無法維修的呈報公司并說明原因。9．檢查銷售單據(jù)是否收好，作廢銷售單據(jù)是否妥善處量。10．關(guān)閉音響。11．將燈全部關(guān)掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。12．檢查電源開關(guān)是否全部關(guān)閉。 13．對營業(yè)場所做最后安全檢查。14．離開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。15．關(guān)門離去（需確定大門已鎖好，方可離開）。5 服務(wù)管理 服務(wù)用語1．歡迎光臨2．早上好3．您好4．非常抱歉（對不起）5．請您銷等一會兒6．讓您久等了7．謝謝您8．歡迎再次光臨9．收銀員收款時用語：先生/女士/小姐/，您的消費金額是XX元，您給我XX元，找您XX元，請您收好 五大信念1．信心2．細心3．用心4．愛心5．恒心 感謝之詞，常存心中1．謝謝全體顧客的光臨2．謝謝所有供貨商的支持3．謝謝總公司全體人員的協(xié)助4．謝謝大家的合作 現(xiàn)場對話技巧1．[歡迎光臨]：任何時間客人一入店即打招呼。2．[先生、女士、小姐、小朋友]：對客人的稱呼。3．[早上好]：營業(yè)員的對話用語，上午12點半以前對來店客人的寒喧。4．[中午好]：營業(yè)員的對話用語，中午12點半至下午3點半對來店客人的寒喧。5．[下午好]：營業(yè)員的對話用語，下午3點半以后對來店客人的寒喧。6．[您好，X女士：您好：XX先生]：欲拉近與老顧客的距離，服務(wù)人員又能記得顧客姓氏時的招呼方式7．[對不起，先生或小姐，請往這里參觀。] 欲帶領(lǐng)顧客到其它展示貨架參觀的對話用語。8．[很抱歉，暫時缺貨，請看看XXX好嗎]：顧客要的商品本店確實已賣完（缺貨）時，推薦相同價格、類似的其它商品以替代。9．[本店現(xiàn)在舉辦XXX活動，您只要XXX……]：舉辦各項活動時，主動向顧客告知。10．謝謝請您到收銀臺結(jié)帳。11．[對不起，請您稍等一會兒]：對尚未被服務(wù)的顧客安話術(shù)。12．[非常抱歉，請銷等]、[對不起，讓您久等了]：對已入店有一段時間，顧客已在詢問時的對話術(shù)。13．[非常抱歉，請您慢慢看]：一般給顧客看目錄時的對話術(shù)。14．[謝謝您]：將錢交給顧客的同時或顧客對你有任何協(xié)助時的用語。15．[歡迎再次光臨]：對每位出門的顧客表示感謝并能送客。16．[非常抱歉，本店已打烊了……，對不起，歡迎再次光臨]：對打烊后才進門的顧客對話用語。 電話接聽禮儀1．電話鈴響三聲以內(nèi)以親切而平穩(wěn)的語氣接聽：“您好，XXX！”2．如果對方問“XXX人在不在？”如在，即答：“噢，他在，請稍等。”如不在，則應(yīng)當說：“對不起，他剛好外出”或“對不起，他不在”并加問：“您有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”如對方追問：“XXX去哪里了？”則可答：“他去顧客那里了”或者“我不清楚他去哪里了，如果可以的話，請將您的姓名和電話留下，等他回來馬上跟您聯(lián)絡(luò)”，并做到及時給顧客回電，不要遺忘。3．詢問時：“請問您需要什么？”對方詢問的事情無法回答時：“對不起，請您稍等一下”然后請示店長解決。4．聽清楚事情后：“好，是的”再將事情復(fù)誦一次，以確認無誤。5．電話接聽結(jié)束時要說：“謝謝您，再見”或“對不起，打擾您了，再見”。6．接聽電話有話則長，無話則短，簡明扼要，以防因占線而影響業(yè)務(wù)電話接入。辦公電話，不得用做私人也聊天。7．接電話時語氣應(yīng)當親切自然，切忌大呼小叫影響對方情緒或周圍同事。8．接聽陌生電話應(yīng)當有耐心，仔細聆聽其言觀其行、詢問和記錄。9．同事互相之間通電話應(yīng)當有稱呼，切忌無稱呼或叫“喂！”之類。10．接聽電話必要時應(yīng)做記錄。11．電話機要等對方掛斷，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。 門店禮儀1．保持微笑2．熟悉對待顧客的基本對話技巧。3．在任何情況下皆不得與顧客爭吵。4． 在顧客有誤解的情況下，以認可顧客的態(tài)度表示抱歉，再婉言解釋說明原因。5．對顧客的投訴，應(yīng)誠懇地接受，并虛心傾聽改進。6．不得有欺騙顧客的言行。7．撿到顧客遺失財物即交店長，并說明撿到的時間、地點，以利對顧客的公告招領(lǐng)。8．對待顧客應(yīng)有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切。9．服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要，并時時注意顧客的表情反應(yīng)，必要時給予適當?shù)陌矒帷?0。適時主動提供對商品和服務(wù)的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的詢問。，同時亦表示關(guān)心顧客，讓他覺得你與他同樣的看法。 門店禁忌（凡本公司員工）1．不得在營業(yè)場所吃零食。2．不得在營業(yè)場所打盹。3．不得在營業(yè)場所化妝或更衣。4．不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采。5．不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚聊天。6．不得在營業(yè)場所看書報雜志。7．不得在營業(yè)場所內(nèi)抽煙、喝酒、嚼口香糖。8．工作時間內(nèi)，不隨意離開工作崗位。9．不得于工作時間內(nèi)長時間接待親友（10分鐘內(nèi)可）。10．不得打私人電話，若經(jīng)主管同意打或聽電話亦應(yīng)長話短說。11．不得躺下或姿勢不雅。12．不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。13．同事間不得爭吵、打架、辱罵。14．不得在門店賣場快步亂跑。15．不得有偷竊財物的行為。16．不得有批評公司，損害公司信譽的言行。17．不和客人爭辯。18．不私下批評客人、同事、上司和公司。19．不偷窺客人。20．不得有不耐煩或趕客人的舉動。 門店執(zhí)行細則 門店應(yīng)遵守的事項：1．依輪值表上下班，并確實打卡。2．上班提早15分鐘到達，著公司規(guī)定制服。3．上班時間（系指實際工作時間）要換穿制服后才打卡登記上班。打卡登記下班后，再換回便服。門店店員上班時間內(nèi)應(yīng)著規(guī)定工裝并配掛工牌，禁止著便服在營業(yè)場所內(nèi)走動（店長、公司管理人員、實習(xí)生除外）。4．與店長、同事、顧客及廠商交談時，應(yīng)注意禮貌，避免用命令的口氣，并和睦相處。5．禁止盜用公款及參加賭博性質(zhì)活動。6．配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時，應(yīng)用心介紹商品品質(zhì)及顧客受惠的地方。7．定時補貨、理貨保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。8．美工用廣告工具，如：POP、吊牌、各式吊旗、橫幅……等，要安置在吸引顧客的地方，但玻璃門、窗上的張貼應(yīng)注意安全管理的規(guī)定。 安全衛(wèi)生事項1．地面經(jīng)常保持干凈。2．陳列商品經(jīng)常擦拭，保持亮麗。3．抹布保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使同場所及用途。4．熟悉消防器材的使用方法，并知道放置的位置。5．熟悉所有設(shè)備的使用及簡易維修方法。6．下雨天，在門口處放置雨具的設(shè)備、防滑墊、防滑告示牌等。 其它注意事項1．顧客不小心將地面或商品弄臟時，應(yīng)微笑說聲：[沒關(guān)系，我來就可以了]并立刻將其整理干凈。2．萬一顧客所要的商品店內(nèi)已賣完（缺貨）：應(yīng)立即介紹和類似的商品代替，若顧客不愿意購買，仍應(yīng)有禮貌的表示：[抱歉！無法滿足您的需要，我們一定改進]，及時詳細顧客的需求，并送店卡給顧客。3. 學(xué)習(xí)記住顧客的姓名，至少要記住姓什么。此舉可讓顧客感到親切及被重視。4. 兒童也是顧客，一樣要親切有禮，勿因兒童調(diào)皮而大聲責怪（可適時通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責的意味，禮貌地禁止兒童進入工作現(xiàn)場和滯留車內(nèi)，語意要溫和、親切勿提高聲調(diào)。5. 將打烊才進門的客人仍是我們服務(wù)的對象，在條件許可的狀況下，仍需盡力接待，不可因已打烊的關(guān)系而露出希望他們趕快離開的表情、態(tài)度。 音樂播放音樂的播放，由專職人員負責。并依照顧客多時、顧客少時設(shè)定音樂播放方式。音樂帶及廣告促銷帶由企業(yè)統(tǒng)一制作。 獎罰條例 獎懲 員工獎勵分下列四種：嘉獎：每次加發(fā)50元獎金，按月發(fā)放；記功：每次加發(fā)100元獎金，按月發(fā)放；大功：每次加發(fā)300元獎金，按季度發(fā)放； 有下列事情之一者的員工予以嘉獎；積極工作，效率高，成績顯著者；拾物不昧（價值300元以上）者；為客人提供最佳服務(wù)，工作積極熱心，受到客人表揚者；開拓公司經(jīng)營業(yè)務(wù)，使公司有重大發(fā)展者；：改進經(jīng)營管理，增進公司素質(zhì)，降低成本，增加效益并有顯著成績者；對技術(shù)或管理制度建議改進，經(jīng)采納施行，著有成效者；遇有災(zāi)難，勇于負責，處置得宜者；檢舉違規(guī)或損害公司利益者； 有下列事情之一者予以記大功；遇有意外事件或災(zāi)害，奮不顧身，不避免難，因而減少損害者；維護公司或總店重大利益，避免重在損失者；維護員工安全，冒險執(zhí)行任務(wù)，確有功績者；有其他重大功績者； 有下列事情之一者予以獎金或晉級：研究發(fā)明，對公司確有貢獻，并使成本降低，利潤增加者；對公司有特殊貢獻，成為公司同仁表率者；一年內(nèi)記大功2次者；服務(wù)每滿三年，考績優(yōu)良，未曾曠工或受記過以上處分者； 對員工懲處分為三種：警告：每次減發(fā)50元獎金，按月減發(fā)；記過：每次減發(fā)100元獎金，按月減發(fā)；大過：每次減發(fā)300元獎金，按月減發(fā)；降級：相應(yīng)核減薪金；開除：予以解雇。 有下列事件之一者予以警告： 儀容不整，上班時間不按規(guī)定著裝，不按規(guī)定佩帶工號牌； 由于工作失誤，服務(wù)態(tài)度差或效率低下引起客人投訴； 擅離工作崗位，經(jīng)常遲到或早退； 不服從上級合理指導(dǎo)，情節(jié)輕微者； 搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)，影響聲譽； 明示禁煙區(qū)內(nèi)吸煙者。 有下列事件之一者予以記過：在工作場所喧嘩、嬉戲、吵鬧，妨礙他人工作而不聽勸告者；對同仁惡意攻擊或誣害、偽證，制造事端者；工作中酗酒致影響自己或他人工作者；違反操作規(guī)程、規(guī)定，造成公司或客人財產(chǎn)損失和不良影響；利用職權(quán)營私舞弊，謀取私利，假公濟私。 有下列事件之一者予以記大過：決策嚴重失誤，工作嚴重失職，造成公司嚴重損失和惡劣影響者；侮辱、謾罵客人，與客人吵架；不服從主管人員合理指導(dǎo)，屢勸不聽者；在工作場所或工作中酗酒滋事、影響公司業(yè)務(wù)、事務(wù)等秩序者；一個月內(nèi)曠工達5日者；其他重大違規(guī)行為者； 有下列事件之一者予以開除（不發(fā)資遣費）；毆打同仁、或相互毆打者；不服從主管安排擅自開用顧客車輛者；在公司宿舍內(nèi)賭博者；在公司服務(wù)期間，受刑事處分者；偷竊或侵占公司、賓客或同仁財物經(jīng)查實者；一年中記大過滿2次，功過無法平衡抵銷者；無故連續(xù)曠工3日或全月累計曠工6日或1年曠工達12日者；故意泄漏公司技術(shù)、營業(yè)機密致公司蒙受重大損害者；共他違反法令或勞動基本法或本規(guī)則情節(jié)重大者； 員工功過抵銷規(guī)定嘉獎與警告抵銷；記功1次或嘉獎2次，抵銷記過1次或警告2次；記大功1次或記功3次，抵銷大過1次或記過3次，員工功過抵銷以發(fā)生于同一年度者為限。 獎懲考核、晉級 獎懲員工考核分為：試用考核：員工試用期間為60天，進行一期培訓(xùn)由部門主管負責培訓(xùn)考核，期滿考核合格者，填具“試用人員考核表”，報店長核準及公布后，方得正多雇用；晉級為正式員工。正式員工工作成績突出并有杰出表現(xiàn)者，由店長出據(jù)二期培訓(xùn)推薦書經(jīng)分管副總批準后，由培訓(xùn)部負責美容培訓(xùn)。培訓(xùn)期間本人可提出技能考核，考核合格經(jīng)分管副總批準后晉級為技師，享受技師待遇。技師工作成績突出并有杰出表現(xiàn)者，由店長出據(jù)三期培訓(xùn)推薦書經(jīng)分管副總批準后，由培訓(xùn)部負責快保和管理培訓(xùn)。培訓(xùn)期滿本人可提出技能考核，考核合格經(jīng)分管副總批準后晉級為高級技師或作業(yè)組長，享受相應(yīng)待遇。高級技術(shù)或作業(yè)組長工作成績突出并有杰出表現(xiàn)者，由分管副總出據(jù)四期培訓(xùn)推薦書經(jīng)總經(jīng)理批準后，由培訓(xùn)部和市場部共同負責營銷、管理和裝璜培訓(xùn)。培訓(xùn)期滿本人可提出技能考核，考核合格經(jīng)總經(jīng)理批準后晉級為特級技師或見習(xí)店長，享受相應(yīng)待遇。 平時考核：各級主管對于所屬員工應(yīng)就其操行、學(xué)識、經(jīng)驗、能力、工作效率、勤惰等，隨時作出考核，凡有特殊功能者，應(yīng)隨時報請獎懲。部門主管應(yīng)將員工假勤獎懲隨時記錄，以評比年度獎金參考。 員工如有遲到、早退或曠工等事情，依下列規(guī)定處分； 遲到、早退均須按時上、下班，工作時間開始后3分至15分鐘以內(nèi)到班者為遲到。每次扣10元，撥入福利金。工作時間終了前15分鐘下班者為早退。 曠工未經(jīng)請假或假滿未經(jīng)續(xù)假而擅自不到職以曠工論。員工曠工，不發(fā)薪金及津貼。無故連續(xù)曠工3日或全月累計無故曠工6日或一年曠工達12日者，徑予解雇，不發(fā)給資遣費。 一般不合格有下列情形罰款50元；代打卡者（代簽卡）及被打卡者。不請假外出者。離開工作崗位未辦理代班者。下班爭先恐后，擅自提早下班者。經(jīng)手財務(wù)不清楚或記帳不實，除追討外另處以50元罰款（屬無心之過者）。態(tài)度惡劣、傲慢不接受糾正者。服務(wù)態(tài)度欠佳，經(jīng)顧客檢舉屬實者。大聲歌唱、嬉笑而不聽糾正者。上班時間玩電腦游戲。營業(yè)時間內(nèi)聚眾聊天、看小說、吃零食、抄寫非公事文件、收聽無線音 響（隨身聽）。1穿著拖鞋上班者。1遲到30分以上者（特殊情況者除外）。 輕微不合格有下列情形者罰款20元；違反公司作業(yè)規(guī)范。私自使用公司物品設(shè)備者。未穿著工裝或工裝未按規(guī)定穿著者。未佩掛胸牌者。茶杯亂放者（如茶杯放在貨架上）。個人形象不佳者（未符合服裝儀容檢核表要求）。在禁煙區(qū)抽煙者。當眾化妝、修剪指甲。遲到10分鐘以內(nèi)者。工作未盡職或分配之職務(wù)未做好、未落實而影響公司者。1上班后在營業(yè)區(qū)吃早餐零食者。1未做清潔工作者。