【正文】 求在 2020 年達到 500 家門店，占領(lǐng)中國主要汽車美容市場。成為汽車售后美容市場的第一品牌 , 領(lǐng)導中國汽車美容市場的發(fā)展趨勢 , 不斷引進最優(yōu)的產(chǎn)品及服務成為顧客心目中首選的專業(yè)汽車美容服務商。 3M 的服務特色 正如 3M 產(chǎn)品的口號“創(chuàng)意全為您”一樣， 3M 的服務口號為“選擇品質(zhì)、選擇專業(yè)、選擇安全”。 3M 的服務特色除了使用高品質(zhì)的產(chǎn)品服務外，全面周到、安全可信的服務理念也已通過培訓、企業(yè)文化等多種方式滲透到 3M 員工的日常工作中。 3M 對員工的服務培訓和練習是全方位的，并提供發(fā)展機會，鼓勵員工在服務 中充分發(fā)揮個人潛能，在工作中盡展所長，從而使 3M 專業(yè)汽車美容授權(quán)施工中心永遠保持領(lǐng)導地位。 ?詳見 3M 汽車美容服務培訓手冊 3M 的競爭優(yōu)勢 ? “ 3M”品牌名稱、商標和企業(yè)形象； 應接服務 手冊 3M汽車美容 第 14頁 共 125頁 ? “ 3M”汽車美容連鎖體系的市場認可度； ? 坐擁 3M優(yōu)勢資源和技術(shù) ? 后倚 3M強大研發(fā)創(chuàng)新能力 ? 全方位的加盟支持以確保服務水平 商圈分析指導 標準 CI 形象指導 投資收益分析 店面設計施工支持 開業(yè)前系統(tǒng)培訓 媒體宣傳 3M 產(chǎn)品品質(zhì)保證 促銷活動 多元化的交流空間 分店日常運營管理指導和技術(shù)支持； 統(tǒng)一的產(chǎn)品和物料的配送 ?詳見 3M汽車美容服務培訓手冊 規(guī)定 3M顧客群體分析 ? 一家 700 平方米的 3M 汽車美容中心能夠輻射到的顧客范圍一般來說半徑不超過 5公里。 ? 目標顧客群體的主要為： 1040萬的商用車 ? 主要顧客可以分為以下幾類： 過路車：主要是洗車業(yè)務的顧客 應接服務 手冊 3M汽車美容 第 15頁 共 125頁 周邊范圍車輛：距離較近，可涉及所有業(yè)務 非周邊范圍車輛：距離較遠，一般為底盤裝甲或太陽膜等重要的計劃型消費業(yè)務顧客，一般此類消費日常作用頻率不高。 3M 汽車美容施工中心 顧客所接受到的服務質(zhì)量同樣也包含了門店外觀的形象，整潔和維護保養(yǎng)方面。 有一 個觀點是錯誤的，即認為顧客的服務是從他步入門店才開始的，因為在和顧客說話之前，他會從視覺上對門店總體形象有個印象。 所以門店要有吸引力，將顧客吸引進來，更重要的是成為回頭客，完全取決于員工的服務質(zhì)量。 3M 汽車施工中心的特點 ? 連鎖化經(jīng)營 此項目是 3M 公司在專業(yè)汽車美容行業(yè)推出的一種將汽車服務施工中心連鎖化的商業(yè)模式。 3M 將以連鎖形式在全國推廣 3M 的經(jīng)營理念和產(chǎn)品，更好地利用 3M 的品牌效應、產(chǎn)品的優(yōu)勢等，將品牌真正導入銷售和服務的終端，形成集各類汽車美容服務與相關(guān)產(chǎn)品銷售為一體，通過會員沙龍、培訓，使 得 3M 汽車文化貫徹始終的系統(tǒng)，并通過與產(chǎn)業(yè)鏈中其他前后端的合作來實現(xiàn)其他增值服務的綜合性汽車服務企業(yè)。 連鎖系統(tǒng)內(nèi)將使用提供的統(tǒng)一經(jīng)營模式和店面形象設計，統(tǒng)一管理軟件、統(tǒng)一經(jīng)營方針、 統(tǒng)一設備配置、 統(tǒng)一服務 流程和 規(guī)范、統(tǒng)一形象標識、統(tǒng)一 經(jīng)營 場所 裝修 風格的經(jīng)營組織形式 。加入 3M 連鎖系統(tǒng)的施工中心均使用 3M 相關(guān)產(chǎn)品，使用“ 3M”標志，并遵守 3M 管理規(guī)范的要求。 3M 汽車美容項目通過連鎖化的運作，可以更大程度地擴大品牌影響，增強服務終端顧客的能力，從而增強顧客的認知度和美譽度，最終實現(xiàn)顧客的依賴；另一方面，連鎖系統(tǒng) 也更大地實現(xiàn)規(guī)模效應，使 3M 公司包括加盟業(yè)主從規(guī)模經(jīng)濟中獲益。 ? CI的統(tǒng)一性 應接服務 手冊 3M汽車美容 第 16頁 共 125頁 由于針對眾多的市場需求，我們提供種類繁多的產(chǎn)品，因此，保持和維護3M 形象和品質(zhì)的一致性是非常重要的，目的使每個人都能迅速地認識到我們的公司和我們的品牌。 3M 企業(yè)形象識別標準設計用于幫助我們的合作伙伴，有效而穩(wěn)健地推廣3M 產(chǎn)品和服務。一旦使用恰當，這些標準能全面提升 3M 的產(chǎn)品、品牌價值和形象的資產(chǎn) ，增強施工中心吸引顧客和增加商圈內(nèi)影響的能力 。 為了增強 3M 專業(yè)汽車美容中心的視覺形象， 使用 特定的標準形象圖形將更有益于樹立 3M 專業(yè)汽車 美容中心的視覺識別強度，以便更有效地與 3M其它類型的代理，經(jīng)銷商相區(qū)別 。 我們統(tǒng)一的 CI 設計具有很強的視覺沖擊力和鮮明的可識別性。它與目前上海汽車美容裝潢和清洗企業(yè)比較凌亂、層次低、無品牌效應的 CI 設計形成鮮明的對比。 3M 公司系統(tǒng)的 CI設計和識別系統(tǒng)無疑將成為該行業(yè)的典范 ,成為中國業(yè)內(nèi)一道亮麗的風景線。 CI 除了在 VI 視覺形象上的統(tǒng)一外，還體現(xiàn)在 BI（行為識別）上的統(tǒng)一。統(tǒng)一服務流程、統(tǒng)一設施設備、工具要求、統(tǒng)一產(chǎn)品材料配置、統(tǒng)一工位和作業(yè)步驟、統(tǒng)一工時設定和水準要求、統(tǒng)一質(zhì)量承諾、統(tǒng)一品牌傳播和促銷等更是 3M 連鎖系統(tǒng)的專業(yè)化和標準化的細致體現(xiàn)。 店址和場地 3M 汽車美容店的服務對象主要為商用車（一般為私家車和單位用車，甚至出租車，不包括卡車等大型汽車）。其店址將根據(jù)車流集散程度進行評估選擇。 對于門店來說，選址決策的重點在于確定銷售量和贏利能力，決定銷售量和收入的影響因素主要有以下幾個方面： 所選地區(qū)的人口情況及消費水平； 所選地區(qū)的競爭情況； 所選地區(qū)的周邊環(huán)境； 商業(yè)環(huán)境變遷等。 道路分為運輸?shù)缆?、交通連接道路、商流道路、郊區(qū)道路、老舊道路（包括社區(qū)道路）等。而汽車美容店應選擇在主要干道且較知名 （容易尋找）的道路旁，并且該段的車速不易過快，如交通連接的十字路口等就較為合適。其它的影響因素還包括能見度高、出入方便和暢通、不能有隔離帶，并且需有足夠的停車場地等。這類店根據(jù)其客流規(guī)律，商圈的影響范圍較應接服務 手冊 3M汽車美容 第 17頁 共 125頁 廣，大型店適合選擇此類地址。而典型店除此之外，也可適當考慮選擇在一些目標客戶較密集，有輻射性的住宅區(qū)域等。 汽車美容店的建設要求根據(jù) 3M公司對連鎖店的服務功能、場地面積、設備裝置、技術(shù)人員的配備以及資金的規(guī)模，設立統(tǒng)一標準的快速服務店，具體要求如下： 標準店 服務功能 ? 6項汽車美容施工服務 3M汽車隔熱防 爆膜 犀牛皮專業(yè)漆面保護膜 底盤裝甲 汽車漆面美容護理 汽車燃油 /噴嘴免拆清洗 夢彩專業(yè)清潔系統(tǒng) 隔音降噪工程 （有條件可提供） ? 2項零售業(yè)務 汽車美容 朗美車墊 經(jīng)營面積 8個標準車間（包括 2個洗車棚），每個工位 4m 68m； 1個車用品超市連帶接待、休息及陳列展示功能，至少可容納5種項目展示架；陳列展示區(qū)域由于需進行掛旗等的裝飾，考慮天花高于 5m。 室內(nèi)總面積約需 500㎡，場外面積至少需 500㎡（停車位大約 20個）。 室內(nèi)面積中，施工區(qū)域約 250㎡；產(chǎn)品展示銷售區(qū)域約6080㎡； 休息接待區(qū)域約 40㎡；其他如辦公 30㎡，倉庫30㎡，衛(wèi)生間 10㎡。 根據(jù)門店面積、功能區(qū)域設置和技術(shù)條件，有條件的可以增設一定的如汽車音響等其他相關(guān)服務。 門店情況 ? 店頭 3M 門店店招應以紅色 3M 規(guī)定字樣（商標）為主，占據(jù)店面至少 60%，以達到醒目的目的。另外， 3M 門店還將使用戶外 3M 立柱、燈箱、遮陽傘等使得門店外觀更為顯眼，吸引車輛及增加行人印象。 ? 店內(nèi)環(huán)境 應接服務 手冊 3M汽車美容 第 18頁 共 125頁 3M 門店的裝修和建筑都是現(xiàn)代、高格調(diào)、統(tǒng)一化的風格。 顧客休息區(qū)注重高雅、舒適、現(xiàn)代，具備電腦上網(wǎng)功能、設有顧客專用洗手間，甚至設置咖啡吧 、飲料臺等，完全體現(xiàn)了人性化的需求，更好地滿足顧客等候休息需要。另外，考慮到顧客觀察車間狀態(tài)和進度的要求（尤其是貼膜等工序），特別考慮設置了玻璃隔斷告別了以往“黑箱”操作的慣例。 施工車間統(tǒng)一化規(guī)劃、醒目合理的設計和物品工具的定位管理，使得施工現(xiàn)場變得井井有條； 3M 有關(guān)事物性標示識別的規(guī)定，如立牌、車間標識（橫幅）等也令各項服務得以科學的安排和狀態(tài)識別。 提高了人們駐足觀望的興致并且喜歡沉浸在優(yōu)雅的環(huán)境中。 3M 門店主要分布在客流量較多的城市。 ? 音樂 展廳背景音樂一般選擇較柔和的樂曲，因為顧客處在等候和休息狀 態(tài)。特許商會提供不同時段的樂曲供加盟商使用。 ? 燈光 施工車間、展廳、陳列區(qū)等有不同的燈具使用和照明度要求。 ? 溫度 展廳常溫在 2227 度。 ? 要使門店在任何時候都保持良好的形象，就需要注意以下幾個重要的方面： 在門店營業(yè)時段要打開所有的照明和招牌的燈光以及背景音樂。 天黑時，要打開沿街招牌的照明。 各區(qū)域都必須保持干凈有序。沒有客人時，也需要進行必要的清潔工作，以保證門店的良好形象。 輔助用品要正確擺放，并且保持干凈，不僅僅展廳如此，施工車間的的用品也應整齊地在固定位置擺放。 要保持門店內(nèi)部的有序， 座椅要貼近桌子擺放，綠化應穩(wěn)固地在規(guī)定位置放置，并注意不占用員工和顧客通道。 垃圾箱要保持干凈，垃圾袋在完全裝滿之前就需要更換。 陳列櫥柜及玻璃要保持干凈，產(chǎn)品 /物品擺放有序，更具有吸引力。 應接服務 手冊 3M汽車美容 第 19頁 共 125頁 日、周、月清潔計劃要按照日常使用程度來增加頻次和調(diào)整。 ? 洗手間 洗手間往往是顧客判定一家企業(yè)管理水平的最好依據(jù)，也位列顧客第二大不容易滿意的方面，所以洗手間和其配件需要保持干凈，整潔，功能完備。 每天每班要檢查。如有需要，檢查人員要更換配件、補充物品并進行清潔。然后填寫放置在洗手間外部展板上的洗手間清潔日查表。 ? 倉儲 倉儲要保持有序，如果貨物擺放混亂就需要立即進行整理。應及時地入帳、消帳，保證帳卡物的一致。 倉儲有序?qū)τ谀繙y盤點是非常重要的。倉庫的良好運作也就意味著工作舒坦、整潔、有效。 地面要保持干凈，倉庫應保持干燥。物品尤其要按照入庫時間的順序擺放，并按先進先出的領(lǐng)用原則。 庫門要關(guān)閉，熄滅燈光，庫房干凈。 產(chǎn)品要按照保質(zhì)期限的順序放置。產(chǎn)品的流動性是非常重要的，否則會造成過期的浪費。 職能及工作區(qū)域安排 3M 汽車美容施工中心共包括項目展示區(qū)、顧客休息區(qū)（帶顧客專用廁所）、員工區(qū)域、施工車間等區(qū)域。 展示 區(qū)其它 區(qū)施工車間休息室區(qū)區(qū)應接服務 手冊 3M汽車美容 第 20頁 共 125頁 各區(qū)域功能如下： 區(qū)域 功能 展示 展示產(chǎn)品、服務、洽談、收銀 商品區(qū)域 形象、商品銷售、導向指示 休息室 等候、普及、休閑 施工車間 施工、觀摩 其他 庫房 物品及商品儲存 辦公 辦公管理 員工休息及其他 員工休息 洗手間 ?門店建設標準詳見《門店營建手冊》 門店陳列 好的商品陳列可以帶來更快的動銷、更大的銷量、更高的利潤、更充分的空間利用和更專業(yè)統(tǒng)一的美容施工中心形象。 好的 POP 陳列可以引人注目、提供產(chǎn)品服務項目信息及促銷信息、吸引消費者對產(chǎn)品及服務的注意、提升銷量 。 3M 制定了陳列手冊旨在以最合理優(yōu)化的商品陳列及 POP 陳列方式，幫助3M 汽車美容施工中心達