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【正文】 到最佳的銷售業(yè)績。 陳列包括 3M 品牌、公司、施工中心的介紹展板，資料架，接待區(qū)的背景板（服務(wù)內(nèi)容介紹），展示和零售區(qū) 3M 產(chǎn)品展示架、陳列架，掛旗海報(bào)等的宣傳等。 ?門店建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)詳見《營建手冊》 設(shè)施設(shè)備的配備及維護(hù)保養(yǎng)要求 對機(jī)器設(shè)備應(yīng)進(jìn)行日常的清潔保養(yǎng)和必要的潤滑；不要踩電線， 拉扯， 更不要任意卷曲。 每年需要對重要的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行年檢。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 21頁 共 125頁 設(shè)施設(shè)備的預(yù)防性的維護(hù)保養(yǎng)能延長使用壽命，減少意外損壞的幾率，確保門 店運(yùn)作過程中對設(shè)備的使用要求。 車輛服務(wù)后， 要將所有設(shè)備工具收拾干凈， 整理在相應(yīng)的工具箱或欄架內(nèi)，按陳列手冊中的規(guī)定進(jìn)行定位管理。 工作環(huán)境特點(diǎn)及清潔維護(hù)要求 門店的清潔應(yīng)責(zé)任到人。清潔員負(fù)責(zé)展廳的清潔，作業(yè)人員按劃分的作業(yè)區(qū)域自行負(fù)責(zé)本區(qū)域的清潔。每個(gè)人都應(yīng)懂得清潔標(biāo)準(zhǔn)和清潔內(nèi)容，并負(fù)起責(zé)任，使其工作的環(huán)境清潔、安全，有效率。主管 /經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)不斷地監(jiān)督以維護(hù)和建立良好的 3M 門店形象。 ? 每件東西都有規(guī)定存放處 零件、輔料、廢料、設(shè)備都應(yīng)有規(guī)定地點(diǎn)存放，貨架應(yīng)有標(biāo)簽注明； 物品存放應(yīng)放在客戶視野之 外； 垃圾箱應(yīng)為公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，放在客戶視野之外； 作業(yè)車間的工具材料等都應(yīng)按陳列手冊定位管理，營業(yè)前進(jìn)行領(lǐng)取和點(diǎn)檢，用完后及時(shí)整理歸位。 ?營業(yè)前工具物品的準(zhǔn)備和定位詳見《陳列手冊》 ? 及時(shí)清潔 休息區(qū)域 客戶走道應(yīng)干凈、整潔、清潔，安全； 檢查洗手間條件，如洗手液、烘手機(jī)、便座、手紙等； 及時(shí)清潔客人離開后的臺面，清空煙灰缸和撤走水杯等。 作業(yè)區(qū)域 客人車輛服務(wù)完畢離開后，及時(shí)清掃現(xiàn)場。 油跡 (放些鋸末， 待干后清除 ) 泥土 (地面和機(jī)器 ) 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 22頁 共 125頁 擦干水跡 。廢紙 材料品包裝物 。材料剩余物 (放在相應(yīng)的納物箱內(nèi) ) 油墨的清潔和重新漆刷 公司的車輛 去除車輛黏附物 ? 每日清潔 每日上班前應(yīng)進(jìn)行清潔和點(diǎn)檢工作，確保以良好的工作環(huán)境和狀態(tài)迎接忙碌一天的到來。 清掃客戶停車區(qū)，冬天應(yīng)除冰； 所有標(biāo)志應(yīng)干凈、清晰、安全、完好； 檢查安全，確?？蛻艋顒?dòng)區(qū)域的安全性，包括車間； 休息區(qū)、陳列區(qū)、商品區(qū)的清潔； 陳列物品、報(bào)紙雜志整理和更新； 檢查促銷材料和張貼廣告的時(shí)效性并保證其完好； 檢查客戶區(qū)域設(shè)施條件； 清潔并檢查洗手間條件，備足如洗手液、烘手機(jī)、便座、手紙等用品。 檢查并補(bǔ)充辦公用具； 員工衛(wèi)生間、浴室、休息間應(yīng)保持整潔、有 序，安全； 清掃車間設(shè)備、地面； 檢查包括壓縮機(jī)在內(nèi)的壓縮氣供給系統(tǒng)。 ? 工作結(jié)束后要進(jìn)行清潔工作， 平均需要用 20 分鐘的時(shí)間： 打掃洗刷門店的地面； 打掃洗刷接待處 ； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 23頁 共 125頁 清潔服務(wù)區(qū)； 清潔衣服和員工的服務(wù)區(qū) ； 傾空廢紙簍、垃圾箱； 清潔工具車。 ? 每周清潔 檢車地溝的清潔 : 用工業(yè)吸塵器 機(jī)器和升降機(jī)的清潔 : 用特定的化學(xué)物品； 用工業(yè)紙擦； 用固體油加入活動(dòng)部位潤滑。 清潔吸油口 清洗去塵公司車輛 : 建議此項(xiàng)目要進(jìn)行預(yù)算 建議確定此項(xiàng)目的時(shí)間 ? 每 15天進(jìn)行一次清潔 每 15天一次用 34個(gè)小時(shí)進(jìn)行一次徹底清 潔門窗玻璃和外部，使外部的品牌形象更加美好。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 24頁 共 125頁 員工 員工崗位職責(zé) 門店店經(jīng)理 如果門店的店經(jīng)理不是加盟商，該店經(jīng)理也應(yīng)該作到以下方面： 控制和保管 3M 體系中所有機(jī)密的方面 ； 與門店日常經(jīng)營有關(guān)的方面遵照加盟中心的要求。 門店店經(jīng)理也是經(jīng)營管理的直接負(fù)責(zé)人，所以自加盟中心的角度而言，承擔(dān)加盟商應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 總的責(zé)任： 進(jìn)行公司的管理和經(jīng)營； 達(dá)到預(yù)定的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)； 組織， 培訓(xùn)，激勵(lì)和管理員工； 維護(hù)加盟中心和品牌的形象。 主要的職能： 作為與加盟中心溝通的橋梁； 承擔(dān)經(jīng)營中的所有責(zé)任 ； 組織員工的日常工作，完成工作任務(wù)； 關(guān)注解決員工的抱怨和意見，激勵(lì)員工的工作； 同門店的所有員工舉行例會(huì)； 創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境； 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生； 選擇員工，確定工資和休假； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 25頁 共 125頁 保持員工著裝的統(tǒng)一和清潔； 經(jīng)營計(jì)劃的進(jìn)行； 詳細(xì)的進(jìn)行計(jì)劃方案； 控制門店開業(yè)的狀況，機(jī)器和工具； 應(yīng)接顧客，接待顧客，解決建議意見，電話應(yīng)答； 解決顧客的投訴，管理顧客的基本信息； 提供安裝和技術(shù)服務(wù)； 控制費(fèi)用和成本，行政管理； 庫存管理和盤點(diǎn)管理（庫存和銷售不佳的產(chǎn)品） ； 解決門店中可能產(chǎn)生的任何問題的意外事件； 門店維 修； 進(jìn)行廣告宣傳和促銷活動(dòng)， 門店形象的活動(dòng)。 主管技師 全面負(fù)責(zé)施工區(qū)域技術(shù)和人員的顧客應(yīng)接質(zhì)量； 應(yīng)接顧客； 按 3M運(yùn)營手冊要求，進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項(xiàng)目施工服務(wù)； 對責(zé)任范圍內(nèi)技師、助手的工作進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)； 監(jiān)督、控制工作區(qū)域的清潔。 技師 應(yīng)接顧客； 按 3M運(yùn)營手冊要求，進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項(xiàng)目施工服務(wù)； 對負(fù)責(zé)施工范圍內(nèi)助手的工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 26頁 共 125頁 監(jiān)督、控制工作區(qū)域的清潔。 助手 應(yīng)接顧客； 按 3M運(yùn)營手冊要求，進(jìn)行責(zé)任范圍內(nèi)汽車美容各類項(xiàng)目施工服務(wù)； 為技師提供必要的施工協(xié)助； 監(jiān)督、控制工作區(qū)域的清潔。 銷售人員 根據(jù)柜臺之商品存量，當(dāng)日商品銷售量和次日所需商品供應(yīng)數(shù)量的預(yù)計(jì)，事先準(zhǔn)備商品定貨量，并交店經(jīng)理批核； 按 3M公司展示區(qū)陳列手冊擺放 3M DIY 產(chǎn)品及朗美車墊； 按 3M 公司展示區(qū)陳列手冊整理 3M 公司服務(wù)項(xiàng)目宣傳道具上的樣品擺放； 出售商品； 明白顧客的需要，介紹他喜歡的商品，并主動(dòng)當(dāng)參謀，加插個(gè)人意見，促成生意； 隨時(shí)添加補(bǔ)足貨架上之商品； 有需要時(shí)，清楚寫明每件商品的價(jià)格在價(jià)目卡上； 顧客需要而暫缺的商品，應(yīng)主動(dòng)作好顧客的姓名、地 址或電話、商品名稱、數(shù)量的預(yù)留登記，以便進(jìn)一步聯(lián)絡(luò)； 遇有要求退換商品的顧客，耐心地聽取退換理由，檢查商品是否符合退換規(guī)章，在取得店經(jīng)理簽批后安排退換手續(xù)或款項(xiàng)； 在每次盤點(diǎn)工作中就貨品按實(shí)盤點(diǎn)后，填寫報(bào)表及呈交店經(jīng)理復(fù)核及參考。 行政人員 熱情接待每位來客，主動(dòng)向顧客介紹 3M各類施工服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)； 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 27頁 共 125頁 按顧客之銷售單向顧客收取相應(yīng)款項(xiàng)耗材整理； 負(fù)責(zé)收取營業(yè)款、登記日報(bào)表的工作； 負(fù)責(zé)登記車牌； 在上班前及下班前，清楚的點(diǎn)明收銀機(jī)銀柜內(nèi)現(xiàn)金、支票及信用卡簽購單； 清潔工作； 負(fù)責(zé)清理柜臺服務(wù)區(qū) 及四周范圍，保持柜臺清潔整齊； 保證卡填寫（太陽膜項(xiàng)目及底盤裝甲項(xiàng)目需要）； 負(fù)責(zé)按照 3M 流程幫助顧客填寫保證卡三聯(lián)單，并告知注意事項(xiàng)； 負(fù)責(zé)向顧客宣傳保證卡執(zhí)行的重要性，及 3M公司獨(dú)一無二的品質(zhì)保證； 報(bào)表填寫； 按店經(jīng)理要完成日常工作所需之工作報(bào)表； 發(fā)放人員工資。 個(gè)人注意事項(xiàng) 與個(gè)人外表衛(wèi)生相關(guān)的方面都屬于這個(gè)范圍，這是公司的基本要求，也是我們對自己的要求。 如果我們認(rèn)為個(gè)人衛(wèi)生對于日常生活是非常重要的，那么同樣，對于多少與服務(wù)業(yè)相關(guān)的人們也都應(yīng)該認(rèn)識到這方面的重要性。 3M 汽車美容中心的員 工要遵守這方面的規(guī)定。需要隨時(shí)注意到他的個(gè)人儀表，不要令他人反感，更不要讓顧客有受辱之感。 個(gè)人衛(wèi)生對于加盟商和其員工之間的相互合作也是至關(guān)重要的。 如果員工不注意個(gè)人衛(wèi)生，要單獨(dú)告知，注意語言的使用，不要用敏感的字眼。 不要“間接”的提出話題，也不要當(dāng)眾提出來，因?yàn)檫@會(huì)影響到該員工今后的工作。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 28頁 共 125頁 重申和顧客相關(guān)的員工個(gè)人衛(wèi)生注意點(diǎn)有： ? 臉和頭發(fā) : 這是顧客首先注意的地方，所以第一印象就要給顧客一個(gè)好的印象。 男員工要刮胡子，修整干凈整潔。 女員工可根據(jù)愛好和習(xí)慣化妝，也可不化妝，建議不要濃妝艷抹，也不要使用濃烈的香水。 . 頭發(fā)干凈，如果過長，要修剪打理。 ? 手 : 雙手要保持干凈，尤其是指甲要剪短，要干凈。 ? 著裝： 員工是企業(yè)的溝通的主要力量，因?yàn)樗麄兊摹皩I(yè)之手”是溝通的主題。 3M 門店的員工的著裝在視覺識別手冊中有了規(guī)定。 著裝在日常工作中是非常重要的一個(gè)方面，它有 2 個(gè)功能，被顧客快速識別，統(tǒng)一公司的形象。 服裝要求盡可能的干凈，正確保養(yǎng)，不可有損壞，不能留有殘跡，污垢，難聞的氣味，破損或殘缺，尤其是對于需要直接和顧客接觸的人員。 所有員工要將標(biāo)牌掛在左上方，標(biāo)牌端正，名字和職位要清楚，這樣顧客知道是和 誰在談話。 ? 口臭 : 口臭有很多的原因。 建議應(yīng)接顧客的員工不要帶有口臭，如果有，要及時(shí)清除。 因現(xiàn)場接待顧客的重要性，加盟商應(yīng)該讓有口臭的員工解決這個(gè)問題。 工作時(shí)間 汽車服務(wù)的營業(yè)時(shí)間在服務(wù)質(zhì)量中是非常重要的方面。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 29頁 共 125頁 所有 3M 汽車美容中心的營業(yè)時(shí)間要按照當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)習(xí)慣而定，每天都要營業(yè)。 員工未按時(shí)正常出勤、上班的門店會(huì)給人以下的印象： 工作組織不正確； 工人沒有 100%的盡職； 形象很差； 服務(wù)不當(dāng)； 工人在最后的工作時(shí)間里沒有工作（衛(wèi)生清潔等） 。 所有 3M 門店不能在當(dāng)?shù)氐臓I業(yè)時(shí)間內(nèi)關(guān)門。 所有員 工要在門店?duì)I業(yè)前 20 分鐘到達(dá)門店，有充分的時(shí)間換上工作服， 進(jìn)行準(zhǔn)備工作。 一般而言，營業(yè)時(shí)間是 8： 0022： 00，全周工作。 各門店可根據(jù)各自的商圈內(nèi)消費(fèi)特點(diǎn)、地區(qū)作息習(xí)慣規(guī)定自己的營業(yè)時(shí)間，并將規(guī)定報(bào)備 3M 公司總部。 營業(yè)時(shí)間超過 9 個(gè)小時(shí)的門店，不需要所有的員工都到位，可分班次經(jīng)營。 加盟商要分析更長的工作時(shí)間而員工人數(shù)減少是