【正文】 ................................... 72 服務(wù)作業(yè) ........................................................................................... 73 管理人員檢查 ................................................................................... 73 整理工時，填單 ............................................................................... 73 收銀，開票 ....................................................................................... 73 送車 ................................................................................................... 73 美容服務(wù)規(guī)范 ............................................... 74 洗車 ..................................................................................................... 74 貼汽車隔熱防爆膜 ............................................................................. 79 漆面美容 ............................................................................................. 82 貼漆面保護膜（犀牛皮） ................................................................. 85 燃油噴嘴系統(tǒng)免拆洗 ......................................................................... 86 底盤裝甲 ............................................................................................. 87 汽車清潔美容 —— 3M “夢彩” ....................................................... 90 帳務(wù)整理 ................................................... 92 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 4 頁 共 125頁 顧客管理 ................................................... 92 顧客管理目的 ..................................................................................... 92 顧客管理系統(tǒng)構(gòu)架圖 ......................................................................... 94 顧客的分類管理 ................................................................................. 94 加強服務(wù)品質(zhì)，提高業(yè)績 ..................................... 98 其它需要注意的積極和消極的態(tài)度 ................................................. 98 顧客是否再次消費的 重點 ................................................................. 99 3M汽車商品銷售 ...................................................................................... 99 商品管理 ................................................... 99 店鋪商品的管理 ................................................................................. 99 進貨驗收 ........................................................................................... 100 損壞品處理 ....................................................................................... 100 商品調(diào)撥 ........................................................................................... 100 退貨處理 ........................................................................................... 101 商品變價管理 ................................................................................... 101 銷售的數(shù)據(jù) ....................................................................................... 101 銷售服務(wù) 管理 .............................................. 102 服務(wù)過程管理 .............................................. 106 過程中應(yīng)貫徹的原則 ....................................................................... 106 電話應(yīng)接 ...................................................................................................... 109 簡介 ...................................................... 109 電話溝通的特點 ............................................ 110 良好接聽電話的規(guī)范 ........................................ 111 顧客異議及抱怨的處理 .......................................................................112 處理顧客異議的幾種方法 .................................... 112 失誤和投訴 ................................................ 115 定義和目的 ........................................................................................115 對于投訴的措施和保障 ....................................................................116 對投訴的處理 ....................................................................................117 常見的投訴情況和處理方法 ............................................................119 顧客投訴的后續(xù)改進 ....................................................................... 120 總結(jié) ...................................................... 120 緊急情況處理及意外防范 .............................................................. 121 消防安全防范和處理 ....................................... 121 停電、停水處理 ........................................... 123 意外傷害防范及處理 ....................................... 123 偷竊防范（商品零售區(qū)域） ................................. 124 異常警訊的防范管理 ....................................... 125 惡性事件緊急處理 ......................................... 126 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 5 頁 共 125頁 引言 前言 質(zhì)量被絕大部分的公司認同為公司的承諾。質(zhì)量和顧客滿意度日益顯現(xiàn)其重要性。 質(zhì)量這個概念的演變以及對質(zhì)量要求的提高使得質(zhì)量成為良好運營的工具。所以，總體的質(zhì)量（產(chǎn)品和服務(wù)）構(gòu)成了公司生存和后繼發(fā)展的基本要素，如果沒有質(zhì)量，公司的發(fā)展會面臨嚴重的問題，因為在競爭中我們的產(chǎn)品和服務(wù)都越來越缺乏獨特性。 質(zhì)量的定義是充分滿足顧客需求的企業(yè)特性整合，它需要通過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層建立管理體系承諾理解并達到顧客的期望值。 在制定這本手冊時，我們也將質(zhì)量定義為企業(yè)哲學(xué)的基本目的之一，同時也輻射到 3M 體系中的每個門店，是加盟中心的資 源和體系。 質(zhì)量的優(yōu)勢 這是保證體系監(jiān)控和擴張的最有效的辦法。 提高贏利 ： 增加顧客群，增強忠誠度。 ? 降低因質(zhì)量低劣造成的支出： 因質(zhì)量問題而更換產(chǎn)品的額外支出。 一次性把事情做好的費用要遠低于再次的修正。 ? 從相同的內(nèi)部消耗來看，可以改善消費結(jié)構(gòu)，獲得更多的銷售量。 增加顧客的忠誠度，增強每個門店的形象和品牌形象，提高營業(yè)額。 便于內(nèi)部文化更加歸同于顧客的滿意度和員工的專業(yè)化。 從結(jié)構(gòu)圖上，我們可以得出質(zhì)量和另 3 個基本要素有著內(nèi)在的聯(lián)系，我們稱之為“ 4C”。 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M汽車美容 第 6 頁 共 125頁 ? 質(zhì)量 ? 顧客 ? 企業(yè)文化 ? 結(jié)果 質(zhì)量的概念 質(zhì)量是構(gòu)成企業(yè)總體質(zhì)量體系的因素整合，是直接影響顧客關(guān)系的。 3M 門店的質(zhì)量概念有 6 個方面的內(nèi)容： C usto m e r C o st C o m m un i c a t i o n 質(zhì)量和 4C 內(nèi)部關(guān)系 質(zhì)量 — 便利 企業(yè)文化 — 溝通 結(jié)果 — 成本 顧客 更加專業(yè)化 更多的晉升機制 更好的工作環(huán)境 更多的顧客 更多的銷售 更好的形象 減少修正的支出 更加具有競爭力的成本 更好的價格 C o nv e ni e nc e 為顧客提供最大便利和顧客價值 雙向溝通建立新型顧客關(guān)系 產(chǎn)生更多顧客價值 企業(yè)盈利 應(yīng)接服務(wù) 手冊 3M