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正文內(nèi)容

業(yè)之峰裝飾裝修公司工程營銷規(guī)范制度手冊(編輯修改稿)

2024-12-11 04:25 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 示出優(yōu)異的性能。 ( 7) 自備衣帽箱。工人的所有自用品統(tǒng)一存放和保管。 ( 8) 自備工具箱。施工用具不亂放置,以免誤傷人。 ( 9) 自備馬桶。不使用客戶或建筑方成品馬桶。 4 施工過程及中期驗收 在施工過程中,施工人員的言行代表了公司的形象,所以應(yīng)尤為注意。 中期驗收面對的是該施工工地的業(yè)主和業(yè)主的親友,告知客戶中期驗 收的目的和內(nèi)容主要是辦理工程內(nèi)容增減項、復核相關(guān)尺寸、面積等工作。對客戶提出的問題及時解答并做好詳細記錄,下次客戶來時告知客戶整改的結(jié)果及效果。 5 竣工驗收 竣工驗收前,公司要組織相關(guān)人員進行工程預(yù)驗收。若出現(xiàn)問題則及時整改,同時注意工期。 竣工驗收前,應(yīng)電話通知客戶工程即將完工,如果客戶對我們的工作滿意,請配合我們的施工管理人員做好驗收工作,并在驗收完后三天內(nèi)將尾款交到公司財務(wù)并到客服中心辦理保修事宜;如果客戶對我們的工作不滿意,請客戶告訴客戶服務(wù)人員或設(shè)計師等相關(guān)人員,相關(guān)人員做詳細記錄并在 24 小時 內(nèi)給客戶解決方案,最終讓客戶滿意。 12 注意引導客戶講話,要耐心傾聽,詳細記錄客戶反映的情況,及時反饋給相關(guān)部門。 竣工驗收時應(yīng)按項目資料驗收 ,驗收員應(yīng)提醒客戶注意相關(guān)驗收標準,使客戶明確我公司的驗收標準比國家驗收標準還要嚴格。 ( 1) 提醒客戶檢查漏項,帶上裝修預(yù)算單,現(xiàn)場核對項目是否施工結(jié)束,是否有遺漏項目。 ( 2) 提醒客戶檢查尺寸,帶上全部施工圖紙,用來審核所有項目是否按圖紙施工,施工尺寸是否準確。 ( 3) 提醒客戶檢查簽字 : 帶上尺子、筆、記事本。發(fā)現(xiàn)問題,就讓巡檢和設(shè)計簽字認可,限期整改。 ( 4) 提醒客戶檢查電話線,電源,水龍頭 ,下水等通道在完工后是否通暢。 ( 5) 告訴客戶越是小地方,越能體現(xiàn)工藝水平 ,列舉出幾處施工工藝與效果 ,向客戶介紹一般施工工藝與我公司的不同。 第三節(jié) 客戶服務(wù)中的營銷 在客戶服務(wù)中,應(yīng)重點體現(xiàn)我公司對客戶家裝工程的關(guān)注。 工程客服人員對客戶的電話服務(wù): 1. 工程開工三日內(nèi)電話回訪員對客戶進行第一次詢問進場情況:交底,材料進場驗收是否順利?我們工作人員的服務(wù)是否滿意? 2. 工程開工十日左右進行第二次征詢客戶意見:對目前的工程質(zhì)量滿意嗎?設(shè)計師及現(xiàn)場工人與您的溝通順利嗎?您對我們施工現(xiàn)場的管理滿意嗎? 3. 工程開工二十日左右進行 第三次征求客戶對整個工程進展及相關(guān)人員的意見和建議。 4. 客戶服務(wù)人員在接待客戶投訴或報修時,應(yīng)熱情積極主動,并于第一時間反饋相關(guān)部門,相關(guān)部門做出解決方案,客戶服務(wù)人員應(yīng)及時將信息反饋給客戶,如有特殊情況不能一次解決的需詳細注明解決進度或事態(tài)發(fā)展狀態(tài),并給客戶合理解釋,了解客戶的滿意程度。 5. 在客戶裝修工程完工后三日內(nèi)客服回訪員電話詢問客戶:對施工效果是否滿意,在工程施工過程中,施工隊,巡檢,設(shè)計師有無吃拿卡要現(xiàn)象,若有則問清全部 13 過程,通知客戶我們會立即查處,有結(jié)果立即通知客戶查處結(jié)果,最后誠摯地對客戶選擇我公 司表示感謝。 第三章 常見問題解答 1. 巡檢工程師具體職責是什么? 答:巡檢工程師是公司派駐施工現(xiàn)場對您的居室裝修工程的材料質(zhì)量、工程質(zhì)量、施工工藝、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督管理的特派代表,直接對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。 2. 客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時,應(yīng)該怎樣回答? 答:關(guān)于材料質(zhì)量方面,可以請您完全放心。我公司作為全國家裝界的“國家隊”,已在全國的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度,我們在施工材料的選擇上十分慎重,公司已在報價中嚴格規(guī)定了主要材料的品牌,并對外公開,接受社會的監(jiān)督。公司已成立了自己專用的材料倉庫,由公司統(tǒng)一與各大品牌材料的廠家聯(lián)系,并與其簽訂責任保證書,在材料上打印“業(yè)之峰專用”字樣的標識,廠家直接把材料送到業(yè)之峰的材料庫,而我公司的各個工地必須到公司的材料庫購料,這樣就最大限度地減少了材料流通的中間環(huán)節(jié),假冒偽劣的材料決不會混入我們業(yè)之峰的工地 。材料都是由本公司的工程工長負責采購的,材料進場后,更換材料會與您及時溝通,并簽更換材料協(xié)議書。在工程的進行中,本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查,與材料庫的出庫單進行核對,以確保材料來自公司的材料庫。監(jiān)察部監(jiān)察員、工程巡檢部經(jīng)理、工程總監(jiān)和公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查,以確保材料的質(zhì)量。 3. 客戶詢問實木與實芯木有何區(qū)別時,應(yīng)該怎樣回答? 答:實木是實實在在的木頭,它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)(但不一定是一整塊的木頭);而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品,內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以 多層板為主,其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導致的變形,且產(chǎn)品外觀與實木大致相同。 4. 客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時,應(yīng)該怎樣回答? 答:清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理,因此清油大多使用在硬木上;混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化,對于木質(zhì)要求不高,夾板、軟木、密度板均可。 5. 當客戶詢問暖氣能不能改動時,應(yīng)該怎樣回答? 14 答:對不起。原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗,無法得知改動后是否存在問題,物業(yè)管理部門一般也不允許改動,否則他們將 不負責維修。 (以下答案在一般情況下可不答,如果有的客戶執(zhí)意要求改動,我們應(yīng)先要求他征得物業(yè)部門的簽字同意后,再與我公司簽訂施工責任保證書,如改動后出現(xiàn)漏水等問題,我公司只負責維修,不承擔其它損失。) 6. 當客戶詢問在施工中或施工后,工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時,應(yīng)該怎樣辦? 答:當您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時,您應(yīng)及時和工程巡檢電話聯(lián)系,工程巡檢會在 48 小時內(nèi)到您的施工現(xiàn)場,對出現(xiàn)的問題按照公司施工工藝進行整改或給予合乎公司工藝標準的解釋。 7. 客戶詢問公司的八級質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時,應(yīng)該怎樣回答? 答:( 1)為您進行 詳細的客戶登記,因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況,才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計方案:( 2 )由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核,確保方案的萬無一失;( 3)設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù);( 4)在施工期間,工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作;( 5)工程巡檢員逐家巡回檢查;( 6)工程巡檢部經(jīng)理抽檢;( 7)投訴接待員逐家對在施工程客戶進行 23 次電話查訪;( 8)一年保修期內(nèi)公司工程總監(jiān)助理還要對您家進行電話回訪。從而使您確實得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。 8. 當客戶詢問兩年保修期能不能延長時,應(yīng)該怎樣回答? 答:家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務(wù),并不是我們公司自己制定的,而是國家的規(guī)定,國家規(guī)定保修兩年,防水和外墻防滲漏工程保修五年。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費,通過一年四季不同氣候的考驗,經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修三年、五年的招牌,完全是一種不規(guī)范的市場行為,我們已注意到這類公司的壽命往往較短,根本連一年的保修都難以兌現(xiàn),更不用說三年了。 9. 當客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主,有多少人,是否是公司自有 時,應(yīng)該怎樣回答 ? 答:我公司的施工隊主要以安徽、江蘇技術(shù)工人為主,并吸收本地優(yōu)秀工人為輔。目前公司在全國有 24 家直營分公司,近 70 家加盟商, 百余店面,千余設(shè)計師,萬余工人 。這些施工隊長期、固定在我公司工作,久經(jīng)考驗,新補進的施工隊都需要經(jīng)公司嚴格的挑選,屬于工人中的佼佼者,進入公司后,必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核,合格后才能上崗,公司每月對施工隊至少有兩次現(xiàn)場培訓,以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量,此外,客戶常有一個誤區(qū),認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證,其實,任何一個單獨的施工隊、任何幾個 什么樣的工人都不能給您 15 提供保障,只有通過公司嚴格的管理,憑借公司實力和信譽的保障,您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 10. 為什么公司不交物業(yè)押金? 答:物業(yè)收取裝修押金是物業(yè)公司為了防止不規(guī)范的裝飾公司、馬路游擊隊在施工過程中對物業(yè)公共設(shè)施造成損壞,但無法向責任人追要的情況,實際上是一種自我保護的行為。 我公司在發(fā)展過程中,也遇到一些不規(guī)范的物業(yè)公司,手握押金,對我們百般刁難,因此公司不交物業(yè)押金也是一種商家自我保護行為。然而由于業(yè)主與物業(yè)間的特殊關(guān)系,如果由業(yè)主交物業(yè)裝修
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