【文章內(nèi)容簡介】 示出優(yōu)異的性能。 （ 7） 自備衣帽箱。工人的所有自用品統(tǒng)一存放和保管。 （ 8） 自備工具箱。施工用具不亂放置，以免誤傷人。 （ 9） 自備馬桶。不使用客戶或建筑方成品馬桶。 4 施工過程及中期驗收 在施工過程中，施工人員的言行代表了公司的形象，所以應(yīng)尤為注意。 中期驗收面對的是該施工工地的業(yè)主和業(yè)主的親友，告知客戶中期驗 收的目的和內(nèi)容主要是辦理工程內(nèi)容增減項、復核相關(guān)尺寸、面積等工作。對客戶提出的問題及時解答并做好詳細記錄，下次客戶來時告知客戶整改的結(jié)果及效果。 5 竣工驗收 竣工驗收前，公司要組織相關(guān)人員進行工程預(yù)驗收。若出現(xiàn)問題則及時整改，同時注意工期。 竣工驗收前，應(yīng)電話通知客戶工程即將完工，如果客戶對我們的工作滿意，請配合我們的施工管理人員做好驗收工作，并在驗收完后三天內(nèi)將尾款交到公司財務(wù)并到客服中心辦理保修事宜；如果客戶對我們的工作不滿意，請客戶告訴客戶服務(wù)人員或設(shè)計師等相關(guān)人員，相關(guān)人員做詳細記錄并在 24 小時 內(nèi)給客戶解決方案，最終讓客戶滿意。 12 注意引導客戶講話，要耐心傾聽，詳細記錄客戶反映的情況，及時反饋給相關(guān)部門。 竣工驗收時應(yīng)按項目資料驗收 ，驗收員應(yīng)提醒客戶注意相關(guān)驗收標準，使客戶明確我公司的驗收標準比國家驗收標準還要嚴格。 （ 1） 提醒客戶檢查漏項，帶上裝修預(yù)算單，現(xiàn)場核對項目是否施工結(jié)束，是否有遺漏項目。 （ 2） 提醒客戶檢查尺寸，帶上全部施工圖紙，用來審核所有項目是否按圖紙施工，施工尺寸是否準確。 （ 3） 提醒客戶檢查簽字 : 帶上尺子、筆、記事本。發(fā)現(xiàn)問題，就讓巡檢和設(shè)計簽字認可，限期整改。 （ 4） 提醒客戶檢查電話線，電源，水龍頭 ，下水等通道在完工后是否通暢。 （ 5） 告訴客戶越是小地方，越能體現(xiàn)工藝水平 ,列舉出幾處施工工藝與效果 ,向客戶介紹一般施工工藝與我公司的不同。 第三節(jié) 客戶服務(wù)中的營銷 在客戶服務(wù)中，應(yīng)重點體現(xiàn)我公司對客戶家裝工程的關(guān)注。 工程客服人員對客戶的電話服務(wù)： 1． 工程開工三日內(nèi)電話回訪員對客戶進行第一次詢問進場情況：交底，材料進場驗收是否順利？我們工作人員的服務(wù)是否滿意？ 2． 工程開工十日左右進行第二次征詢客戶意見：對目前的工程質(zhì)量滿意嗎？設(shè)計師及現(xiàn)場工人與您的溝通順利嗎？您對我們施工現(xiàn)場的管理滿意嗎？ 3． 工程開工二十日左右進行 第三次征求客戶對整個工程進展及相關(guān)人員的意見和建議。 4． 客戶服務(wù)人員在接待客戶投訴或報修時，應(yīng)熱情積極主動，并于第一時間反饋相關(guān)部門，相關(guān)部門做出解決方案，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時將信息反饋給客戶，如有特殊情況不能一次解決的需詳細注明解決進度或事態(tài)發(fā)展狀態(tài)，并給客戶合理解釋，了解客戶的滿意程度。 5． 在客戶裝修工程完工后三日內(nèi)客服回訪員電話詢問客戶：對施工效果是否滿意，在工程施工過程中，施工隊，巡檢，設(shè)計師有無吃拿卡要現(xiàn)象，若有則問清全部 13 過程，通知客戶我們會立即查處，有結(jié)果立即通知客戶查處結(jié)果，最后誠摯地對客戶選擇我公 司表示感謝。 第三章 常見問題解答 1． 巡檢工程師具體職責是什么？ 答：巡檢工程師是公司派駐施工現(xiàn)場對您的居室裝修工程的材料質(zhì)量、工程質(zhì)量、施工工藝、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督管理的特派代表，直接對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。 2． 客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。我公司作為全國家裝界的“國家隊”，已在全國的家裝消費者當中樹立起了相當高的品牌知名度，我們在施工材料的選擇上十分慎重，公司已在報價中嚴格規(guī)定了主要材料的品牌，并對外公開，接受社會的監(jiān)督。公司已成立了自己專用的材料倉庫，由公司統(tǒng)一與各大品牌材料的廠家聯(lián)系，并與其簽訂責任保證書，在材料上打印“業(yè)之峰專用”字樣的標識，廠家直接把材料送到業(yè)之峰的材料庫，而我公司的各個工地必須到公司的材料庫購料，這樣就最大限度地減少了材料流通的中間環(huán)節(jié)，假冒偽劣的材料決不會混入我們業(yè)之峰的工地 。材料都是由本公司的工程工長負責采購的，材料進場后，更換材料會與您及時溝通，并簽更換材料協(xié)議書。在工程的進行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進行全面檢查，與材料庫的出庫單進行核對，以確保材料來自公司的材料庫。監(jiān)察部監(jiān)察員、工程巡檢部經(jīng)理、工程總監(jiān)和公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。 3． 客戶詢問實木與實芯木有何區(qū)別時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。目前家庭裝修多以 多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導致的變形，且產(chǎn)品外觀與實木大致相同。 4． 客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 5． 當客戶詢問暖氣能不能改動時，應(yīng)該怎樣回答？ 14 答：對不起。原則上是不能改動的。因為改動后無法進行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將 不負責維修。 (以下答案在一般情況下可不答，如果有的客戶執(zhí)意要求改動，我們應(yīng)先要求他征得物業(yè)部門的簽字同意后，再與我公司簽訂施工責任保證書，如改動后出現(xiàn)漏水等問題，我公司只負責維修，不承擔其它損失。） 6． 當客戶詢問在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應(yīng)該怎樣辦？ 答：當您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，您應(yīng)及時和工程巡檢電話聯(lián)系，工程巡檢會在 48 小時內(nèi)到您的施工現(xiàn)場，對出現(xiàn)的問題按照公司施工工藝進行整改或給予合乎公司工藝標準的解釋。 7． 客戶詢問公司的八級質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：（ 1）為您進行 詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計方案：（ 2 ）由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核，確保方案的萬無一失；（ 3）設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù)；（ 4）在施工期間，工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作；（ 5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（ 6）工程巡檢部經(jīng)理抽檢；（ 7）投訴接待員逐家對在施工程客戶進行 23 次電話查訪；（ 8）一年保修期內(nèi)公司工程總監(jiān)助理還要對您家進行電話回訪。從而使您確實得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。 8． 當客戶詢問兩年保修期能不能延長時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是國家的規(guī)定，國家規(guī)定保修兩年，防水和外墻防滲漏工程保修五年。這是因為家庭裝修不同于一般的產(chǎn)品消費，通過一年四季不同氣候的考驗，經(jīng)保修后一般不會再出現(xiàn)問題。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 9． 當客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有 時，應(yīng)該怎樣回答 ？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇技術(shù)工人為主，并吸收本地優(yōu)秀工人為輔。目前公司在全國有 24 家直營分公司，近 70 家加盟商， 百余店面，千余設(shè)計師，萬余工人 。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗，新補進的施工隊都需要經(jīng)公司嚴格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進入公司后，必須經(jīng)公司嚴格的培訓考核，合格后才能上崗，公司每月對施工隊至少有兩次現(xiàn)場培訓，以不斷提高施工隊的施工工藝和施工質(zhì)量，此外，客戶常有一個誤區(qū)，認為哪個地方的施工隊或什么樣的油工、什么樣的木工能提供質(zhì)量保證，其實，任何一個單獨的施工隊、任何幾個 什么樣的工人都不能給您 15 提供保障，只有通過公司嚴格的管理，憑借公司實力和信譽的保障，您才能獲得滿意的質(zhì)量和服務(wù)。 10． 為什么公司不交物業(yè)押金？ 答：物業(yè)收取裝修押金是物業(yè)公司為了防止不規(guī)范的裝飾公司、馬路游擊隊在施工過程中對物業(yè)公共設(shè)施造成損壞，但無法向責任人追要的情況，實際上是一種自我保護的行為。 我公司在發(fā)展過程中，也遇到一些不規(guī)范的物業(yè)公司，手握押金，對我們百般刁難，因此公司不交物業(yè)押金也是一種商家自我保護行為。然而由于業(yè)主與物業(yè)間的特殊關(guān)系，如果由業(yè)主交物業(yè)裝修