【正文】 度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每周至少一次。對家裝施工工藝、施工規(guī)范和驗評標(biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)確的了解和掌握。 我希望您能堅信的是，我公司作為全國家裝市場內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在全國的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，決不會為了這一點點的小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長遠利益。然而由于業(yè)主與物業(yè)間的特殊關(guān)系，如果由業(yè)主交物業(yè)裝修押金，您、物業(yè)、我公司就形成了一種相互制約的 模式，物業(yè)相對來說就會較公平的處理問題。 10． 為什么公司不交物業(yè)押金？ 答：物業(yè)收取裝修押金是物業(yè)公司為了防止不規(guī)范的裝飾公司、馬路游擊隊在施工過程中對物業(yè)公共設(shè)施造成損壞，但無法向責(zé)任人追要的情況，實際上是一種自我保護的行為。目前公司在全國有 24 家直營分公司，近 70 家加盟商， 百余店面，千余設(shè)計師，萬余工人 。有些公司打出保修三年、五年的招牌，完全是一種不規(guī)范的市場行為，我們已注意到這類公司的壽命往往較短，根本連一年的保修都難以兌現(xiàn)，更不用說三年了。 8． 當(dāng)客戶詢問兩年保修期能不能延長時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是國家的規(guī)定，國家規(guī)定保修兩年，防水和外墻防滲漏工程保修五年。 7． 客戶詢問公司的八級質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：（ 1）為您進行 詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設(shè)計方案：（ 2 ）由設(shè)計室主任對設(shè)計小組制定的設(shè)計方案進行審核，確保方案的萬無一失；（ 3）設(shè)計師為您提供從設(shè)計、量房、預(yù)算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務(wù)；（ 4）在施工期間，工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作；（ 5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（ 6）工程巡檢部經(jīng)理抽檢；（ 7）投訴接待員逐家對在施工程客戶進行 23 次電話查訪；（ 8）一年保修期內(nèi)公司工程總監(jiān)助理還要對您家進行電話回訪。 (以下答案在一般情況下可不答，如果有的客戶執(zhí)意要求改動，我們應(yīng)先要求他征得物業(yè)部門的簽字同意后，再與我公司簽訂施工責(zé)任保證書，如改動后出現(xiàn)漏水等問題，我公司只負責(zé)維修，不承擔(dān)其它損失。原則上是不能改動的。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。目前家庭裝修多以 多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應(yīng)力而導(dǎo)致的變形，且產(chǎn)品外觀與實木大致相同。監(jiān)察部監(jiān)察員、工程巡檢部經(jīng)理、工程總監(jiān)和公司主管工程的副總經(jīng)理還要進行抽查，以確保材料的質(zhì)量。材料都是由本公司的工程工長負責(zé)采購的，材料進場后，更換材料會與您及時溝通，并簽更換材料協(xié)議書。我公司作為全國家裝界的“國家隊”，已在全國的家裝消費者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，我們在施工材料的選擇上十分慎重，公司已在報價中嚴格規(guī)定了主要材料的品牌，并對外公開，接受社會的監(jiān)督。 第三章 常見問題解答 1． 巡檢工程師具體職責(zé)是什么？ 答：巡檢工程師是公司派駐施工現(xiàn)場對您的居室裝修工程的材料質(zhì)量、工程質(zhì)量、施工工藝、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督管理的特派代表，直接對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責(zé)任。 4． 客戶服務(wù)人員在接待客戶投訴或報修時，應(yīng)熱情積極主動，并于第一時間反饋相關(guān)部門，相關(guān)部門做出解決方案，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時將信息反饋給客戶，如有特殊情況不能一次解決的需詳細注明解決進度或事態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并給客戶合理解釋，了解客戶的滿意程度。 第三節(jié) 客戶服務(wù)中的營銷 在客戶服務(wù)中，應(yīng)重點體現(xiàn)我公司對客戶家裝工程的關(guān)注。 （ 4） 提醒客戶檢查電話線，電源，水龍頭 ，下水等通道在完工后是否通暢。 （ 3） 提醒客戶檢查簽字 : 帶上尺子、筆、記事本。 （ 1） 提醒客戶檢查漏項，帶上裝修預(yù)算單，現(xiàn)場核對項目是否施工結(jié)束，是否有遺漏項目。 12 注意引導(dǎo)客戶講話，要耐心傾聽，詳細記錄客戶反映的情況，及時反饋給相關(guān)部門。若出現(xiàn)問題則及時整改，同時注意工期。對客戶提出的問題及時解答并做好詳細記錄，下次客戶來時告知客戶整改的結(jié)果及效果。 4 施工過程及中期驗收 在施工過程中，施工人員的言行代表了公司的形象，所以應(yīng)尤為注意。 （ 9） 自備馬桶。 （ 8） 自備工具箱。 （ 7） 自備衣帽箱。 （ 6） 使用保證：即使再好的材料，使用不當(dāng)也會造成環(huán)境的污染，并且質(zhì)量無法保證。同時通知客戶我公司住宅裝飾裝修工程所用的材料的品種、規(guī)格、性能及設(shè)計要求均符合國家現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，并遞交主要材料的產(chǎn)品合格證，性能檢測報告及說明書等書面材料，客戶可隨時抽檢。 （ 4） 配送保證：目的是讓客戶對我公司所使用的材料放心，認可。工人著裝整齊干凈并佩帶工牌，現(xiàn)場展架原則上設(shè)在鏡框內(nèi)，標(biāo)識和滅火器等整潔齊全。每筆材料進場后都要由客戶在材料明細單上簽收 。 （ 1） 準(zhǔn)備工作：項目經(jīng)理組織材料進場，材料“進入現(xiàn)場后”，與客戶約定驗收時間，由項目經(jīng)理對客戶進行材料講解，填寫《材料驗收單》并由客戶簽字。這樣不僅僅是保護客戶的物品，同時也是我們公司宣傳的一種方式。 材料進場前 ，根據(jù)設(shè)計師或客戶的安排，進行現(xiàn)場保護。 3 材料進場 在材料進場階段，主要是通過客戶對材料的滿意和在運送過程中自身的品牌宣傳兩部分凸顯我們的優(yōu)點。 （ 1） 與物業(yè)聯(lián)系，在工地所在小區(qū)的宣傳欄，樓梯口，電梯口等處張貼告示，公布工地的位置，歡迎廣大業(yè)主參觀。 參考流程詳見附錄 1。 舉行進場儀式將業(yè)之峰公司工地的規(guī)范化，工人良好的工作態(tài)度和精神面貌展現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主面前，給小區(qū)業(yè)主留下深刻的印象，增加業(yè)之峰的知名度，為提高業(yè)績打下良好的口碑基礎(chǔ)。 （ 5） 項目經(jīng)理向客戶咨詢在施工過程中有無其他特別要求，并就其特殊要求給予當(dāng)場解答。 （ 3） 由項目經(jīng)理、巡檢、驗收員等人分別向客戶介紹自己在客戶家裝過程中所起到的作用，應(yīng)著重強調(diào)如何把控施工質(zhì)量。原則上客戶見面會主要內(nèi)容包括： （ 1） 客戶見面會由設(shè)計師主持，簡單介紹公司的規(guī)模、到場人員等情況。目的是提升客戶滿足感及對我公司的了解和信賴。巡檢應(yīng)給客戶一種公司驗收規(guī)范、嚴格，認真為客戶負責(zé)的感覺。巡檢然后告訴客戶這兩塊磚的損失由公司承擔(dān)，并告訴客戶國家對空鼓的要求是不超過 5%，我公司本著對客戶負責(zé)，質(zhì)量第一的原則，對檢查出來的空鼓均返工重做。 (12) 在中期驗收中可采取苦肉計的方法使客戶滿意，具體操作如下：告訴客戶檢查瓷磚空鼓的辦法，告訴客戶空鼓的弊端，仔細檢查出墻磚空鼓的地方，然后當(dāng)著客戶的面用工具把墻磚敲碎，嚴厲責(zé) 令工人返工，并向客戶道歉?？蛻粼诠こ踢^程當(dāng)中最怕偷工減料，對工程敷衍了事。如不能去工地，應(yīng)先向工長或工程部詳細了解工程進展情況，及時和客戶電話溝通（每周至少一次），向客戶介紹工程進展情況，以顯示設(shè)計師對客戶服務(wù)的關(guān)注程度。對施工隊所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員的直接與小區(qū)營銷人員取得聯(lián)系，對施工隊介紹來的簽單客戶給予施工隊簽單額 X%的獎勵。 (9) 施工人員對來訪者應(yīng)熱情接待，主動問候，禮貌回答來訪者的各種問題，禮貌送行。一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，無法獲得任何保障。施工人員應(yīng)與客戶講明我們的施工人員均通過了相關(guān)測試，能保證施工質(zhì)量與工藝。做到言而有信 ,給客戶誠信的承諾。 (5) 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你是否有權(quán)處理，若有權(quán)處理則立即處理；若沒有權(quán)利處理請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知相關(guān)人員協(xié) 助處理，并告訴客戶何時答復(fù)客戶。 (3) 淡化當(dāng)眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其 他顧客的情緒。 5 工人的營銷 (1) 業(yè)主或參觀客戶進門，要禮貌問好，打招呼，并有專人全程陪同，并及時介紹自己。 （ 2） 飲水機，紙杯 使用貼有業(yè)之峰標(biāo)志的飲水機和紙杯。 （ 2） 施工用品的碼放 所有業(yè)之峰整合的油漆、涂料、白乳膠、管材等物品按規(guī)定整齊擺放，將有業(yè)之峰標(biāo)識的一側(cè)向外，易于引人注目。 （ 6） 巡檢馬甲 質(zhì)檢員在巡檢工地時必須身著巡檢馬甲，巡檢馬甲要干凈整潔。 （ 5） 胸牌 嚴格按照集團規(guī)定的要求佩帶、使用胸牌。 （ 4） 門貼 門貼由集團統(tǒng)一規(guī)范模板，張貼于門正中央、內(nèi)容填寫齊全。三牌整齊干凈。在宣傳的同時，也體現(xiàn)出我們的工地與馬路游擊隊的區(qū)別?，F(xiàn)場張貼所有施工標(biāo)識，《施工隊日常行為規(guī)范》，放置消防標(biāo)志及消防設(shè)備，展架背面張貼《施工現(xiàn)場管理制度》，《班