【正文】 修用品的營銷 （ 1） 成品的保護(hù) 建筑方提供成品或業(yè)主提供主材按規(guī)定妥善放置，包裝成品保護(hù)膜。 4 工人用品的擺放營銷 （ 1） 衣帽箱 施工工人的個(gè)人用品應(yīng)放入貼有業(yè)之峰標(biāo)識(shí)的衣帽箱。 （ 3） 工服 工服干凈整 潔，業(yè)之峰的標(biāo)識(shí)明顯。 (2) 有參觀客戶時(shí)，要盡量降低施工現(xiàn)場(chǎng)的噪音和污染。 (4) 如果問題是可以立即處理的，應(yīng)馬上采取行動(dòng)，若發(fā)現(xiàn)是其他同事疏忽了某些工 8 作程序，私下提示他，以免他在其他員工和顧客面前受窘。 (6) 記錄事情處理經(jīng)過 ,并進(jìn)行追蹤。 (7) 施工隊(duì)的水、電工人應(yīng)按規(guī)定持證上崗，并向客戶出示相關(guān)施工證件。這是我們與馬路游擊隊(duì)的本質(zhì)區(qū)別，并提醒客戶馬路游擊隊(duì)沒有相關(guān)施工人員的資質(zhì)證明，施工質(zhì)量難以保證。 (8) 在施工過程中，客戶對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)計(jì)提出的問題，由工長或相關(guān)人員做出相應(yīng)的解答，若現(xiàn)場(chǎng)解決不了的，將問題具體記錄下來，由工長聯(lián)系設(shè)計(jì)人員或相關(guān)人員與 客戶約定時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)解決。在工程營銷中，周圍業(yè)主來參觀時(shí)不一定有設(shè)計(jì)師或巡檢等人作現(xiàn)場(chǎng)介紹，很可能只有施工人員進(jìn)行施工，那么這時(shí)候就需要施工人員對(duì)來訪客戶進(jìn)行公司宣傳與工藝的講解，對(duì)參觀人員所提出的問題應(yīng)盡量做到有問必答，對(duì)有裝修意向的參觀者應(yīng)留下聯(lián)絡(luò)方式（詳見附錄 3），并及時(shí)和交底的設(shè)計(jì)師取得聯(lián)系。 (10) 施工過程中，設(shè)計(jì)師也應(yīng) 繼續(xù)關(guān)注施工進(jìn)展情況。 (11) 保證嚴(yán)格按照工藝施工。所以工長要向客戶承諾絕不偷工減料，并告訴客戶我公司制度健全，施工過程中將嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行操作。工人應(yīng)就瓷磚空鼓給出解釋，如天氣潮濕，空鼓位置太偏等取得客戶的理解和原諒。這樣 9 做能保證我們給客戶一個(gè)質(zhì)量可靠，溫馨舒適的家。 第二節(jié) 工程營銷實(shí)施流程 1 客戶見面會(huì) 在開工儀式前組織近期即將開工的客戶到公司舉行客戶見面會(huì)。會(huì)議由分公 司工程部經(jīng)理主持，分公司總經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、設(shè)計(jì)師、項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員等相關(guān)人員參加，分別向各客戶介紹自己在客戶家裝施工工程中起到的職責(zé)和聯(lián)系方式，若客戶有問題則可直接找到相關(guān)人員。 （ 2） 由設(shè)計(jì)師向客戶分別介紹與其家裝工程相關(guān)的項(xiàng)目經(jīng)理、巡檢、驗(yàn)收員 等人員。 （ 4） 由工程部經(jīng)理向客戶簡(jiǎn)單介紹工程部巡檢制度，如何在巡檢 過程中發(fā)現(xiàn)問題及施工過程中需要客戶配合的工作等向客戶做簡(jiǎn)單介紹。 2 開工儀式 開工儀式可以提高公司在小區(qū)的知名度及影響力，樹立公司良好的形象和美譽(yù)度，在工程營銷過程中是難得的展現(xiàn)自我的機(jī)會(huì)。開工儀式可根據(jù)各分公司具體情況制定其流程。 10 施工隊(duì)為客戶遞 交施工隊(duì)保證書，以顯示業(yè)之峰施工隊(duì)的高素質(zhì)，讓客戶覺得把家交給我公司非常放心，具體內(nèi)容見附錄 2。 （ 2） 若在工地所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員，則與小區(qū)營銷相互配合，擴(kuò)大工程營銷的影響力，讓更多的業(yè)主來參觀施工工地，更好的了解我公司的品牌和服務(wù)。應(yīng)主要圍繞材料的質(zhì)量和環(huán)保、規(guī)范使用等就幾方面進(jìn)行宣傳。將原有的門體、表體、暖氣、箱體、窗體采取成品保護(hù)膜保護(hù)，將工人的個(gè)人用品進(jìn)行整體包裝，配備服裝箱。 向客戶強(qiáng)調(diào)我公司所使用材料在環(huán)保，健康，大品牌整合，價(jià)格便宜等方面的優(yōu)勢(shì)。如果材料為工藝做法的同等級(jí)產(chǎn)品，但品牌有變應(yīng)事先與客戶溝通。 （ 2） 配送要求：配送車統(tǒng)一裝飾，車身有業(yè)之峰的標(biāo)識(shí)。 （ 3） 材料質(zhì)量保證：工長或項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)通知客戶我公司對(duì)裝修過程中的板材、墻面乳膠漆、墻面膩?zhàn)印⑷槟z、輕鋼龍骨、石膏板、水電用料等很多都是在知名公司統(tǒng)一采購的，有部分產(chǎn)品，如 XXX， XXX 等是公司內(nèi)部特別訂制的，采用的是納米材料，在功能上、質(zhì)量上有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，而其他公司的材料采購為節(jié)省成本，通常采用的二流三流甚至不入流的不知名產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在質(zhì)量上有很大的區(qū)別，然后列舉出劣質(zhì)材料的危害，以 凸顯我公司所使用材料的優(yōu)異質(zhì)量。設(shè)計(jì)師可告訴客 11 戶我公司所使用材料均由公司材料庫房配送，能保證材料的質(zhì)量與環(huán)保，避免假冒產(chǎn)品的出現(xiàn)，在這些材料上都有業(yè)之峰公司的標(biāo)識(shí)，能有效地避免被調(diào)包，請(qǐng)客戶注意材料外包裝即可。 （ 5） 工藝保證：強(qiáng)調(diào)我公司已經(jīng)對(duì)所用的材料進(jìn)行了防火、防腐和防蛀處理，而 市場(chǎng)上所銷售的材料未進(jìn)行任何處理，這是我公司與市場(chǎng)銷售普通材料的不同。我們?cè)诓牧系氖褂蒙?，?yán)格按照施工工藝和說明書使用，確保優(yōu)質(zhì)的材料能顯示出優(yōu)異的性能。工人的所有自用品統(tǒng)一存放和保管。施工用具不亂放置，以免誤傷人。不使用客戶或建筑方成品馬桶。 中期驗(yàn)收面對(duì)的是該施工工地的業(yè)主和業(yè)主的親友，告知客戶中期驗(yàn) 收的目的和內(nèi)容主要是辦理工程內(nèi)容增減項(xiàng)、復(fù)核相關(guān)尺寸、面積等工作。 5 竣工驗(yàn)收 竣工驗(yàn)收前，公司要組織相關(guān)人員進(jìn)行工程預(yù)驗(yàn)收。 竣工驗(yàn)收前，應(yīng)電話通知客戶工程即將完工，如果客戶對(duì)我們的工作滿意，請(qǐng)配合我們的施工管理人員做好驗(yàn)收工作，并在驗(yàn)收完后三天內(nèi)將尾款交到公司財(cái)務(wù)并到客服中心辦理保修事宜；如果客戶對(duì)我們的工作不滿意，請(qǐng)客戶告訴客戶服務(wù)人員或設(shè)計(jì)師等相關(guān)人員，相關(guān)人員做詳細(xì)記錄并在 24 小時(shí) 內(nèi)給客戶解決方案，最終讓客戶滿意。 竣工驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按項(xiàng)目資料驗(yàn)收 ，驗(yàn)收員應(yīng)提醒客戶注意相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使客戶明確我公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)比國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)還要嚴(yán)格。 （ 2） 提醒客戶檢查尺寸，帶上全部施工圖紙，用來審核所有項(xiàng)目是否按圖紙施工，施工尺寸是否準(zhǔn)確。發(fā)現(xiàn)問題，就讓巡檢和設(shè)計(jì)簽字認(rèn)可，限期整改。 （ 5） 告訴客戶越是小地方，越能體現(xiàn)工藝水平 ,列舉出幾處施工工藝與效果 ,向客戶介紹一般施工工藝與我公司的不同。 工程客服人員對(duì)客戶的電話服務(wù)： 1． 工程開工三日內(nèi)電話回訪員對(duì)客戶進(jìn)行第一次詢問進(jìn)場(chǎng)情況：交底，材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收是否順利？我們工作人員的服務(wù)是否滿意？ 2． 工程開工十日左右進(jìn)行第二次征詢客戶意見：對(duì)目前的工程質(zhì)量滿意嗎？設(shè)計(jì)師及現(xiàn)場(chǎng)工人與您的溝通順利嗎？您對(duì)我們施工現(xiàn)場(chǎng)的管理滿意嗎？ 3． 工程開工二十日左右進(jìn)行 第三次征求客戶對(duì)整個(gè)工程進(jìn)展及相關(guān)人員的意見和建議。 5． 在客戶裝修工程完工后三日內(nèi)客服回訪員電話詢問客戶：對(duì)施工效果是否滿意，在工程施工過程中，施工隊(duì)，巡檢，設(shè)計(jì)師有無吃拿卡要現(xiàn)象，若有則問清全部 13 過程，通知客戶我們會(huì)立即查處，有結(jié)果立即通知客戶查處結(jié)果，最后誠摯地對(duì)客戶選擇我公 司表示感謝。 2． 客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。公司已成立了自己專用的材料倉庫，由公司統(tǒng)一與各大品牌材料的廠家聯(lián)系，并與其簽訂責(zé)任保證書，在材料上打印“業(yè)之峰專用”字樣的標(biāo)識(shí)，廠家直接把材料送到業(yè)之峰的材料庫，而我公司的各個(gè)工地必須到公司的材料庫購料，這樣就最大限度地減少了材料流通的中間環(huán)節(jié)，假冒偽劣的材料決不會(huì)混入我們業(yè)之峰的工地 。在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，與材料庫的出庫單進(jìn)行核對(duì)，以確保材料來自公司的材料庫。 3． 客戶詢問實(shí)木與實(shí)芯木有何區(qū)別時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：實(shí)木是實(shí)實(shí)在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實(shí)芯則是以多層板或部分實(shí)木結(jié)合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。 4． 客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。 5． 當(dāng)客戶詢問暖氣能不能改動(dòng)時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 14 答：對(duì)不起。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將 不負(fù)責(zé)維修。） 6． 當(dāng)客戶詢問在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)該怎樣辦？ 答：當(dāng)您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時(shí)，您應(yīng)及時(shí)和工程巡檢電話聯(lián)系，工程巡檢會(huì)在 48 小時(shí)內(nèi)到您的施工現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)出現(xiàn)的問題按照公司施工工藝進(jìn)行整改或給予合乎公司工藝標(biāo)準(zhǔn)的解釋。從而使您確實(shí)得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。這是因?yàn)榧彝パb修不同于一般的產(chǎn)品消費(fèi)，通過一年四季不同氣候的考驗(yàn)，經(jīng)保修后一般不會(huì)再出現(xiàn)問題。 9． 當(dāng)客戶詢問我公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有 時(shí)，應(yīng)該怎樣回答 ？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇技術(shù)工人為主，并吸收本地優(yōu)秀工人為輔。這些施工隊(duì)長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗(yàn)，新補(bǔ)進(jìn)的施工隊(duì)都需要經(jīng)公司嚴(yán)格的挑選，屬于工人中的佼佼者，進(jìn)入公司后，必須經(jīng)公司嚴(yán)格的培訓(xùn)考核，合格后才能上崗，公司每月對(duì)施工隊(duì)至少有兩次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，以不斷提高施工隊(duì)的施工工藝和施工質(zhì)