【正文】 膨脹變形的問題。這就需要在今后的工程保修中逐步維修解決。但我們能保證的是 ，我們的質(zhì)量價(jià)格比是全國家裝公司中最高的。 26． 為什么我家的中級(jí)裝修和他家的中級(jí)裝修不一樣呢？ 答：我想其實(shí)這是您的感覺，而且您首先應(yīng)該明確的是一個(gè)工程是否合格，在于各個(gè)分部分項(xiàng)工程是否符合相應(yīng)的驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)。為此，公司設(shè)立了工程巡檢部，工程監(jiān)察部等部門，對(duì)施工質(zhì)量進(jìn)行 雙重監(jiān)督。 24． 驗(yàn)收時(shí)都有那些人參加？有沒有驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)？ 答：工程驗(yàn)收時(shí)由巡檢工程師、施工工長、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人、還有您一同對(duì)您 的居室住宅裝修工程的質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)評(píng)，并對(duì)您提出的問題進(jìn)行即時(shí)解答或解決。 22． 為什么后批進(jìn)場的飾面板與現(xiàn)場飾面 板有色差？ 答：由于板材都屬于批量生產(chǎn)，而不同批號(hào)的板材又可能來自于不同批號(hào)的木材，所以在不同批的飾面板中，都或多或少的有些色差。 20． 手刷漆的質(zhì)量好還是噴漆的質(zhì)量好？ 答：手刷漆與噴漆質(zhì)量是一樣的。 17． 施工人員如何做到文明施工？ 答：我公司定期對(duì)施工人員尤其是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行文明施工培訓(xùn)，同時(shí)在制度上做了相應(yīng)的規(guī)定，如：統(tǒng)一著裝，禁止與客戶爭議等等。 14． 為什么保溫墻、砂灰墻要貼布甚至封石膏板？ 答：保溫墻、砂灰墻由于不和基礎(chǔ)墻體一體，所以在四季分明，冬夏溫差大的城市，建筑基礎(chǔ)墻體與保溫墻、砂灰墻由于受溫度的變化的影響產(chǎn)生不同程度的伸縮變形，這樣就造成保溫墻、砂灰墻的接縫處或表面很容易產(chǎn)生裂紋，進(jìn)而在乳膠漆的漆面上產(chǎn)生裂紋，影響居室裝修的效果?？偟膩碚f，我公司的質(zhì)量價(jià)格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個(gè) 40 元的日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是 40 元，而乙公司用一個(gè) 70 元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是 140 元，且不說乙公司多用了多少油漆、稀料，單是油漆工費(fèi)就是甲公司的好幾倍。 而且我們定期與您溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問題的處理，及時(shí)向您匯報(bào)；對(duì)您提出的問題，及時(shí)給予答復(fù)。對(duì)家裝施工工藝、施工規(guī)范和驗(yàn)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)有準(zhǔn)確的了解和掌握。然而由于業(yè)主與物業(yè)間的特殊關(guān)系，如果由業(yè)主交物業(yè)裝修押金，您、物業(yè)、我公司就形成了一種相互制約的 模式，物業(yè)相對(duì)來說就會(huì)較公平的處理問題。目前公司在全國有 24 家直營分公司，近 70 家加盟商， 百余店面，千余設(shè)計(jì)師，萬余工人 。 8． 當(dāng)客戶詢問兩年保修期能不能延長時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是國家的規(guī)定，國家規(guī)定保修兩年，防水和外墻防滲漏工程保修五年。 (以下答案在一般情況下可不答，如果有的客戶執(zhí)意要求改動(dòng)，我們應(yīng)先要求他征得物業(yè)部門的簽字同意后，再與我公司簽訂施工責(zé)任保證書，如改動(dòng)后出現(xiàn)漏水等問題，我公司只負(fù)責(zé)維修，不承擔(dān)其它損失。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對(duì)于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。監(jiān)察部監(jiān)察員、工程巡檢部經(jīng)理、工程總監(jiān)和公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量。我公司作為全國家裝界的“國家隊(duì)”，已在全國的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，我們?cè)谑┕げ牧系倪x擇上十分慎重，公司已在報(bào)價(jià)中嚴(yán)格規(guī)定了主要材料的品牌，并對(duì)外公開，接受社會(huì)的監(jiān)督。 4． 客戶服務(wù)人員在接待客戶投訴或報(bào)修時(shí)，應(yīng)熱情積極主動(dòng)，并于第一時(shí)間反饋相關(guān)部門，相關(guān)部門做出解決方案，客戶服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將信息反饋給客戶，如有特殊情況不能一次解決的需詳細(xì)注明解決進(jìn)度或事態(tài)發(fā)展?fàn)顟B(tài)，并給客戶合理解釋，了解客戶的滿意程度。 （ 4） 提醒客戶檢查電話線，電源，水龍頭 ，下水等通道在完工后是否通暢。 （ 1） 提醒客戶檢查漏項(xiàng)，帶上裝修預(yù)算單，現(xiàn)場核對(duì)項(xiàng)目是否施工結(jié)束，是否有遺漏項(xiàng)目。若出現(xiàn)問題則及時(shí)整改，同時(shí)注意工期。 4 施工過程及中期驗(yàn)收 在施工過程中，施工人員的言行代表了公司的形象，所以應(yīng)尤為注意。 （ 8） 自備工具箱。 （ 6） 使用保證：即使再好的材料，使用不當(dāng)也會(huì)造成環(huán)境的污染，并且質(zhì)量無法保證。 （ 4） 配送保證：目的是讓客戶對(duì)我公司所使用的材料放心，認(rèn)可。每筆材料進(jìn)場后都要由客戶在材料明細(xì)單上簽收 。這樣不僅僅是保護(hù)客戶的物品，同時(shí)也是我們公司宣傳的一種方式。 3 材料進(jìn)場 在材料進(jìn)場階段，主要是通過客戶對(duì)材料的滿意和在運(yùn)送過程中自身的品牌宣傳兩部分凸顯我們的優(yōu)點(diǎn)。 參考流程詳見附錄 1。 （ 5） 項(xiàng)目經(jīng)理向客戶咨詢?cè)谑┕み^程中有無其他特別要求，并就其特殊要求給予當(dāng)場解答。原則上客戶見面會(huì)主要內(nèi)容包括： （ 1） 客戶見面會(huì)由設(shè)計(jì)師主持，簡單介紹公司的規(guī)模、到場人員等情況。巡檢應(yīng)給客戶一種公司驗(yàn)收規(guī)范、嚴(yán)格，認(rèn)真為客戶負(fù)責(zé)的感覺。 (12) 在中期驗(yàn)收中可采取苦肉計(jì)的方法使客戶滿意，具體操作如下：告訴客戶檢查瓷磚空鼓的辦法，告訴客戶空鼓的弊端，仔細(xì)檢查出墻磚空鼓的地方，然后當(dāng)著客戶的面用工具把墻磚敲碎，嚴(yán)厲責(zé) 令工人返工，并向客戶道歉。如不能去工地，應(yīng)先向工長或工程部詳細(xì)了解工程進(jìn)展情況，及時(shí)和客戶電話溝通（每周至少一次），向客戶介紹工程進(jìn)展情況，以顯示設(shè)計(jì)師對(duì)客戶服務(wù)的關(guān)注程度。 (9) 施工人員對(duì)來訪者應(yīng)熱情接待，主動(dòng)問候，禮貌回答來訪者的各種問題，禮貌送行。施工人員應(yīng)與客戶講明我們的施工人員均通過了相關(guān)測試，能保證施工質(zhì)量與工藝。 (5) 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你是否有權(quán)處理，若有權(quán)處理則立即處理；若沒有權(quán)利處理請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知相關(guān)人員協(xié) 助處理，并告訴客戶何時(shí)答復(fù)客戶。 5 工人的營銷 (1) 業(yè)主或參觀客戶進(jìn)門，要禮貌問好，打招呼，并有專人全程陪同，并及時(shí)介紹自己。 （ 2） 施工用品的碼放 所有業(yè)之峰整合的油漆、涂料、白乳膠、管材等物品按規(guī)定整齊擺放，將有業(yè)之峰標(biāo)識(shí)的一側(cè)向外，易于引人注目。 （ 5） 胸牌 嚴(yán)格按照集團(tuán)規(guī)定的要求佩帶、使用胸牌。三牌整齊干凈?，F(xiàn)場張貼所有施工標(biāo)識(shí)，《施工隊(duì)日常行為規(guī)范》，放置消防標(biāo)志及消防設(shè)備，展架背面張貼《施工現(xiàn)場管理制度》，《班長崗位職責(zé)》，《工長崗位職責(zé)》和《工人守則》等，在戶外懸掛施工警示。施工過程中所剩邊角料也需用業(yè)之峰專用垃圾袋包裝。使用保護(hù)膜應(yīng)將客戶的煤氣 6 表、水表 、開關(guān)面板等成品包裹嚴(yán)實(shí)、整潔美觀。貼布干凈整潔，張貼平整。殊不知工地就是我們的第一展銷員，它能給潛在地給消費(fèi)者以直接的刺激與信息，直觀地向客戶反映出我們的施工水平和管理能力，往往能起到事半功倍的作用！ 第二章 工程營銷的實(shí)施 從客戶簽訂合同到竣工驗(yàn)收、客戶服務(wù)都屬于工程營銷，如何在這短短的幾十天內(nèi)對(duì)工地進(jìn)行包裝宣傳，吸引更多的消費(fèi)者來參觀工地并使業(yè)主對(duì)施工質(zhì)量滿意是工程營銷要做的工作，下面具體敘述該如何進(jìn)行工程營銷。工程營銷是店面營銷和小區(qū)營銷的核心，是裝修行業(yè)營銷中最前沿的陣地，是我們由點(diǎn)鋪面的一種有效的方式。 第三節(jié) 工程營銷的重要性 1． 工程營銷應(yīng)滿足客戶的消費(fèi)心理。工程質(zhì)量的優(yōu)劣決定了工程營銷的好壞。 當(dāng)某小區(qū)有我公司的在施工地時(shí)，我們要想方設(shè)法讓周圍的消費(fèi)者知道這里有我們的工地，通常會(huì)告訴客戶“廣告打得多，不如實(shí)際看一看我們的工地”。 我們編寫本手冊(cè)旨在對(duì)公司的工程營銷體系 進(jìn)行規(guī)范，向客戶展示公司良好的工程形象，從而提高各分公司的工程營銷運(yùn)作水平。 《工程營銷手冊(cè)》是由市場營銷中心負(fù)責(zé)編制的指導(dǎo)性業(yè)務(wù)手冊(cè)，它是根據(jù)分公司工程營銷的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)編寫而成，內(nèi)容涵蓋了從客戶簽單到施工、客服等系列內(nèi)容，希望可以為各分公司的工程營銷提供一些借鑒意義。 這是家裝公司最有影響力的營銷方式，俗稱“口碑營銷”。 第二節(jié) 工程營銷與工程質(zhì)量的關(guān)系 工程營銷的前提是工程質(zhì)量。這是做好工程營銷的前提和基礎(chǔ)。 2． 工程營銷的重要性也體現(xiàn)在它的宣傳作用上。這其實(shí)是資源的最大浪費(fèi)。 1 施工器械的 LOGO 張貼營銷 （ 1） 操作臺(tái) 操作臺(tái)四周要張貼有業(yè)之峰的標(biāo)識(shí)。 （ 4） 成品保護(hù)膜 在成品保護(hù)上，統(tǒng)一使用公司規(guī)定的成品保護(hù)膜。 （ 7） 袋子（垃圾袋，水洗砂，水泥袋） 在施工過程中所使用的沙子，水泥等均用業(yè)之峰專用水洗砂袋，水泥袋包裝后進(jìn)場。開敞位置放置板材及管料，陰涼通風(fēng)位置放置油料，物料的碼放應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的 相關(guān)規(guī)定。 （ 2） 三牌 展架上設(shè)置三牌施工現(xiàn)場