【正文】 7．施工現(xiàn)場安裝臨時(shí)衛(wèi)生器具，不使用建設(shè)方成品器具。 2．說話和氣，不和客戶爭執(zhí)。 2． 效果總結(jié) 對活動(dòng)所產(chǎn)生的影響進(jìn)行 分析，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。 9. 臺(tái)下給業(yè)主發(fā)放心鑰匙。 二． 開工儀式流程 1. 提前一個(gè)小時(shí)工人進(jìn)場，在工長或項(xiàng)目經(jīng)理的帶領(lǐng)下列隊(duì)整齊站好。 3． 物品準(zhǔn)備 : 開工儀式的費(fèi)用列入企劃費(fèi)用中。 ? 市場部：進(jìn)一步擴(kuò)大我公司在小區(qū)中的影響力。一般伸縮縫應(yīng)該放在實(shí)木地板與墻體接觸的部位，一般應(yīng)該留 8— 10 毫米的縫隙；如果實(shí)木地板與地磚有交界的話，最好也預(yù)留 4— 5 毫米的縫隙。如果出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，需要提醒您的是，因?yàn)橛推峁と说墓ぷ饕话銘?yīng)屬于 收 19 尾工作，所以，最后應(yīng)該留一遍油漆或者涂料，作為全部工程的收尾。而這些問題，在施工當(dāng)中是很難一次性解決的。總之，公司始終認(rèn)為施工質(zhì)量是公司生存的基礎(chǔ)，保證施工質(zhì)量是客戶的要求，更是公司自己生存的要求，可以這樣說我們要比客戶更關(guān)心施工質(zhì)量。 23． 為什么防水膩?zhàn)訅γ娴哪佔(zhàn)硬恍韫蔚簦? 答：因?yàn)榉浪佔(zhàn)拥恼持院軓?qiáng)，甚至可以將其作為基體的一部分，將粘附著力很強(qiáng)的防水膩?zhàn)隅P除，無疑是對基層封底處理的一種破壞，甚至影響基層強(qiáng)度。 19． 為什么承重墻走線不能使用 PVC 管而用護(hù)套線？ 答：因?yàn)?PVC 管管徑較大，承重墻走線剔槽容易碰到或損壞到鋼筋，從而破壞建筑承重結(jié)構(gòu)，違反有關(guān)安全條例、建筑法規(guī)，而 使用護(hù)套線則可不受此限制，且能保證使用安全。當(dāng)然，如果確實(shí)是施工隊(duì)沒有按照公司工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，我們會(huì)讓他馬上整改，嚴(yán)重 的我公司還要對他進(jìn)行處罰。在三個(gè)方面內(nèi)容都 不確定的情況下談價(jià)格高低、或在這三個(gè)方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。 11． 巡檢工程師怎樣起到檢查監(jiān)督作用？ 答：我公司的巡檢工程師是經(jīng)過嚴(yán)格篩選，全面培訓(xùn)的。 9． 當(dāng)客戶詢問我公司施工隊(duì)以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有 時(shí)，應(yīng)該怎樣回答 ？ 答：我公司的施工隊(duì)主要以安徽、江蘇技術(shù)工人為主，并吸收本地優(yōu)秀工人為輔。因?yàn)楦膭?dòng)后無法進(jìn)行打壓實(shí)驗(yàn)，無法得知改動(dòng)后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動(dòng)，否則他們將 不負(fù)責(zé)維修。在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，與材料庫的出庫單進(jìn)行核對，以確保材料來自公司的材料庫。 工程客服人員對客戶的電話服務(wù)： 1． 工程開工三日內(nèi)電話回訪員對客戶進(jìn)行第一次詢問進(jìn)場情況：交底，材料進(jìn)場驗(yàn)收是否順利？我們工作人員的服務(wù)是否滿意？ 2． 工程開工十日左右進(jìn)行第二次征詢客戶意見：對目前的工程質(zhì)量滿意嗎？設(shè)計(jì)師及現(xiàn)場工人與您的溝通順利嗎？您對我們施工現(xiàn)場的管理滿意嗎？ 3． 工程開工二十日左右進(jìn)行 第三次征求客戶對整個(gè)工程進(jìn)展及相關(guān)人員的意見和建議。 竣工驗(yàn)收時(shí)應(yīng)按項(xiàng)目資料驗(yàn)收 ，驗(yàn)收員應(yīng)提醒客戶注意相關(guān)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使客戶明確我公司的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)比國家驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)還要嚴(yán)格。不使用客戶或建筑方成品馬桶。 （ 5） 工藝保證：強(qiáng)調(diào)我公司已經(jīng)對所用的材料進(jìn)行了防火、防腐和防蛀處理，而 市場上所銷售的材料未進(jìn)行任何處理，這是我公司與市場銷售普通材料的不同。如果材料為工藝做法的同等級產(chǎn)品，但品牌有變應(yīng)事先與客戶溝通。 （ 2） 若在工地所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員，則與小區(qū)營銷相互配合，擴(kuò)大工程營銷的影響力，讓更多的業(yè)主來參觀施工工地，更好的了解我公司的品牌和服務(wù)。 （ 4） 由工程部經(jīng)理向客戶簡單介紹工程部巡檢制度，如何在巡檢 過程中發(fā)現(xiàn)問題及施工過程中需要客戶配合的工作等向客戶做簡單介紹。這樣 9 做能保證我們給客戶一個(gè)質(zhì)量可靠，溫馨舒適的家。 (10) 施工過程中，設(shè)計(jì)師也應(yīng) 繼續(xù)關(guān)注施工進(jìn)展情況。 (7) 施工隊(duì)的水、電工人應(yīng)按規(guī)定持證上崗，并向客戶出示相關(guān)施工證件。 （ 3） 工服 工服干凈整 潔，業(yè)之峰的標(biāo)識明顯。門外張 貼擾民告示。開敞位置放置板材及管料，陰涼通風(fēng)位置放置油料，物料的碼放應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的 相關(guān)規(guī)定。 （ 4） 成品保護(hù)膜 在成品保護(hù)上，統(tǒng)一使用公司規(guī)定的成品保護(hù)膜。這其實(shí)是資源的最大浪費(fèi)。這是做好工程營銷的前提和基礎(chǔ)。 這是家裝公司最有影響力的營銷方式，俗稱“口碑營銷”。 我們編寫本手冊旨在對公司的工程營銷體系 進(jìn)行規(guī)范，向客戶展示公司良好的工程形象，從而提高各分公司的工程營銷運(yùn)作水平。工程質(zhì)量的優(yōu)劣決定了工程營銷的好壞。工程營銷是店面營銷和小區(qū)營銷的核心，是裝修行業(yè)營銷中最前沿的陣地，是我們由點(diǎn)鋪面的一種有效的方式。貼布干凈整潔，張貼平整。施工過程中所剩邊角料也需用業(yè)之峰專用垃圾袋包裝。三牌整齊干凈。 （ 2） 施工用品的碼放 所有業(yè)之峰整合的油漆、涂料、白乳膠、管材等物品按規(guī)定整齊擺放，將有業(yè)之峰標(biāo)識的一側(cè)向外，易于引人注目。 (5) 如果問題不是你可以處理的，立即告訴顧客 ，你是否有權(quán)處理，若有權(quán)處理則立即處理；若沒有權(quán)利處理請對方留下聯(lián)絡(luò)方式，你將盡快通知相關(guān)人員協(xié) 助處理，并告訴客戶何時(shí)答復(fù)客戶。 (9) 施工人員對來訪者應(yīng)熱情接待，主動(dòng)問候，禮貌回答來訪者的各種問題，禮貌送行。 (12) 在中期驗(yàn)收中可采取苦肉計(jì)的方法使客戶滿意，具體操作如下：告訴客戶檢查瓷磚空鼓的辦法，告訴客戶空鼓的弊端，仔細(xì)檢查出墻磚空鼓的地方，然后當(dāng)著客戶的面用工具把墻磚敲碎，嚴(yán)厲責(zé) 令工人返工，并向客戶道歉。原則上客戶見面會(huì)主要內(nèi)容包括： （ 1） 客戶見面會(huì)由設(shè)計(jì)師主持，簡單介紹公司的規(guī)模、到場人員等情況。 參考流程詳見附錄 1。這樣不僅僅是保護(hù)客戶的物品，同時(shí)也是我們公司宣傳的一種方式。 （ 4） 配送保證：目的是讓客戶對我公司所使用的材料放心，認(rèn)可。 （ 8） 自備工具箱。若出現(xiàn)問題則及時(shí)整改，同時(shí)注意工期。 （ 4） 提醒客戶檢查電話線，電源，水龍頭 ，下水等通道在完工后是否通暢。我公司作為全國家裝界的“國家隊(duì)”，已在全國的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，我們在施工材料的選擇上十分慎重，公司已在報(bào)價(jià)中嚴(yán)格規(guī)定了主要材料的品牌，并對外公開，接受社會(huì)的監(jiān)督。清油主要善于表現(xiàn)木材的紋理，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表現(xiàn)的是油漆本身的色彩及木做本身的陰影變化，對于木質(zhì)要求不高，夾板、軟木、密度板均可。 8． 當(dāng)客戶詢問兩年保修期能不能延長時(shí)，應(yīng)該怎樣回答？ 答：家裝行業(yè)提供兩年保修期的售后服務(wù)，并不是我們公司自己制定的，而是國家的規(guī)定，國家規(guī)定保修兩年，防水和外墻防滲漏工程保修五年。然而由于業(yè)主與物業(yè)間的特殊關(guān)系，如果由業(yè)主交物業(yè)裝修押金，您、物業(yè)、我公司就形成了一種相互制約的 模式，物業(yè)相對來說就會(huì)較公平的處理問題。 而且我們定期與您溝通聯(lián)絡(luò)，將工程的進(jìn)展，質(zhì)量問題的處理，及時(shí)向您匯報(bào)；對您提出的問題，及時(shí)給予答復(fù)。總的來說，我公司的質(zhì)量價(jià)格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。 17． 施工人員如何做到文明施工？ 答：我公司定期對施工人員尤其是現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行文明施工培訓(xùn)，同時(shí)在制度上做了相應(yīng)的規(guī)定，如：統(tǒng)一著裝，禁止與客戶爭議等等。 22． 為什么后批進(jìn)場的飾面板與現(xiàn)場飾面 板有色差？ 答：由于板材都屬于批量生產(chǎn)，而不同批號的板材又可能來自于不同批號的木材，所以在不同批的飾面板中，都或多或少的有些色差。為此，公司設(shè)立了工程巡檢部，工程監(jiān)察部等部門，對施工質(zhì)量進(jìn)行 雙重監(jiān)督。但我們能保證的是 ，我們的質(zhì)量價(jià)格比是全國家裝公司中最高的。這主要指的是木材以及制品會(huì)因受潮產(chǎn)生膨脹變形的問題。因此，油漆工人施工時(shí)，最好選擇好的天氣，這樣的油漆質(zhì)量及效果 才會(huì)有所保障。 （ 2） 公司人員 ? 企劃部：策劃并實(shí)施整個(gè)活動(dòng)，包括人員的安排，地點(diǎn)的選擇及物品的準(zhǔn)備。施工人員統(tǒng)一身穿施工服。 （ 8） 禮花、炮 （ 9） 旗幟 （ 10） 放心鑰匙、質(zhì)量工程錘 （ 11） 數(shù)碼相機(jī)、 DV （ 12） 演出用具 4． 客觀條件準(zhǔn)備：提前與物業(yè)聯(lián)系，確定活動(dòng)的時(shí)間，地點(diǎn)，人數(shù)，并取得出入等相關(guān)手續(xù)，以免臨時(shí)遇到物業(yè)的阻撓。 6. 主持人介紹到場的公司各部門負(fù)責(zé)人。時(shí)間控制在半小時(shí)左右。 23 （ 2） 安全：舉行類似的活動(dòng)，必然會(huì)引起同行業(yè)競爭對手的反感，與物業(yè)保安聯(lián)系好，防止閑雜人等在活動(dòng)期間滋事。不向樓下扔垃圾，垃圾運(yùn)到小區(qū)指定地方。并祝您身體健康，萬事如意！ 工人簽名： XXX XXX XXX XXX XXX XXX XXX