【正文】 XX 年 XX 月 XX 日 24 第三節(jié) 客戶聯(lián)絡表 來訪人員登記表 日期 來訪者姓名 聯(lián)系方式 如何得知 地址 戶型面積 計劃投資 接待人 備注 。 4．不在施工現(xiàn)場明火做飯、住宿、酗酒、喧嘩、斗毆。 （ 1） 場地：場地周圍的交通、市政等設施進行考察，充分考慮到對交通、市政設置的影響，是否會帶來不必要的麻煩。工程部經(jīng)理從業(yè)主手中接過放心鑰匙，回饋客戶工程質(zhì)量放心錘。 4. 公司人員敬業(yè)。 （ 6） X 展架 ：在開工儀式現(xiàn)場周圍設置 X 展架等展品。 （ 3） 嘉賓 ? 當?shù)丶已b委、裝協(xié)領導 ? 客戶嘉賓 ? 市政、工商、稅務等領導 ? 媒體記者 （ 4） 活動參與人員 參加演出的相關人員。 第四章 附錄 第一節(jié) 開工儀式流程 時間：一般安排在周末或節(jié)假日上午十時 20 地點：開工儀式所在小區(qū)的門前開闊地區(qū)或周邊廣場內(nèi)。這樣，無論是油漆的外觀質(zhì)量還是油漆的使用壽命都會受到影響。而原來在干燥季 節(jié)施工的工程到了潮濕季節(jié)，如果出現(xiàn)膨脹變形，也可以通過維修工人把膨脹的部位復原，再補油漆完成維修工作。 27． 我家裝修請的是全國最好的裝飾公司業(yè)之峰，作的是最高的中高級報價，為什么我感覺沒有得到最好的工程呢？ 答：首先要感謝您對我公司評價，但您有這樣的感覺主要是您有一個誤解，以為我公司的報價就是最高的報價了。 我們公司嚴格按照國家建筑部頒布的《 住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法 》進行施工和驗收，工程質(zhì)量是非常有保證的，而且我公司不斷追求更高的施工工藝和驗收標準，以給我們的客戶帶來不斷提升的服務質(zhì)量。 21． 天花以及墻壁的涂料一般刷幾遍？ 答：一般來說，如果墻面的底色比較淺，天花以及墻壁的涂料刷兩次就可以了，但如果底色較深，而準備刷的涂料顏色又較淺的話，就應該根據(jù)涂料顏色的遮蓋程度多刷幾遍。舉例來說，做一樘門，中高級的板材用的是特級的，中級的板材用的是一級的。因此，在家裝行業(yè)中常常 16 會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。我們不定期地到施工現(xiàn)場對工程的進度和質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，每周至少一次。 10． 為什么公司不交物業(yè)押金？ 答：物業(yè)收取裝修押金是物業(yè)公司為了防止不規(guī)范的裝飾公司、馬路游擊隊在施工過程中對物業(yè)公共設施造成損壞，但無法向責任人追要的情況，實際上是一種自我保護的行為。 7． 客戶詢問公司的八級質(zhì)量保障體系具體有那些內(nèi)容時，應該怎樣回答？ 答：（ 1）為您進行 詳細的客戶登記，因為只有充分了解家居和家居環(huán)境的詳細情況，才有可能在下一步做出高質(zhì)量的設計方案：（ 2 ）由設計室主任對設計小組制定的設計方案進行審核，確保方案的萬無一失；（ 3）設計師為您提供從設計、量房、預算、現(xiàn)場交底、中、后期驗收的全程服務；（ 4）在施工期間，工程監(jiān)理或工長與您一道進行各階段質(zhì)量驗收工作；（ 5）工程巡檢員逐家巡回檢查；（ 6）工程巡檢部經(jīng)理抽檢；（ 7）投訴接待員逐家對在施工程客戶進行 23 次電話查訪；（ 8）一年保修期內(nèi)公司工程總監(jiān)助理還要對您家進行電話回訪。目前家庭裝修多以 多層板為主，其優(yōu)點在于可以減少因?qū)嵞緝?nèi)在的互應力而導致的變形，且產(chǎn)品外觀與實木大致相同。 第三章 常見問題解答 1． 巡檢工程師具體職責是什么？ 答：巡檢工程師是公司派駐施工現(xiàn)場對您的居室裝修工程的材料質(zhì)量、工程質(zhì)量、施工工藝、工期和現(xiàn)場文明安全施工等方面進行監(jiān)督管理的特派代表，直接對工程的順利進行和安全竣工驗收負有完全的直接的責任。 （ 3） 提醒客戶檢查簽字 : 帶上尺子、筆、記事本。對客戶提出的問題及時解答并做好詳細記錄，下次客戶來時告知客戶整改的結果及效果。 （ 7） 自備衣帽箱。工人著裝整齊干凈并佩帶工牌，現(xiàn)場展架原則上設在鏡框內(nèi)，標識和滅火器等整潔齊全。 材料進場前 ，根據(jù)設計師或客戶的安排，進行現(xiàn)場保護。 舉行進場儀式將業(yè)之峰公司工地的規(guī)范化，工人良好的工作態(tài)度和精神面貌展現(xiàn)在小區(qū)業(yè)主面前，給小區(qū)業(yè)主留下深刻的印象，增加業(yè)之峰的知名度，為提高業(yè)績打下良好的口碑基礎。目的是提升客戶滿足感及對我公司的了解和信賴?？蛻粼诠こ踢^程當中最怕偷工減料，對工程敷衍了事。一旦出現(xiàn)質(zhì)量等問題，無法獲得任何保障。 (3) 淡化當眾喧鬧的可能性，將無法立即處理的顧客帶離現(xiàn)場，以免影響其 他顧客的情緒。 （ 6） 巡檢馬甲 質(zhì)檢員在巡檢工地時必須身著巡檢馬甲，巡檢馬甲要干凈整潔。在宣傳的同時，也體現(xiàn)出我們的工地與馬路游擊隊的區(qū)別。 （ 6） 專用護墻紙 在成品上粘貼統(tǒng)一的業(yè)之峰專用護墻紙以防污?？蛻艨赡軐κ┕すに嚺c施工規(guī)范不甚了解，所以施工現(xiàn)場的整潔、物品的擺放有序和工人的秩序井然最能直接體現(xiàn)工程質(zhì)量與施工管理水平。因此，工地的整潔和工人的規(guī)范操作是他們最關心的，也是他們選擇裝修公司的主要因素。只有以良好的工地形象時刻接受客戶檢閱，才能贏得消費者認可與信賴。 1 工程營銷手冊 北京業(yè)之峰裝飾有限公司 年 月 2 前 言 近年來，裝飾行業(yè)的競爭日益激烈，人們對工程質(zhì)量的關注愈發(fā)強烈；然而，工程質(zhì)量必須要通過有效的形式 —— 工程營銷 —— 向客戶展示，只有這樣才能夠得到客戶的認可。此營銷方法的成功建立在精湛的施工工藝，優(yōu)秀的工地管理水平上。 很多業(yè)主會直接到工地參觀施工環(huán)境等細節(jié)來評判我們的施工水平和公司的管理水平。 第一節(jié) 施工 現(xiàn)場形象 任何營銷都需要包裝，工程營銷也不例外。 （ 5） 業(yè)之峰膠帶 用專用業(yè)之峰膠帶將下水管道等處封堵。若物業(yè)禁止懸掛標識，可采取包成品保護膜、在窗前堆放有業(yè)之峰標志的物品等其他方式以顯示出業(yè)之峰工地。胸牌干凈整潔。 (2) 有參觀客戶時，要盡量降低施工現(xiàn)場的噪音和污染。這是我們與馬路游擊隊的本質(zhì)區(qū)別，并提醒客戶馬路游擊隊沒有相關施工人員的資質(zhì)證明，施工質(zhì)量難以保證。 (11) 保證嚴格按照工藝施工。 第二節(jié) 工程營銷實施流程 1 客戶見面會 在開工儀式前組織近期即將開工的客戶到公司舉行客戶見面會。 2 開工儀式 開工儀式可以提高公司在小區(qū)的知名度及影響力，樹立公司良好的形象和美譽度，在工程營銷過程中是難得的展現(xiàn)自我的機會。應主要圍繞材料的質(zhì)量和環(huán)保、規(guī)范使用等就幾方面進行宣傳。 （ 2） 配送要求：配送車統(tǒng)一裝飾，車身有業(yè)之峰的標識。我們在材料的使用上，嚴格按照施工工藝和說明書使用，確保優(yōu)質(zhì)的材料能顯示出優(yōu)異的性能。 中期驗收面對的是該施工工地的業(yè)主和業(yè)主的親友，告知客戶中期驗 收的目的和內(nèi)容主要是辦理工程內(nèi)容增減項、復核相關尺寸、面積等工作。 （ 2） 提醒客戶檢查尺寸，帶上全部施工圖紙，用來審核所有項目是否按圖紙施工，施工尺寸是否準確。 5． 在客戶裝修工程完工后三日內(nèi)客服回訪員電話詢問客戶：對施工效果是否滿意，在工程施工過程中，施工隊，巡檢，設計師有無吃拿卡要現(xiàn)象，若有則問清全部 13 過程，通知客戶我們會立即查處，有結果立即通知客戶查處結果，最后誠摯地對客戶選擇我公 司表示感謝。 3． 客戶詢問實木與實芯木有何區(qū)別時，應該怎樣回答？ 答：實木是實實在在的木頭，它的內(nèi)外均是同一種木質(zhì)（但不一定是一整塊的木頭）；而實芯則是以多層板或部分實木結合在一起的木制品，內(nèi)外并非同一種材質(zhì)。） 6． 當客戶詢問在施工中或施工后，工程出現(xiàn)質(zhì)量問題時，應該怎樣辦？ 答：當您家工程出現(xiàn)工程質(zhì)量問題時，您應及時和工程巡檢電話聯(lián)系，工程巡檢會在 48 小時內(nèi)到您的施工現(xiàn)場，對出現(xiàn)的問題按照公司施工工藝進行整改或給予合乎公司工藝標準的解釋。這些施工隊長期、固定在我公司工作，久經(jīng)考驗，新補進的施工隊都需要經(jīng)公司嚴格的挑選，屬