【正文】 張貼制。門外張 貼擾民告示。 7 3 裝修用品的營銷 （ 1） 成品的保護(hù) 建筑方提供成品或業(yè)主提供主材按規(guī)定妥善放置，包裝成品保護(hù)膜。 （ 3） 工服 工服干凈整 潔，業(yè)之峰的標(biāo)識明顯。 (4) 如果問題是可以立即處理的，應(yīng)馬上采取行動，若發(fā)現(xiàn)是其他同事疏忽了某些工 8 作程序，私下提示他，以免他在其他員工和顧客面前受窘。 (7) 施工隊的水、電工人應(yīng)按規(guī)定持證上崗，并向客戶出示相關(guān)施工證件。 (8) 在施工過程中，客戶對現(xiàn)場設(shè)計提出的問題，由工長或相關(guān)人員做出相應(yīng)的解答，若現(xiàn)場解決不了的，將問題具體記錄下來，由工長聯(lián)系設(shè)計人員或相關(guān)人員與 客戶約定時間到現(xiàn)場解決。 (10) 施工過程中，設(shè)計師也應(yīng) 繼續(xù)關(guān)注施工進(jìn)展情況。所以工長要向客戶承諾絕不偷工減料，并告訴客戶我公司制度健全，施工過程中將嚴(yán)格按照施工規(guī)范進(jìn)行操作。這樣 9 做能保證我們給客戶一個質(zhì)量可靠，溫馨舒適的家。會議由分公 司工程部經(jīng)理主持，分公司總經(jīng)理、市場部經(jīng)理、設(shè)計師、項目經(jīng)理、巡檢、驗收員等相關(guān)人員參加，分別向各客戶介紹自己在客戶家裝施工工程中起到的職責(zé)和聯(lián)系方式，若客戶有問題則可直接找到相關(guān)人員。 （ 4） 由工程部經(jīng)理向客戶簡單介紹工程部巡檢制度，如何在巡檢 過程中發(fā)現(xiàn)問題及施工過程中需要客戶配合的工作等向客戶做簡單介紹。開工儀式可根據(jù)各分公司具體情況制定其流程。 （ 2） 若在工地所在小區(qū)有小區(qū)營銷人員，則與小區(qū)營銷相互配合，擴(kuò)大工程營銷的影響力，讓更多的業(yè)主來參觀施工工地，更好的了解我公司的品牌和服務(wù)。將原有的門體、表體、暖氣、箱體、窗體采取成品保護(hù)膜保護(hù)，將工人的個人用品進(jìn)行整體包裝，配備服裝箱。如果材料為工藝做法的同等級產(chǎn)品，但品牌有變應(yīng)事先與客戶溝通。 （ 3） 材料質(zhì)量保證：工長或項目經(jīng)理應(yīng)通知客戶我公司對裝修過程中的板材、墻面乳膠漆、墻面膩?zhàn)?、乳膠、輕鋼龍骨、石膏板、水電用料等很多都是在知名公司統(tǒng)一采購的，有部分產(chǎn)品，如 XXX， XXX 等是公司內(nèi)部特別訂制的，采用的是納米材料，在功能上、質(zhì)量上有怎樣的優(yōu)點(diǎn)，而其他公司的材料采購為節(jié)省成本，通常采用的二流三流甚至不入流的不知名產(chǎn)品，這些產(chǎn)品在質(zhì)量上有很大的區(qū)別，然后列舉出劣質(zhì)材料的危害，以 凸顯我公司所使用材料的優(yōu)異質(zhì)量。 （ 5） 工藝保證：強(qiáng)調(diào)我公司已經(jīng)對所用的材料進(jìn)行了防火、防腐和防蛀處理，而 市場上所銷售的材料未進(jìn)行任何處理，這是我公司與市場銷售普通材料的不同。工人的所有自用品統(tǒng)一存放和保管。不使用客戶或建筑方成品馬桶。 5 竣工驗收 竣工驗收前，公司要組織相關(guān)人員進(jìn)行工程預(yù)驗收。 竣工驗收時應(yīng)按項目資料驗收 ，驗收員應(yīng)提醒客戶注意相關(guān)驗收標(biāo)準(zhǔn)，使客戶明確我公司的驗收標(biāo)準(zhǔn)比國家驗收標(biāo)準(zhǔn)還要嚴(yán)格。發(fā)現(xiàn)問題，就讓巡檢和設(shè)計簽字認(rèn)可，限期整改。 工程客服人員對客戶的電話服務(wù)： 1． 工程開工三日內(nèi)電話回訪員對客戶進(jìn)行第一次詢問進(jìn)場情況：交底，材料進(jìn)場驗收是否順利？我們工作人員的服務(wù)是否滿意？ 2． 工程開工十日左右進(jìn)行第二次征詢客戶意見：對目前的工程質(zhì)量滿意嗎？設(shè)計師及現(xiàn)場工人與您的溝通順利嗎？您對我們施工現(xiàn)場的管理滿意嗎？ 3． 工程開工二十日左右進(jìn)行 第三次征求客戶對整個工程進(jìn)展及相關(guān)人員的意見和建議。 2． 客戶詢問公司如何保證在施工中使用真材實料時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請您完全放心。在工程的進(jìn)行中，本公司的巡檢員要對材料和工藝進(jìn)行全面檢查，與材料庫的出庫單進(jìn)行核對，以確保材料來自公司的材料庫。 4． 客戶詢問是做清油的好還是做混油的好時，應(yīng)該怎樣回答？ 答：清油與混油的主要區(qū)別在于二者的表現(xiàn)力不同。因為改動后無法進(jìn)行打壓實驗，無法得知改動后是否存在問題，物業(yè)管理部門一般也不允許改動，否則他們將 不負(fù)責(zé)維修。從而使您確實得到優(yōu)良的工程質(zhì)量和優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)。 9． 當(dāng)客戶詢問我公司施工隊以哪兒的人為主，有多少人，是否是公司自有 時，應(yīng)該怎樣回答 ？ 答：我公司的施工隊主要以安徽、江蘇技術(shù)工人為主，并吸收本地優(yōu)秀工人為輔。 我公司在發(fā)展過程中，也遇到一些不規(guī)范的物業(yè)公司，手握押金，對我們百般刁難，因此公司不交物業(yè)押金也是一種商家自我保護(hù)行為。 11． 巡檢工程師怎樣起到檢查監(jiān)督作用？ 答：我公司的巡檢工程師是經(jīng)過嚴(yán)格篩選，全面培訓(xùn)的。關(guān)鍵的質(zhì)控點(diǎn)施工時也一定到場 (如：開工交底、材料進(jìn)場、隱蔽工程、工序交接及最后竣工驗收等 )。在三個方面內(nèi)容都 不確定的情況下談價格高低、或在這三個方面內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)的，也容易使客戶上當(dāng)受騙、蒙受損失。第二、公司還有一套完整家裝服務(wù)體系，這些 費(fèi)用也是要計入在內(nèi)的，這也是你家裝工程各方面質(zhì)量保證的必要手段，給你一個滿意的稱心的工程，在這方面你也可以進(jìn)行相關(guān)的咨詢。當(dāng)然，如果確實是施工隊沒有按照公司工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，我們會讓他馬上整改，嚴(yán)重 的我公司還要對他進(jìn)行處罰。 16． 施工人員如何保證現(xiàn)場安全？ 答：公司通過嚴(yán)格 的制度來保證施工現(xiàn)場的安全，舉例來說： 施工現(xiàn)場必須配備有效滅火器，并定期檢查； 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁吸煙，而且要做到現(xiàn)場無煙頭； 施工現(xiàn)場嚴(yán)禁有明火，禁止用電爐取暖或做飯； 施工人員在每日下班后必須斷水、斷電； 油漆類等易燃產(chǎn)品，必須單獨(dú)存放，通風(fēng)良好； 施工現(xiàn)場用電器具完好，合格； 現(xiàn)場電氣作業(yè)人員必須持證上崗。 19． 為什么承重墻走線不能使用 PVC 管而用護(hù)套線？ 答：因為 PVC 管管徑較大，承重墻走線剔槽容易碰到或損壞到鋼筋，從而破壞建筑承重結(jié)構(gòu)，違反有關(guān)安全條例、建筑法規(guī)，而 使用護(hù)套線則可不受此限制，且能保證使用安全。但應(yīng)注意，并非涂料刷的遍數(shù)越多越好，如果涂料刷的遍數(shù)太多，會出現(xiàn)起皮、開裂的現(xiàn)象。 23． 為什么防水膩?zhàn)訅γ娴哪佔(zhàn)硬恍韫蔚簦? 答：因為防水膩?zhàn)拥恼持院軓?qiáng)，甚至可以將其作為基體的一部分，將粘附著力很強(qiáng)的防水膩?zhàn)隅P除，無疑是對基層封底處理的一種破壞，甚至影響基層強(qiáng)度。 25． 你公司如何保證工程質(zhì)量的？ 答：您家裝修的工程質(zhì)量就是公司為您提供的服務(wù)質(zhì)量的具體體現(xiàn)，是我們一切工 18 作追求的目標(biāo)?？傊臼冀K認(rèn)為施工質(zhì)量是公司生存的基礎(chǔ)，保證施工質(zhì)量是客戶的要求，更是公司自己生存的要求，可以這樣說我們要比客戶更關(guān)心施工質(zhì)量。其實，裝飾公司的報價可以通過單位面積工程造價進(jìn)行衡量，按這個方法，我公司的報價在 500— 700 左右，這個報價不但低于每平方米 2020元的三星級酒店的裝修標(biāo)準(zhǔn)，就是在全國家裝行業(yè)也只能排在上中游的水平。而這些問題，在施工當(dāng)中是很難一次性解決的。 29． 干燥季節(jié)施工，木工項目需要注意什么？ 答：在干燥季節(jié)，木工項目在施工時應(yīng)考慮到它受潮濕季節(jié)影響會出現(xiàn)的問題。如果出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，需要提醒您的是，因為油漆工人的工作一般應(yīng)屬于 收 19 尾工作，所以，最后應(yīng)該留一遍油漆或者涂料，作為全部工程的收尾。如果我們選擇在陰雨天進(jìn)行油漆施工，因為空氣濕度的影響，也會影響油漆表面成膜的速度以及效果，同樣會影響到油漆表面的質(zhì)量。一般伸縮縫應(yīng)該放在實木地板與墻體接觸的部位，一般應(yīng)該留 8— 10 毫米的縫隙；如果實木地板與地磚有交界的話，最好也預(yù)留 4— 5 毫米的縫隙。 一． 開工儀式的準(zhǔn)備 1． 人員準(zhǔn)備 （ 1） 主持人 由公司內(nèi)部人員擔(dān)任，要求儀表端莊、外向、熱情、開朗、組織能力反應(yīng)能力強(qiáng)、口才好并有號召力。 ? 市場部：進(jìn)一步擴(kuò)大我公司在小區(qū)中的影響力。 2． 服裝要求： （ 1） 項目經(jīng)理及施工人員：項目經(jīng)理及工長統(tǒng)一身穿巡檢馬甲，白上衣，深色褲子。 3． 物品準(zhǔn)備 : 開工儀式的費(fèi)用列入企劃費(fèi)用中。 （ 7） 鮮花、胸花：根據(jù)預(yù)計嘉賓人數(shù)準(zhǔn)備胸花，根據(jù)業(yè)主人數(shù)準(zhǔn)備鮮花。 二． 開工儀式流程 1. 提前一個小時工人進(jìn)場，在工長或項目經(jīng)理的帶領(lǐng)下列隊整齊站好。 5. 放鞭炮。 9. 臺下給業(yè)主發(fā)放心鑰匙。（放禮花） 12. 設(shè)計師（或巡檢）獻(xiàn)花 13. 客戶代表講話 14. 分公司總經(jīng)理講話 15. 工隊巡場：工隊舉旗繞開工小區(qū)巡場。 2． 效果總結(jié) 對活動所產(chǎn)生的影響進(jìn)行 分析，看是否達(dá)到了預(yù)期的效果。對音響電源、噪音等做出充分的預(yù)估。 2．說話和氣，不和客戶爭執(zhí)。 5．及時清 理垃圾，每天至少一次。 7．施工現(xiàn)場安裝臨時衛(wèi)生器具，不使用建設(shè)方成