【文章內(nèi)容簡介】 分析當日客戶需求評估表和客戶信息 。 6 制定次日后續(xù)銷售跟進和服務(wù)跟進的計劃。 個人 業(yè)務(wù)顧問 工作流程手冊 工作手冊：第 3單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 12 個人業(yè)務(wù)顧問重要空白憑證請領(lǐng)標準 種類 請領(lǐng)單位 庫存剩余標準 備注 活期一本通 25 5 定期一本通 25 2 存單 10 2 儲蓄存折 5 2 儲蓄卡 20 5 生肖卡 5 2 證券卡 5 2 備注：庫存剩余標準指低于此標準必須請領(lǐng)。 個人業(yè)務(wù)顧問現(xiàn)金保管和請領(lǐng)標準 營業(yè)前 柜員對外營業(yè)前應確保零鈔量在 300500 元之間 營業(yè)中 1 ? 不管是否有客戶等待辦理業(yè)務(wù) 庫存現(xiàn)金超過 2020 元時，必須將超額大面額現(xiàn)金以及超過 500 元的零鈔上繳柜員主管或移入現(xiàn)金區(qū)保管 營業(yè)中 2 ? 沒有客戶等待辦理業(yè)務(wù) 零鈔量低于 100 元必須兌換 營業(yè)結(jié)束后 確保零鈔量保持在 300－ 500元，不保留大面額現(xiàn)金 個人 客戶經(jīng)理 工作流程手冊 工作手冊：第 4單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 13 第 4 單元： 個人客戶經(jīng)理 工作流程手冊 個人 客戶經(jīng)理 工作流程手冊 工作手冊：第 4單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 14 個人客戶經(jīng)理 崗位與職責工作手冊 職責 ? 積極同客戶聯(lián)系，保留并提升與高端客戶的關(guān)系； ? 基于客戶需求提供全面的解決方案； ? 通過 不斷建立、保留并深化客戶關(guān)系，給銀行帶來更大利潤； ? 將有購買意向的 客戶推薦給個人業(yè)務(wù)顧問，完成維護、評估、建議、銷售流程； ? 注重“質(zhì)”的目標。 匯報路線 個人客戶經(jīng)理向網(wǎng)點負責人匯報 角色描述 ? 策劃 高端客戶營銷活動； ? 做好一對一服務(wù)，為高端客戶提供理財建議或理財規(guī)劃； ? 定期與客戶聯(lián)系，做好客戶維護，在節(jié)日、生日期間做好客戶拜訪慰問工作； ? 挖掘潛在客戶，通過 OCRM、個貸、信用卡等系統(tǒng)進行客戶篩選，將綜合貢獻度較高的客戶納入管理范圍； ? 做好客戶推薦，將有購買意向的客戶推薦給個人業(yè)務(wù)顧問； ? 公私聯(lián)動，做好企業(yè)高管的營銷工作； ? 展示網(wǎng)點精神 。 活動 / 任務(wù) 策劃高端 客戶營銷活動 ? 定期策劃本網(wǎng)點 VIP 客戶 營銷 活動 ， 充分利用合作伙伴商戶，為 VIP 客戶提供增值服務(wù)； ? 積極配合網(wǎng)點負責人， 做好 VIP 客戶的銷售和服務(wù)工作 ； ? 收集和評估客戶關(guān)于產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)、環(huán)境方面的 意見和建議 。 做好一對一服務(wù)，為高端客戶提供理財建議或理財規(guī)劃 ? 根據(jù) VIP 客戶的需求，由 個人客戶 經(jīng)理提供“一對一”的差別化、個性化理財服務(wù) ； ? 向 VIP 客戶營銷銀行產(chǎn)品或服務(wù) ； ? 根據(jù)客戶資產(chǎn)狀況 提供 專業(yè)的 財務(wù)狀況分析及投資理財建議， 設(shè)計產(chǎn)品組合； ? 進一步挖掘和吸引優(yōu)質(zhì)客戶，逐步擴大我分行優(yōu)質(zhì)客戶群體。 定期與客戶聯(lián)系，做好客戶維護，在節(jié)日、生日期間做好客戶拜訪慰問工作； ? 保持與現(xiàn)有客戶的聯(lián)系，定期拜訪客戶，跟蹤其需求變化，維持長期有效的客戶關(guān)系； ? 在傳統(tǒng)節(jié)日、大型節(jié)日及客戶生日時通過短信、電話、賀卡、約訪等形式慰問客戶。 挖掘潛在客戶，通過 OCRM、個貸 、信用卡等系統(tǒng)進行客戶篩選，將綜合貢獻度較高的客戶納入管理范圍 ? 通過現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘潛在客戶，獲取潛在客戶信息，分析潛在客戶需求； 個人 客戶經(jīng)理 工作流程手冊 工作手冊：第 4單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 15 ? 與柜員及大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，做好推薦客戶的維護跟蹤。 做好客戶推薦，將有購買意向的客戶推薦給個人業(yè)務(wù)顧問 ? 客戶經(jīng) 理通過 與客戶的 充分溝通，對其需求進行分析，為其提供理財規(guī)劃與理財建議，激發(fā)其購買欲望，并將銷售機會推薦給個人業(yè) 務(wù)顧問。 公私聯(lián)動，做好企業(yè)高管的營銷工作 ? 加強公私聯(lián)動，充分挖掘 績優(yōu)企業(yè)內(nèi) 潛在的個人客戶資源 ，將企業(yè)高管納入管理范圍，可為該類客戶組織有針對性的營銷活動，推介適合的產(chǎn)品。 展示網(wǎng)點精神 ? 在與客戶 接觸時，充分體現(xiàn)網(wǎng)點精神，熱情迎客、禮貌送客、微笑待客、恰當?shù)氖褂弥w語言及眼神交流。 學歷和業(yè)務(wù)素質(zhì) ? 大專以上文化程度 ? 原則上要有 3 年以上的個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)驗 ? 非常熟悉銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)，包括現(xiàn)有的銀行產(chǎn)品 、服務(wù)流程、規(guī)章制度和操作程序 綜合素質(zhì) /能力 ? 具備職業(yè)操守和敬業(yè)精神 ； ? 具有較強的理財能力，能根據(jù)客戶的需求制定理財方案和產(chǎn)品組合； ? 較強的溝通能力和建立關(guān)系的技巧 ； ? 通曉銀行業(yè)務(wù)和全面的產(chǎn)品知識； ? 關(guān)注細節(jié) ， 個性開朗、熱情 ； ? 表現(xiàn)出禮貌和尊重，能夠成為展示網(wǎng)點精神的典范 。 成功指標 個人績效指標 ? 高端客戶流失率 ? 為客戶出具理財規(guī)劃及理財建議的情況 ? 向個人業(yè)務(wù)顧問推薦客戶購買產(chǎn)品的情況 團隊績效指標 ? 網(wǎng)點產(chǎn)品銷售量 ? 神秘人考評結(jié)果 ? 客戶投訴 個人 客戶經(jīng)理 工作流程手冊 工作手冊：第 4單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 16 個人客戶經(jīng)理工作流程 一、 挖掘潛在 客戶 客 戶 經(jīng) 理 挖 掘 潛 在 客 戶 流 程客 戶 經(jīng) 理確 定 目 標 客 戶 群客 戶 獲 取 渠 道通 過 客 戶 關(guān) 系 管 理系 統(tǒng) 提 取現(xiàn) 有 客 戶 推 薦其 它 崗 位 推 薦主 動 聯(lián) 系 客 戶初 步 溝 通是 否 已 是 建 行客 戶進 入 維 護 現(xiàn) 有客 戶 流 程搜 集 客 戶 信 息分 析 客 戶 需 求進 入 產(chǎn) 品 咨 詢與 營 銷 流 程是否客戶經(jīng)理通過各種渠道獲取并在客戶接觸中更新客戶信息，以分析其需求，挖掘潛在銷售機會。 二、維護現(xiàn)有客戶 現(xiàn) 有 客 戶 維 護 流 程 客 戶 經(jīng) 理選 擇 客 戶 慰 問 方 式 聯(lián) 系 客 戶了 解 客 戶 近 期 狀 況及 產(chǎn) 品 需 求紀 念 日 問 候 、 祝 福對 已 使 用 產(chǎn) 品 的 客戶 進 行 回 訪客 戶 相 關(guān) 信 息是 否 變 動更 新 完 善 客 戶 信 息根 據(jù) 客 戶 目 前 情 況分 析 客 戶 需 求產(chǎn) 品 咨 詢 與 營銷 流 程是保 持 聯(lián) 系否對 產(chǎn) 品 是 否 滿意感 謝 客 戶 支 持 ， 承諾 以 后 有 適 合 的 產(chǎn)品 會 推 薦 給 客 戶了 解 不 滿 的 原 因 進 行 補 救是否感 謝 客 戶 的 支 持 ，送 上 祝 福 根據(jù)客戶等級，選擇一些客戶關(guān)懷活動應交由系統(tǒng)或集中處理，使客戶經(jīng)理能專注于更能產(chǎn)生銷售機會的活動上 個人客戶經(jīng)理工作流程手冊 工作手冊：第 4單元 保密資料。僅供中國建設(shè)銀行和美國銀行人員使用 17 三、預約服務(wù) V I P 客 戶 預 約 服 務(wù) 流 程 客 戶 經(jīng) 理其 它 崗 位客 戶提 出 預 約接 受 預 約 填 寫 預 約 登 記是 否 如 期 來 訪盡 快 迎 賓 準 備 飲 品寒 暄 后 引 入 客戶 經(jīng) 理 辦 公 室有 效 溝 通 、 了解 需 求是 否 辦 理 柜 臺業(yè) 務(wù)引 導 至 其 它崗 位個 人 業(yè) 務(wù) 顧問 服 務(wù) 流 程高 級 柜 員或 普 通 服務(wù) 流 程是是電 話 聯(lián) 系 客 戶是 否 取 消 預 約重 新 安 排 時 間取 消 預 約否是否送 客現(xiàn) 有 客 戶維 護 流 程否記 錄 客 戶 信 息及 產(chǎn) 品 需 求 四、產(chǎn)品咨詢與營銷 產(chǎn)品咨詢與營銷流程，客戶經(jīng)理根據(jù)掌握的潛在客戶的信息和對潛在客戶的需求分析，向其營銷產(chǎn)品 ，提供咨詢，激發(fā)潛在客戶的購買欲望： 產(chǎn) 品 咨 詢 與 營 銷 其 它 崗 位客 戶 經(jīng) 理客 戶主 動 詢 問主 動 聯(lián) 系 客 戶分 析 客 戶 需求 、 進 行 產(chǎn) 品配 置介 紹 產(chǎn) 品 與 服務(wù) 、 提 供 相 關(guān)咨 詢運