【文章內(nèi)容簡介】 銷過程中的瓶頸并提出改進(jìn)措施。對業(yè)績出色的員工，要樹立典型，分享成功經(jīng)驗(yàn)，取得共同進(jìn)步。分析業(yè)務(wù)淡旺季及業(yè)務(wù)高峰、低谷期，便于更科學(xué)的制定網(wǎng)點(diǎn)及員工的目標(biāo)，業(yè)績考核更具說服力。網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營分析會召開的時間及參會人員？每月10日前。上級行行領(lǐng)導(dǎo)、各部門人員及所轄網(wǎng)點(diǎn)支行長。大堂管理的各項(xiàng)措施？ 一種行為：巡視大堂三個流程:規(guī)范的客戶服務(wù)流程規(guī)范的銷售推薦流程 規(guī)范的投訴受理流程兩個工具：利用排隊(duì)機(jī)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的有序排隊(duì)大堂經(jīng)理管理工具（移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲）巡視大堂的意義？保持良好的大堂秩序和整潔的大堂環(huán)境及時了解大堂情況，協(xié)調(diào)網(wǎng)點(diǎn)資源為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第一時間了解客戶需求，挖掘銷售機(jī)會 管理等候區(qū)，緩解客戶焦慮，提高客戶滿意度 巡視大堂的內(nèi)容？啟用后備大堂經(jīng)理、管理客戶等候區(qū)（7條）、營業(yè)中網(wǎng)點(diǎn)情況檢查（4條）啟用后備大堂的情況？ 業(yè)務(wù)高峰期當(dāng)班大堂經(jīng)理需要處理其他事務(wù) 處理客戶投訴啟用后備大堂的流程？當(dāng)班大堂首先處理完畢手頭上的工作。告知后備人員準(zhǔn)備擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員處理完畢手頭上的工作，攜帶移動柜員夾來到大堂，開始擔(dān)當(dāng)大堂經(jīng)理。后備人員盡快登記《大堂經(jīng)理工作日志》，填寫工作時段。各大堂經(jīng)理做好值班的交接、記錄、溝通工作。規(guī)范的客戶服務(wù)流程？問候客戶識別客戶(是否VIP、是否能在自助設(shè)備、是否有潛在需求)引導(dǎo)分流客戶（引導(dǎo)使用排隊(duì)機(jī)、引導(dǎo)VIP、引導(dǎo)使用自助設(shè)備、指導(dǎo)客戶填單、引導(dǎo)客戶至貴賓區(qū)）禮貌送別客戶實(shí)施規(guī)范的服務(wù)流程的意義？能給客戶熱情周道的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度。與客戶交流過中發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，提高產(chǎn)品銷售量。規(guī)范的銷售推薦流程？識別銷售線索，使用銷售話術(shù)，發(fā)掘銷售機(jī)會。（銷售線索：能夠反映客戶潛在金融需求的一系列客觀存在的客戶信息。通過四個方面識別：舉止表情、交通工具、主動翻看宣傳折頁，帳戶歷史交易明細(xì)）（銷售機(jī)會：銷售人員通過對銷售線索的分析，識別出的客戶對某一產(chǎn)品的潛在需求及銷售的可能性。）征求客戶同意后，引導(dǎo)至相關(guān)服務(wù)區(qū)。與銷售人員進(jìn)行熱情交接。投訴受理的流程? 傾聽、記錄、分析（最為重要的環(huán)節(jié)）、上報(bào)、答復(fù)、總結(jié)。移動柜員夾內(nèi)放臵的物品？ 筆 名片客戶推薦表 意向客戶表重點(diǎn)產(chǎn)品宣傳資料 產(chǎn)品資費(fèi)表客戶投訴記錄表其他與大堂管理有關(guān)的物品，如便箋紙、利率表。大堂經(jīng)理工作日志填寫要求？每日當(dāng)班大堂經(jīng)理必須認(rèn)真進(jìn)行記錄和填寫。未發(fā)生交接班時，后備大堂無需填寫。但第一大堂在崗情況下，如支行長擔(dān)任后備大堂，則必須填寫日志。只要有交接班發(fā)生，當(dāng)班大堂經(jīng)理必須填寫本人的當(dāng)班時間段，且時間段要連續(xù)，并親筆簽名確認(rèn)。當(dāng)班大堂需要將當(dāng)班段內(nèi)的特殊情況在“需要記錄的內(nèi)容”中進(jìn)行記錄。大堂經(jīng)理管理工具包括哪些？移動柜員夾、大堂經(jīng)理工作日志、客戶投訴記錄表、客戶之聲 銷售流程包括哪些？尋找客戶、約見客戶、與客戶面談、后續(xù)跟進(jìn)、銷售主管參與、銷售工具 尋找客戶的途徑？大堂攬客、引見、存量客戶挖掘、外部營銷 外部伙伴的范圍？現(xiàn)有客戶、圈內(nèi)中心人物 約見客戶的情形？開展內(nèi)部引見但對應(yīng)的銷售人員沒有時間接待客戶時客戶有興趣辦理業(yè)務(wù)，但當(dāng)時當(dāng)?shù)責(zé)o法立即實(shí)現(xiàn)時 外部伙伴引見不在場的新客戶時銷售人員人現(xiàn)在客戶資源中發(fā)掘機(jī)會，需要預(yù)約時 約見客戶的步驟？問候與自我介紹、價值陳述、制造緊迫感、確定時間 與客戶面談包括哪些內(nèi)容？面談前的準(zhǔn)備、調(diào)查客戶需求、提供解決方案面談前的準(zhǔn)備？明確面談對象、收集客戶信息、確定面談目標(biāo)、制定面談議程 提供解決方案包括哪些內(nèi)容？ 提出建議、處理反對意見、銷售或引見 后續(xù)跟進(jìn)的法則？1063法則10天 抓住在開立賬戶時錯失的銷售機(jī)會 6周 抓住交叉銷售的機(jī)會 3個月 進(jìn)一步深化關(guān)系銷售主管參與的情形？ 銷售工具包括哪些？客戶推薦表、意向客戶表、個人客戶信息表、中小企業(yè)客戶信息表、日程表、銷售表和產(chǎn)品組合桌墊、理財(cái)經(jīng)理銷售話術(shù)第三篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型內(nèi)容（一）推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施轉(zhuǎn)型。包括網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化改造、網(wǎng)點(diǎn)的選址裝修、網(wǎng)點(diǎn)的形象建設(shè)、門牌更換、文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作等，全面啟動網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，還需要進(jìn)一步在硬轉(zhuǎn)方面下功夫，重點(diǎn)工作分兩個方面：一是對于已經(jīng)進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化改造的網(wǎng)點(diǎn)。要做到對網(wǎng)點(diǎn)的六大功能區(qū)分區(qū)到位、五類營銷崗位人員配備到位、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備硬件到位。二是網(wǎng)點(diǎn)布局、結(jié)構(gòu)的調(diào)整，對于業(yè)務(wù)發(fā)展不多、低效的網(wǎng)點(diǎn)要調(diào)整，要撤并；要積極主動、緊跟城市發(fā)展脈動，在市級商業(yè)中心、新經(jīng)濟(jì)增長區(qū)、大型專業(yè)市場、大型居民小區(qū)、重點(diǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、地下商城出入口、火車站、飛機(jī)場、大型停車場、地鐵出入口等交通樞紐進(jìn)行離行式自助銀行、物理網(wǎng)點(diǎn)的布局。（二）推進(jìn)業(yè)務(wù)經(jīng)營管理轉(zhuǎn)型。與硬轉(zhuǎn)相比，銀行的“軟轉(zhuǎn)型”同樣相當(dāng)重要。是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的核心和重點(diǎn)。一是繼續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)勞動優(yōu)化組合，減高柜增低柜，要把網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到低柜上來，全力保低柜、促低柜、贏在低柜。所有網(wǎng)點(diǎn)要按規(guī)定配齊五類營銷人員，包括專職大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶經(jīng)理，要優(yōu)先保證高價值客戶的金融需求，把有限的人力盡可能多地投放在有價值的客戶上。網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程要圍繞誰價值高，配備的人員就多的原則安排，把低端的客戶往機(jī)器上進(jìn)行引導(dǎo)。二是要加強(qiáng)對高端客戶的調(diào)研，深入了解高端客戶的需求，著力提高高端客戶對農(nóng)行的忠誠度。三是推進(jìn)客戶關(guān)系管理。嚴(yán)格執(zhí)行貴賓客戶指派、維護(hù)、營銷制度，加強(qiáng)對優(yōu)質(zhì)客戶管理的考評與獎懲。著力解決好存量客戶分戶到人、客戶計(jì)劃分解到人、營銷維護(hù)考核到人的問題，用高端客戶的增加、產(chǎn)品銷售的增加和銀行效益的增加考核網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的效果。四是塑造網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神是銀行發(fā)展的靈魂，要建設(shè)以客為尊，激情創(chuàng)新，團(tuán)隊(duì)合作，合規(guī)經(jīng)營，追求卓越的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)精神。要固化標(biāo)準(zhǔn)化網(wǎng)點(diǎn)導(dǎo)入成果，強(qiáng)化全員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)意識，切實(shí)將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)迅速轉(zhuǎn)化為服務(wù)自覺行為，以服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)職能專業(yè)化、服務(wù)素質(zhì)職業(yè)化為發(fā)展方向，全力打造標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)，塑造銀行企業(yè)服務(wù)文化，全面提升全員服務(wù)價值認(rèn)同感和服務(wù)文化趨同感，提高客戶滿意程度，創(chuàng)建銀行服務(wù)品牌。（三）實(shí)現(xiàn)各大網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型目標(biāo)。不論軟轉(zhuǎn)還是硬轉(zhuǎn)，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的目的是達(dá)到真轉(zhuǎn)，概括地說網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型要實(shí)現(xiàn)八個轉(zhuǎn)變： 一是網(wǎng)點(diǎn)定位向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變，二是網(wǎng)點(diǎn)重心向經(jīng)營客戶轉(zhuǎn)變，三是網(wǎng)點(diǎn)功能向產(chǎn)品營銷轉(zhuǎn)變，四是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)向理財(cái)差異化轉(zhuǎn)變，五是網(wǎng)點(diǎn)文化向以員工為中心轉(zhuǎn)變，六是網(wǎng)點(diǎn)分流向電子渠道轉(zhuǎn)變，七是網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境向標(biāo)準(zhǔn)化管理轉(zhuǎn)變，八是網(wǎng)點(diǎn)角色向關(guān)注大堂轉(zhuǎn)變。這樣才能使網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型由“形轉(zhuǎn)”達(dá)到“神轉(zhuǎn)”?；蛘哒f就是要真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)由交易結(jié)算型向營銷服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，由重客戶數(shù)量發(fā)展轉(zhuǎn)為重客戶質(zhì)量發(fā)展；由服務(wù)低端客戶轉(zhuǎn)為服務(wù)中高端客戶；由提供一般化服務(wù)轉(zhuǎn)為提供差異化服務(wù)，努力實(shí)現(xiàn)“功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分流、客戶分層、產(chǎn)品分銷”的網(wǎng)點(diǎn)營銷模式，網(wǎng)點(diǎn)的產(chǎn)能有效提高，網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品銷售能力增強(qiáng)，網(wǎng)點(diǎn)的一切工作以客戶價值管理和中高端客戶發(fā)展為目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的提高。第四篇：網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型1隨著經(jīng)濟(jì)新常態(tài)的出現(xiàn)，整個金融行業(yè)進(jìn)入“冷冬”時節(jié)，同時互聯(lián)網(wǎng)金融給傳統(tǒng)金融行業(yè)帶來的沖擊越來越大，同業(yè)之間的競爭也愈加激烈，加快新形勢下零售網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型成了扭轉(zhuǎn)銀行經(jīng)營局面的重要措施。農(nóng)行河口支行積極響應(yīng)上級行政策，搶抓轉(zhuǎn)型發(fā)展的機(jī)遇，各網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)經(jīng)營發(fā)展的新氣象。積極研判新形勢，把握轉(zhuǎn)型新方向。在新的歷史條件下，銀行業(yè)面臨著錯綜復(fù)雜的新形勢。外部經(jīng)營環(huán)境和以前大不一樣，新