【文章內(nèi)容簡介】 我為止原則 D、協(xié)調(diào)配合原則4當網(wǎng)點發(fā)生取款擠兌事件時，（A）應迅速出面疏導客戶，做好宣傳解釋工作，防止事態(tài)擴大，同時向上級行應急處理領(lǐng)導小組報告。A、網(wǎng)點負責人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安4當客戶在網(wǎng)點突感不適時，（B）應迅速安排客戶休息，提供必要幫助。A、網(wǎng)點負責人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安 50、（A）是網(wǎng)點應急處理的第一責任人，要起到控制局勢的關(guān)鍵作用，并負責及時向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。A、網(wǎng)點負責人 B、大堂經(jīng)理 C、客戶經(jīng)理 D、保安5（D）是指對在服務經(jīng)營過程中，事先沒有通知、沒有征兆的情況下，突然發(fā)生的影響我行經(jīng)營機構(gòu)正常營運和經(jīng)濟秩序穩(wěn)定，有一定破壞力，一定影響力的事件的處理。A、投訴處理 B、現(xiàn)場管理 C、主動營銷 D、應急處理5下列屬于應急處理范圍的是（C）A客戶密碼忘記 B客戶丟失錢包 C存款擠兌 D客戶證件丟失5遇客流激增情況，（D）應及時調(diào)整營業(yè)柜臺，增設服務窗口，提高服務效率，滿足客戶需求。A、大堂經(jīng)理 B、客戶經(jīng)理 C、會計主管 D、網(wǎng)點主任5大堂經(jīng)理既是網(wǎng)點應急處理的（B），也是網(wǎng)點應急處理的（C）。在緊急情況發(fā)生時要及時報告網(wǎng)點負責人或根據(jù)具體情況向我行上級部門及相關(guān)執(zhí)法部門報告。A、第一責任人 B、關(guān)鍵實施人 C、具體實施者 D、監(jiān)督人 、（B）、產(chǎn)品和服務。A、自助設備 B、業(yè)務操作規(guī)程 C、客戶行業(yè)信息 D、電子銀行業(yè)務5營銷周例會要求網(wǎng)點（C）參加。A、網(wǎng)點責任人、客戶經(jīng)理 B、網(wǎng)點負責人，大堂經(jīng)理 C、全體員工 D、大堂經(jīng)理、柜員、客戶經(jīng)理5客戶異議和投訴信息，需要大堂經(jīng)理（C）A、《業(yè)績統(tǒng)計表》中記錄 B、當場給與解釋和答復 C、在工作日志中專項記錄待查 D、客戶經(jīng)理日志中記錄5大堂經(jīng)理當場不能回答客戶咨詢時，以下做法中不正確的是(C)。A．遞給客戶適合的宣傳材料。B．記錄客戶咨詢的內(nèi)容。C．婉言避開客戶咨詢所涉及問題。D．得到正確答案后，及時電話聯(lián)系客戶，告知咨詢內(nèi)容。5第一次巡檢的時間表述正確的是（B），客戶未到來時。，客戶未到來時。，客戶到來時。，客戶未到來時。60、網(wǎng)點實行集體領(lǐng)導、科學管理、民主決策。每 應召開班子成員碰頭會，研究經(jīng)營任務落實、重點客戶營銷、風險防控分析、員工行為排查、績效管理等重點工作。（B）A天 B周 C月 D年 6網(wǎng)點要進一步規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)部報告制度，對涉及柜面的重大業(yè)務事項，應及時通報班子成員。（D）A網(wǎng)點負責人 B網(wǎng)點負責人副職 C大堂經(jīng)理 D運營主管 6應通過對柜員服務情況的觀察，及時督促柜員規(guī)范服務禮儀和柜臺物品擺放，強化客戶識別推薦，提升柜臺服務品質(zhì)。（D）A網(wǎng)點負責人 B網(wǎng)點負責人副職 C引導員 D運營主管員工績效考核結(jié)果作為 發(fā)放的依據(jù)，是員工晉升、調(diào)崗、輪崗的直接影響因素。（D）A基本工資 B計價工資 C獎勵工資 D績效工資 6網(wǎng)點負責人應掌握網(wǎng)點風險狀況，及時提出改進意見。每 向運營主管了解事后監(jiān)督反饋的問題及整改情況，向網(wǎng)點全體員工通報差錯情況及改進意見。（A）A天 B周 C月 D年 6著裝整潔下面正確的一項是:(A),男員工襯衣沒有下擺外露和衣扣全部解開等有礙觀瞻的情況,帽衫,毛衣等服飾為了增強美觀可以外翻6著裝規(guī)范下面正確的一項是:(A),其中女員工任何情況下必須佩戴領(lǐng)花,穿深色不露趾鞋,男員工除穿短袖情況外必須佩帶領(lǐng)帶,女員工在穿短袖的情況下,可以不佩戴領(lǐng)花,男員工在任何情況下都必須佩帶領(lǐng)帶 6工號牌佩戴下面正確的一項是:(B)A、只需佩戴工號牌 B、佩戴工號牌同時佩戴笑臉牌 C、佩戴工號牌同時佩戴其他胸針 D只需佩戴笑臉牌 6大堂經(jīng)理在崗的考核標準為（C）A、大廳內(nèi)保安履行大堂經(jīng)理職責B、大廳內(nèi)保險公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責C、大廳內(nèi)大堂經(jīng)理或承擔大堂經(jīng)理職責的其他銀行工作人員履職D、大廳內(nèi)證券公司的三方人員履行大堂經(jīng)理職責 6客戶在大堂無理取鬧說臟話時正確的做法是:(B),直到客戶意識到自己的錯誤并遵守秩序,不得對客戶使用藐視語,煩躁語,斗氣語等服務禁語C、與客戶講理，必要時對客戶進行適當威脅 D、與客戶爭辯直至客戶妥協(xié)。6下面文明用語使用正確的是:(B)A為了與客戶增加親切感,可以不使用請,您好,謝謝等文明用語B從客戶進入大堂,我們要多使用“請,您,您好,謝謝,對不起,沒關(guān)系”等基本禮貌用語和服務用語C、柜員辦理業(yè)務中為提高辦事效率可以不使用文明用語 D、對待無禮客戶不必使用文明用語 70、標準手勢是指:(A),且手掌張開向上傾斜,且手掌張開向下傾斜 C、指引方向可以使用一指禪 7下面說法正確的一項是:(A) C、柜員臨時離柜不必擺放暫停服務提示牌7大堂經(jīng)理對于客戶的提問正確的一項是:(B)23 ，為了提高效率只須簡單回答不知道，不清楚即可，要引導客戶到相應區(qū)域或找相關(guān)人員幫忙解答C、不必理會7柜員工作臺面的擺設下面說法正確的是:(A)，各類物品擺放要井然有序，不得擺放私人物品，可以擺放手機，水杯等個人物品 C、營業(yè)窗口不得擺放產(chǎn)品宣傳資料 D、營業(yè)窗口不得擺放溫馨提示牌 7自助設備以下說法正確的是:(A)，設置24小時服務標識或燈箱，暫停服務 7高柜柜員接待客戶，服務正確的一項是:(B)，必須用嚴謹?shù)膽B(tài)度對待客戶，不得面帶笑容，和藹謙恭，面帶笑容，接待客戶過程不得過于生硬，態(tài)度冷漠C、可以單手接遞單據(jù) D、接遞單據(jù)可以拋、扔、摔7工牌佩戴以下說法正確的一項是:(A)，與西服口袋平行 C、工號牌可以與笑臉牌并排佩戴D、工號牌可以被衣服遮擋7當客戶走進柜臺時，以下說法正確的一項是:(A)，需要辦理什么業(yè)務，需要辦理什么業(yè)務 C、客戶自己主動提出業(yè)務需求，柜員按客戶要求辦事 7業(yè)務辦理完成后，以下說法正確的一項是:(B)，立即核對自己的賬實是否合一，需要提醒客戶進行核對，并主動與客戶使用禮貌用語告別C、柜員立即叫號下一位客戶7大堂經(jīng)理和保安的職責要求，以下說法正確的是:(A)、聊天、看報紙、吸煙等與業(yè)務無關(guān)的行為，在崗時間可以坐在休息區(qū)邊休息邊輔助營銷C、只要有大堂經(jīng)理在崗，保安可以給其他繁忙的崗位幫忙做事80、外部環(huán)境以下說法正確的是:(A)，網(wǎng)點門窗及外體墻面干凈 C、網(wǎng)點名稱牌及營業(yè)時間牌標識齊全即可，不需要符合最新規(guī)范要求D、車輛可臨時停放在營業(yè)廳門前 8填單臺以下說法正確的一項是:(B)，方便營銷，且能夠正常使用 C、填單臺憑證數(shù)量越多越好 D、填單樣本手寫即可 8以下說法正確的一項是:(B)，擺放有序，整潔 C、填單臺可以放置手寫樣單 D、填單臺不必對單據(jù)進行分類 8意見簿的設置以下說法正確的是:(A)，無斷頁，無缺失等現(xiàn)象，客戶意見可以在10天以內(nèi)回復C、為避免客戶提意見，客戶意見薄應放置在客戶難以發(fā)現(xiàn)的地方D、客戶意見不必太認真回復 8座椅擺放以下說法正確的是:(A)，且必須擺放整齊 C、客戶等候椅最少要擺放30個座位 D、客戶等候椅主要針對貴賓客戶設置 8宣傳材料的擺放以下說法正確的是:(B)，無需提供客戶閱讀的宣傳材料 C、宣傳材料要以展架為主D、網(wǎng)點服務營銷欄應作為重要營銷宣傳載體8宣傳材料的擺放以下說法正確的是:(A)，無重疊，破損等現(xiàn)象，也可以直接張貼于玻璃墻面 C、宣傳材料遠離客戶擺放 D、宣傳材料可過期擺放 8以下說法正確的一項是:(A)，手冊，電子顯示屏等任一方式明示主要業(yè)務收費標準，公示牌或手冊制作規(guī)范，擺放醒目 ，但在辦理業(yè)務過程中一定要口頭告知客戶C、收費標準是銀行的商業(yè)機密，不必告知客戶8迎來送往禮儀要求網(wǎng)點主任和客戶經(jīng)理，在處理完高價值客戶業(yè)務后，要:(B)，并要求客戶多與網(wǎng)點聯(lián)系 ，歡迎客戶常來網(wǎng)點體驗服務 ，并告訴客戶網(wǎng)點會經(jīng)常打電話或發(fā)理財產(chǎn)品信息給他8內(nèi)部衛(wèi)生整潔包括哪些方面:(B)，有些許雜物也算合格，無蚊蠅，蛛網(wǎng)等污跡，地面干凈，無衛(wèi)生死角，綠色植物干凈無塵土C、綠植托盤有些煙頭、雜物也算合格 D、網(wǎng)點臨時公告可以張貼于墻面或柜臺窗口90、柜員服務客戶要使用文明標準用語，柜員接待陌生客戶時第一句必須使用普通話進行問候，對熟客戶可按客戶習慣使用 27 語言，對聽不懂普通話的客戶可按客戶習慣將普通話轉(zhuǎn)換為當?shù)卣Z言進行有效溝通，與客戶交流時音量、語速要適中。這是為了:(B)，降低客戶服務難度 ，拉近與客戶距離，拉近與客戶距離 9三多營銷是指在客戶服務時:(C)，多寫一遍，多上門一次,多一次上門拜訪,對重要客戶過節(jié)時多打一個紅包，多問一句，多伸一次9崗位禮儀主要包括網(wǎng)點負責人、大堂經(jīng)理、封閉式柜員等(D)類崗位服務禮儀。 (A)時詢問客戶需求，對客戶進行引導。 (C)分鐘以上、等候人數(shù)15人以上，大堂經(jīng)理詢問客戶需求，進行引導。 （A）和了解我行各類產(chǎn)品特性 、少投訴三、多選題客戶經(jīng)理可在 BCD 情形下向客戶開口要求轉(zhuǎn)介客戶？A當客戶對客戶經(jīng)理的服務表現(xiàn)出冷淡的時候 B當客戶完成第一次開戶的時候 C當客戶第一筆投資賺錢的時候 D當客戶第一筆交易下單的時候客戶分群的好處有 ABCDEF A經(jīng)篩選過的客戶，資源配置的規(guī)劃相同，銷售難度降低 B理財沙龍邀約有針對性目標C降低了被拒絕的幾率，免去了被客戶拒絕的困擾 D電話營銷的話術(shù)一致 E顧問式銷售技巧得到巧妙運用F選擇產(chǎn)品更簡單短信溝通是日常維護客戶的重要手段，發(fā)送短信需要注意的是（A）（B）（C）（D）（A）選擇適當?shù)臅r機發(fā)送（B）確保短信的內(nèi)容是客戶能接受的（C）注意短信的頻率（D）第一次會面后，及時發(fā)一條短信,務必署清姓名網(wǎng)點營銷圖譜包括（A）（B）（C）（D）部分組成。（A）金融生態(tài)圖（B）客戶路線圖（C）營銷作戰(zhàn)圖（D）網(wǎng)點診斷圖（E）服務流程圖“四包”責任制度是指管戶人員要保證（A）（B）（C）（E）（A）包貴賓客戶不流失（B）包金融資產(chǎn)增加到位29（C）包優(yōu)先優(yōu)惠專屬專享（增值）服務到位（D）包客戶資產(chǎn)大幅增值（E）包貴賓客戶檔案建立到位貴賓客戶在我行可以享受（A）（B）（C）（E）服務（A）優(yōu)先（B）專屬（C）優(yōu)惠（D）免稅（E）專享我行為貴賓客戶提供的優(yōu)先服務主要包括（A）（B）（D）（A）設立貴賓客戶服務區(qū)或貴賓服務窗口的網(wǎng)點為貴賓客戶提供優(yōu)先辦理業(yè)務的綠色通道；（B）95599客服中心提供個人貴賓客戶優(yōu)先接入服務；（C）個人應納稅金優(yōu)先減免；（D）門戶網(wǎng)站為貴賓客戶開設專用通道提供各類預約服務。黃金的售后服務主要有（B）（C）（D）（A）客戶資產(chǎn)診斷（B）今日我行金價提醒（含贖回價）（C）其他金店報價提醒（D）黃金市場走勢提醒客戶經(jīng)理應按照客戶現(xiàn)有（A）（C）兩個維度進行客戶分類，并參照此分類確定客戶的維護頻率。（A）資產(chǎn)規(guī)模（B）產(chǎn)品覆蓋度（C）增長潛力（D）誠信狀況1個人客戶經(jīng)理日常維護客戶運用的主要工具有（B）（C）（D）（A）《巡檢表》（B）《貴賓客戶信息管理表》（C）《電話邀約計劃表》（D）《客戶經(jīng)理工作日志》1個人貴賓客戶經(jīng)營的路徑有（A）（B）（C）（D）（E）（A）做優(yōu)結(jié)構(gòu)（B）做實基礎（C）做大總量（D）做多產(chǎn)品（E）做強資產(chǎn)1個人貴賓客戶售后服務應包括（A）（B）D）（A）資產(chǎn)檢視（B）資產(chǎn)監(jiān)控（C）他行業(yè)務（D）產(chǎn)品售后服務1客戶活動營銷流程包括（A）（B）（C）（D）（E）五個階段（A）策劃（B）籌備（C）實施（D）跟蹤（E）評價1零售業(yè)務和對公業(yè)務聯(lián)動營銷主要有（A）（B）（C）幾種模式。（A）法人客戶聯(lián)動營銷個人客戶模式（B）個人客戶牽引營銷法人客戶模式（C）公私聯(lián)動與法人客戶建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系的模式（D）社區(qū)聯(lián)合營銷模式1優(yōu)質(zhì)拆遷項目的營銷策略應包括（A）（B）（C）（D）（A）切入上游，抓土地儲備中心或拆遷辦（B）切入中游，抓拆遷公司（C）切入下游，抓村委會或相關(guān)人員（D）打通整個項目鏈條，上中下游全面營銷1高檔小區(qū)項目營銷應從（A）（B）切入（A）房地產(chǎn)開發(fā)商或物業(yè)管理公司(B)小區(qū)居民(C)禮品贈送(D)政府1機構(gòu)聯(lián)盟營銷的方式有（A）（B）（D）三種（A）農(nóng)行與機構(gòu)合作開發(fā)產(chǎn)品（B）農(nóng)行與機構(gòu)合作服務客戶（C）農(nóng)行與機構(gòu)合作交流經(jīng)驗（D）農(nóng)行與機構(gòu)合作互換客戶1網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的重要理念有以下哪幾項（ABCD）A、“以客為尊”的網(wǎng)點服務理念 B、“大堂制勝”的渠道營銷理念 C、“重在高端”的客戶關(guān)系理念 D、“贏在執(zhí)行”的經(jīng)營管理理念深植轉(zhuǎn)型理念主要途徑包含哪些方面（ABCD）A、加強培訓宣導 B、打造典型示范 C、構(gòu)筑交流平臺 D、增強團隊意識2為轉(zhuǎn)變零售業(yè)務發(fā)展方式，不斷提高零售業(yè)務對全行經(jīng)營的貢獻度，全行網(wǎng)點業(yè)務特別是零售業(yè)務營銷要實現(xiàn)（ABC）A、零散客戶向集群式客戶批發(fā)營銷 B、單一產(chǎn)品向復合產(chǎn)品營銷 C、單部門向多部門協(xié)同營銷 D、單個行業(yè)向單渠道聯(lián)合營銷2按照轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點定位，精品網(wǎng)點又可分為（BC）網(wǎng)點 A、對公型精品 B、綜合型精品 C、理財型精品 D、零售型精品2下列關(guān)于理財中心說法正確的是（ABCD）A、理財中心主要是對中高端客戶進行管理與維護B、理財經(jīng)理根據(jù)客戶信息和需求進行詳細分析，設計專業(yè)的資產(chǎn)配置與營銷方案，向關(guān)系管理型客戶進行主動營銷C、利用農(nóng)行內(nèi)外部資源，向客戶提供標準化的信托和理財?shù)犬a(chǎn)品 D、對其他常規(guī)性交易和客服需求提供與客戶級別對應的專業(yè)化服務2下列關(guān)于綜合型精品網(wǎng)點目標客戶群說法正確的是（ABC）A、為中端客戶（個人資產(chǎn)余額10萬元以上）提供基于客戶關(guān)系管理的主動服務B、為高端客戶提供就近差異化服務 C、為低端提供基礎服務D、為對私客戶提供交易支持服務2網(wǎng)點軟轉(zhuǎn)型項目推廣導入包含（ABCD）及崗位優(yōu)化、網(wǎng)點文化建設六