【文章內(nèi)容簡介】 過 分析網(wǎng)點功能分類、客戶交易行為、網(wǎng)點物理設(shè)施、網(wǎng)點物理分區(qū)與布局，營造良好的網(wǎng)點氛圍； 客戶心理學(xué) 網(wǎng)點功能設(shè)置原則 網(wǎng)點現(xiàn)場觀察 網(wǎng)點人員崗位職責(zé) 通過網(wǎng)點轉(zhuǎn)型目的導(dǎo)向設(shè)定網(wǎng)點崗位職責(zé)，同時通過業(yè)務(wù)分類處理、崗位職責(zé)理清，優(yōu)化網(wǎng)點崗位職責(zé)設(shè)置 網(wǎng)點崗位人員訪談?wù){(diào)研 網(wǎng)點觀察與診斷 網(wǎng)點銷售服務(wù)流程轉(zhuǎn)型 通過定義各崗位職責(zé)、 不同網(wǎng)點的功能設(shè)置，詳細定義各崗位工作流程、崗位銜接流程，從而形成連貫的 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 流程；（見示例） ? 網(wǎng)點的員工角色與定位分工 ? 網(wǎng)點的盈利模式與服務(wù)模式 ? 網(wǎng)點的市場功能定位 ? 網(wǎng)點的功能 定位 ? 網(wǎng)點的功能分區(qū) ? 客戶的分層 ? 客戶的分層服務(wù)與服務(wù)規(guī)范 ? 崗位協(xié)作與分工 網(wǎng)點觀察 金字塔原理和問題樹的拆解與總結(jié) 人員隊伍建設(shè) 通過建立人員選拔機制，優(yōu)化隊伍素質(zhì)；通過人員培訓(xùn)，提升隊伍素質(zhì)；從而為未來徽商行的發(fā)展奠定基礎(chǔ)； 人格因素測評體系建設(shè) 人力資源配置模型 內(nèi)部培訓(xùn)體系建設(shè) 員工訪談?wù){(diào)研 管理制度建設(shè) 通過建設(shè)合理、有效的管理制度，有利于推動、固化流程轉(zhuǎn)型；同時有利于提升管理效率；為可持續(xù)發(fā)展提供制度保證； 員工訪談?wù){(diào)研 金字塔原理和問題樹拆解總結(jié) 轉(zhuǎn)型試點網(wǎng)點實施 通過選定有代表性的網(wǎng)點 來進行網(wǎng)點實施，修正網(wǎng)點實施操作手冊；同時總結(jié)實施經(jīng)驗并推廣。 試點網(wǎng)點實施 網(wǎng)點現(xiàn)場陪同工作 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 11 頁 /共 25 頁 某行打造的 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 流程示意： 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 12 頁 /共 25 頁 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型預(yù)期達成 11 個 效果 我們期望在整個項目中，通過我們的努力，可以實現(xiàn)如下效果： ? 統(tǒng)一且標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念、營銷理念、運營理念； ? 合理化網(wǎng)點內(nèi)物理設(shè)施、營銷陳列的設(shè)置，形成服務(wù)的有形化展示； ? 通過合理的網(wǎng)點物理分區(qū)，實現(xiàn)客戶價值和服務(wù)渠道的匹配； ? 通過合理的網(wǎng)點氛圍營造，實現(xiàn)網(wǎng)點營銷效率、客戶滿意度的雙贏； ? 圍繞優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)，結(jié)合整體的個人業(yè)務(wù)，明確崗位職責(zé)、協(xié)作關(guān)系 ? 明確 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 流程和日常工作規(guī)范，提高工作效率； ? 提高網(wǎng)點現(xiàn)場服務(wù)質(zhì)量，通過規(guī)范化運營和細節(jié)的把握，建立零售業(yè)務(wù)新形象； ? 提高發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的能力，增強網(wǎng)點零售業(yè)務(wù)的營銷能力； ? 提升優(yōu)質(zhì)客戶的滿意度、忠誠度和業(yè)務(wù)貢獻，改善業(yè)務(wù)占比，同時，保障普通客戶的滿意度，并從中獲得更多銷售機會 ? 逐步提升網(wǎng)點個人業(yè)務(wù)的運營管理能力，特別是針對營銷管理，能夠進一步規(guī)范并提升效果 ? 零售業(yè)務(wù)增長模式的良性運營，為零售業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展提供堅實的基礎(chǔ) 。 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的培訓(xùn)需 求 人員觀念、技能的提升和工作方法的規(guī)范落實對于項目實施的成功至關(guān)重要，因此在項目實施期間項目組將有計劃的根據(jù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施進度安排與之相適應(yīng)主題培訓(xùn)。 我們更希望通過實地了解貴行情況后做相對應(yīng)的調(diào)整。我們建議應(yīng)對不同崗位設(shè)定不同的培訓(xùn)內(nèi)容和課程傾向。 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 13 頁 /共 25 頁 集中培訓(xùn)階段培訓(xùn)課程安排 培訓(xùn)課程 主要課程說明 培訓(xùn)目的 總 /分行領(lǐng)導(dǎo) 支行 領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)點 主任 大堂 經(jīng)理 客戶 經(jīng)理 柜內(nèi) 人員 零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型經(jīng)營觀念 和意義 天 結(jié)合國際銀行經(jīng)驗，國內(nèi)實際案例、數(shù)據(jù)和信息，闡述個人金融服務(wù)從賬務(wù)處理、產(chǎn)品 營銷向關(guān)系營銷模式轉(zhuǎn)型的背景思想和具體思路，論述與之相關(guān)的組織結(jié)構(gòu)、崗位職責(zé)、協(xié)作體系的演變，以及網(wǎng)點轉(zhuǎn)型相關(guān)核心流程和服務(wù)準(zhǔn)則。 了解為何要進行流程改造，屬于理念疏導(dǎo)；督導(dǎo)師需認真掌握本課知識； ? ? ? ? ? ? 零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型技能培訓(xùn) 2 天 電話邀約和營銷技能提升 對于銀行網(wǎng)點的客戶經(jīng)理，也經(jīng)常要利用電話作為銷售渠道，與客戶進行溝通，因此也需要掌握電話銷售的一般性技巧。對于一個銷售人員，如何做好電話銷售，電話銷售的技巧如何掌握，銷售人員對電話銷售技巧的認知以及如何達到銷售的目的，將是本門課程重點講解的內(nèi)容 ； 了解電話營銷所面臨的重要問題；了解電話營銷客戶行為和需求；掌握電話營銷的基本成功因素；了解并能夠初步應(yīng)用電話營銷技巧； ? ? ? ? 顧問式銷售方法 本課程結(jié)合國際銀行和國內(nèi)銀行經(jīng)驗，系統(tǒng)闡述顧問式銷售的流程和技巧。幫助學(xué)員掌握通過結(jié)構(gòu)化提問方法深度挖掘客戶需求，進行產(chǎn)品銷售的方法。課程中同時針對異議處理、產(chǎn)品展示等環(huán)節(jié)提供了具體而有效的方法指導(dǎo)。 有助于員工快速、綜合提升營銷技能；希望督導(dǎo)師能夠熟練掌握并進行傳遞； ? ? ? ? 大堂經(jīng)理強化培訓(xùn) 本培訓(xùn)的目的是通過重點環(huán)節(jié)的集中強化培訓(xùn)，在整個 項目循序漸進的同時，先期提升全行網(wǎng)點的現(xiàn)場服內(nèi)含客戶識別引導(dǎo)、服務(wù)規(guī)范、 FAB 快速營銷、大 ? 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 14 頁 /共 25 頁 培訓(xùn)課程 主要課程說明 培訓(xùn)目的 總 /分行領(lǐng)導(dǎo) 支行 領(lǐng)導(dǎo) 網(wǎng)點 主任 大堂 經(jīng)理 客戶 經(jīng)理 柜內(nèi) 人員 務(wù)體驗 —— 通過大堂經(jīng)理儀容儀態(tài)的改善、基本行為的規(guī)范、素質(zhì) 和能力的提升以及工作程序的明晰，規(guī)范和提升 全行營業(yè)網(wǎng)點的客戶體驗。 堂經(jīng)理 36 計等，為基本流程培訓(xùn)； 客戶關(guān)系維護 目前國內(nèi)銀行最重要的工作是區(qū)分出自己的優(yōu)質(zhì)客戶，并迅速建立客戶經(jīng)理與客戶間的一對一實質(zhì)性維護關(guān)系，以此提升客戶的滿意度、忠誠度，構(gòu)建穩(wěn)固的客戶關(guān)系基礎(chǔ)。 本課程中結(jié)合眾多案例幫助學(xué)員了解并掌握開發(fā)和維護優(yōu)質(zhì)客戶所通常采用的渠道和方 法。 ? ? ? ? ? ? ? ? ?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型流程 1 天 結(jié)合《個人客戶網(wǎng)點轉(zhuǎn)型流程》的內(nèi)容，向網(wǎng)點負責(zé)人、客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜員等崗位人員介紹整體流程的內(nèi)容組成和相互之間的配合關(guān)系。從實施的角度分析實施步驟和實施策略，指導(dǎo)流程的執(zhí)行。 含售后服務(wù)體系內(nèi)容介紹等內(nèi)容；有助于發(fā)揮我行售后服務(wù)最大營銷能力； ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施步驟 1 天 主要闡釋零售業(yè)務(wù)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型項目實施的具體步驟、關(guān)鍵點、風(fēng)險因素等。 掌握網(wǎng)點轉(zhuǎn)型實施的方法。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 15 頁 /共 25 頁 現(xiàn) 場指導(dǎo)課程安排 現(xiàn)場指導(dǎo)培訓(xùn)在網(wǎng)點 流程實施期間分階段完成，內(nèi)容包括： 二 徽商銀行網(wǎng) 點轉(zhuǎn) 型 項目實施要求描述 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 項目周期 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 項目準(zhǔn)備階段： 通過對徽商銀行總分支行的現(xiàn)場觀察、數(shù)據(jù)調(diào)研、各崗位訪談，了解確認徽商行組織架構(gòu)、崗位職責(zé)考核、規(guī)章制度以及網(wǎng)點經(jīng)營與銷售流程等前后臺的現(xiàn)狀，經(jīng)公司專家智囊的研討支持，并充分參考徽商行管理層的指導(dǎo)意見，調(diào)整并制定 整體轉(zhuǎn)型方案 ，并推動組織召開中期匯報會，統(tǒng)一思想。 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 培訓(xùn)階段 ： 根據(jù)整體轉(zhuǎn)型方案，統(tǒng)一全行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型理念，將轉(zhuǎn)型理念、方法、標(biāo)準(zhǔn)向全行傳達。我們希望經(jīng)過這階段的配需將種子種在徽商行全轄，為接下來的試點網(wǎng)點 實施階段做好準(zhǔn)備。 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型 項目實施階段： 依照確定的項目目標(biāo)以及計劃，對試點網(wǎng)點以及分支行的相關(guān)崗位進行培訓(xùn)及現(xiàn)場指導(dǎo)實施，將崗位職責(zé)、考核制度以及網(wǎng)點服務(wù)流程和銷售流程在試點網(wǎng)點進行落地，切實提升網(wǎng)點的服務(wù)禮儀與營銷實戰(zhàn)技能，提升網(wǎng)點客戶的滿意度、忠誠度與貢獻度，為零售業(yè)務(wù)、財富管理業(yè)務(wù)發(fā)展奠定良好的平臺基礎(chǔ)。 項目總結(jié)時，召開總分行層面的總結(jié)匯報會，整合鞏固試點 網(wǎng)點的先進經(jīng)驗 。 指 導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容 培訓(xùn)方式 網(wǎng)點營銷陳列與管理、網(wǎng)點氛圍塑造 提供意見和建議，督導(dǎo)實施； 客戶信息、維護記錄建檔 現(xiàn)場督導(dǎo)，查驗，建議 日常經(jīng)營例會 結(jié)合流程實施效果和經(jīng)驗進行，現(xiàn)場督導(dǎo)，參與意見，提出建議 工作日志和時間安排 現(xiàn)場督導(dǎo)，提供意見和建議 普通客戶和業(yè)務(wù)的分流 現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo) 目標(biāo)客戶的識別與引導(dǎo) 現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo) 客戶關(guān)系維護計劃 現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo) 如何使用銷售工具進行產(chǎn)品營銷 現(xiàn)場督導(dǎo)和指導(dǎo)，單獨培訓(xùn) 網(wǎng)點目標(biāo)客戶營銷計劃的編制和管理 提供計劃提綱，提供意見和建議 徽商銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型咨詢服務(wù)項目投標(biāo)方案 第 16 頁 /共 25 頁 項目實施計劃 工作內(nèi)容 預(yù)計時間 工作說明 信息準(zhǔn)備 5 天 參閱國內(nèi)外相關(guān)資料 ,研究 原理與模型： ? 專家溝通 ? 資 料查閱 ? 模型研究 ? 徽商行基礎(chǔ)資料收集（現(xiàn)有制度、現(xiàn)有考核、現(xiàn)有組織架構(gòu)等） ? 觀察分析方法上的準(zhǔn)備 網(wǎng)點訪談 15 天 各崗位職責(zé)訪談確認： ? 總 /分 /支行管理崗位的調(diào)研訪談 ? 網(wǎng)點轉(zhuǎn)型設(shè)計階段