萬科房地產(chǎn)知識及銷售技巧-銷售總監(jiān)手冊(編輯修改稿)
2025-07-04 12:14 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大件消費(fèi)品的銷售，客戶多次看房、反復(fù)思考是一種正常現(xiàn)象，除非你的運(yùn)氣特別好，客戶第一次看房就能下定成交，大多數(shù)客戶都是多次看房，多方面比較之后才作出購買決定的。敏銳的洞察力通過語言溝通和非語言性流露（客戶的表情，肢體語言等）來把握。比如：購買理由、客戶的購房預(yù)算、客戶關(guān)心的問題、客戶認(rèn)為有疑慮的問題、客戶認(rèn)可的問題、談判進(jìn)行的程度等。服務(wù)意識強(qiáng)烈一切以滿足客戶為基礎(chǔ)，有條件的滿足，要對客戶所提出的問題認(rèn)真解答，客戶提出的特別要求在征得有關(guān)部門的同意后可以滿足客戶。談判過程中，保持微笑，做好客戶的顧問和指導(dǎo)者，針對不同的消費(fèi)者，做好消費(fèi)引導(dǎo)。A)財(cái)產(chǎn)的品質(zhì)監(jiān)定員開發(fā)公司的實(shí)力、總包公司所獲得過的殊榮、各種建材的品牌與品質(zhì)、對房屋的各細(xì)節(jié)部分的品質(zhì)監(jiān)定。B)客戶的家居設(shè)計(jì)者陽臺空間的利用、客廳家私擺放，睡房、櫥房的設(shè)計(jì)、擺放，藝術(shù)品的擺放，采用何種風(fēng)格的裝修品，家私的購買建議、家私檔次。C)財(cái)務(wù)顧問了解客戶的財(cái)務(wù)能力、建議付款方式、計(jì)算收租的投資回報(bào)率、轉(zhuǎn)手房屋的手續(xù)及費(fèi)用、裝修的費(fèi)用、檔次。D)心理醫(yī)生大部分消費(fèi)者可能存在某種性格缺陷，優(yōu)柔寡斷（看過很多樓盤難下判斷），宜打消疑慮，以同類物業(yè)的說明資料（最好是數(shù)據(jù)）幫助客戶下定。 E)生活管家購物、菜場、大、中巴線路F)風(fēng)水顧問挖掘需求的能力了解客戶動機(jī)，通過溝通和引導(dǎo)促使?jié)撛谛枨笞優(yōu)橛行枨蟆ｌ`活的應(yīng)變能力針對不同的客戶選擇不同的方法豐富的業(yè)余知識，了解其他樓盤的價(jià)格、設(shè)計(jì)、配套、相比優(yōu)劣勢、以及房地產(chǎn)的基本知識。六：銷售人員工作狀態(tài)業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的基本體態(tài)語言平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位距離對方一肘寬的距離手自然下垂或拿資料挺胸、直立平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前傾。工作前后的安排提前5分鐘到場要整理好自己的心情對鏡看自己的儀表上班前要有一個(gè)靜思的過程做好每一天的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)客戶資料要記錄清楚每天工作日誌一定要做好、做全第三部分 電話營銷一、 購房電話應(yīng)答步驟（一般） 準(zhǔn)備（1） 銷售資料夾（2） 無錫市交通圖（3） 來電登記表（4） 筆、計(jì)算器（5） 心情的準(zhǔn)備：暗示自己精神飽滿的接好每通電話。 接聽：按接聽標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行；左手拿電話，右手作記錄 回答：通常，客戶在電話中會問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、進(jìn)度、付款方式、等方面的問題，銷售人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品的賣點(diǎn)巧妙地溶入，針對價(jià)格或者銷售率等問題要做曲線回答。 詢問：在與客戶交談中，設(shè)法取得我們想要的資訊：第一要件：客戶的姓名，地址、聯(lián)系電話等個(gè)人背景情況的資訊。第二要件：客戶能夠接受的價(jià)格、面積、戶型等對產(chǎn)品具體要求的資訊。其中，與客戶聯(lián)系方式的確定為首要。 直接邀請客戶來現(xiàn)場看房。 電話整理：將記錄在客戶來電表上的資訊——銷售日記本上分析客戶類型，購房抗性、動機(jī)——確定追蹤時(shí)間與內(nèi)容。二、購房電話詢問內(nèi)容與應(yīng)答（結(jié)合來人登記表） 位置：“您這個(gè)房子在哪兒”樓盤確切位置，大的單位或標(biāo)志性建筑物告訴他，以加深印象。熟悉本案周邊交通情況。公交車線路。 價(jià)格“你們這房子咋賣的”“一房一價(jià)”，如果再問——要多大面積，要幾樓（曲線回答） 樓層：“你們還有哪些樓層”如果剩高區(qū)的“還有二十幾層的，高區(qū)樓層賣得很好的，今天賣了好幾套。都在這些樓層，住的高，視野開闊，空氣新鮮。只有幾套好房源了，趕快來現(xiàn)場看看“如果只有低區(qū)的，“住在低樓層，開窗就見綠，含氧量高，而且購物快捷，方便老人”等等戶型“你們都有什么戶型”有什么（三房、兩房、單身公寓、——），確定客戶喜歡——介紹戶型優(yōu)點(diǎn)面積你們有多大面積？面積從 ，您大約需要多大面積？交房時(shí)間付款方式 配套 交房標(biāo)準(zhǔn)三、 留電話技巧一般有來電顯示，但有時(shí)客戶是用固定電話打來，所以盡量留到手機(jī)號碼。a) 開門見山，（熱線，先留電話，后溝通）b) 突然襲擊c) 聲東擊西d) 主動留自己的電話號碼e) 先生，我知道您很忙，我不會輕易打擾您，我們是經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的，絕不會輕易 打擾客戶的，只是把您想知道的銷售情況能及時(shí)地告訴您，您好作決定。四、 電話SP(促銷技巧)配合：注意要給客戶真實(shí)感a) 自己與自己SP；恭喜您，您是我們今天接的第66通電話（199等比較吉祥的數(shù)字），我們公司有規(guī)定，您在2天內(nèi)購房的話，可以享受優(yōu)惠。b) 幫您查一下，房子賣的比較快，還沒來及統(tǒng)計(jì)，麻煩您等一下，幫您看看：恭喜您，還有?；颍簩Σ黄?，只有1套，還是老總要留的。若要，可以排到第一順位。c) 有客戶來下定了，您留個(gè)電話，我一會打過來d) 現(xiàn)場客戶較多，我過十分鐘打來，您留個(gè)電話，好嗎？第二節(jié)：電話追蹤技巧電話追蹤：是針對指到過現(xiàn)場，沒有購買的客戶或來過電話卻沒有上門的客戶和到過現(xiàn)場已購買的客戶。針對這些客戶進(jìn)行電話追蹤。一：誤區(qū) 自以為客戶追蹤效果不大（想買自然會來） 認(rèn)為客戶追蹤，會降低樓盤的檔次，給客戶造成樓盤滯銷。 反正已經(jīng)買過房，追蹤不追蹤無所謂。 現(xiàn)場繁忙，沒有空閑，無限期的拖延。二：電話追蹤的作用 即時(shí)解決客戶異議 加深客戶對樓盤的印象 加速客戶成交的速度 有利于客戶滲透客戶。（老帶新）三：對沒有購買的客戶 追蹤技巧步驟第一步：客戶分類，根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：A類： 很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因：常見有以下幾種： “我是，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？”（意見不統(tǒng)一，回家商量一下）側(cè)面了解客戶家里誰做主，邀請做主的人來現(xiàn)場。（嫌價(jià)格高）和同類產(chǎn)品進(jìn)行分析，說明我們樓盤的高性價(jià)比（戶型不滿意）可以在
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