萬科房地產(chǎn)知識(shí)及銷售技巧-銷售總監(jiān)手冊(cè)(文件)
【正文】 A類： 很有希望B類：有希望C類：一般D類：希望渺茫第二步：分析客戶當(dāng)時(shí)沒有下定的原因：常見有以下幾種： “我是，那天我們談了很久，不知您現(xiàn)在意見如何？”（意見不統(tǒng)一，回家商量一下）側(cè)面了解客戶家里誰做主，邀請(qǐng)做主的人來現(xiàn)場(chǎng)。(想要折扣，找領(lǐng)導(dǎo)的) 最近房子賣的快，怕保留不?。ㄏ氡容^，比較，再看看的）是的，我理解您，這么大的一筆支出，不比買一件衣服，那我是否可以了解一下，您主要在哪方面有顧慮？（安全問題）我們?cè)缇蜑槟紤]好了，小區(qū)的智能化管理，安保設(shè)防做的非常嚴(yán)密，你完全可以高枕無慮。（3）追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（3） 逢節(jié)假日問侯一下，打電話或發(fā)短信。顧：好的。今后一兩年時(shí)間***將形成最大的商業(yè)中心，我們的酒店式管理會(huì)讓您的物業(yè)充分增值，如果今后您出租投資回報(bào)率也會(huì)非常高?？偅耗悄唇裉煜挛缌鶗r(shí)三十分怎么樣？顧：好吧！總：就這么說定了，今天下午六時(shí)三十分我在現(xiàn)場(chǎng)等您，麻煩您留個(gè)電話給我，我們會(huì)把有關(guān)詳細(xì)資料準(zhǔn)備好給您參考！顧：好的。試想，客戶都是房地產(chǎn)專家嗎？他們?cè)搹暮螁柶?？一個(gè)訓(xùn)練有素的銷售人員應(yīng)引導(dǎo)客戶詢問問題，并主動(dòng)介紹我們房子的特色與概況，并隨時(shí)測(cè)知其了解的程度并促其來現(xiàn)場(chǎng)看房。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。二： 時(shí)機(jī)...打電話時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時(shí)間或方便接聽。例如：“您好，我是***公司，請(qǐng)問**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話具有收費(fèi)，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長(zhǎng)話短說，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄與客套之外，一定要少說與業(yè)務(wù)無關(guān)的話題，杜絕電話長(zhǎng)時(shí)間占線的現(xiàn)象存在。第三節(jié)：電話對(duì)答的藝術(shù)電話應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶是增或是減，都要掌握第一聲。所以接聽電話時(shí)也要禮貌地回答問題，表現(xiàn)出誠(chéng)意來。 第四部分：現(xiàn)場(chǎng)SP配合及逼定技巧分析下定的過程如果客戶沒有下定，很少有再回頭（除非特別喜歡，因?yàn)槟壳笆袌?chǎng)上可選擇的余地太大）他會(huì)在看過幾家房地產(chǎn)公司的其它樓盤之后，完全把你忘掉，但客戶下定后，設(shè)想他去看其他的樓盤。 二、現(xiàn)場(chǎng)SP配合SP——銷售推廣注意：SP要給客戶真實(shí)感，一定要把握分寸（SP解釋：把將要發(fā)生的事情提前化，把想象中的事情現(xiàn)實(shí)化）現(xiàn)場(chǎng)SP（1） 自己ＳP（有客戶剛走，昨天幫朋友定了一套，今天又為自己定了一套）（2） 自己SP（那邊客戶也在看這套房，您如果喜歡就趕緊定，房源不多了，這套是其中最好的一套了）（3） 自己SP（有客戶在談?wù)麑淤徺I，如果您確實(shí)要，我們要和領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，盡量給您留一套，但一定要先交定金。⒁當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)有兩組客戶恰談同一房源時(shí)三、具體逼定技巧因勢(shì)利導(dǎo)法抓住具體的時(shí)機(jī)：①客戶感到滿意時(shí)，②現(xiàn)場(chǎng)人氣旺盛時(shí)，③現(xiàn)場(chǎng)兩組客戶爭(zhēng)一套房子時(shí)。譬如，推銷員可對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您是拿八樓還是十七樓呢 ”或是說：“您認(rèn)購書上寫您的名字還是孩子的名字呢”，此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購買了。切記帶客看房時(shí)，關(guān)于本樓盤的銷售資料隨身帶！七、 客戶打電話來詢問折扣和付款方式，盡量不回答，讓他到現(xiàn)場(chǎng)來，經(jīng)理會(huì)和他談！八、 折扣不要一下子放，要談好條件：比如一次性付款，或在一周內(nèi)辦好貸款等等，讓客戶感覺折扣來之不易，心存感激！九、 手機(jī)盡量24小時(shí)開機(jī)，準(zhǔn)備一塊備用電池，以免沒電影響業(yè)務(wù)。一、 與客戶一同看樣板房的路上，介紹本項(xiàng)目的周邊配套，項(xiàng)目規(guī)劃，建筑用材等等，不可冷場(chǎng)。以退為進(jìn)法①當(dāng)客戶要求過分或傲慢時(shí)，你就要表達(dá)出拒絕成交的信息，用逆反心理推薦其他房源。B：我這兒一套不要算進(jìn)去，這位客戶要的！先生，您看，這房子真的好賣，您別猶豫了，不然我也沒法幫你保留了）（7） 自己和經(jīng)理SP（A：客戶問能不能再便宜些/能不能晚兩天簽約B：您今天交定金嗎？如果您確定現(xiàn)在下定，我可以向公司申請(qǐng)）（8） 自己和客戶和經(jīng)理SP（同時(shí)兩組或兩組以上的客戶看房，同時(shí)看中某套房，需要經(jīng)理協(xié)調(diào)） 二、逼定技巧的運(yùn)用逼定即逼迫對(duì)方下定，其目的是在客戶對(duì)產(chǎn)品有明確認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，用委婉的方法逼迫對(duì)方下定。 樓盤一個(gè)比一個(gè)好，他在看到好的時(shí)候會(huì)猶豫，想定但又舍不得我們的定金。以平衡的聲調(diào)來回答問題。一個(gè)很好地學(xué)習(xí)方法就是留意本身工作場(chǎng)所內(nèi)其他人的電話應(yīng)對(duì)?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時(shí)只留了這個(gè)電話，謝謝你的幫助”。在電話溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。客戶打電話的目的是想事先了解大概，然后再視情況是否進(jìn)一步了解，如果惜話如金，他會(huì)來現(xiàn)場(chǎng)嗎？撥打接聽電話細(xì)節(jié)一：準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。１、 被動(dòng)而不積極。先生，您看這樣子好不好?？偅簹g迎！歡迎！案例二：顧：請(qǐng)問你們房子在哪里？總：我們房子位置在***附近，先生是不是能聽我簡(jiǎn)單的將我們小區(qū)的特點(diǎn)向您介紹一下？顧：好的總：我們樓盤是七十年產(chǎn)權(quán)的酒店式精裝公寓，投資、自住都行，先生是想要住房吧？顧：是的，你們價(jià)格怎么樣？總：我們的房子面積四十多到九十多不等。請(qǐng)問你們的房子，在哪里？總：我們房子在***。（6）大定之后一定要經(jīng)常保持聯(lián)系（不要定前熱情洋溢，定后打入冷宮）四、已購房的追蹤（滲透），持之以恒的體現(xiàn)，長(zhǎng)期工程，長(zhǎng)期效益 目的：與之交
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