【正文】 融合一位因孩子沒(méi)有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。所以。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。 有很多種方法可以贏取客戶的參與，發(fā)展商應(yīng)根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)的個(gè)性特征和喜好，策劃與本樓盤(pán)市場(chǎng)定位相匹配的活動(dòng)?！?與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中?！?當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對(duì)顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請(qǐng)隨便看。 要求◎ 用明朗的語(yǔ)調(diào)交談；◎ 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)樓盤(pán)感興趣；◎ 詢問(wèn)顧客的需要，引導(dǎo)顧客回答，在必要時(shí)，提出須特別回答的問(wèn)題；◎ 精神集中，專(zhuān)心傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)；◎ 對(duì)顧客的談話作出積極的回答?！?不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對(duì)方知道你的想法。由此可以看出，拒絕不僅不會(huì)阻礙銷(xiāo)售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。 B：有效處理發(fā)生的異議 買(mǎi)賣(mài)雙方本來(lái)就是站在不同的立場(chǎng)，發(fā)生爭(zhēng)議是很正常的。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說(shuō)法，這里需要的是“理解”?！?充耳不聞法◎ 資料轉(zhuǎn)換法 這是將顧客的注意力吸引到資料及其他銷(xiāo)售用具方面的方法，也就是用資料；來(lái)吸引客戶視線并加以說(shuō)服。 ——你的意見(jiàn)十分合理?！?重述問(wèn)題，對(duì)顧客意見(jiàn)表示理解 重述并征詢客戶意見(jiàn)，選擇若干問(wèn)題予以熱忱的贊同。◎ 準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決?！?切忌不能讓客戶難堪。四、 成交——第四關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場(chǎng)參觀了樓盤(pán)，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷(xiāo)售員必須進(jìn)一步說(shuō)服工作，盡快促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)?！?話題集中在某單位時(shí)。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上?！?觀察顧客對(duì)樓盤(pán)的關(guān)注情況，確定顧客的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷(xiāo)售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。” 備注◎ 切忌強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問(wèn)題或質(zhì)量時(shí)，促銷(xiāo)員應(yīng)耐心聽(tīng)取顧客意見(jiàn)，幫助顧客解決問(wèn)題，并根據(jù)問(wèn)題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象?！?表示樂(lè)意提供幫助。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷(xiāo)售過(guò)程中的自然結(jié)果，在對(duì)客戶進(jìn)行銷(xiāo)售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷(xiāo)售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交?！?對(duì)于未能及時(shí)解決的問(wèn)題，確定答復(fù)時(shí)間。 備注◎ 切忌匆忙送客。是不是就萬(wàn)事大吉了呢？其實(shí)，這只是下一次銷(xiāo)售的開(kāi)始。例：如會(huì)見(jiàn)十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對(duì)待前九次的失敗與被拒絕呢？請(qǐng)記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見(jiàn)了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。C 配合專(zhuān)業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于對(duì)方的溝通。 面對(duì)客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場(chǎng)出發(fā) “為什么這位客戶要聽(tīng)我的推銷(xiāo)演說(shuō)？”所有的推銷(xiāo)是針對(duì)客戶的需要而不是你的喜好。 討價(jià)還價(jià)的心態(tài)技巧主動(dòng)提出折扣是否是好的促銷(xiāo)方法？這是一個(gè)不太好的促銷(xiāo)方法，因?yàn)樽鳛橐皇值臉潜P(pán)，都是明碼標(biāo)價(jià)的，銷(xiāo)售員如一律放松折扣，則客人就會(huì)“吃住上”，不放松反而會(huì)促進(jìn)成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當(dāng)放一個(gè)點(diǎn)，但不要讓他感到容易，要做一場(chǎng)戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人即時(shí)取錢(qián)答應(yīng)“落定”，才給折扣，若客人不夠錢(qián)付定金，也不要輕易答應(yīng)客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺(jué)把身上所有的錢(qián)掏盡，才受理他的“落定”?！?組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭(zhēng)取他們利用自身優(yōu)勢(shì)和有效渠道，協(xié)助尋找顧客?！?滾雪球法：利用老客戶及其關(guān)系，讓他現(xiàn)身說(shuō)法，不斷尋找和爭(zhēng)取的顧客，層層擴(kuò)展，像滾雪球一樣，使顧客隊(duì)伍不斷發(fā)生擴(kuò)大。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過(guò)走過(guò)其中幾個(gè)步驟了。為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他們的興趣。因此，在你引發(fā)對(duì)方興趣之后，也在你說(shuō)服他相信樓盤(pán)的種種賣(mài)點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。有時(shí)可把兩個(gè)步驟合并成一個(gè)步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個(gè)步驟。比如顧客很可能對(duì)你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。據(jù)估計(jì)，約有65%的汽車(chē)不是“被銷(xiāo)售，而是被購(gòu)買(mǎi)”。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對(duì)意見(jiàn)，搶在他提出之前有針對(duì)性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢(shì)，有效的排除成交的潛在障礙。 助客權(quán)衡法積極介入，幫助顧客將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓顧客充分權(quán)衡了利大于弊而作出購(gòu)買(mǎi)的決定。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷(xiāo)員不是直接從正面鼓勵(lì)他購(gòu)買(mǎi)，而是從反面用某種語(yǔ)言和語(yǔ)氣暗示對(duì)方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對(duì)方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。第一節(jié)：人以群分——到訪顧客的不同類(lèi)型一般來(lái)說(shuō)，走訪售樓處的顧客大致上有三種類(lèi)型：一、 業(yè)界踩盤(pán)型這類(lèi)顧客無(wú)購(gòu)買(mǎi)商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購(gòu)買(mǎi)行為。三、 胸有成竹型這類(lèi)顧客往往有明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)，他們?cè)诖饲翱赡芤呀?jīng)參觀過(guò)本樓盤(pán)，或經(jīng)過(guò)親朋好友的介紹慕名而來(lái)，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和購(gòu)買(mǎi)心理所決定的。因?yàn)檫@些商品能滿足這些人的某種需要。在實(shí)踐中，研究顧客購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)并非一件簡(jiǎn)單的事情。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學(xué)術(shù)氛圍濃郁的社區(qū)居。如購(gòu)買(mǎi)毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。這些特定的需要就決定了人們購(gòu)買(mǎi)該樓盤(pán)而不是另外一種。一、 什么是購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)？為什么有是人愿意買(mǎi)昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬(wàn)貫也愛(ài)買(mǎi)便宜貨？為什么一個(gè)初學(xué)高爾夫球的人要買(mǎi)名牌的高爾夫球而不買(mǎi)普通牌子的球？為什么有的人即使一個(gè)字也不寫(xiě)也要在居室里擺上一張大大的寫(xiě)字臺(tái)？為什么發(fā)展商住樓盤(pán)的外力面上貼金售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購(gòu)買(mǎi)意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說(shuō)和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷(xiāo)售中斷。二、 視樓盤(pán)型這類(lèi)顧客近期無(wú)明確的購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)和計(jì)劃，但已產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場(chǎng)只是以考察為目的，或是為以后購(gòu)樓收集資料、積累經(jīng)驗(yàn)。顧客是樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；顧客是營(yíng)銷(xiāo)推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。 期限抑制法推銷(xiāo)員可以利用或制造一些借口或某些原因，臨時(shí)設(shè)置一個(gè)有效期，讓對(duì)方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)和所設(shè)定的期限內(nèi)作出決定。 引而不發(fā)法在正面推銷(xiāo)不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開(kāi)廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購(gòu)買(mǎi)的好處，從而達(dá)成交易。 感情聯(lián)絡(luò)法通過(guò)投顧客之所好，幫顧客實(shí)現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認(rèn)同感，建立心理相容的關(guān)系，使買(mǎi)與賣(mài)雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達(dá)到銷(xiāo)售目的?；蚴桥紶枎状危銈兊臓I(yíng)銷(xiāo)工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購(gòu)買(mǎi)。比如，有警覺(jué)性的業(yè)務(wù)人員，很可能在提供解答階段就成交了。雖然對(duì)方相信該樓的確如你所說(shuō)的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。之后，你讓顧客相信：接受你的服務(wù)，的確是聰明的抉擇，因?yàn)樗麄兊拇_會(huì)從你的服務(wù)中，找到滿足需求的答案。這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識(shí)做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。銷(xiāo)售過(guò)程的五個(gè)步驟是：建立和諧；引發(fā)興趣；提供答案；引發(fā)動(dòng)機(jī)；完成交易?！?交叉合作法：不同行業(yè)的推銷(xiāo)員都具有人面廣，市場(chǎng)信息靈的優(yōu)勢(shì)，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。二、 尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應(yīng)如何尋找顧客，才能做到有針對(duì)性？◎ 宣傳廣告法：廣而告之，然后坐等上門(mén)，展開(kāi)推銷(xiāo)。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 正確的心態(tài)A 衡量得失 銷(xiāo)售員通常都會(huì)遇到被人拒絕或面子上不好過(guò)的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷(xiāo)售員應(yīng)正確對(duì)待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時(shí)認(rèn)為自己本身并沒(méi)有什么損失，反而增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，學(xué)會(huì)在逆境中調(diào)整心態(tài)。 信心的建立A 強(qiáng)記樓盤(pán)資料熟練掌握樓盤(pán)資料，自然可以對(duì)答如流，增強(qiáng)顧客對(duì)銷(xiāo)售員的信任，同時(shí)銷(xiāo)售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。 售樓員應(yīng)以明白事理的心態(tài)知道，銷(xiāo)售是一個(gè)系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷(xiāo)售也帶來(lái)成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問(wèn)：◎ 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否留意了對(duì)價(jià)格的保護(hù)？◎ 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)的情報(bào)？◎ 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否設(shè)法使客戶增加了對(duì)自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)？◎ 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？◎ 在銷(xiāo)售過(guò)程中，我是否過(guò)分注重與客戶的私交？第三節(jié)：循序漸進(jìn)——銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售技巧的的運(yùn)用一、 銷(xiāo)售員應(yīng)有的心態(tài)任何一個(gè)推銷(xiāo)專(zhuān)家都必須經(jīng)歷一個(gè)從無(wú)知到有知、從生疏到熟練的過(guò)程，只要正視暫時(shí)的失敗與挫折，并善于從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，那么成功終會(huì)向你招手?！?做好最后一步，以期待來(lái)更多的生意?！?讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過(guò)程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來(lái)。 備注◎ 必須熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)◎ 切忌對(duì)顧客不理不睬?！?身體稍稍傾前，表示與關(guān)注?！?注意成交信號(hào)?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？”◎ 真誠(chéng)建議法“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對(duì)方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！?幫助顧客做出明智的選擇。◎ 強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買(mǎi)的話，過(guò)幾天會(huì)漲價(jià)?！?顧客開(kāi)始關(guān)心售后服務(wù)時(shí)?！?當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心?！?切忌表示不滿。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。 不可赤裸地直接反駁客戶。◎ 態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽(tīng)，不加阻擾。 要求◎ 情緒輕松，不可緊張◎ 聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)后應(yīng)保持冷靜，不可動(dòng)怒或采取敵對(duì)態(tài)度，仍需笑臉相迎?！?質(zhì)問(wèn)法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷(xiāo)售員：你認(rèn)為貴多少？◎ “是……但是……”法 對(duì)顧客的意見(jiàn)先表示贊同，用“是……但是……”的說(shuō)法向顧客解釋。你仿佛看到，買(mǎi)主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。對(duì)于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。在這里你喚起并擴(kuò)大客戶利益就會(huì)大大削弱客戶異議的能力。因此，在日常銷(xiāo)售過(guò)程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情?！?不要只顧介紹，而不認(rèn)真傾聽(tīng)顧客談話。 備注◎ 切忌對(duì)顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機(jī)械式回答◎ 避免過(guò)分熱情，硬性推銷(xiāo)?！?當(dāng)顧客與銷(xiāo)售員目光相碰。 最佳接近時(shí)機(jī)◎ 當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 要求◎ 站立姿勢(shì)正確，雙手自然擺設(shè)，保持微笑，正向面對(duì)客人。 利用心理學(xué)的知識(shí)來(lái)建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 B激發(fā)他的興趣 在談這個(gè)問(wèn)題時(shí)，讓我們先閱讀以下兩個(gè)實(shí)驗(yàn)： 實(shí)驗(yàn)一：小阿爾伯特是個(gè)11個(gè)月的嬰兒，當(dāng)一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時(shí)，他并不害怕，每當(dāng)他一碰它，敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對(duì)安全的基本需求就被激活了。 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識(shí)范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變?cè)械男袨榉绞?，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強(qiáng)烈印象是在你本身的控制范圍內(nèi)的。九、 勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明，在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。在聽(tīng)完對(duì)方的話后才回答，可以減少誤會(huì)的發(fā)生。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。遇有分歧時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”，然后說(shuō)出自己的看法。三、 多稱呼客人的姓名每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。銷(xiāo)售員切忌認(rèn)為客人無(wú)心買(mǎi)樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問(wèn)，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。三、 身體語(yǔ)言的貫徹及運(yùn)用通過(guò)表情語(yǔ)言號(hào)與姿態(tài)語(yǔ)言號(hào)反映顧客在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中意愿的轉(zhuǎn)換。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來(lái)推搪，銷(xiāo)售員一定要通過(guò)觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說(shuō)話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽(tīng)?！?顧客不是單想買(mǎi)一個(gè)物業(yè)，他是希望買(mǎi)到一份安心，一份滿足感，一個(gè)好的投資和一份自豪的擁有權(quán)?！?你不應(yīng)向朋友推銷(xiāo)什么，你應(yīng)替他尋找想買(mǎi)的?！扒芸拖惹苄摹薄@取顧客的心比完成一單買(mǎi)賣(mài)更為重要◎ 不在乎曾經(jīng)擁有（顧客），但求天長(zhǎng)地久。若一個(gè)人長(zhǎng)時(shí)間述說(shuō)，說(shuō)的人很累，聽(tīng)的人也容易疲倦，因此，在交談時(shí)