【正文】 服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程?！拔乙私獾摹薄獙I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報(bào)務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。展銷會(huì)跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會(huì)給客戶一個(gè)好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過的榮譽(yù)◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容◎ 公司服務(wù)理念◎ 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動(dòng)態(tài)◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點(diǎn)行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識◎ 金融知識◎ 物業(yè)管理知識◎ 工程建筑知識◎ 房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實(shí)心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價(jià)格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時(shí)對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修正和改善。在這個(gè)工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。五、 懶惰 成功的銷售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外。 面部：微笑、目視前方。 女士落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。三、 動(dòng)姿 行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。1 上班時(shí)間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時(shí)，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。2 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點(diǎn)，對方講完時(shí)應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問候?！癈ALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞?！?邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場?！?主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。◎ 注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。六、 填寫客戶資料表基本動(dòng)作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。◎ 對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動(dòng)一切可能條件，努力說服?！?恭喜客戶。注意事項(xiàng)：◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛?！?與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步?！?簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管。◎ 及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。第七章：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”——超值報(bào)務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會(huì)選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識及注意事項(xiàng)◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時(shí)，你的答語過于公式化或敷衍了事，會(huì)令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。但是如果你的微笑運(yùn)用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會(huì)另對方感到莫名其妙。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會(huì)帶給你一個(gè)聚寶盆?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時(shí)應(yīng)能達(dá)到的境界。五、 姿態(tài)語言信號◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動(dòng)作；◎ 拿起訂購書之類細(xì)看；◎ 開始仔細(xì)地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。事前了解客人的性格也很重要。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時(shí)，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。多稱贊對方的長處。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習(xí)慣而頭痛的母親。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物?！?與顧客談話時(shí)，保持目光接觸，精神集中。 接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎◎ 早上好/你好！請隨便看。◎ 不必給顧客有強(qiáng)迫感而讓對方知道你的想法。 處理異議的方法：A：減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)這是最佳的手段。怎么辦呢？ 你要做的事既不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。 ——你的意見十分合理?！?準(zhǔn)備撤退，保留后路 客戶的異議并非能輕易解決。四、 成交——第四關(guān)鍵時(shí)刻清楚地向顧客介紹了情況，到現(xiàn)場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，這一刻銷售員必須進(jìn)一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。 成交技巧◎ 不要再介紹其他單位，讓顧客的注意力集中在目標(biāo)單位上。 成交策略◎ 迎合法“我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？”這一方法的前提是：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。五、 售后服務(wù)——第五個(gè)關(guān)鍵時(shí)期顧客咨詢有關(guān)售后服務(wù)的問題或質(zhì)量時(shí)，促銷員應(yīng)耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給顧客留下認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)印象。六、 結(jié)束——第六個(gè)關(guān)鍵時(shí)期終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進(jìn)行銷售介紹時(shí)，客戶一旦暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務(wù)，銷售員就應(yīng)該立即準(zhǔn)備終結(jié)成交。 備注◎ 切忌匆忙送客。例：如會(huì)見十名顧客，只在第十名顧客處獲得200元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記?。褐再?00元，是因?yàn)槟銜?huì)見了十名顧客所產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名顧客才讓你賺到200元的，而應(yīng)看成每個(gè)顧客都讓你賺了200247。 面對客戶的心態(tài)及態(tài)度A 從客戶的立場出發(fā) “為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。◎ 組織關(guān)系網(wǎng)絡(luò)：善于利用各種關(guān)系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找顧客。也許有些業(yè)務(wù)人員并不需要帶顧客歷經(jīng)所有的步驟，因?yàn)橛行V告已經(jīng)帶領(lǐng)顧客走過走過其中幾個(gè)步驟了。因此，在你引發(fā)對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點(diǎn)之后，你還得使顧客產(chǎn)生購買欲望。比如顧客很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當(dāng)熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品。 以攻為守法當(dāng)估計(jì)到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動(dòng)攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。但又猶豫不決的時(shí)候，推銷員不是直接從正面鼓勵(lì)他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀條件，讓對方為了維護(hù)自尊而立即下決心拍板成交。三、 胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標(biāo)才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報(bào)紙、電視等廣告的宣傳所吸引。在實(shí)踐中，研究顧客購買動(dòng)機(jī)并非一件簡單的事情。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為顯示富有與成功。售樓員在此期間應(yīng)迅速抓住顧客的購買意圖和動(dòng)機(jī)，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令顧客產(chǎn)生反感，導(dǎo)致銷售中斷。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個(gè)組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠(yuǎn)是對的。 引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和暗示，讓顧客領(lǐng)悟到購買的好處，從而達(dá)成交易?；蚴桥紶枎状?，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個(gè)步驟，因此，顧客只需付諸行動(dòng)購買。雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑絕不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動(dòng)，達(dá)成交易。這五個(gè)步驟相當(dāng)合理，而且都有心理學(xué)的知識做基礎(chǔ)，因此相當(dāng)有效。◎ 交叉合作法：不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，售樓員可利用這一點(diǎn)加強(qiáng)相互間的信息、情報(bào)的交換，互相推薦和介紹顧客。結(jié)合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態(tài)，拉近雙方的距離。 信心的建立A 強(qiáng)記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強(qiáng)顧客對銷售員的信任，同時(shí)銷售員的自我信心亦相應(yīng)增強(qiáng)。◎ 做好最后一步，以期待來更多的生意。成交結(jié)束，或結(jié)束整個(gè)過程，在這個(gè)時(shí)刻，應(yīng)向顧客表示道謝，并歡迎隨時(shí)到來?！?身體稍稍傾前，表示與關(guān)注?！?協(xié)商法“我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認(rèn)為怎樣做能達(dá)到這個(gè)目的呢？”◎ 真誠建議法“我希望與您達(dá)成協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？”如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議?！?強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會(huì)漲價(jià)。◎ 當(dāng)客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應(yīng)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石。◎ 態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻擾?！?質(zhì)問法（例）客戶：這個(gè)商品太貴了！銷售員：你認(rèn)為貴多少？◎ “是……但是……”法 對顧客的意見先表示贊同，用“是……但是……”的說法向顧客解釋。對于客戶有充分的了解，使我們能預(yù)計(jì)拒絕發(fā)生的可能性。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。 備注◎ 切忌對顧客視而不理◎ 切勿態(tài)度冷漠◎ 切勿機(jī)械式回答◎ 避免過分熱情，硬性推銷。 最佳接近時(shí)機(jī)◎ 當(dāng)顧客長時(shí)間凝視模型或展板時(shí)。 利用心理學(xué)的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。 調(diào)整當(dāng)一個(gè)意外因素或事件進(jìn)入我們的意識范圍或活動(dòng)范圍時(shí)，我們就會(huì)停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會(huì)使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。九、 勿濫用專業(yè)化術(shù)語與客人交談或作介紹時(shí)，多用具體形象的語句進(jìn)行說明，在使用專業(yè)術(shù)語時(shí)或作抽象介紹時(shí)，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時(shí)，可以告訴顧客綠地面積相當(dāng)于多少個(gè)籃球場的大小。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒趣味，無法進(jìn)行下去。三、 多稱呼客人的姓名每一個(gè)都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。銷售員切忌認(rèn)為客人無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等顧客詢問，而是主動(dòng)招呼，主動(dòng)引導(dǎo)客人。顧客在決定“落定”之前，通常都會(huì)找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應(yīng)，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽?！?你不應(yīng)向朋友推銷什么，你