【正文】 ◎創(chuàng)造性 ◎易于親近◎敏捷性 ◎忍耐性 ◎自信心◎上進(jìn)心 ◎誠實 ◎冷靜◎洞察力 ◎良好的記憶力 ◎不屈的精神◎積極性 ◎具有愛心“我要根除的”——售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實際上是一系列銷售技巧，經(jīng)驗和政策支持的結(jié)果，是一個系統(tǒng)工程。 售樓員的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象?！拔乙私獾摹薄獙I(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商報務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。GOLDCALL1） 主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；2） 每有新單位推出前，主動聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。展銷會跟進(jìn)工作1） 對未購買的客人進(jìn)行全面性跟進(jìn)，了解不購買的原因，進(jìn)一步推銷；2） 與客戶服務(wù)部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。報章文具凌亂放置，擺設(shè)古怪，桌面亂七八糟；到處找不到書寫工具或銷售材料；銷售資料不足，不齊全或散落。吸煙售樓部于任何時間一律嚴(yán)禁吸煙。 ◎ 地段的考察 ◎ 同類樓盤的比較 ◎ 戶型格局的評價 ◎ 建筑結(jié)構(gòu)的識別 ◎ 區(qū)位價值的判斷 ◎ 住宅品質(zhì)的檢測 ◎ 價值的推算 ◎ 面積的丈量 ◎ 付款按揭的計算 ◎ 合同的簽署◎ 辦理產(chǎn)權(quán)四、 將樓盤推薦給客戶的專家 三個相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推銷的產(chǎn)品 相信自己的推銷能力五、 將客戶的意見向公司反饋的媒介 將客戶的意見向公司反映，使公司能及時作出響應(yīng)、修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象。那么，作為營銷推廣中的主角售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？“我是誰”——售樓員的定位一、 公司形象的代表 “職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，不單只有有老板才代表公司，每一個員工都代表著公司。攻略地產(chǎn)銷售實戰(zhàn)手冊第一章：概述售樓員正參與到一個特殊的服務(wù)行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營銷推廣中不可忽視的構(gòu)成元件。作為房地產(chǎn)公司的銷售人員，直接代表公司面向客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。六、 市場信息的收集者◎ 宏觀房地產(chǎn)發(fā)展?fàn)顩r與趨勢的判斷◎ 區(qū)域市場整體發(fā)燕尾服水平的把握◎ 周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢◎ 消費者心態(tài)的把握為公司的的決策提供準(zhǔn)確的市場依據(jù)。進(jìn)食售樓部任何時間一律禁止于店面進(jìn)食。遲到或仍吃早餐。1） 確保左右客人都已跟進(jìn)；2） 確保所有買家按時簽合同，依時付款。主動去找新客戶，提高銷售額。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓(xùn)：一、 了解公司◎ 發(fā)展商的歷史狀況◎ 獲得過的榮譽(yù)◎ 房地產(chǎn)開發(fā)與量管理◎ 售后服務(wù)承諾之內(nèi)容◎ 公司服務(wù)理念◎ 公司未來發(fā)展方向二、 了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語◎ 房地產(chǎn)整體宏觀市場、微觀市場◎ 房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢◎ 準(zhǔn)確把握區(qū)域市場動態(tài)◎ 競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點行業(yè)相關(guān)專業(yè)知識：◎ 房地產(chǎn)經(jīng)營知識◎ 金融知識◎ 物業(yè)管理知識◎ 工程建筑知識◎ 房地產(chǎn)法律知識專業(yè)術(shù)語容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等三、 了解顧客特性及其購買心理 ◎求實心理 ◎求新心理 ◎求美心理 ◎求名心理 ◎求利心理 ◎偏好心理 ◎自尊心理 ◎仿效心理 ◎隱秘心理 ◎疑慮心理 ◎安全心理四、 了解市場營銷相關(guān)內(nèi)容 4P策略 Product產(chǎn)品 Price價格 Place渠道 Promotion促銷 4C策略 Consumer顧客 Cost成本 Convnience便利 Communication溝通“我要培養(yǎng)的”——綜合能力要求一、 觀察能力 觀察能力指與人交談時對談話對象口頭語信號、身體語言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時修正和改善。在接待顧客時，必須要講究語言藝術(shù)，主要注意以下幾點：◎ 態(tài)度好，有誠意◎ 突出重點和要點◎ 表達(dá)怡當(dāng)，語氣委婉◎ 語調(diào)柔和◎ 通俗易懂◎ 配合氣氛◎ 不夸大其詞◎ 留有余地三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力，處理異議爭端的能力以及控制交往氛圍的能力等。在這個工程中任何席位處出現(xiàn)問題都會影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，避免長期不良的銷售方式所養(yǎng)成的痼疾。三、 談話無重點 銷售時間是寶貴的，而購買時間亦是寶貴的，我們在銷售介紹時應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和計劃，并反復(fù)申述我們的要點。五、 懶惰 成功的銷售不是一項一蹴而就的事業(yè)。第三章：售樓員的儀容儀表與行為規(guī)范“我穿我戴”——售樓員儀容儀表在日常銷售工作中，無論售樓員是男是女，常會發(fā)生如下的情況：◎ 風(fēng)風(fēng)火火地走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗◎ 一身白色或淺色西裝，零星點綴著油污◎ 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的污垢黑的發(fā)亮◎ 一雙皮鞋，滿是灰塵◎ 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥◎ 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂◎ 涂抹過多，使用過分鮮艷顏色的化妝品第一印象往往是最深刻而長久的，而售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。二、 女性 服飾女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝裙時不宜穿花襪子，襪口不要露在褲子或裙子之外?！?在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。 面部：微笑、目視前方。二、 坐姿 眼睛目視前方，用余光注視座位。 女士落座時，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免作皺顯出不雅。 兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。三、 動姿 行走時步伐要適中，女性多用小步，切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走。 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。 在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)。 給客人做向?qū)r，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時向客人解說和照顧客人。1 上班時間不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人.四、 交談 與人交談時，首先應(yīng)保持衣裝整潔。 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。 不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。1 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人、不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。1 任何時候招呼他人均不能用“喂”。 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”并盡快處理完畢。2 客人來到公司時，應(yīng)講“歡迎您光臨”送客時應(yīng)講“請慢走”或“歡迎您下次光臨”。2 通話時，手旁須準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對方所講的要點，對方講完時應(yīng)簡單復(fù)述一遍以確認(rèn)?！?如碰到與客人通話過程中需較長時間查詢資料，應(yīng)不時向?qū)Ψ秸f聲“正在查找，請您再稍等一會兒”。3 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級、同事時應(yīng)主動打招呼問候。在與上司交談時未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下?！癈ALL ME”——來電接聽要求◎ 崗前系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說詞。過第三聲則顯不禮貌，應(yīng)說“對不起，剛才忙，讓您久等了?！?邀請邀請客戶親臨工地現(xiàn)場?！?控制電話接聽時間，以二、三分鐘為宜?！?主動介紹主動提供銷售資料，介紹項目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客戶購買意向?！?用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系?！?根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。注意事項：◎ 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)?！?注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。四、 帶看現(xiàn)場基本動作：◎ 結(jié)合工地現(xiàn)狀和周邊特征，邊走邊介紹?！?囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品?！?送客戶至大門外或電梯間。六、 填寫客戶資料表基本動作：◎ 無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表?！?客戶資料表是銷售員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存?！?對于A、B等級的客戶，銷售人員應(yīng)將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系，調(diào)動一切可能條件，努力說服?！?追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜?！?恭喜客戶?！?第一聯(lián)（客戶聯(lián)）交客戶收妥。注意事項：◎ 與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛?！?定金保留日期一般為7天為限，具體情況可自行掌握，超過期限，定金可沒收，所保留單元將自由介紹給其他客戶?！?與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步?！?登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。◎ 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管?！?簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案?！?及時檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施?！?將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒?。第七章：提供超值服?wù)，注重服務(wù)營銷“LOVE ME”——超值報務(wù)一、 含義所謂超值服務(wù)就是所提供的服務(wù)除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務(wù)，從而使服務(wù)質(zhì)量超過了顧客的正常預(yù)期水平。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶。二、 服務(wù)營銷的特點 服務(wù)營銷與普通營銷的區(qū)別 服務(wù)營銷傳統(tǒng)營銷長期性關(guān)心全過程的服務(wù) 全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性不特別重視服務(wù)較多關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量本身側(cè)重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關(guān)單位在服務(wù)方面比較被動 服務(wù)營銷所具有的特點◎ 服務(wù)營銷不局限于專業(yè)的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業(yè)余營銷者”，因為他們都有機(jī)會直接與顧客打交道。三、 樹立服務(wù)無小事的觀念在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結(jié)果中表明，引發(fā)投訴為數(shù)眾多的原因都是些“小事”。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務(wù)，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務(wù)提供者認(rèn)為“小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。為避免此類情況發(fā)生，你要學(xué)會選用適當(dāng)?shù)难赞o來表達(dá)自己的意思。學(xué)習(xí)說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習(xí)。第一節(jié)：“從心開始”——與客戶溝通的一般常識及注意事項◎ 區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客 為顧客服務(wù)時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。但是如果你的微笑運用不當(dāng)，或你的笑容與談話無關(guān)，又會另對方感到莫名其妙。如果象機(jī)械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆?！?顧客喜歡選購而不喜歡推銷?！把勰X并用”一、 眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應(yīng)能達(dá)到的境界。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強(qiáng)的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強(qiáng)其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強(qiáng)“我愛你”這句話的可信度。五、 姿態(tài)語言信號◎ 顧客姿態(tài)由前傾轉(zhuǎn)為后仰，身體和語言都顯得輕松；◎ 出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作；◎ 拿起訂購書之類細(xì)看；◎ 開始仔細(xì)地觀察商品；◎ 轉(zhuǎn)身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進(jìn)入閑聊；◎ 突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。事前了解客人的性格也很重要。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達(dá)自己的意思，令別人能聽得清楚。六、 產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認(rèn)同，是一件樂事。細(xì)心找出客人的關(guān)心點和興趣點。多稱贊對方的長處。第二節(jié)：按部就班——與客戶接觸的六個階段一、 初步接觸——第一個關(guān)鍵時刻初步接觸是要找尋合適的機(jī)會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機(jī)會。 初次接觸的目的A 獲得客戶的滿意 一般來講顧客表示滿意的情感及功能有： 情感 功能1）高興 再現(xiàn)2）接受 融合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護(hù)5）期望 探索