【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 委啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)精益六西格瑪“流程優(yōu)化我做主”系列活動(dòng)?；顒?dòng)分別為以個(gè)人形式參與的“人人發(fā)牢騷”活動(dòng)及以團(tuán)隊(duì)形式參賽的“流程優(yōu)化項(xiàng)目”，引入戰(zhàn)略管理工具，將精益六西格瑪流程管理工具貫穿在本次活動(dòng)實(shí)踐中，全員參與流程改善，調(diào)動(dòng)全行參與流程優(yōu)化的積極性，從小事做起、挖掘業(yè)務(wù)發(fā)展中迫切需要完善的環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)身邊的改善空間，在全行形成“流程優(yōu)化，人人有責(zé)”的氛圍，同時(shí)通過(guò)組織“流程優(yōu)化我做主”總決賽，現(xiàn)場(chǎng)展示評(píng)選出“年度最優(yōu)項(xiàng)目”，全面改善客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，提升客戶服務(wù)感受。此主題活動(dòng)開展以來(lái)，運(yùn)營(yíng)服務(wù)條線、市場(chǎng)條線青年積極參與，群策群力，在全行范圍內(nèi)掀起了改進(jìn)流程、提高處理效率的思考加行動(dòng)的活動(dòng)高潮?；顒?dòng)伊始，網(wǎng)點(diǎn)調(diào)研訪談和“人人發(fā)牢騷”率先展開，行內(nèi)員工和外部客戶紛紛獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，共篩選提出175個(gè)重點(diǎn)課題。總行最終確定零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略支持16個(gè)，集中運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略支持8個(gè)，運(yùn)營(yíng)管理水平提升11個(gè)，運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化9個(gè)，共計(jì)44個(gè)實(shí)施項(xiàng)目。在項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中，運(yùn)用精益六西格瑪方法，歷經(jīng)選項(xiàng)、調(diào)研、培訓(xùn)、實(shí)施、輔導(dǎo)、評(píng)審、答辯、認(rèn)證的艱苦歷程，如今已經(jīng)初具成效。目前，首期運(yùn)營(yíng)精益六西格瑪項(xiàng)目成果已經(jīng)全面落地，對(duì)公開戶優(yōu)化項(xiàng)目推出了“速開戶”流程，；對(duì)私開戶優(yōu)化項(xiàng)目?jī)?yōu)化柜臺(tái)開戶流程，將總體處理時(shí)間從10分鐘以上縮短到3分鐘；實(shí)現(xiàn)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)上線，上線后一個(gè)月累計(jì)發(fā)卡即突破1萬(wàn)張，有力助推全行戰(zhàn)略業(yè)務(wù)的發(fā)展。與此同時(shí)，伴隨44個(gè)項(xiàng)目的深入開展，部分項(xiàng)目成果已經(jīng)顯現(xiàn)，如福州分行預(yù)期實(shí)現(xiàn)1個(gè)工作日完成小微業(yè)務(wù)放款，切實(shí)提升了小微業(yè)務(wù)服務(wù)水平；廣州分行大幅降低非柜臺(tái)業(yè)務(wù)耗時(shí)，有效提升網(wǎng)點(diǎn)柜員業(yè)務(wù)服務(wù)能力；西安分行打造新型流程化集中處理模式，提升分行作業(yè)中心人均產(chǎn)能25%；呼和浩特分行搭建對(duì)公賬戶持續(xù)管理平臺(tái)和體系，提升運(yùn)營(yíng)精細(xì)化管理水平；北京管理部成功將對(duì)公境外匯款流程由20小時(shí)縮短到42分鐘……44個(gè)項(xiàng)目方案落地后預(yù)期提升運(yùn)營(yíng)流程效率達(dá)50%，有效減少客戶響應(yīng)時(shí)間，大幅提高客戶滿意度，提升運(yùn)營(yíng)管理水平和員工滿意度，同時(shí)大力助推了我行零售轉(zhuǎn)型和集中運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略。（二）圍繞“崗位技能天天練”主題設(shè)計(jì)開展了“萬(wàn)紫千紅個(gè)人業(yè)務(wù)技能服務(wù)水平提升、“群星閃耀 技能明星與技能進(jìn)步之星擂臺(tái)賽活動(dòng)” 我行在開展崗位大練兵活動(dòng)時(shí)，秉承“一枝獨(dú)放不是春，萬(wàn)紫千紅春滿園”理念，不僅注重精英培養(yǎng)，更重視全體青年員工技能水平的全面提升，因?yàn)榭蛻魧?duì)金融業(yè)的服務(wù)感受主要來(lái)自后者平均水平的高低。介于此，總行運(yùn)營(yíng)管理部、團(tuán)委設(shè)計(jì)開展了基于全員個(gè)人業(yè)務(wù)技能服務(wù)水平提升活動(dòng)，即各分行根據(jù)不同崗位技能項(xiàng)目的要求，在2012年技能測(cè)試成績(jī)的基礎(chǔ)上，從實(shí)際出發(fā)，對(duì)所轄員工下發(fā)個(gè)人技能提升計(jì)劃，組織監(jiān)督實(shí)施，將提升結(jié)果納入員工的績(jī)效考核。同時(shí)為鼓勵(lì)青年員工積極提升服務(wù)技能，利用專題網(wǎng)站開展了針對(duì)普通一線員工提升技能的“技能進(jìn)步之星排行榜”及針對(duì)技能能手的“技能明星擂臺(tái)賽”活動(dòng)。經(jīng)過(guò)廣大運(yùn)營(yíng)條線青年員工的積極努力，我行運(yùn)營(yíng)條線青年員工技能測(cè)評(píng)的成績(jī)整體上有了可喜的提升，活動(dòng)開展以來(lái)，我行技能測(cè)評(píng)系統(tǒng)微機(jī)錄入、票證要素錄入、票幣折算、票據(jù)審核四個(gè)項(xiàng)目共生成試卷9591份，8506人次運(yùn)營(yíng)員工進(jìn)行了1124458次練習(xí)，人均132次?！皩殑︿h從磨礪出，梅花香自苦寒來(lái)”，辛勤的汗水澆灌出美麗的花朵，代表我行服務(wù)技能最高水平的明星擂臺(tái)賽成績(jī)不斷提高，各分行技能高手你追我趕，頻頻刷新最好成績(jī)。上榜名單中不僅有大家熟悉的老牌明星，也有過(guò)去名不見經(jīng)傳，通過(guò)苦練技能成功上榜的技能新秀；進(jìn)步之星排行榜也是驚喜不斷，勇于挑戰(zhàn)自我戰(zhàn)勝自我，全行技能練兵氛圍濃厚，形成了百舸爭(zhēng)流，千帆競(jìng)發(fā)的可喜局面，以技能提升帶動(dòng)服務(wù)效率的提升，全行營(yíng)造形成“比學(xué)趕幫超”積極氛圍，展示民生銀行一線員工愛崗敬業(yè)新風(fēng)貌，傳遞了民生青年正能量。（三）圍繞“技能比拼展風(fēng)采”主題設(shè)計(jì)舉辦“崗位大練兵 爭(zhēng)做服務(wù)明星”全行業(yè)務(wù)知識(shí)與技能比賽總行運(yùn)營(yíng)管理部、團(tuán)委牽頭貿(mào)易金融事業(yè)部、票據(jù)業(yè)務(wù)部、村鎮(zhèn)銀行管理部，結(jié)合前期階段性工作成果，舉辦召開“崗位大練兵 爭(zhēng)做服務(wù)明星”全行業(yè)務(wù)知識(shí)與技能比賽，旨在檢驗(yàn)各分行青年員工技能練兵成果，搭建全行青年員工業(yè)務(wù)知識(shí)與技能的交流平臺(tái)，展現(xiàn)技能明星精湛的業(yè)務(wù)技能和蓬勃向上的精神風(fēng)貌，比賽將于10月2526日在南京舉辦，本次比賽將具備以下特點(diǎn)：參賽人員方面，本屆比賽匯聚了運(yùn)營(yíng)條線、貿(mào)易金融條線、票據(jù)業(yè)務(wù)條線和民生村鎮(zhèn)銀行，將有353選手參加比賽，現(xiàn)場(chǎng)參賽規(guī)模為達(dá)建行以來(lái)有關(guān)大賽類活動(dòng)之最。項(xiàng)目設(shè)置方面，按照以技能提升帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提升的目標(biāo)，本屆比賽項(xiàng)目設(shè)計(jì)與實(shí)際工作密切結(jié)合，按照運(yùn)營(yíng)服務(wù)崗位設(shè)置比賽組別，涉及總、分、支三級(jí)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)；項(xiàng)目設(shè)置按照全能柜員的要求，去掉了部分傳統(tǒng)的單一技能項(xiàng)目，增加了組合操作項(xiàng)目，如新核心業(yè)務(wù)實(shí)際操作，強(qiáng)調(diào)綜合能力和業(yè)務(wù)水平。 報(bào)名要求及比賽規(guī)則方面，強(qiáng)調(diào)學(xué)以致用，將服務(wù)技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，按個(gè)人實(shí)際工作崗位報(bào)名參賽，不得跨崗位報(bào)名。規(guī)則設(shè)計(jì)更貼近實(shí)際工作，比如手工點(diǎn)鈔項(xiàng)目，將鈔票全部正面朝上修改為票面隨機(jī)放置，加大了反假難度，但更為貼近實(shí)際操作。（四）圍繞“為民服務(wù)青年行”主題設(shè)計(jì)開展“團(tuán)聚小微”青年員工小微金融研究實(shí)踐行動(dòng)“團(tuán)聚小微”行動(dòng)是由團(tuán)委、零售銀行部共同組織的全行性青年員工研究實(shí)踐活動(dòng)，旨在通過(guò)“小微我來(lái)看”、“小微我來(lái)講”、“小微我來(lái)做”三季活動(dòng)，以青年“自組織”SMART小組的形式，打通前、中、后臺(tái)組織架構(gòu)，幫助和支持各條線青年員工在走進(jìn)代表民生實(shí)體經(jīng)濟(jì)的“小微企業(yè)”，了解小微企業(yè)，服務(wù)小微企業(yè)，同步落實(shí)全行聚焦“小微”的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型要求。第一季“小微我來(lái)看”任務(wù)主題是發(fā)揮SMART小組80后、90后青年人的創(chuàng)意和才能，拍攝一段反映SMART小組所專注行業(yè)“小微正能量”的微視頻。通過(guò)610分鐘視頻，以敘事、訪談、跟拍等表現(xiàn)形式，來(lái)反映小微企業(yè)主及其家庭、員工誠(chéng)信、執(zhí)著、勤奮的品質(zhì)，或者小生意獨(dú)有的經(jīng)營(yíng)之道等。全行各機(jī)構(gòu)的SMART小組共拍攝、上傳了125部微視頻，這些接近零成本的草根視頻，從客戶成長(zhǎng)、行業(yè)研究、員工成長(zhǎng)等不同方面著眼，以“小微行業(yè)特點(diǎn)”、“小微客戶的服務(wù)需求”、“小微正能量”為任務(wù)主題，由SMART小組通過(guò)微視頻拍攝走進(jìn)小微客戶，傾聽客戶之聲，了解并解決客戶需求，其中每個(gè)SMART行動(dòng)小組通過(guò)了解行業(yè)特點(diǎn)，深入觀察其中的小微企業(yè)，與小微企業(yè)主進(jìn)行走訪與交流，用心感受小微企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、生活特點(diǎn)，以及發(fā)生在其身上的微故事、感人點(diǎn)，通過(guò)一個(gè)個(gè)微觀的故事來(lái)體現(xiàn)這一個(gè)行業(yè)小微企業(yè)及小微金融服務(wù)的特點(diǎn)，最終選出20部?jī)?yōu)秀作品并對(duì)所在小組進(jìn)行了“加V認(rèn)證”。目前第二季行動(dòng)“小微我來(lái)講”客戶服務(wù)需求研究擂臺(tái)PK賽正在如火如荼的進(jìn)行。第二季行動(dòng)著力挖掘SMART行動(dòng)小組青年人